5分でわかる！ITILとは？

SMSデータテック — Tue, 08 Jun 2021 10:49:00 +0000

ITILとは、ITサービスのベストプラクティスをまとめた文書です。ベストプラクティスであると同時に、現在はITサービスのフレームワークと、標準化された業務についてのガイダンスを提供しています。この文書の目的は、コスト管理や、ITサービスの品質の標準化などがあります。現在でもこうした課題に向き合うアプローチとして当初のITIL文書の考え方は継承され、アップデートされた文書はISOの国際規格の一部となりました（ISO/ITEC 20000）。この記事ではITILの内容全体をコンパクトにまとめ、どなたでも早く全体像が理解できるようになっています。仕事で聞くことがあるけどITILについてイマイチよく分かっていない方は、ぜひご覧ください。

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ITILの発祥・なぜITILが必要になったか

ITILは、イギリスが発祥で、1980年代に政府がまとめた文書としてスタートしています。ITILの現在の最新バージョンは、ITIL V4であり、今実務上よく使われているのは、V3です。発祥の当時、英国政府はこんな悩みを抱えていました。

・膨大なIT投資に比べ、思った効果が得られない
・日々の運用効率化がなかなか進まない

そこで英国政府は、こうした悩みを改善するには、何らかの業務の標準を策定しガイドライン化することが必要であると考えたのです。また、このガイドラインに準じたサービスを政府の納入業者にもとめ、普及を図ることにしました。ITILのスタート当初は、70冊もの多くの書籍から構成されていました。バージョン2である、ITILv2において業務標準の考え方が完成し、さらにv3になると、サービスライフサイクルを中心コンセプトに据えることにより、各プロセスの効率化と標準化が実現されるようになりました。

ITILとは書籍群を指すもの

ITILは、ITサービスのベストプラクティスをまとめた文書ですが、現在実務上最もよく利用されるのが、ITIL3です。ITIL3は2007年の文書ですが、コストとビジネスのスピードについていくことを重視した内容です。現在のITサービスの標準形を、サービスライフサイクルのフレームワークに従って整理、ガイダンスを示しています。

ITILの内容

TIL3は導入と、メイン書籍5冊からなり、概略は次のような内容です。

Introduction to ITIL 3 Service Lifecycle
ITIL V3の全体的な概要およびライフサイクル・アプローチ＝ITILはサービスのライフサイクルを中心として作られているフレームワークであることについて、詳しい解説がある。
サービスストラテジ Service Strategy
事業目標に対する関係で、ITの役割・必須の条件要件について解説している。ITIL V2の「ITサービス財務管理」プロセス（サービスデリバリ）を包含、ほぼ相当するプロセスについてのガイダンスを提供。
サービスデザイン Service Design
サービスのデザイン＝サービスのプロセスの定義と、導入手順と運用の概略について解説している。ITIL v2の「可用性管理」プロセス、「キャパシティ管理」プロセス、「ITサービス継続性管理」プロセス（サービスデリバリ）に相当、それぞれの要素を包含したものである。
サービストランジション Service Transition
ビジネスニーズがあったときの変更管理と、リスク緩和措置について解説。変更管理はビジネスの変化に即応するスピードを確保するにはどうするか、具体策についてのガイダンスが含まれている。ITIL v2の「変更管理」プロセス、「リリース管理」プロセス、「構成管理」プロセス（サービスマネジメント）にほぼ相当する内容を持ち、包含したものである。
5.サービスオペレーション Service Operation
ITサービスプロセスの管理と手法について解説している。ITIL v2の「サービスデスク」機能、「インシデント管理」プロセス、「問題管理」プロセスにほぼ相当し、これらの内容を包含したガイダンスを提供。
⇒サービスデスクとは？
継続的サービス改善 Continual Service Improvement
ITサービスのコストと品質について、効果測定の手法を主に解説。ITIL v2の「サービスレベル管理」プロセス（サービスデリバリ）にほぼ相当、包含している。

ITILのフレームワークとしての意味・5つの段階とは？

これらの書籍、特にIntroductionを除いた5冊の本は、サービスのライフサイクル順に整理されており、6でサービスのライフサイクルをいったん終えると、新しいサービスについてまた2からプロセスが始まるというフレームワークであることが特徴です。言い換えると、2～6のそれぞれの段階を順次実行し進めることにより、新しいITサービスの導入と運用の1サイクルが完了することとなります。共通フレームワークを基に、それぞれ企業・組織でのITオペレーションに関するプロセスをITILに即して標準化すると、変化するビジネスに即応でき、最も効率が良いものと考えられます。

ITILの構成要素・4つのPとは？

ITILには、構成要素があり、人・プロセス・製品ないし技術・パートナーの4つの要素です。
ITILV2までは要素に含まれていなかったアウトソーシングに関するプロセスもITILv３では包含されるようになりました。外注は、人手不足や、ビジネス上の必要性から、日常的にIT分野で見られる事象であり、このプロセスを包含したことにより、一層ビジネスニーズを反映した内容となりました。

人（People）

ITILv3で重視されているのは人の役割分担とスキルです。プロセスを実現するのに必要な役割を定義、人物像をガイダンスで示すと同時にスキルセットも定義しています。各組織においては人に必要なスキル向上のためのトレーニング計画を策定、実践することが求められます。

プロセス（Processes）

ITプロセスが何を目的に改善されるべきなのかを明確化し、改善プロジェクト体制を構築することが組織に求められます。目的達成度は数値として管理され、 ITILのグッドプラクティスの数値とのギャップアナリシスとベンチマーキングにより改善課題を明確化します。そのうえで、改善された作業フロー、手順書、KPIなどを組織で整備することが求められます。

製品・技術（Products）

製品・技術の中で重視されるのが、効率性・負荷軽減と自動化によるミス軽減です。組織ではツールを適切に利用し、これらの目標を達成することが求められます。

パートナー（Partners）

定型的作業は、ITILではアウトソーシングすることが標準プロセス化されています。このことにより、IT部門の作業負荷は軽減、プロセス改善により専念できるようにします。

まとめ

ITIL4は、会社の事業の価値の一部としてのITプロセスが意識されていますが、土台となるITIL v3に準拠するオペレーションの上に価値創造がある、と考えると適切です。言い換えると、v3のレベルのプロセス改善ができないとなかなかITIL4レベルに到達できないのです。この意味からもITILv3が現在でもITプロセス管理の実務上のお手本として意識されていますので、本記事では中心として取り上げました。一方で、DXによる価値創造をより意識するのであれば、リーンやアジャイルといった、コアとなる要素について、今後各組織でより実現しやすい取り組みを強化することが必要になるでしょう。

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SMSデータテック — Sat, 25 May 2019 08:39:00 +0000

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「ITIL®」とは？

ITIL®とは「Information Technology Infrastructure Library」の頭字語の略称です。ITサービスマネジメントにおける成功事例をまとめた、英国政府機関が刊行した書籍群をもとに体系立てられたフレームワークが原点となります。
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