企業や組織ごとに持つITシステム、サービスの形式は様々です。業務や組織体制、使い勝手、利用者の要望などが理由となり、それぞれの組織に最適化された形を目指した結果ともいえます。
そして、そのITシステムの運用管理においても、実施方法やルール、基準は組織によってバラバラです。必要に駆られて非常に細かい手順を定めて運用している場合もあれば、明文化されたルール、手順はなく運用管理担当者に全てが委ねられているような場合もあるでしょう。
SMSデータテックでは、運用の自動化を導入するにあたって、提供するサービス品質をITIL®に沿った形で定めています。ITIL®はITサービスマネジメントのベストプラクティスをまとめた書籍で、世界中のITサービス運用・管理の現場でデファクトスタンダードとされている知識・ノウハウです。
運用の自動化ではもちろん効率化の実現は大きな目的ですが、それ以外にも自動化の機会にITサービス運用の見直しを行う機会としても非常に有用です。

ITIL®とは

ITサービスマネジメントにおける重要な基準と認識されることの多いITIL®ですが、成り立ちなどについて確認しておきましょう。

サービスマネジメントのデファクトスタンダード

ITIL®（Information Technology Infrastructure Library）は、もともとはITサービスマネジメントにおけるベストプラクティス（成功事例）をまとめた書籍群のことです。
当初は英国商務省により出版され、英国政府と英国CAPITAの合弁会社として世界有数の認定団体であるAXELOS社が保有していましたが、2021年にPeopleCert社が買収しております。
ITIL®の書籍群にまとめられたITサービスマネジメントの事例は、世界中に広く普及しました。ITサービスの管理、運用をする上で、方式やノウハウなどの参考にすべき情報がまとまっているためです。現在、ITサービスの運用・管理におけるデファクトスタンダードとなっています。
この書籍をベースにしたスキル認定の試験制度もあり、こちらもITIL®の名称が付いています。
弊社ではITIL®ファンデーション教育サービスを提供しています。実務で役立つスキルとITIL®ファンデーションの試験対策を提供する研修内容です。

ITIL®を取り入れた自動化とは

SMSデータテックではシステム運用をはじめとした業務の自動化を、コンサルティング、ツールの導入、導入後の運用・保守までカバーして提供します。この運用の自動化にあたって、ITIL®をベースとして業界基準の品質を確保しています。
本項では、自動化においてのITIL®の活用について記載します。
※本項で記載する内容はITIL® V3/2011に準拠したものです。2019年にITIL®4が登場していますが、記載は割愛しています。

ITIL®にそったサービスマネジメント品

システム運用の自動化の目的は、多くの場合は業務の効率化とその結果のコスト削減です。しかし、自動化を行ったことで現状の運用よりもサービス品質が低下してしまっては本末転倒です。
そこで、自動化で効率のみを求めるのではなく、サービスの品質確保も見据えた対応を行っています。その基準として、世界的な標準ともいえるITIL®を採用しているのです。
システム運用の自動化を実施することは、業務効率化、コスト削減だけでなく、ITIL®標準に沿った業務の見直しを行いシステム運用の品質向上も図る機会と捉えています。対象のシステム運用を、自動化により効率化するとともに、ITIL®の基準に沿った高い品質とすることも重要と考えているからです。
以下ではより具体的なITIL®の活用内容について記載します。

ITIL®の5つのカテゴリに沿って、システム運用を検討

ITIL®ではITサービスをそのライフサイクルに沿って、下記の5つのカテゴリに分割しています。弊社の自動化導入に関しても、同様に5つのカテゴリに分割して取り組むアプローチを行っています。

• サービス戦略
• サービスデザイン
• サービス移行
• サービスオペレーション
• 継続的なサービスの改善

システム運用もサービスであり、各カテゴリにそって戦略からデザイン、移行、オペレーション、継続的改善までを検討することで、品質を高めることが可能です。

ITIL®のプロセスにあわせたシステム運用の設計と自動化

ITIL®では、上記5つのカテゴリのうちでシステム運用で特に重要となる「サービスオペレーション」におけるプロセスを下記に分けて分類し、体系づけています。弊社のシステム運用自動化においても、このプロセスに従った形で自動化を取り入れたシステム運用を設計します。

• 構成管理
• サービス要求
• インシデント管理
• 問題管理
• イベント管理
• アクセス管理

このプロセスに分割することで、システム運用において自動化されるべき管理項目を網羅することができます。

4つのPをバランスよく配置して最適化

弊社ではシステム運用の改善、自動化の事例を通じて経験を積み、ノウハウを蓄積してきました。経験・ノウハウの活用においても、ITILで重要視される4つのPをバランスよく配置することで、顧客に最適化したシステム運用の提供を行う体制を作り上げています。

• 人（People）
• プロセス（Processes）
• 製品･技術（Products）
• 問題管理
• イベント管理
• パートナー（Partners）

システム運用の見直し、効率化を図る際には

システム運用を見直し、自動化による業務効率化などを検討されている場合は、ぜひご相談ください。ITIL®に沿ったシステム運用業務の最適化とRPAやツールを利用した解決策を用意します。
SMSデータテックではRPAを使った業務の自動化等、運用業務の負荷を軽減するためのサービスを提供しています。コンサルティングから導入、運用保守支援まで対応可能です。まずはご相談から、ご利用をお待ちしています。

▼ クラウドへの移行等 システムの運用でお悩みの方、気軽にご相談ください！