本記事では、ワークフロー自動化の概要やメリット、自動化のポイントについて詳しく解説します。ワークフローの自動化について知りたい方、業務効率化を図りたい方は、ぜひ参考にしてください。

ワークフローの自動化とは

ワークフローの自動化とは、企業や組織内で実施されている承認プロセスをツールの活用などにより効率化することです。従来、ワークフローは書面にて署名やハンコの押印による承認が行われていました。ただ、書面を活用したワークフローの場合、出社が前提となりテレワークができなかったり、承認が遅れたりするデメリットがあります。ツールの活用でワークフローを自動化すれば、業務効率化やガバナンス強化などさまざまなメリットを得られるでしょう。

ここからは、以下の事項について解説します。

• ワークフローの概要
• ワークフローの自動化における仕組み

ワークフローの概要

そもそもワークフローとは、業務の流れやその流れを図式化したもののことで「Work（仕事）」と「Flow（流れ）」を組み合わせた造語です。例えば、経費申請や物品購入、システム導入でワークフローによる承認業務が実施されています。企業の規模や業種、職種を問わず多くの業務には、担当者が企画・申請を行い上司の判断や承認を経て最終的に決定・完了するワークフローが存在します。

なお、ワークフローの詳細は以下をご覧ください。
⇒ワークフローとは？ワークフローシステムのメリットや挿入ステップ、比較のポイントも解説

ワークフローの自動化における仕組み

ワークフローの自動化は、事前に定めたルールが満たされたり特定のトリガーが発動したりした際に、あらかじめ設計した動作がツール上で行われる仕組みが取られています。例えば、担当者が「承認ボタン」を押したら登録されている上司に通知します。また、ステータスの変更なども行われるケースがあるでしょう。

ワークフローの自動化が推進される3つの理由

ワークフローの自動化が推進される主な理由は以下の3つです。

• テクノロジーの進歩
• 内部統制強化の必要性
• さまざまな働き方の登場

順に解説します。

テクノロジーの進歩

ワークフローの自動化が推進されるのは、テクノロジーが急速に進歩しているためです。ワークフローシステムの登場により、容易に自動化が可能になりました。また、AIやAIエージェントの台頭で、複雑なタスクの処理もしやすくなっています。AIエージェントとは、複数のAIモデルやデバイスの組み合わせにより、単体では難しい高度で複雑な業務の処理を可能としたシステムのことです。企業の規模や業種などに関係なく、ワークフローの自動化が容易になりました。

なお、AIエージェントの詳細は以下をご覧ください。
⇒AIエージェントとは？仕組みや活用メリット、具体的な活用例を解説

内部統制強化の必要性

内部統制強化の必要性が向上したことも、ワークフローの自動化が推進される理由の一つです。法令などを遵守しなければ、企業の信用やブランドイメージが低下して、顧客離れなどの原因になります。また、融資や投資の獲得などによる資金調達に悪影響を及ぼすリスクもあります。ワークフローを自動化することにより、不正の防止が可能です。

さまざまな働き方の登場

新型コロナウイルス感染症や従業員における価値観の多様化などに起因して、テレワークやハイブリッドワークといった新たな働き方が登場しました。ハイブリッドワークとは、オフィスワークとテレワークを組み合わせた勤務形態のことです。従来の書面によるワークフローの場合、出社しなければ承認が進みません。ワークフローの自動化により、多彩な働き方が可能になります。

ワークフローを自動化する4つのメリット

ワークフローを自動化すれば以下4つのメリットを得られます。

• 業務効率化
• ヒューマンエラーの防止
• ペーパーレス化の推進
• プロセスの見える化

ここからは、上記それぞれのメリットについて解説します。

業務効率化

ワークフローを自動化すれば業務効率化が可能です。事前に設定したタスクは、人が手を加えなくても自動で実行されます。また、ツールを活用すれば適切な申請書を探したり、誰に申請をすれば良いか都度確認したりする手間もかかりません。業務効率化につながるとともに、承認スピードの向上も期待できます。

ヒューマンエラーの防止

ヒューマンエラーの防止もワークフローを自動化するメリットです。人間が行う業務にミスはつきものです。一方、システムであれば設定を間違えない場合、正しい処理が実行されます。例えば、データ入力・転記や集計におけるミス・入力漏れを防止可能です。確認や再提出に関する手間の削減にもつながります。

ペーパーレス化の推進

ツールを活用したワークフローの自動化は、ペーパーレス化の推進にも効果的です。デジタル上で申請や承認が完了するため、紙や印刷コストを抑えられるでしょう。また物理的な保管場所も不要です。

ペーパーレス化の推進は、さまざまな働き方の実現につながります。場所や時間を問わず働ける体制を構築できるでしょう。紙文化が定着している企業でのペーパレス化推進は容易ではありませんが、ワークフローは比較的デジタル化しやすくペーパレス化の第一歩としている企業が多く存在します。ペーパーレス化が進めば、データの有効活用も可能になります。

プロセスの見える化

ワークフローの自動化は申請・承認プロセスの見える化にも役立ちます。申請がどこまで進んでいるかを確認可能です。ボトルネックの解消がしやすくなり、承認スピードの向上につながります。また「誰が」「いつ」「なにをしたか」が履歴として残るため、不正防止やコンプライアンス強化に有効です。

ワークフローの自動化例

ワークフローの自動化は多彩なシーンで行われています。ここからは、以下のワークフロー自動化例を紹介します。

• 社内の問い合わせ対応
• 経費精算
• 請求書の処理
• カスタマーサポート
• タスクの管理

社内の問い合わせ対応

社内の問い合わせ対応効率化に、ワークフローの自動化が活用されています。通常、不明点が発生した場合電話やメールなどでシステム・総務といった担当部署に連絡しますが、ワークフローに置き換えることで、スムーズな連絡が可能になります。また、どの問い合わせに対応したかの管理がしやすくなるため、抜け漏れの発生を防止できるでしょう。

経費精算

ワークフローが活用される代表例の経費精算にも、自動化が役立っています。経費精算は、自部門の上長や経理部門の担当者など多くの人が関わるため、自動化することにより業務改善効果や迅速な承認が期待できます。また、記録が残りコンプライアンス強化につながるでしょう。

請求書の処理

ワークフローの自動化は請求書の処理にも有効です。自動化することで業務効率化だけでなく、ヒューマンエラーの防止も期待できます。他のシステムと連携させれば、承認されたものを他のシステムに記録することも可能です。また、他のシステムからデータを取り込み請求書を自動作成した後に、承認が下りたものを顧客に自動送付可能なシステムも存在します。

カスタマーサポート

ワークフローの自動化はカスタマーサポートにも活用されています。近年は、電話だけでなくメールや問い合わせフォーム、SNSなどさまざまな窓口を設けている企業が少なくありません。複数窓口の情報集約と担当者への通知を自動化すれば、業務効率化や対応に関する抜け漏れの防止に有効です。また、チャットボットを組み込むことで顧客への返答を自動化している企業も存在します。

なお、おすすめのチャットボットを知りたい方は以下もご覧ください。

⇒おすすめのチャットボット18選！種類やメリット・デメリット、比較のポイントも解説

タスクの管理

タスク管理にもワークフローの自動化が活用されています。具体的には、ToDoリストの作成や時間管理が可能です。また、プロジェクトの進捗や重要なタスクを関係者で自動共有するフローを構築すれば、進捗の確認や適切なタイミングでのフォローがしやすくなるでしょう。

ワークフローを自動化する際のポイント

最後に、ワークフローを自動化する際の以下ポイントについて解説します。

• スモールスタートを心掛ける
• 関係者の意見をヒアリングする
• 継続的に検証と改善を行う

スモールスタートを心掛ける

ワークフローを自動化する際には、スモールスタートを心掛けましょう。効率化や利便性の向上を目的にしていたとしても、業務手順が変われば従業員にストレスがかかります。また、必ず期待する成果が得られるとは限りません。まずは小さく始め、問題がないかを確認し従業員の理解も得ると良いでしょう。問題が起きず従業員が慣れたら、徐々に対象範囲を拡大して複雑なワークフローの自動化に取り組むことが重要です。

関係者の意見をヒアリングする

実際に現場でツールを活用する担当者の意見をヒアリングすることも欠かせません。関係者の意見を収集すれば、数値からは見えない問題点・改善点の発見につながり、自社に合うツールの選択や効果的なフローの構築に役立ちます。また、自動化ツールの導入プロジェクトに関係者を参画させることで、理解を得やすくなりスムーズな導入・浸透が可能です。

継続的に検証と改善を行う

継続的な検証と改善により、ワークフローの最適化が期待できます。自動化を導入して一定期間経ったら、効率化した時間やユーザーの満足度を調査しましょう。問題が発生している場合や期待した成果が出ていない場合には、原因を分析して改善策の立案と実行を行います。継続的にPDCAを回せば、より効果的な自動化が可能になります。

導入時に目標や目指す成果を明確にすることも重要です。目標などが明確になっていなければ、上手くいっているのか問題があるかの判断ができません。

まとめ

ワークフローの自動化とは、企業や組織内で実施されている承認プロセスをツールの活用などにより効率化することです。書面で行っていたワークフローを自動化することにより、業務効率化やヒューマンエラーの防止、プロセスの見える化など多くのメリットを得られるため、すでに多くの企業が経費精算・請求書の処理・カスタマーサポートなどを自動化しています。また、テレワークやハイブリッドワークなどさまざまな働き方の実現も可能になるでしょう。ワークフローを自動化する際には、スモールスタートを心掛けるとともに、関係者の意見を聞きながら継続的に検証と改善を行うことが重要です。

ワークフローの自動化に役立つツールは複数ありますが、業務プロセス・ワークフローを自動化・効率化するためのクラウド型プラットフォーム「ServiceNow」の導入がおすすめです。「ServiceNow」を利用すれば、さまざまな業務で利用されるアプリのデータベースを一つのプラットフォームに統合でき、業務のシームレス化や効率化、品質改善も可能です。

弊社SMSデータテックでは、「ServiceNow」の導入開発・保守運用をサポートしています。ご興味がある方は、以下をご覧ください。

⇒ServiceNow導入・開発・保守運用

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ServiceNowは、さまざまな開発が可能な業務効率化に大きく貢献するクラウドプラットフォームです。しかし、自社での開発・運用には高度な専門知識と技術が求められるため、実績ある開発代行会社に委託するケースが増えています。そこで本記事では、信頼できるServiceNow開発代行会社を4社厳選してご紹介します。さらに、開発に必要なスキル・資格についてもわかりやすく解説します。

ServiceNowとは

ServiceNowは、企業の業務効率化とデジタル変革を支援するクラウド型の統合プラットフォームです。もともとはITサービス管理（ITSM）に特化したツールとして誕生しましたが、現在ではさまざまな部門の業務プロセスにも対応する「エンタープライズ全体のDX基盤」として進化を遂げています。

また、ServiceNowはインシデント管理、変更管理、構成管理、ナレッジ管理といったITIL準拠の機能を標準で備えており、ITガバナンスを強化したい企業にも最適です。複雑化・分断化しがちな社内プロセスを一元化し、リアルタイムでの状況把握・対応・分析が可能になることで、業務の属人化を防ぎ、組織全体の生産性を底上げします。

その柔軟性と拡張性から、国内外の大手企業・官公庁でも広く採用されており、今後のDX戦略において欠かせない基盤の一つとして注目されています。

⇒ServiceNowとは？特徴や導入効果とメリット、機能を解説

ローコード/ノーコード開発の概要

ServiceNowの特長の一つが、業務の自動化とプロセスの可視化をローコード/ノーコードで実現できる点です。プログラミングの専門知識がなくても、直感的なUIでワークフローを設計・構築できるため、導入・運用のハードルが低く、スピーディな業務改善が可能です。例えば、ローコードの機能の一つである「ビジュアルモデリング」では、画面設計やフローの構造を視覚的に組み立てられ、従来の手書きコーディングに比べて理解も修正も容易に行えます。また、必要に応じて技術者が高度なカスタマイズも行える柔軟性もあるため、さまざまな開発がServiceNow内で実施できます。

ServiceNow開発に求められる知識・スキル

ServiceNow開発に求められる知識・スキルは以下の通りです。

• ServiceNowに関する理解
• 開発言語に関する知識
• ワークフローに関する知識
• 問題解決力
• コミュニケーションスキル
• 自己啓発力

ここでは、上記の項目について解説します。

ServiceNowに関する理解

ServiceNow開発を行う上で最も重要なのが、「ServiceNowというプラットフォームに対する本質的な理解」です。ServiceNowは「クラウド型の統合業務プラットフォーム」であり、業務データはすべてテーブル構造で管理されています。そのため、開発者は標準テーブル・カスタムテーブルの違いや関連性、フィールド定義など、データモデルの設計原則を理解しておく必要があります。

開発言語に関する知識

ServiceNow開発において中核となるのは、クライアントサイド・サーバーサイドの両方で利用されるJavaScriptです。JavaScriptは、ビジネスルール、クライアントスクリプト、UIアクションなど、あらゆる開発機能に共通して用いられます。そのため、変数や関数、条件分岐、非同期処理などの基本構文から、オブジェクト操作やイベント処理まで幅広く習熟しておく必要があります。特にサーバーサイドでは、ServiceNow独自のGlideRecord APIを活用してテーブルのCRUD操作を行うため、基本的な流れは最低限把握しておかなければなりません。また、JavaScript以外ではHTML・CSSなども使用する場合があります。

ワークフローに関する知識

ServiceNow開発で欠かせないのが、ワークフローの知識です。ServiceNow開発におけるワークフローとは、特定の業務プロセスを自動化・可視化するための一連の処理の流れを指します。組織内で行われる申請、承認、処理、通知などの手順を定義し、定められたルールや条件に沿って自動的に進行させる仕組みです。ワークフロー設計では、単に機能をつなぐだけでなく、業務ルールの正確な把握と例外処理の設計が不可欠です。例えば、承認者が不在の場合の代行ルート、処理エラー時の通知方法、条件による分岐などを事前に定義しておく対応が設計時に求められます。

問題解決力

ServiceNow開発における問題解決力とは、発生した課題や不具合の原因を迅速かつ正確に特定し、最適な解決策を導き出す能力を指します。プラットフォームのカスタマイズやワークフロー構築では、仕様の不整合や予期せぬエラーが起きることが多く、その都度、ログの分析やデバッグ機能、Flow Designerの実行履歴などのツール・機能を活用して原因を突き止めるスキルが必要です。

また、サーバーサイドスクリプトやAPI連携の不具合、ユーザーの業務ルールと開発仕様の齟齬などの複合的な問題にも柔軟に対応できるスキルも重要です。そして、実際の現場では、過去の事例やナレッジを活用しつつ、同時に新しいアプローチを試す応用力も求められます。

コミュニケーションスキル

ServiceNow開発において、コミュニケーションスキルは技術力と同等、もしくはそれ以上に重要な要素です。開発者は、顧客や業務担当者などの多様な立場のステークホルダーと関わりながら要件定義や設計を進めるため、相手の意図を正確にくみ取り、自分の考えや仕様をわかりやすく伝える力が不可欠です。

特に、ServiceNowは業務プロセスの改善や自動化を目的としたプラットフォームであり、技術用語に不慣れなビジネス部門とのやり取りも多くなります。そのため、専門用語を噛み砕いて説明する能力や、議論を整理して合意形成につなげる対話力が求められます。また、開発過程では要件変更や仕様調整が発生する場面が多いため、限られた時間で的確な判断を下し、関係者全員に影響や理由を共有する調整力も必要です。

自己啓発力

ServiceNow開発には、常に新しい知見を得てスキルを磨き続けようとする「自己啓発力」も必要です。ServiceNowは継続的に機能追加やバージョンアップが行われるプラットフォームであり、開発者にはその変化に柔軟に対応し、最新の技術やベストプラクティスを取り入れる姿勢が求められます。そのためには、自発的に学習機会を見つけ、情報を収集・理解し、現場に応用していく能力が不可欠です。

ServiceNow開発に関する資格

ServiceNow開発に関する資格には、おもに以下の2つが挙げられます。

• ServiceNow Certified System Administrator（CSA）
• ServiceNow Certified Application Developer（CAD）

ここでは、上記の資格について解説します。

ServiceNow Certified System Administrator（CSA）

ServiceNow Certified System Administrator（CSA）は、ServiceNowプラットフォーム運用や管理に必要な基礎的知識とスキルを証明する入門レベルの認定資格です。プラットフォームのナビゲーション、アプリ管理、データベース操作など、基礎的な知識とスキルが問われます。多くの上位資格の前提条件にもなっており、ServiceNow認定のキャリアパスの出発点と位置づけられています。

CSA取得に必要な学習内容は、Now Learningで提供されている「Welcome to ServiceNow」や「ServiceNow Administration Fundamentals」などの公式コースを受講し、それを修了した後に受験が可能になるのが一般的な流れです。

ServiceNow Certified Application Developer（CAD）

ServiceNow Certified Application Developer（CAD）は、ServiceNowプラットフォーム上で業務アプリケーションを設計・開発・実装できる能力を認定する中級レベルの資格です。アプリの拡張開発や新規構築に関わる技術・プロセスを体系的に学びたい開発者に最適です。基礎から応用まで幅広くカバーし、特に業務プロセスや技術の統合が求められる場面で役立ちます。

CADの学習では、ServiceNowの基礎知識、スクリプト基礎、カスタムアプリ構築の基礎などのトレーニングを受講するのが基本で、その後試験へ臨む流れが一般的です。

おすすめのServiceNow開発代行会社4選

ServiceNowはローコード/ノーコードで開発が可能なプラットフォームではありますが、開発したいアプリやワークフローによっては高度な専門知識や経験が要求されるケースがあります。自社リソースでは実施が難しい開発を行いたい際に役立つのが「開発代行会社」です。開発代行会社に依頼すれば、要件に沿った開発が円滑に進められます。

ここでは、以下のおすすめのServiceNow開発代行会社を4選紹介します。

• 株式会社SMSデータテック
• 株式会社ロココ
• 株式会社NTTデータ
• 株式会社Blueship

株式会社SMSデータテック

株式会社SMSデータテックは、さまざまなITソリューションの導入・開発・運用を支援する企業で、ServiceNowの導入・開発・保守運用全般も一貫して対応可能です。ServiceNowの特長を活かして、ServiceNow社認定資格を取得した技術者がローコード/ノーコードで迅速な導入を実現します。業種を問わず、多くの日本国内大手企業や自治体における導入実績があり、現場への影響を最小限にしたスムーズな展開が強みです。

より詳しいサービス内容は以下をご覧ください。

⇒ServiceNow導入・開発・保守運用

株式会社ロココ

株式会社ロココは、日本におけるServiceNow導入支援のパイオニアとして数多くのプロジェクトを手がけてきた開発代行会社です。特に、ServiceNowのHRSDやITSM分野に独自テンプレートを持っている点が強みで、例えば「入退社手続きテンプレート」により紙ベースのアナログ申請を効率化し、ナレッジベース化が可能となります。

株式会社NTTデータ

株式会社NTTデータは、大規模基幹業務のSaaS化を実現した実績を持つServiceNow開発代行における信頼性の高い企業です。2024年8月からは、ServiceNow上に決済機能を直接組み込むことができる拡張機能「SOPaymentSpoke」を開発・提供しているのも特長の一つです。

株式会社Blueship

株式会社Blueshipは、特に自治体DXの現場でのServiceNowの導入・定着支援に強みを持つ開発代行会社です。住民ポータルや各種補助金・ワークフローに対して、各自治体の現状・課題に即したServiceNowを活用したソリューションを提供しています。

まとめ

ServiceNowは、業務プロセスの自動化・標準化を推進する強力なクラウド型プラットフォームであり、企業のDXを支える中核的なツールとして注目されています。特に、ローコード/ノーコードでの開発を可能とする柔軟性や、ITSM、HR、CSMなど多様な業務領域に対応できる拡張性が魅力であり、国内外問わず多くの企業や自治体で導入が進んでいます。

開発に携わる上では、ServiceNowに対する深い理解だけでなく、JavaScriptを中心とした開発言語への習熟、ワークフロー設計スキル、トラブルを迅速に分析・解決する問題解決力、そして顧客やチームと円滑に連携するためのコミュニケーション能力や自己啓発力も必要不可欠です。

ServiceNowの導入・開発・運用を円滑に進めるなら、弊社SMSデータテックの「ServiceNow導入・開発・保守運用」サービスをぜひご利用ください。以下のリンクからお問い合わせいただけます

⇒ServiceNow導入・開発・保守運用

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CSMとは、製品・サービスの価値を最大化させ、顧客を成功に導く役割のことです。サブスクリプションモデルの台頭などにより、注目を集めています。CSMが顧客と信頼関係を構築して利益をもたらすことで、サービスの早期解約防止やアップセル・クロスセルの創出も可能です。

本記事では、CSMの概要や役割・ミッションと具体的な業務内容、求められるスキル・成功のポイントについて詳しく解説します。CSMについて知りたい方、導入を検討している方は、ぜひご覧ください。

CSM（カスタマーサクセスマネージャー）とは

CSM（カスタマーサクセスマネージャー）とは、顧客を成功に導くサポートを行う役割やポジションのことです。既存顧客に対して能動的に働きかけ、自社製品・サービスの価値発揮を最大化するとともに、顧客との関係強化を行い、自社の継続的な利益を確保します。

ここからは、以下について解説します。

• カスタマーサクセスの概要
• CSMが注目されている理由
• CSMとカスタマーサポートの違い
• CSMとアカウントマネージャーの違い

カスタマーサクセスの概要

カスタマーサクセスとは、顧客の成功をサポートすることで自社の利益を獲得するアプローチのことです。顧客の不満や質問に対して回答する従来型のアプローチだけでなく、積極的な働きかけで顧客のロイヤリティを高めます。

CSMが注目されている理由

CSMが注目されている背景には、SaaS（Software as a Service）の普及があります。SaaS（サース）とは、インターネットを通じてクラウド上のソフトウェアなどを提供するビジネスモデルのことです。

多くのSaaS製品では、サブスクリプション型の料金体系が採用されています。サブスクリプションの場合、基本的により多くのユーザーが長期間利用した方が利益が増える特徴があります。CSMの導入により、顧客の成功をサポートしてユーザー数と利用期間を長期化させることが、ビジネスの成功に欠かせません。

CSMとカスタマーサポートの違い

CSMとカスタマーサポートは、役割が異なります。カスタマーサポートの主な役割は、製品やサービスに関する疑問・不具合の解消です。一方、CSMは製品・サービスの利用価値を最大化させる目的で、疑問・不具合の解消だけでなく使い方の提案などのトータルサポートを実施します。また、CSMは能動的に顧客へアプローチするのに対し、カスタマーサポートは受動的な対応を行う点も大きな違いです。

CSMとアカウントマネージャーの違い

CSMとアカウントマネージャーも役割が異なります。アカウントマネージャーとは、顧客を管理する役割を担うポジションのことです。顧客との関係強化により、確約の防止やアップセル・クロスセルの機会創出に重点を置いています。

一方、CSMは自社の製品・サービスの利用により、顧客がビジネスで成功するサポートを行うことが重点です。その結果、自社の利益確保を目指します。

CSMの役割・ミッション

CSMの主な役割・ミッションは以下の通りです。

• 顧客との関係構築・維持・管理
• 顧客の成功支援と解約の防止
• クロスセル・アップセルの創出

順に解説します。

顧客との関係構築・維持・管理

CSMは、顧客との関係構築・維持・管理を行う役割を担います。顧客を理解して積極的な提案を行うことで、Win-Winの関係を築き信頼関係を深めます。

顧客の成功支援と解約の防止

顧客の成功支援と解約の防止も、CSMの重要な役割です。自社の製品・サービスを導入しても効果が出なければ、すぐに解約されてしまいます。長期間利用されなければ、顧客獲得のコストに対して利益が出ず赤字になってしまうケースもあるでしょう。

CSMは顧客の目標に対する戦略や製品の活用方法を提案することで、顧客を成功に導きます。その結果、早期解約の防止や利用の拡大を促進して、自社の利益確保も目指します。

クロスセル・アップセルの創出

クロスセル・アップセルの創出も、CSMの重要なミッションです。クロスセルとは関連する製品・サービスの購入を促すことで、アップセルとは上位プランの契約を促進することです。顧客のニーズを把握し、必要に応じて関連する商品や上位プランを提案します。

CSMに求められる具体的な業務内容

続いて、CSMに求められる具体的な以下の業務内容を紹介します。

• オンボーディングの実施
• 顧客の課題解決
• 効果の測定
• 新機能などのプロモーション
• フィードバックの収集
• 顧客との関係構築

オンボーディングの実施

CSMは、顧客が迅速に製品・サービスを使いこなし効果を得るためにオンボーディングを行います。具体的には、使い方・機能の説明や資料の提供、トレーニング実施が該当します。オンボーディングの手法には以下が存在するため、顧客に応じた方法の選択が重要です。

• ハイタッチ：1対1で説明などを行う
• ロータッチ：1対複数で説明などを行う
• テックタッチ：人が行わずツールなどを用いて説明などを行う

顧客の課題解決

顧客の課題解決も、CSMに求められる業務内容の一つです。定期的にヒアリングや打ち合わせを行い、顧客の活用状況や課題を把握して、解決するサポートを実施しましょう。

効果の測定

CSMには、製品・サービスの活用状況や利用による効果の測定も求められます。適切に利用していなければ、効果は出ません。利用状況や効果の測定で問題があるかを確認して、ある場合には改善のサポートを行いましょう。

新機能などのプロモーション

新機能がリリースされた際のプロモーションも、CSMの業務です。新たなサービスや機能がリリースされた際には、顧客に内容・使い方などを紹介して関心を高めましょう。

フィードバックの収集

フィードバックの収集も欠かせません。顧客の声を集めて、商品企画や開発部門に共有することで、サービスの改善・開発につなげます。顧客の潜在的なニーズを的確に掴めば、満足度を向上させられるでしょう。

顧客との関係構築

顧客との関係構築も、CSMの重要な業務です。定期的な打ち合わせ以外にも、イベントやセミナーの開催などにより定期的な接点づくりと信頼関係の構築を目指しましょう。また、会員サイトやSNSを活用してコミュニティを運営している企業も存在します。

CSMに必要な5つのスキル

顧客を成功に導くCSMには、以下の5つのスキルが求められます。

• コミュニケーションスキル
• プロジェクトマネジメントスキル
• 問題の発見・解決スキル
• ロジカルシンキング
• 仮説の立案と検証スキル

ここからは、上記各スキルについて解説します。

コミュニケーションスキル

コミュニケーションスキルは、CSMに必須です。顧客との適切なコミュニケーションによりニーズの把握と信頼関係の構築が欠かせません。
また、顧客からのフィードバックを基に、社内で連携する必要もあります。コミュニケーションスキルがなければ、社内外へ適切にアプローチできません。

プロジェクトマネジメントスキル

CSMには、プロジェクトマネジメントスキルも求められます。顧客の成功に向け、適切な計画立案と実行が求められます。ただ、一人では限界があるため、プロジェクトマネジメントスキルを発揮して他者に協力を仰ぐことが重要です。

問題の発見・解決スキル

顧客の成功を支援するCSMには、問題の発見・解決スキルも欠かせません。製品やサービス導入時には、問題が頻発する可能性があります。すぐに発見して解決しなければ、顧客はストレスを感じ解約してしまうでしょう。

ロジカルシンキング

ロジカルシンキングも、CSMにとって重要なスキルの一つです。CSMは客観的なデータを分析して、それを基にわかりやすく顧客に説明することが求められます。論理的に分析しなければ正しい結果や、顧客の納得を得られません。

仮説の立案と検証スキル

CSMには、仮説の立案と検証スキルも求められます。顧客の問題やニーズの中には、顧客自身も正しく認識していないものが存在します。また、従来の経験から解決策を導き出せるものだけでなく、新たな課題に直面するケースもあるでしょう。仮説を立て迅速に検証すれば、問題を解決して顧客を成功に導ける可能性が高まります。

CSMへのキャリアパス

サブスクリプションモデルの登場や新規顧客獲得の難易度向上などの要因で、CSMの重要性は増しています。ただ、前述の通りCSMには多くのスキルが求められ経験も必要です。最近は営業の経験を活かして、CSMにキャリアチェンジする方が多くいます。

CSMとして順調な経験を積めば、ディレクターや顧客サクセス部門の責任者を目指すこともでき、年収も上昇するでしょう。ただ、トレンドは常に変化するため、継続的な学習やスキルの獲得が欠かせません。

CSMとして成功するための3つのポイント

最後に、CSMとして成功するための以下ポイントについて解説します。

• 顧客とのコミュニケーションを重視する
• 他部門と協力する
• ツールを上手く活用する

顧客とのコミュニケーションを重視する

CSMとして成功するには、顧客とのコミュニケーションが欠かせません。顧客の目標や課題を把握しなければ、どのようなサポートを行えば良いかわからないでしょう。
また、最初から本音で話す顧客だけではありません。継続的にコミュニケーションを取り、信頼関係を構築して本音を引き出すことが重要です。

他部門と協力する

他部門との協力も、CSMとしての成功には重要です。CSMは重要な役割を担っていますが、単独でできることには限界があります。例えば、商品開発部門と連携すれば顧客が求める機能の追加などが行えるでしょう。

ツールを上手く活用する

ツールを上手く活用すれば、成功しやすくなります。具体的には、顧客管理を行うCRMや商談管理に役立つSFAが挙げられます。また、オンボーディングの実施を自動化するツールの利用もおすすめです。ツールを活用すれば、業務効率化に役立つでしょう。

なお、CRMとSFAの詳細は以下をご覧ください。
⇒CRMとは？基本機能や導入・活用するポイント、ツールを比較する際の着眼点を解説
⇒SFAとは？主な機能や効果的に導入・利用するポイント、ツール選定の着眼点を解説

まとめ

CSMとは、製品・サービスの価値を最大化させ、顧客を成功に導く役割のことです。オンボーディングの実施や顧客の課題解決、効果の測定により、顧客との関係構築・解約の防止などの役割も担います。また、顧客からのフィードバック収集と社内共有で、製品・サービスの改善に役立てることも重要です。

CSMの重要性は増しており、業務内容も多岐にわたるため、ツールを上手く活用して業務を効率化すると良いでしょう。近年では、顧客管理やオンボーディングに役立つツールが多数開発・提供されています。

ただ、多くのツールを活用すると複数ツールの確認・利用が必要になり負担が増加する恐れがあるため、業務プロセスを自動化・効率化するためのクラウド型プラットフォーム「ServiceNow」の導入もおすすめです。「ServiceNow」を利用すれば、さまざまな業務で利用されるアプリのデータベースを一つのプラットフォームに統合でき、業務のシームレス化や効率化、品質改善が可能です。

弊社SMSデータテックでは、「ServiceNow」の導入開発・保守運用をサポートしています。ご興味がある方は、以下をご覧ください。
⇒ServiceNow導入・開発・保守運用

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