株式会社ブロードバンドタワー様
データセンターサービスを核として、幅広いITサービスを展開するブロードバンドタワー様。経済産業省が定める「DX認定事業者（DX-Ready）に選定され、顧客企業のDX推進を強力に支援していらっしゃいます。そんなブロードバンドタワー様では、自社サービスの1つ、「Monitoring Service Plus」の運用における課題を解決すべく、「SDT×Kompira」を導入。DX時代にふさわしいモダンな社内運用体制の構築と、サービス自体の利便性向上を実現させたといいます。導入の経緯や効果などについて、担当部門である同社サービスマネージメントグループの皆様にお話を伺いました。
※「SDT×Kompira」は、株式会社フィックスポイントが開発した連携処理基盤ソフトウェア「Kompira」と、SMSデータテックの豊富なIT運用ノウハウを融合し生まれた運用自動化ソリューションです。
導入の背景・課題
運用担当部門の業務負担増と、深刻化する属人化
ブロードバンドタワー様が展開する「Monitoring Service Plus」は、顧客企業のサーバーやネットワークを24時間365日リモートで監視・運用するサービス。障害を検知した際の速やかな通知や復旧、設定作業等の対応など、自動化＋専任エンジニアによる幅広いメニューでお客様のビジネスを下支えされています。しかし、同サービスの運用を担当するサービスマネージメントグループでは近年、業務の負担増や属人化が課題となっていました。
「サービスマネージメントグループのメンバーは、監視ツールのZabbixに精通したエンジニアで、「SDT×Kompira」を導入する以前は各種設定業務を担当者が手作業で行っていました。サービス内容はお客様ごとにカスタマイズされているので、どうしても特定の担当者しか行えない業務が生まれてしまう。いわゆるブラックボックス化ですね。しかも、ミスがなくて当たり前の世界。それぞれが抱える肉体的・心理的な負担に加えて、リスクも顕在化する中、積み上がるタスクを必死でこなす毎日でした」と、若生氏は振り返ります。
また、「Monitoring Service Plus」におけるお客様対応品質の向上も課題だったそう。「たとえば監視項目の追加など、Zabbixの設定を変更する際は、お客様に所定の申込書への情報記入をお願いしていたのですが、専門用語が並んで難解だというお声が非常に多くて。結果的に、必要な情報が正しく記載されておらず何度もやりとりが発生するなど、非効率的な状況に陥りがちだったんです。自動電話関連の設定に至っては、社内の他部門との連携も必要で、お客様に『なかなか更新されない』という不満を抱かせてしまうこともありました」と土屋氏。
こうした自社サービスにおける運用の課題とお客様対応品質の課題、その両方を解決できるソリューションとしてブロードバンドタワー様が採用されたのが「SDT×Kompira」だったのです。
検討から導入まで
既存のサービス内容を変えずに自動化ができる
サービスマネージメントグループの皆様が「Monitoring Service Plus」の運用自動化プロジェクトに着手されたのは2019年のこと。「まずは自動化サービスに関する情報収集を行いました。その過程で参加した「Interop Tokyo 2019」の会場で「SDT×Kompira」の存在を知り、SMSデータテックさんにコンタクトを取らせていただいたんです。そして機能やコスト、対応力など、あらゆる側面から、他サービスも含め広く検討した結果、SDT×Kompiraなら当社の課題を解決できると考え、導入を決めました」と弓田氏は話します。
自動化サービスの検討にあたってプロジェクトチームが重要視したのは、顧客企業に提供している既存のサービス内容を変えずに、人手で行っていたさまざまな運用業務をスムーズに自動化できること。弓田氏によると「SDT×Kompiraはその前提を叶えられ、かつ、従来システムよりもお客様の利便性が大幅にアップする点が魅力だった」そう。「たとえば、導入後は各種設定をお客様がWebインターフェースから容易に行うことができるようになります。それまで私たちエンジニアが代行していた作業の工数が削減されますし、障害発生時の責任範囲もより明確になる。自動音声電話の音声読み上げ品質も驚くほど高く、お客様と当社の双方にメリットがもたらされると感じました」（弓田氏）。
SDT×Kompiraの開発・実装は、プロジェクトチームとフィックスポイント、SMSデータテックが週1回程度のミーティングを重ねながら、約1年をかけ進めていきました。それまで開発の経験をお持ちでないプロジェクトチームのメンバーにとって、一番大変だったのはやはり、要件定義だったとか。「どの業務を自動化し、何を解決したいのか、自分たちでは明確に提示したつもりでも、実は曖昧だったり不十分だったりするんですよね。そのあたりの的確なフォローやアドバイスというのがやはり、豊富なIT運用ノウハウを持つSMSデータテックさんの特長じゃないでしょうか。仕上がったテスト画面を一緒に見ながら意見交換を行い、都度、インターフェースや機能を細かく調整していけたのが良かったです。追加の要望に対しても、限られた予算の中で最大限に対応していただけました」と青山氏は開発プロセスを振り返ります。
導入の成果と今後について
エンジニアの気持ちに余裕が生まれる効果も
今回、ブロードバンドタワー様が「SDT×Kompira」の導入によって自動化した、「Monitoring Service Plus」の運用業務例をご紹介します。
- 新規の監視設定および変更作業
- エージェントによるサービスの導入設定作業
- システム障害対応
- アラート発生時のお客様への自動電話対応
- アラート通知先の設定作業
- 自動電話の音声設定作業
「SDT×Kompira」の導入後は、これまでサービスマネージメントグループが人手で行ってきたさまざまな運用業務を「SDT×Kompira」が代わりに担ってくれるようにり、大幅な工数削減や属人化の解消が実現しました。夜間の障害時にお客様へ電話をかけるプレッシャーやストレスもなくなり、「エンジニアの気持ちに余裕が生まれるという副次的な効果もあった」と弓田氏は明かします。
そして「Monitoring Service Plus」は顧客企業にとってもより便利に生まれ変わりました。本格サービスインはこれからですが、先行してデモ画面を操作されたご担当の方々からは「使いやすい」と高評価を得ているそうです。「今後、システムの継続的な改善と並行して、既存のお客様専用ポータルサイトとの連携も進め、Monitoring Service Plusのさらなる利便性アップに取り組んでいきたい」と弓田氏。
SMSデータテックはこれからも、ブロードバンドタワー様の運用自動化パートナーとして、同社のさまざまな挑戦を支援させていただきたいと考えています。
本サービスは「オペレーション自動化」と「無駄な申請書は不要」という現場のエンジニアの方に寄り添ったサービスをコンセプトとしています。
アラート検知時、弊社監視システムから自動電話がお客様へ通知され、パソコンを開かずその電話で復旧コマンドを実行しシステムの復旧を復旧させることが可能です。
常にパソコンを持ち歩く必要がなくなりますので、気軽に外出ができるようになることと、パソコン紛失のリスクもなくなるためシステムのご担当者様にとっても企業様にとっても負担を軽減することができます。
また、お客様Webポータル上からお客様自信で設定変更が可能ですので、些細な設定変更は申請書なくお客様で設定変更が可能ですのでそもそも「申請書を出す/提出する」というプロセスを踏むことなくお客様が望む実現可能です。
インタビューにご協力いただいたお客様
- サービスマネージメントグループ シニアディレクター 弓田佳樹様
- サービスマネージメントグループ マネージャー 土屋直樹様
- サービスマネージメントグループ エキスパート 若生悠太様
- サービスマネージメントグループ リーダー 青山尚暉様
会社概要
| 会社名 | 株式会社ブロードバンドタワー |
| 住所 | 〒100-0011 東京都千代田区内幸町二丁目1番6号 日比谷パークフロント9F |
| 設立 | 2000年2月 |
| 従業員数 | 298名 （連結、2021年12月31日現在） |
| 事業内容 | コンピュータプラットフォーム事業、IoT/AIソリューション事業、 メディアソリューション事業 |
| 代表者 | 代表取締役会長兼社長CEO 藤原 洋 |
| ホームページ | https://www.tm-nets.com/ |