近年、企業のITインフラは複雑化の一途をたどっており、その運用・管理を効率化する手法として注目されているのが「ITOM（IT Operations Management）」です。ITOMはシステムの稼働状況を可視化し、トラブルの早期検知や業務自動化を実現して、IT部門の負担軽減とビジネス全体の安定稼働に貢献できる手法です。本記事では、ITOMの概要から導入メリット、そして実施にあたっての課題や成功するためのポイントについて解説します。

ITOMとは

ITOMとは、企業のITインフラやサービスの運用を効率的かつ安定的に管理するための総合的な取り組みです。具体的には、ネットワークやサーバー、アプリケーション、クラウド環境などの構成要素を一元的に監視・分析し、障害の予兆検知や自動修復、リソースの最適配分などを通じて、業務継続性とパフォーマンスの最大化を図ります。

ITOMは単なるシステム監視にとどまらず、AIOpsや自動化ツールと連携させることで、IT部門の負担を軽減しながら、より高度な運用体制を構築できるのが特長です。

ここでは、ITOMが求められる背景とITOMと混同されやすい「ITSM」や「ITAM」との違いについて解説します。

ITOMが求められる背景

ITOMが求められる背景には、まずITインフラの複雑化があります。クラウドサービスや仮想化、マイクロサービスの普及により、従来のような単一構成ではなく、オンプレミスとクラウドが混在するハイブリッド環境が主流となり、統合的な運用管理が求められるようになっています。

また、システム障害の影響がビジネスに与えるダメージも増大しており、単なる復旧対応ではなく、予兆検知や自動復旧などのプロアクティブな運用への移行が急務です。さらに、近年ではITが単なる業務基盤ではなく、ビジネス価値そのものを生み出す存在として位置づけられており、IT運用にも戦略的な視点が求められています。

現在のITおよびビジネスを取り巻く環境の変化に適応するために、ITOMが注目されるようになっています。

ITSMとの違い

ITSM（IT Service Management）は、ITサービスを企画・設計・導入・運用・改善というライフサイクル全体を通じて管理し、ユーザーへの価値提供やサービス品質を重視する枠組みです。一方、ITOMは、ITSMの「運用（Operations）」部分に焦点を当て、インフラやネットワーク、サーバー、アプリケーションなどの基盤要素を監視・制御・最適化することを主な役割とします。ただし、両者は排他的ではなく、相互補完の関係にあり、ITOMで検知した異常をITSMに自動で連携できます。

なお、ITSMの詳細は以下をご覧ください。
⇒ITSMとは？おすすめツール5選や導入メリットと成功のポイントを解説

ITAMとの違い

ITAM（IT Asset Management）は、ハードウェア、ソフトウェア、ライセンスなどのIT資産を取得から廃棄までのライフサイクル全体で管理・最適化する枠組みです。一方、ITOMは、これらの資産が実際に運用される環境を安定的かつ効率的に動かすことに焦点を当てます。ITAMとITOMは統合・連携させることで大きな価値を発揮し、例えば、ITOMで発生したアラートや障害に対し、ITAMの資産情報が紐づいていれば、故障対応や交換判断が迅速になります。また、ITAMがもつライセンスや使用状況のデータを、ITOMが監視する実際の稼働データと組み合わせて、無駄なライセンス費用の削減や適正化につなげることも可能です。

なお、ITAMの詳細は以下をご覧ください。
⇒IT Asset Managementとは？目的やメリットやおすすめツールを解説

ITOMの主要な3つの役割

ITOMの主要な役割は主に以下の3つです。

• ネットワークインフラストラクチャの管理
• ヘルプデスク
• エンドポイントの管理

ここでは、上記の役割について解説します。

ネットワークインフラストラクチャの管理

ITOMにおけるネットワークインフラストラクチャの管理は、企業の通信基盤を安定的に維持し、全システムの可用性を確保するための中核的な役割を担います。ルーターやスイッチ、ファイアウォール、ロードバランサーといったネットワーク機器の構成管理・稼働監視を行い、障害や性能低下を未然に防ぐのが主な内容です。

ヘルプデスク

ITOMの役割の一つとして挙げられる「ヘルプデスク」は、エンドユーザーとIT運用の接点を担う存在であり、社内・顧客からの問い合わせや障害報告を受け付け、適切に処理・対応する業務を含みます。具体的な業務内容の例は以下の通りです。

• インシデント対応・解決
• ITOMによって検出されたアラートをチケット化し、ヘルプデスクで状況確認・対処につなげる
• リクエスト処理
• バックアップ・リストア、データ保護支援　など

ITOMにおけるヘルプデスクは、ユーザー対応を受け身でこなすだけでなく、運用監視と密接にリンクし、自動化や効率化を推進する役割を果たす重要な構成要素です。

エンドポイントの管理

ITOMにおける「エンドポイントの管理」は、企業内外のあらゆる端末を統合的に制御・監視し、安全性と可用性を維持する重要な役割です。エンドポイントは利用者との接点でありながら、サイバー攻撃や操作ミスなどによるリスクの発生源にもなり得るため、常時かつ包括的な管理が求められます。

エンドポイントの管理では、各端末に対するパッチ適用やアップデートの自動配信、セキュリティ設定の統制、ウイルス対策ソフトやEDR（Endpoint Detection and Response）の導入といった施策が行われるのが一般的です。ITOMにおけるエンドポイントの管理は、単なる資産管理ではなく、業務継続性とセキュリティの両立を支える中核的な運用要素として位置づけられています。

ITOMを導入するメリット

ITOMを導入するメリットは主に以下の3つです。

• トラブルの予測
• 被害の最小化
• コスト削減

ここでは、上記のメリットについて解説します。

トラブルの予測

ITOMを導入すれば、システムトラブルの予測が可能になります。各種ログや監視データをリアルタイムに分析し、CPU使用率の急上昇やメモリ異常などの障害の兆候を事前に検知して、対応を前倒しにできます。また、AIOpsなどの技術と組み合わせれば、自動でアラートを発し、重大な影響を及ぼす前に復旧措置を取ることも可能です。

被害の最小化

ITOMの導入により、システム障害などの被害を最小限に抑えられます。異常を早期に検知し、自動で対応を開始する仕組みにより、トラブルの拡大や長時間のダウンタイムを防止し業務への影響や売上損失、顧客離れなどのリスクを大幅に軽減可能です。また、復旧対応の迅速化により、人的リソースやコストの負担も抑えられます。

コスト削減

ITOMは、運用コストの削減にも役立ちます。例えば、定型業務の自動化により人件費を抑えられ、サーバーやストレージなどのリソースの最適化が実現可能です。また、障害対応の迅速化により復旧費用や業務停止による損失も低減できます。

ITOMの実施における課題

ITOMの実施における課題は主に以下の3つです。

• 手間やコストの発生
• 可視化を阻害する存在
• システム拡張の阻害

ここでは、上記の課題について解説します。

手間やコストの発生

ITOMの導入の際には、初期費用や運用面での手間が大きな課題となる場合があります。まず、導入初期には監視対象の設定やツールの整備、構成管理（CMDB）の構築など多くの作業が必要です。また、監視ツールや自動化システムなど複数のツールを導入することで、ライセンス費用や保守費用も増加し、運用後もアラートの調整やツールの更新、他システムとの連携作業など、継続的な工数がかかります。

可視化を阻害する存在

ITOMを導入しても、システム全体の可視化がうまく進まないケースがあります。例えば、クラウドとオンプレミスが混在していたり、監視ツールと資産管理ツールがバラバラに使われていたりすると、情報が分断されて全体像が見えなくなります。また、マイクロサービスやコンテナ環境では構成が常に変化するため、静的な可視化では追いつきません。さらに、ノイズの多いアラートやセキュリティ上のアクセス制限も、可視化の精度を下げる要因になります。

システム拡張の阻害

ITOMを導入しても、システムの拡張が思うように進まないケースがあります。主な原因は、既存ツールや基盤が小規模向けに設計されていて、急なリソース増加やクラウド拡張に対応できない点にあります。

また、他システムとの連携が複雑すぎると、新しい機能の追加や構成変更のたびに調整が必要となり、拡張性を大きく制限される点には注意が必要です。さらに、監視対象が増えることでデータ量やアラートが急増し、処理が追いつかなくなる場合もあります。

ITOMを効果的に実施するポイント

ITOMを効果的に実施するポイントは以下の3点です。

• 経営層の理解を得る
• 目的や優先順位を明確にする
• ツールを活用する

ここでは、上記のポイントについて解説します。

経営層の理解を得る

ITOMによるシステム運用の効率化や自動化は、IT部門だけの課題ではなく、全社的なコスト削減やリスク管理、事業継続性に直結する項目です。ただ、ITOMの導入にはさまざまなコストがかかるため、経営層の理解を得る必要があります。

経営層の理解を得るためには、まずITOMの効果を「ビジネスへの貢献」として伝えるのが効果的です。例えば、「障害による売上損失を防げる」「人件費を削減できる」など、経営に響く指標で説明すると理解を得られやすくなります。また、段階的な導入計画や他社の成功事例を示すと、導入の現実性と価値も伝えられます。

目的や優先順位を明確にする

ITOMを効果的に実施するには、「何を達成したいか（目的）」を明確にし、それを踏まえて「優先順位」を定める必要があります。まず、例えば障害ダウンタイムの削減、運用コストの最適化、サービス可用性の向上などのビジネス価値につながる目的を定義し、その後優先順位をつけてフェーズ分けすると導入後の運用がスムーズに進められます。

ツールを活用する

ITOMを効果的に進めるには、専用ツールの活用が不可欠です。専用ツールでは、まずインフラやサービスの構成を自動で発見・可視化できる「Discovery機能」や、アラートの整理・優先付けができる「イベント管理ツール」を導入するのが基本です。また、パッチ適用や再起動などの作業を自動化できる「オーケストレーション機能」や、ITSM・ITAMと連携可能なツールを選ぶと、業務の効率化が進められます。適切なツールを導入すれば、トラブルの早期発見や対応の迅速化、人的コストの削減が期待できます。

ITOMツールの機能と活用メリット

ITOMツールは、複雑化・分散化するIT環境を一元的に管理し、トラブルの早期発見や運用の自動化、リソースの最適化を支援できる点で有用で、ITOMを運用するのには欠かせないものといえます。

ここでは、ITOMツールに備わる主要な機能と、それらを活用することで得られるメリットについて解説します。

ITOMツールの代表的な機能

ITOMツールの代表的な機能は以下の通りです。

• 構成管理機能
• 監視・可観測性機能
• イベント管理機能

ここでは、上記の機能について解説します。

構成管理機能

ITOMツールにおける構成管理機能は、サーバやネットワーク機器、ソフトウェアなどのIT資源を自動で検出・記録し、関係性や変更履歴を一元管理する機能です。構成管理データベース（CMDB）を活用して、システム全体の構成を可視化し、障害時の影響範囲や変更の影響をすばやく把握できます。また、設定ミスや構成のズレも早期に検知でき、安定した運用につながります。

ITOMの土台として、他の監視機能や自動化との連携にも欠かせない重要な機能です。

監視・可観測性機能

ITOMツールの監視・可観測性機能は、システムの異常を早期に発見し、原因特定と迅速な対応を可能にする重要な機能です。監視では、CPU使用率やメモリ使用量などのメトリクスやログを収集し、設定したしきい値を超えた場合にアラートを出します。一方、可観測性では、ログ・メトリクス・トレースを組み合わせて相関分析を行い、複雑な障害の原因や発生パターンを把握します。監視・可観測性機能により、単なる異常検知だけでなく、「なぜ・どこで」問題が起きたのかを特定しやすくなるため、運用の質とスピードが大幅に向上可能です。

イベント管理機能

ITOMツールのイベント管理機能は、システムから発生する大量のイベントやアラートを整理・分析し、本当に重要な異常だけを抽出して対応につなげるための機能です。イベント管理機能では、イベントの収集と正規化、関連イベントのグルーピング（相関分析）、アラートのノイズ削減を行い、必要に応じて自動でインシデントを起票します。また、CMDBと連携すれば、影響範囲を特定しやすくし、自動対応のトリガーとしても活用できます。

ITOMツールの活用メリット

ITOMツールを適切に導入・運用すれば、以下のようなメリットを得られます。

• インフラ構成やリソース使用量、障害状況などがリアルタイムで把握できるようになる
• 定型的な監視・復旧タスクを自動化でき、運用担当者の工数を削減
• 異常な傾向をいち早く察知し、影響を大きくする前に対策を打てる　など

上記のメリットが得られるITOMツールとして多くの企業で導入されているのが「ServiceNow ITOM」です。ServiceNow ITOMの特徴については次項にて解説します。

ServiceNow ITOMの特徴

ServiceNow ITOMは、IT運用の自動化・可視化・効率化を支援するプラットフォームで、以下のような特徴を持っています。

• ネットワーク、サーバー、クラウド、仮想環境などを自動的に検出し、CMDBを更新できる
• 各種モニタリングツールからのイベントを集約・正規化・相関分析し、重要な警告を抽出できる
• パスワードリセット、ソフトウェア配布、通知トリガーなどルーチン業務をワークフロー化して自動実行
• 運用インテリジェンス機能を通じて、メトリクスやログデータの傾向分析を行い、異常を予測・警告　など

上記の特徴により、ServiceNow ITOMは運用効率化、トラブル早期対応、運用コスト削減といった効果を実現できる点で多くの企業に支持されています。

まとめ

ITOMは、ITインフラの可視化・自動化・最適化を通じて、運用の効率化と安定性向上を実現する重要な取り組みです。ITOMの特徴を踏まえた構成管理や監視、イベント管理などの機能を備えているITOMツールを活用すれば、障害の予兆検知、迅速な対応、運用コストの削減などの多くのメリットが得られます。ITOMツールのなかでも、ServiceNow ITOM はさまざまな機能を網羅した高度なITOMプラットフォームですが、導入・運用の際には専門的な設計や開発、継続的なチューニングが欠かせません。そこでおすすめなのが弊社SMSデータテックの「ServiceNowの導入・開発・保守運用」サービスです。ServiceNowの導入・開発・保守運用なら、企業ごとのIT課題に応じたカスタマイズや、スモールスタートからの段階的導入にも対応しており、安心して導入・運用を進められます。

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本記事では、ワークフロー自動化の概要やメリット、自動化のポイントについて詳しく解説します。ワークフローの自動化について知りたい方、業務効率化を図りたい方は、ぜひ参考にしてください。

ワークフローの自動化とは

ワークフローの自動化とは、企業や組織内で実施されている承認プロセスをツールの活用などにより効率化することです。従来、ワークフローは書面にて署名やハンコの押印による承認が行われていました。ただ、書面を活用したワークフローの場合、出社が前提となりテレワークができなかったり、承認が遅れたりするデメリットがあります。ツールの活用でワークフローを自動化すれば、業務効率化やガバナンス強化などさまざまなメリットを得られるでしょう。

ここからは、以下の事項について解説します。

• ワークフローの概要
• ワークフローの自動化における仕組み

ワークフローの概要

そもそもワークフローとは、業務の流れやその流れを図式化したもののことで「Work（仕事）」と「Flow（流れ）」を組み合わせた造語です。例えば、経費申請や物品購入、システム導入でワークフローによる承認業務が実施されています。企業の規模や業種、職種を問わず多くの業務には、担当者が企画・申請を行い上司の判断や承認を経て最終的に決定・完了するワークフローが存在します。

なお、ワークフローの詳細は以下をご覧ください。
⇒ワークフローとは？ワークフローシステムのメリットや挿入ステップ、比較のポイントも解説

ワークフローの自動化における仕組み

ワークフローの自動化は、事前に定めたルールが満たされたり特定のトリガーが発動したりした際に、あらかじめ設計した動作がツール上で行われる仕組みが取られています。例えば、担当者が「承認ボタン」を押したら登録されている上司に通知します。また、ステータスの変更なども行われるケースがあるでしょう。

ワークフローの自動化が推進される3つの理由

ワークフローの自動化が推進される主な理由は以下の3つです。

• テクノロジーの進歩
• 内部統制強化の必要性
• さまざまな働き方の登場

順に解説します。

テクノロジーの進歩

ワークフローの自動化が推進されるのは、テクノロジーが急速に進歩しているためです。ワークフローシステムの登場により、容易に自動化が可能になりました。また、AIやAIエージェントの台頭で、複雑なタスクの処理もしやすくなっています。AIエージェントとは、複数のAIモデルやデバイスの組み合わせにより、単体では難しい高度で複雑な業務の処理を可能としたシステムのことです。企業の規模や業種などに関係なく、ワークフローの自動化が容易になりました。

なお、AIエージェントの詳細は以下をご覧ください。
⇒AIエージェントとは？仕組みや活用メリット、具体的な活用例を解説

内部統制強化の必要性

内部統制強化の必要性が向上したことも、ワークフローの自動化が推進される理由の一つです。法令などを遵守しなければ、企業の信用やブランドイメージが低下して、顧客離れなどの原因になります。また、融資や投資の獲得などによる資金調達に悪影響を及ぼすリスクもあります。ワークフローを自動化することにより、不正の防止が可能です。

さまざまな働き方の登場

新型コロナウイルス感染症や従業員における価値観の多様化などに起因して、テレワークやハイブリッドワークといった新たな働き方が登場しました。ハイブリッドワークとは、オフィスワークとテレワークを組み合わせた勤務形態のことです。従来の書面によるワークフローの場合、出社しなければ承認が進みません。ワークフローの自動化により、多彩な働き方が可能になります。

ワークフローを自動化する4つのメリット

ワークフローを自動化すれば以下4つのメリットを得られます。

• 業務効率化
• ヒューマンエラーの防止
• ペーパーレス化の推進
• プロセスの見える化

ここからは、上記それぞれのメリットについて解説します。

業務効率化

ワークフローを自動化すれば業務効率化が可能です。事前に設定したタスクは、人が手を加えなくても自動で実行されます。また、ツールを活用すれば適切な申請書を探したり、誰に申請をすれば良いか都度確認したりする手間もかかりません。業務効率化につながるとともに、承認スピードの向上も期待できます。

ヒューマンエラーの防止

ヒューマンエラーの防止もワークフローを自動化するメリットです。人間が行う業務にミスはつきものです。一方、システムであれば設定を間違えない場合、正しい処理が実行されます。例えば、データ入力・転記や集計におけるミス・入力漏れを防止可能です。確認や再提出に関する手間の削減にもつながります。

ペーパーレス化の推進

ツールを活用したワークフローの自動化は、ペーパーレス化の推進にも効果的です。デジタル上で申請や承認が完了するため、紙や印刷コストを抑えられるでしょう。また物理的な保管場所も不要です。

ペーパーレス化の推進は、さまざまな働き方の実現につながります。場所や時間を問わず働ける体制を構築できるでしょう。紙文化が定着している企業でのペーパレス化推進は容易ではありませんが、ワークフローは比較的デジタル化しやすくペーパレス化の第一歩としている企業が多く存在します。ペーパーレス化が進めば、データの有効活用も可能になります。

プロセスの見える化

ワークフローの自動化は申請・承認プロセスの見える化にも役立ちます。申請がどこまで進んでいるかを確認可能です。ボトルネックの解消がしやすくなり、承認スピードの向上につながります。また「誰が」「いつ」「なにをしたか」が履歴として残るため、不正防止やコンプライアンス強化に有効です。

ワークフローの自動化例

ワークフローの自動化は多彩なシーンで行われています。ここからは、以下のワークフロー自動化例を紹介します。

• 社内の問い合わせ対応
• 経費精算
• 請求書の処理
• カスタマーサポート
• タスクの管理

社内の問い合わせ対応

社内の問い合わせ対応効率化に、ワークフローの自動化が活用されています。通常、不明点が発生した場合電話やメールなどでシステム・総務といった担当部署に連絡しますが、ワークフローに置き換えることで、スムーズな連絡が可能になります。また、どの問い合わせに対応したかの管理がしやすくなるため、抜け漏れの発生を防止できるでしょう。

経費精算

ワークフローが活用される代表例の経費精算にも、自動化が役立っています。経費精算は、自部門の上長や経理部門の担当者など多くの人が関わるため、自動化することにより業務改善効果や迅速な承認が期待できます。また、記録が残りコンプライアンス強化につながるでしょう。

請求書の処理

ワークフローの自動化は請求書の処理にも有効です。自動化することで業務効率化だけでなく、ヒューマンエラーの防止も期待できます。他のシステムと連携させれば、承認されたものを他のシステムに記録することも可能です。また、他のシステムからデータを取り込み請求書を自動作成した後に、承認が下りたものを顧客に自動送付可能なシステムも存在します。

カスタマーサポート

ワークフローの自動化はカスタマーサポートにも活用されています。近年は、電話だけでなくメールや問い合わせフォーム、SNSなどさまざまな窓口を設けている企業が少なくありません。複数窓口の情報集約と担当者への通知を自動化すれば、業務効率化や対応に関する抜け漏れの防止に有効です。また、チャットボットを組み込むことで顧客への返答を自動化している企業も存在します。

なお、おすすめのチャットボットを知りたい方は以下もご覧ください。

⇒おすすめのチャットボット18選！種類やメリット・デメリット、比較のポイントも解説

タスクの管理

タスク管理にもワークフローの自動化が活用されています。具体的には、ToDoリストの作成や時間管理が可能です。また、プロジェクトの進捗や重要なタスクを関係者で自動共有するフローを構築すれば、進捗の確認や適切なタイミングでのフォローがしやすくなるでしょう。

ワークフローを自動化する際のポイント

最後に、ワークフローを自動化する際の以下ポイントについて解説します。

• スモールスタートを心掛ける
• 関係者の意見をヒアリングする
• 継続的に検証と改善を行う

スモールスタートを心掛ける

ワークフローを自動化する際には、スモールスタートを心掛けましょう。効率化や利便性の向上を目的にしていたとしても、業務手順が変われば従業員にストレスがかかります。また、必ず期待する成果が得られるとは限りません。まずは小さく始め、問題がないかを確認し従業員の理解も得ると良いでしょう。問題が起きず従業員が慣れたら、徐々に対象範囲を拡大して複雑なワークフローの自動化に取り組むことが重要です。

関係者の意見をヒアリングする

実際に現場でツールを活用する担当者の意見をヒアリングすることも欠かせません。関係者の意見を収集すれば、数値からは見えない問題点・改善点の発見につながり、自社に合うツールの選択や効果的なフローの構築に役立ちます。また、自動化ツールの導入プロジェクトに関係者を参画させることで、理解を得やすくなりスムーズな導入・浸透が可能です。

継続的に検証と改善を行う

継続的な検証と改善により、ワークフローの最適化が期待できます。自動化を導入して一定期間経ったら、効率化した時間やユーザーの満足度を調査しましょう。問題が発生している場合や期待した成果が出ていない場合には、原因を分析して改善策の立案と実行を行います。継続的にPDCAを回せば、より効果的な自動化が可能になります。

導入時に目標や目指す成果を明確にすることも重要です。目標などが明確になっていなければ、上手くいっているのか問題があるかの判断ができません。

まとめ

ワークフローの自動化とは、企業や組織内で実施されている承認プロセスをツールの活用などにより効率化することです。書面で行っていたワークフローを自動化することにより、業務効率化やヒューマンエラーの防止、プロセスの見える化など多くのメリットを得られるため、すでに多くの企業が経費精算・請求書の処理・カスタマーサポートなどを自動化しています。また、テレワークやハイブリッドワークなどさまざまな働き方の実現も可能になるでしょう。ワークフローを自動化する際には、スモールスタートを心掛けるとともに、関係者の意見を聞きながら継続的に検証と改善を行うことが重要です。

ワークフローの自動化に役立つツールは複数ありますが、業務プロセス・ワークフローを自動化・効率化するためのクラウド型プラットフォーム「ServiceNow」の導入がおすすめです。「ServiceNow」を利用すれば、さまざまな業務で利用されるアプリのデータベースを一つのプラットフォームに統合でき、業務のシームレス化や効率化、品質改善も可能です。

弊社SMSデータテックでは、「ServiceNow」の導入開発・保守運用をサポートしています。ご興味がある方は、以下をご覧ください。

⇒ServiceNow導入・開発・保守運用

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ServiceNowは、さまざまな開発が可能な業務効率化に大きく貢献するクラウドプラットフォームです。しかし、自社での開発・運用には高度な専門知識と技術が求められるため、実績ある開発代行会社に委託するケースが増えています。そこで本記事では、信頼できるServiceNow開発代行会社を4社厳選してご紹介します。さらに、開発に必要なスキル・資格についてもわかりやすく解説します。

ServiceNowとは

ServiceNowは、企業の業務効率化とデジタル変革を支援するクラウド型の統合プラットフォームです。もともとはITサービス管理（ITSM）に特化したツールとして誕生しましたが、現在ではさまざまな部門の業務プロセスにも対応する「エンタープライズ全体のDX基盤」として進化を遂げています。

また、ServiceNowはインシデント管理、変更管理、構成管理、ナレッジ管理といったITIL準拠の機能を標準で備えており、ITガバナンスを強化したい企業にも最適です。複雑化・分断化しがちな社内プロセスを一元化し、リアルタイムでの状況把握・対応・分析が可能になることで、業務の属人化を防ぎ、組織全体の生産性を底上げします。

その柔軟性と拡張性から、国内外の大手企業・官公庁でも広く採用されており、今後のDX戦略において欠かせない基盤の一つとして注目されています。

⇒ServiceNowとは？特徴や導入効果とメリット、機能を解説

ローコード/ノーコード開発の概要

ServiceNowの特長の一つが、業務の自動化とプロセスの可視化をローコード/ノーコードで実現できる点です。プログラミングの専門知識がなくても、直感的なUIでワークフローを設計・構築できるため、導入・運用のハードルが低く、スピーディな業務改善が可能です。例えば、ローコードの機能の一つである「ビジュアルモデリング」では、画面設計やフローの構造を視覚的に組み立てられ、従来の手書きコーディングに比べて理解も修正も容易に行えます。また、必要に応じて技術者が高度なカスタマイズも行える柔軟性もあるため、さまざまな開発がServiceNow内で実施できます。

ServiceNow開発に求められる知識・スキル

ServiceNow開発に求められる知識・スキルは以下の通りです。

• ServiceNowに関する理解
• 開発言語に関する知識
• ワークフローに関する知識
• 問題解決力
• コミュニケーションスキル
• 自己啓発力

ここでは、上記の項目について解説します。

ServiceNowに関する理解

ServiceNow開発を行う上で最も重要なのが、「ServiceNowというプラットフォームに対する本質的な理解」です。ServiceNowは「クラウド型の統合業務プラットフォーム」であり、業務データはすべてテーブル構造で管理されています。そのため、開発者は標準テーブル・カスタムテーブルの違いや関連性、フィールド定義など、データモデルの設計原則を理解しておく必要があります。

開発言語に関する知識

ServiceNow開発において中核となるのは、クライアントサイド・サーバーサイドの両方で利用されるJavaScriptです。JavaScriptは、ビジネスルール、クライアントスクリプト、UIアクションなど、あらゆる開発機能に共通して用いられます。そのため、変数や関数、条件分岐、非同期処理などの基本構文から、オブジェクト操作やイベント処理まで幅広く習熟しておく必要があります。特にサーバーサイドでは、ServiceNow独自のGlideRecord APIを活用してテーブルのCRUD操作を行うため、基本的な流れは最低限把握しておかなければなりません。また、JavaScript以外ではHTML・CSSなども使用する場合があります。

ワークフローに関する知識

ServiceNow開発で欠かせないのが、ワークフローの知識です。ServiceNow開発におけるワークフローとは、特定の業務プロセスを自動化・可視化するための一連の処理の流れを指します。組織内で行われる申請、承認、処理、通知などの手順を定義し、定められたルールや条件に沿って自動的に進行させる仕組みです。ワークフロー設計では、単に機能をつなぐだけでなく、業務ルールの正確な把握と例外処理の設計が不可欠です。例えば、承認者が不在の場合の代行ルート、処理エラー時の通知方法、条件による分岐などを事前に定義しておく対応が設計時に求められます。

問題解決力

ServiceNow開発における問題解決力とは、発生した課題や不具合の原因を迅速かつ正確に特定し、最適な解決策を導き出す能力を指します。プラットフォームのカスタマイズやワークフロー構築では、仕様の不整合や予期せぬエラーが起きることが多く、その都度、ログの分析やデバッグ機能、Flow Designerの実行履歴などのツール・機能を活用して原因を突き止めるスキルが必要です。

また、サーバーサイドスクリプトやAPI連携の不具合、ユーザーの業務ルールと開発仕様の齟齬などの複合的な問題にも柔軟に対応できるスキルも重要です。そして、実際の現場では、過去の事例やナレッジを活用しつつ、同時に新しいアプローチを試す応用力も求められます。

コミュニケーションスキル

ServiceNow開発において、コミュニケーションスキルは技術力と同等、もしくはそれ以上に重要な要素です。開発者は、顧客や業務担当者などの多様な立場のステークホルダーと関わりながら要件定義や設計を進めるため、相手の意図を正確にくみ取り、自分の考えや仕様をわかりやすく伝える力が不可欠です。

特に、ServiceNowは業務プロセスの改善や自動化を目的としたプラットフォームであり、技術用語に不慣れなビジネス部門とのやり取りも多くなります。そのため、専門用語を噛み砕いて説明する能力や、議論を整理して合意形成につなげる対話力が求められます。また、開発過程では要件変更や仕様調整が発生する場面が多いため、限られた時間で的確な判断を下し、関係者全員に影響や理由を共有する調整力も必要です。

自己啓発力

ServiceNow開発には、常に新しい知見を得てスキルを磨き続けようとする「自己啓発力」も必要です。ServiceNowは継続的に機能追加やバージョンアップが行われるプラットフォームであり、開発者にはその変化に柔軟に対応し、最新の技術やベストプラクティスを取り入れる姿勢が求められます。そのためには、自発的に学習機会を見つけ、情報を収集・理解し、現場に応用していく能力が不可欠です。

ServiceNow開発に関する資格

ServiceNow開発に関する資格には、おもに以下の2つが挙げられます。

• ServiceNow Certified System Administrator（CSA）
• ServiceNow Certified Application Developer（CAD）

ここでは、上記の資格について解説します。

ServiceNow Certified System Administrator（CSA）

ServiceNow Certified System Administrator（CSA）は、ServiceNowプラットフォーム運用や管理に必要な基礎的知識とスキルを証明する入門レベルの認定資格です。プラットフォームのナビゲーション、アプリ管理、データベース操作など、基礎的な知識とスキルが問われます。多くの上位資格の前提条件にもなっており、ServiceNow認定のキャリアパスの出発点と位置づけられています。

CSA取得に必要な学習内容は、Now Learningで提供されている「Welcome to ServiceNow」や「ServiceNow Administration Fundamentals」などの公式コースを受講し、それを修了した後に受験が可能になるのが一般的な流れです。

ServiceNow Certified Application Developer（CAD）

ServiceNow Certified Application Developer（CAD）は、ServiceNowプラットフォーム上で業務アプリケーションを設計・開発・実装できる能力を認定する中級レベルの資格です。アプリの拡張開発や新規構築に関わる技術・プロセスを体系的に学びたい開発者に最適です。基礎から応用まで幅広くカバーし、特に業務プロセスや技術の統合が求められる場面で役立ちます。

CADの学習では、ServiceNowの基礎知識、スクリプト基礎、カスタムアプリ構築の基礎などのトレーニングを受講するのが基本で、その後試験へ臨む流れが一般的です。

おすすめのServiceNow開発代行会社4選

ServiceNowはローコード/ノーコードで開発が可能なプラットフォームではありますが、開発したいアプリやワークフローによっては高度な専門知識や経験が要求されるケースがあります。自社リソースでは実施が難しい開発を行いたい際に役立つのが「開発代行会社」です。開発代行会社に依頼すれば、要件に沿った開発が円滑に進められます。

ここでは、以下のおすすめのServiceNow開発代行会社を4選紹介します。

• 株式会社SMSデータテック
• 株式会社ロココ
• 株式会社NTTデータ
• 株式会社Blueship

株式会社SMSデータテック

株式会社SMSデータテックは、さまざまなITソリューションの導入・開発・運用を支援する企業で、ServiceNowの導入・開発・保守運用全般も一貫して対応可能です。ServiceNowの特長を活かして、ServiceNow社認定資格を取得した技術者がローコード/ノーコードで迅速な導入を実現します。業種を問わず、多くの日本国内大手企業や自治体における導入実績があり、現場への影響を最小限にしたスムーズな展開が強みです。

より詳しいサービス内容は以下をご覧ください。

⇒ServiceNow導入・開発・保守運用

株式会社ロココ

株式会社ロココは、日本におけるServiceNow導入支援のパイオニアとして数多くのプロジェクトを手がけてきた開発代行会社です。特に、ServiceNowのHRSDやITSM分野に独自テンプレートを持っている点が強みで、例えば「入退社手続きテンプレート」により紙ベースのアナログ申請を効率化し、ナレッジベース化が可能となります。

株式会社NTTデータ

株式会社NTTデータは、大規模基幹業務のSaaS化を実現した実績を持つServiceNow開発代行における信頼性の高い企業です。2024年8月からは、ServiceNow上に決済機能を直接組み込むことができる拡張機能「SOPaymentSpoke」を開発・提供しているのも特長の一つです。

株式会社Blueship

株式会社Blueshipは、特に自治体DXの現場でのServiceNowの導入・定着支援に強みを持つ開発代行会社です。住民ポータルや各種補助金・ワークフローに対して、各自治体の現状・課題に即したServiceNowを活用したソリューションを提供しています。

まとめ

ServiceNowは、業務プロセスの自動化・標準化を推進する強力なクラウド型プラットフォームであり、企業のDXを支える中核的なツールとして注目されています。特に、ローコード/ノーコードでの開発を可能とする柔軟性や、ITSM、HR、CSMなど多様な業務領域に対応できる拡張性が魅力であり、国内外問わず多くの企業や自治体で導入が進んでいます。

開発に携わる上では、ServiceNowに対する深い理解だけでなく、JavaScriptを中心とした開発言語への習熟、ワークフロー設計スキル、トラブルを迅速に分析・解決する問題解決力、そして顧客やチームと円滑に連携するためのコミュニケーション能力や自己啓発力も必要不可欠です。

ServiceNowの導入・開発・運用を円滑に進めるなら、弊社SMSデータテックの「ServiceNow導入・開発・保守運用」サービスをぜひご利用ください。以下のリンクからお問い合わせいただけます

⇒ServiceNow導入・開発・保守運用

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