CRMとは、顧客との関係維持・強化を目的に行う管理や、そのためのツールのことです。顧客獲得の難易度が向上している昨今において、既存顧客との関係を強化することは欠かせません。また、CRMを活用すれば業務効率化にもつながります。

本記事では、CRMの概要やメリット・デメリット、導入・活用のポイントについて解説します。CRMについて知りたい方、顧客との関係を強化し企業競争力を高めたい方は、ぜひ参考にしてください。

CRMとは

Customer Relationship Managementの略であるCRMとは、企業が顧客との関係を構築・維持する目的で行われる顧客管理のことです。具体的には、顧客の購入履歴や面談・問い合わせ情報などを管理します。現在では、顧客管理の手法やシステムのこともCRMと呼びます。

CRMが生まれた背景と歴史

CRMは顧客情報の一元管理と営業プロセスの効率化を図るため、1990年初頭に誕生したと言われています。1990年代後半には、各顧客に合わせた商品・キャンペーンを展開したり、顧客の要望に迅速に対応したりするために、CRMが活用されるようになりました。近年は、AIやビッグデータ解析などの最新テクノロジーが実装されたCRMが登場し、高度にパーソナライズ化した顧客体験の提供に貢献しています。

CRMが必要な理由

CRMの重要性は年々高まっています。ここからは、CRMが必要な理由について解説します。

顧客ニーズの多様化

企業が利益を得るには顧客ニーズを把握して、そのニーズを満たす商品・サービスの提供が重要です。ただ、近年は顧客ニーズの変化が早く、また多様化しているため簡単には把握できません。CRMを活用すれば、顧客ニーズの分析ができます。

LTV向上に関する重要性の高まり

既存顧客の維持と新規顧客の獲得に対する手間・コストを比較すると、既存顧客維持の方が効率的であるため、最近はLTVが注目されています。LTVとはLife Time Value（顧客生涯価値）の略で、ある顧客と取引を開始してから終了するまでに、自社がどれだけの利益を得られたかを表す指標です。LTVの向上には、顧客ごとのニーズを把握し満足度を高める必要があり、CRMが有効です。

業務効率化

CRMは業務効率化の観点からも必要性が高まっています。複数の顧客情報を手作業で管理するには、多くの手間とコストがかかります。CRMを活用すれば、顧客管理のプロセスを効率化でき、データ分析なども簡単に実施可能です。

CRMとSFA・MAの違い

CRMと混同されがちな言葉としてSFAとMAが挙げられます。ここからは、CRMとSFA・MAの違いについて解説します。

CRMとSFAの違い

CRMとSFAは、役割と機能が異なります。
営業の自動化や営業活動の支援ツールを意味するSFAは、商談から受注までの営業活動を支援する役割を担い、案件・商談・予実管理や見積書発行などの機能が実装されています。一方、CRMは顧客との関係維持や強化を目的に、受注からロイヤルカスタマー化を支援するツールです。顧客・問い合わせ管理などの機能が中心です。
⇒SFAとは？主な機能や効果的に導入・利用するポイント、ツール選定の着眼点を解説

CRMとMAの違い

CRMとMAの違いも役割と機能です。
Marketing Automationの略であるMAとは、マーケティング施策を自動化する概念や、そのためのシステムのことです。Web活用により見込み客を発見・育成して、リードを顧客化するMAには、LP・フォームの作成やWeb上での行動トラッキング・分析、見込み客スコアリングなどの機能が実装されています。

CRMの基本機能

続いて、CRMの基本機能を解説します。

リードの管理

入手したリードの流入経路やフォロー状況、興味のある商品・サービスなどの情報を管理します。また、複数条件を掛け合わせ、該当するデータの抽出も可能です。

顧客の管理

会社名や氏名、連絡先などの基本情報から、購買履歴やキャンペーンの応募状況まで、顧客に関するあらゆる情報を管理できます。顧客との関係構築に役立ちます。

商談の管理

近年のCRMにはSFA機能も実装されており、商談状況や履歴の管理も可能です。営業におけるボトルネックの発見や効率アップに有効です。

タスクの管理

提案書・見積書の作成や電話・訪問、問い合わせ対応など、各顧客におけるタスクの管理ができる機能です。期限や優先度を設定し、リマインド通知を送れるケースもあります。

問い合わせの管理

顧客からの問い合わせ履歴やその内容を管理できます。回答漏れや二重対応の防止に役立ちます。

メールなどの配信

メールなどにより、顧客に情報発信やアプローチする機能です。開封やクリック率を収集・分析できるツールもあります。また、単発のメール配信だけでなく、定期的におくるメルマガやステップメール機能が実装されたものも存在します。

ワークフロー

ワークフロー機能が実装されているケースもあります。承認や報告のデジタル化ができ、業務改善に役立ちます。また、タスク発生や案件フェーズの進捗を通知するとともに、タスクの割り当てを自動化可能です。

レポートやダッシュボードの作成

CRMに蓄積された情報を自動集計して、レポートやダッシュボードを作成する機能です。データに基づく意思決定をする際に有効です。また、定期的に作成したレポートやダッシュボードを通知する機能が実装されたものもあります。

CRM導入のメリット

CRMを導入するメリットは複数あります。ここからは、導入で得られるメリットを解説します。

データ管理を一元化できる

顧客との関係強化には、顧客情報を統合的に管理し適切なアプローチなどが不可欠です。CRMの活用により、バラバラに保管されているさまざまな顧客情報を一元管理できます。

営業活動を効率化できる

新規顧客の獲得や既存顧客の単価向上には、ニーズをつかみ適切なタイミングでのアプローチが重要です。CRMによりデータ蓄積すれば、ニーズやアプローチタイミングの把握がしやすくなります。通知機能を活用すれば、アプローチ漏れの防止も可能です。

顧客満足度の向上が図れる

顧客情報に基づくサービス提供で顧客満足度の向上が図れる点も、CRMの導入メリットです。顧客の購買データや好みなどの情報を参考にすれば、各顧客に合わせたサービス提供ができるでしょう。顧客満足度の向上は、単価を高めたり、新規顧客の紹介につながったりする効果もあります。

属人化を防止できる

CRMの導入には業務の属人化を防ぐ効果もあります。CRMを利用して顧客対応をする場合、情報の入力や更新、営業活動の記録など、決められた行動が必要なため業務の標準化に効果的です。また、タスク管理やワークフロー、通知機能などを上手に活用すれば、業務の効率化にもつながります。

データのリアルタイム分析と意思決定ができる

予実や顧客のフォロー状況など、データの見える化や分析が簡単にできる点も魅力です。リアルタイムに状況を把握し、適切な意思決定ができるでしょう。経営層や担当者の勘・経験に頼った意思決定からの脱却につながります。

CRM導入のデメリット

CRM導入には、メリットだけでなくデメリットも存在します。ここからは、デメリットについて解説します。

コストや手間がかかる

CRMは初期費用や月々のランニングコストなどの費用がかかります。利用サービスやアカウント数により具体的な金額は異なりますが、数万～数十万円程度が相場です。また、顧客や案件情報などを入力する手間もかかります。

弊社SMSデータテックでは、ローコード開発ツールであるPleasanter（プリザンター）の導入支援を行っています。Pleasanterでは、CRMはもちろんさまざまなWebアプリをスピーディーに開発できるため、高い費用対効果を実現可能です。

効果が出るまでに時間がかかる

CRMは導入してすぐに効果を発揮するツールではありません。情報を蓄積し、そのデータに基づく継続的な取り組みが必要で、効果が出るまでに時間がかかります。長期的な取り組みと捉えた導入・活用が重要です。

CRMを導入・活用するポイント

CRMは適切に活用しなければ効果を得られません。ここからは、CRMを導入・活用するポイントについて解説します。

導入目的を明確にする

導入目的を明確にしましょう。CRMは複数あり、目的が曖昧な状態では自社に合わないツールを導入してしまう可能性が高まります。また、目的の明確化は導入後の効果測定などにも役立ちます。

段階的に導入をすすめる

スモールスタートを意識したCRMの導入もポイントです。まずは、小さな範囲で最低限の機能のみを活用した導入を行い、問題がないかなどを確認後、徐々に利用範囲を広げると良いでしょう。

定着するための施策を実施する

CRMは導入すれば効果が得られるものではなく、データの蓄積と分析・活用が重要です。従業員にCRMが定着しなければ、データが入力されない恐れがあります。定着に向けた取り組みを行い、全従業員がデータ入力するように促しましょう。

入力されたデータを分析し、活用する

入力されたデータは分析し、その結果を活用しましょう。商談化率や成約率、失注率などを分析して、営業プロセスを見直すだけでも多くの効果を得られます。

CRMツールを比較する際の着眼点

CRMは複数あり、自社に合うツールを導入しなければ期待する成果は得られません。ここからは、CRMツールを比較する際の着眼点について解説します。

必要な機能が実装されているか

導入目的から必要な機能を洗い出し、実装されているかを確認しましょう。ツールにより、実装されている機能が異なります。機能数とコストは比例する傾向があり、必要以上に多くの機能が実装されたツールを活用すれば、費用対効果が悪くなります。

操作性に問題はないか

操作性の確認も重要です。使いにくいツールの場合、現場のユーザーが使いこなせず定着しません。データ入力の妨げになり、期待する成果が得られないリスクが高まります。お試し期間なども上手に活用し、操作しやすいかを確認しましょう。

拡張性や他のツールとの連携は可能か

拡張性や他のツールとの連携ができるかの確認も重要です。拡張性が高ければ、規模や使う範囲が広がっても対応できるため安心です。また、他のツールと連携できればデータ入力が楽になります。

セキュリティに問題はないか

CRMは個人情報や機密データを入力するツールです。セキュリティ対策が不十分で、サイバー攻撃により情報が漏洩すれば、企業の信頼性やブランドイメージの低下につながります。場合によっては、企業の運営に影響が出るほどの被害になる可能性もあるでしょう。

サポートが充実しているか

自社が求めるサポートを受けられるかの確認も欠かせません。ITに精通した人材が社内にいる場合は問題ありませんが、いない場合はサポートを必要とするケースがあるでしょう。使い方はもちろん、カスタマイズする際のサポートを受けられるかや、Web面談・電話・チャットなどどのような形式でのサポートになるかの確認がおすすめです。

コストパフォーマンスは高いか

初期費用やランニングコストも確認し、コストパフォーマンスを検証すると良いでしょう。また、自社に合う料金体系になっているかの確認も欠かせません。CRM以外の使い方もできるツールであれば、コストパフォーマンスは高まります。

まとめ

CRMとは、顧客との関係維持・強化を目的に行う管理や、そのためのツールのことです。近年は、新規顧客の獲得難易度が向上しており、LTVを高めることが重要です。顧客との関係強化を目的に、情報の一元管理化が可能なCRMは売上・利益の増加に有効でしょう。

また、CRMを活用すれば顧客データの管理や営業活動を効率化できます。人手不足の解消や企業競争力の向上には、CRMなどのツール導入によるDX推進がポイントです。