サービスデスクの業務とはどのようなものなのでしょうか。ヘルプデスクやサポートデスクとの違いや業務内容など、曖昧な方も多いのではないでしょうか。
この記事ではサービスデスクの業務内容や利用するメリット、効率化する方法やツールなど紹介しています。ぜひ参考にしていただけたら幸いです。

サービスデスクとは

サービスデスクとは、顧客からの問い合わせや社内情報の管理業務などに対応する総合窓口です。
ITILでは、サービスデスクはユーザーサポートを提供しSLAに従った運用を実現させる、顧客満足度に影響を与える重要な機能とされています。
インシデント管理、問題管理、構成管理、変更管理、リリース管理、要求実現の６つの役割を担っています。
※ITILとは、ITサービスマネジメントの成功事例をまとめた国際的なガイドラインです。

ヘルプデスクとの違い

サービスデスクとヘルプデスクを混同される方が多いですが、業務範囲に大きな違いがあります。
サービスデスクでは、問い合わせに対してトラブル対応まで行います。その他にも、FAQの公開、ユーザーへの新機能や新製品の情報発信、顧客満足度調査、問い合わせ内容の管理やナレッジの共有、社内の問い合わせにも対応するなど、業務範囲が広いです。
一方でヘルプデスクは、ユーザーへの初期対応のみ行うので、問い合わせに関する取り組みは他の部署にエスカレーションします。
そのため、サービスデスクはヘルプデスクよりも、問い合わせに対しての対応時間が早いため顧客の満足度は向上しやすいですが、業務範囲が広いため担当者にある程度の知識が必要とされます。

サービスデスクの種類

サービスデスクは主に４種類あります。それぞれの特徴・メリット・デメリットをご紹介していきますので、自社に適した形を採用するのにお役立てください。

ローカルサービスデスク

ユーザーと物理的に近い場所にサービスデスクを設けるのが特徴です。
メリットとして、ユーザーとの物理的距離が近いためコミュニケーションが取りやすく迅速な対応が可能です。
デメリットとして、拠点ごとにスタッフを配置させる必要があるため、人員確保が必要になりその分コストがかかります。

中央サービスデスク

担当者を本社など一ヶ所に集めてサービスデスクを設けるのが特徴です。
メリットとして、担当者を一ヶ所に集めるので情報共有がしやすく効率的です。また、人員確保が容易になり、運営コストを抑えることが出来ます。
デメリットとして、現地対応ができないことによる対応遅れがあります。また、ユーザーと対面でコミュニケーションが取れないため、担当者は上手に物事を伝達するスキルが必要になります。

バーチャルサービスデスク

各地に担当者が点在していてもツール等を用いることで、中央サービスデスクを疑似的に再現できるのが特徴です。
メリットとして、在宅勤務やアウトソーシングなどにより柔軟な運営体制が可能です。また、ユーザーからは単一窓口として見えます。
デメリットとして、サービスの品質と一貫性を確保するのが難しいです。また、専用のツールが必要となるため、ツール導入のコストが発生します。

フォロー・ザ・サン

時差のある異なる国にサービスデスクの拠点を設け、24時間365日対応を可能にするのが特徴です。グローバル企業で良く採用される形です。
メリットとして、24時間365日対応可能なため、ユーザーにとって利便性が高いです。
デメリットとして、コミュニケーション、情報共有、引継ぎルールなどの課題が起きやすいです。

サービスデスクツールを利用するメリット

サービスデスクツールを利用する主なメリットには次の３つが考えられます。

問い合わせ業務の効率化

過去の問い合わせ履歴を参照して、新しい問い合わせに対応する機能や、テンプレートを利用して効率的な対応を行うことなどが可能です。こうした機能を活用することで、経験者だけではなく、部署に来て間もない新人でも戦力として活用できるため、人員を効率的に稼働させ、人材不足を解決することができます。

顧客満足度を向上

サービスデスク導入で問い合わせ窓口から対応まで一本化することで、ユーザーが問い合わせにかかる工数を削減することができます。また、サービスデスクツールを利用してオペレーター業務を効率化することで、顧客に対する細やかな対応が可能な為、顧客満足度を向上させやすいです。
最近では、AIチャットボットツールやFAQツールなども多機能化しており、顧客コミュニティを生成して顧客自身で解決することができるツールなども登場しています。

情報の効率的管理

情報を効率的に一元管理できるメリットもあります。サービスデスク に寄せられた問い合わせや、意見が整理できていないと、担当者によって対応内容に差異が出ます。サービスデスクツールで問い合わせ内容や対応を管理することで、蓄積された情報や対応ノウハウを共有することができ、フィードバックによる対応の改善や、データ分析を行いマーケティング施策への活用などが可能になります。

サービスデスクツールを選ぶポイント

自社に最適なサービスデスクツールを選ぶには、次の項目をチェックしましょう。

サービス提供の形態

サービス提供の形態は大きく分けると、自社内の専用サーバに設置するオンプレミス型と、クラウド環境で使用するクラウド型とがあります。自社の環境や体制にあわせたものを選択するようにしましょう。

ITILに準拠

ITIL (Information Technology Infrastructure Library )は、ITサービスマネジメントの成功事例をまとめた国際的なガイドラインです。サービスデスクツールは、ITILに準拠した構造であるほど、成功事例に近いと言えるため、導入前にはITILに準拠していることを確認しましょう。

他システムとの連携

サービスデスクツールは、様々なビジネスツールと連携することで、さらなる自動化や業務効率化が可能です。導入する際は、システム連携機能が充実しているかについて注目しましょう。また、現在使用しているツールやシステムとの連携が可能であるかも確認しましょう。

メンテナンスやカスタマイズ

導入後にメンテナンスやカスタマイズが容易であるかどうかも重要になります。サービスデスクツールに限らず、企業の体制や規模に応じてツールのメンテナンスを定期的に行っていくことが必要です。企業の成長とともに必要になる機能やスケールアップも要求される場合があるため、カスタマイズがしやすく、拡張機能を備えた柔軟性に富んだサービスであることが望まれます。

まとめ

ツールの導入を検討する前に、サービスデスク業務の現状の問題点を確認し、どう効率化できるのか社内で考える時間を作ることをオススメします。弊社では、お客様の業務の分析や可視化を行い、最適な改善策を提案する、自動化コンサルティングというサービスも実施しております。サービスデスク運用業務において、お困りの状況がありましたらお気軽にお問い合わせください。

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