ITシステムやサービスを利用していると、想定していたように動作しない、思ったように使うことができない、という困った状況に陥ることがあります。特にITに詳しくない、利用しているサービスは使い始めたばかりといったユーザーの場合、どうしていいのかわからず困惑してしまうこともあるでしょう。そんな際に頼れるのが、ヘルプデスクによるサポートです。
ヘルプデスクはITシステム、サービスの利用時の困りごとや疑問点の解決を支援してくれるサービスです。サービスの提供者は連絡を受け付ける窓口としてヘルプデスクを設置し、電話やメール、チャットによって連絡を受け付けます。その後、連絡を受けたヘルプデスクは利用者の状況を聞き出し、課題解決までを支援します。
これからサービスを提供しようとしており、ヘルプデスクの要否を検討している方に向けて、本記事ではヘルプデスクの必要性やヘルプデスク業務の効率化について紹介します。

ヘルプデスクとは

ヘルプデスクは企業が提供する商品・サービスに関して、ユーザからの連絡を受け付け、問題の解決を支援するサービスと担当チームです。本記事では、商品の特性上ヘルプデスクが必要となるケースの多いIT業界を中心にした説明を行います。
※業種や企業独自のルールにより業務内容などは異なることがあることをご了承ください。
ヘルプデスクはITシステムやITサービスの利用時の困りごとや疑問点などの解決を支援してくれるサービスです。サービスの提供者は電話やメール、チャットなどの連絡を受け付ける窓口を設置し、ヘルプデスク担当者がユーザーからの連絡を受けます。その後、ユーザーの状況を聞き出し、課題解決までを支援します。
IT業種におけるヘルプデスクの場合、ソフトウェアや環境、データなど、問題には様々な要因が想定されます。これに対して、ユーザーから問題の発生した状況を詳細にヒアリングし、問題の再現や根本的な原因を調査し、対応方法をユーザーに返答するまでがヘルプデスクの業務対象となります。
問題の発生内容によっては技術的な調査なども必要となるため、技術的なスキルをもった人材があてられる専門職となります。

コールセンターとの違い

明確に定義されているわけではありませんが、コールセンターは一時受付までが業務対象の場合が多いです。その後の調査やユーザーへの連絡などのアフターサービスは別の担当者に依頼します。
ヘルプデスクの場合は、担当者が問い合わせの受付から、問題の調査、ユーザーへの返答までを継続して行う点がコールセンターとの大きな違いです。

ヘルプデスクを設置する目的

IT業種のヘルプデスクも、企業の業態によって2つに大きく分かれます。社外向けのサービスを提供している企業のヘルプデスクと社内システムのヘルプデスクでは対象となるユーザーの所属が違うためです。この2つのヘルプデスクの設置目的について記載します。

社外向け（サービスやソフトウェアを提供する企業）

社外向けのユーザーに向けたサービスを提供する企業のヘルプデスクの場合、顧客は社外のユーザーです。特にコンシューマー向けにシステム、サービスを提供している場合は一般ユーザーが問い合わせてくることになります。
ヘルプデスクの業務は、ユーザーからの問い合わせへの回答と、ユーザーが製品に関するトラブルを抱えている場合の原因究明および解決を図ることです。ユーザーの製品に関する疑問やトラブルを解消し、顧客満足度の向上を図ることがヘルプデスクの業務の目的となります。

またヘルプデスクを設置することにより副次的なメリットも存在します。
一つは、ユーザーの生の声を集められることです。ユーザーの直接的な意見を参考に業務改善につなげることが可能です。
もう一つのメリットとして、製品への疑問点や問題解決へのノウハウを蓄積できることが挙げられます。企業のビジネスの中心である製品に対し、有用な情報を集めることができ、その後のビジネスに応用が可能です。

社内向け（社内のシステム、IT全般）

ヘルプデスクのサービス提供先としてもう一つのパターンが、所属企業の社内向けITシステムや社内で利用するIT機器を対象とする形態です。社内業務でのITシステムやIT機器の利用で発生する問い合わせへの回答、トラブルの解消を請け負います。
社内向けのヘルプデスクは社内業務のスムーズな進行を支援し、企業に生産性向上をもたらすことがミッションとなります。業務に関連性があるため、情報システム部門がヘルプデスクを兼ねる場合も多いです。

ヘルプデスクの業務内容

ヘルプデスクの業務をあらためて整理してみると下記となりました。

• 問い合わせ対応
• トラブル解決
• ユーザーサポート

一言でいうと、ITシステム、サービスや機器の利用者の問題を解決し、利用（業務）をサポートすることです。

ヘルプデスクに求められるスキル

IT業種のヘルプデスクは技術的なスキルとヒューマンスキルが必要となる職種です。以下、具体的にヘルプデスクを担う人材に求められるスキルを記載します。

自社の製品、サービスやシステムに関する知識

サポート対象となるITシステム、機器とその周辺に関する技術的なスキルが求められます。

社内などの業務知識

社外向けサービスの場合、サービスのユーザーの業務に対する知識も必要となってきます。例えば、会計を扱うシステムならば、会計業務の知識も必要となるでしょう。
社内向けのシステムのサポートならば、自社業務をよく理解し、システムがどの様に対応しているかまでを知っていることが求められます。

課題解決能力

ヘルプデスクへの連絡を行う場合、多くの相手は問題を抱えています。問題をヒアリングして認識し、冷静に分析、必要な情報を収集し、課題解決に導く課題解決スキルが必要な職種です。

ユーザー視点

ヘルプデスクに連絡してくる相手のITリテラシーは様々です。ユーザー側の視点に立って問題と向き合う必要があるため、ユーザー視点を持ち続けることも重要となります。

コミュニケーションスキル

社外向けのヘルプデスクの場合、ユーザーにとってヘルプデスクは会社を代表する窓口です。しかも相手はヘルプを求めている状況のため、高いコミュニケーション能力が必要となります。

ヘルプデスクの課題

ヘルプデスクを設置し、ユーザーの顧客満足度に問題がなかったり、社内業務が滞りなく行えている場合にも、ヘルプデスクには内部的な課題が存在しています。ヘルプデスクは継続的に運営されるため、担当する社員のキャリアパスを考えた場合にはローテーションが必要となることにも留意が必要です。

属人化

業務を行う場合には、担当者を固定したほうが作業効率はあがります。特にヘルプデスクのように専門的知識が存在する業務の場合は、その傾向が顕著です。専門の担当者を置くことで効率化を図ることそのものは問題ではありませんが、その結果として業務知識の偏りがおき、特定の仕事が特定の担当者にしかできなくなってしまう状況は避けなければなりません。「特定の人物でなければある業務は行えない」という状況を属人化と言います。

属人化が発生すると、担当者の負荷が偏ってしまったり、移動や転属などの柔軟性のある対応が取れなくなってしまいます。また、他メンバーの成長機会が失われる結果ともなりかねません。組織として業務の継続にとっては良いことではありません。

ヘルプデスク業務の場合は、問い合わせ、トラブル対応の対象製品や顧客について、担当者が定まってしまうケースが考えられます。例えば複数の製品を扱うヘルプデスクで、製品ごとに担当者が分かれている場合などには、製品ごとの情報は担当者個人に蓄積されて属人化が発生するという具合です。

ノウハウの蓄積、共有の仕組みが定着しない

ヘルプデスク業務は担当者がそれぞれに問い合わせ案件に対応する形となり、対応のノウハウや技術的な知見は担当者に蓄積されていくこととなります。また、類似の問い合わせ、問題が発生した場合には、効率的な業務を行うために過去の対応歴から同じ担当者が対応することが多くなります。

属人化と呼ばれる状況が起きることにつながるのですが、その解決策となるのがヘルプデスク業務での対応内容やノウハウをチーム内で情報共有することです。知識が個人ではなく、チーム全体のものとして蓄積できれば、属人化の解消が図れます。

しかしながら、この情報の共有の仕組みを定着させるのは難易度が高いようです。まずは仕組みの必要性を担当者やその上層部がなかなか感じられないことが一つのハードルとなります。さらには仕組みの選定、導入も必要です。そして、ヘルプデスク担当者にとっては情報の共有のためには問い合わせや対応の内容をインプットしなければならない、つまり仕事が増えることとなります。

また、社内向けのヘルプデスクの場合、無駄な問い合わせを減らすためには社内全体に向けて問題の解決方法の周知を行わなければなりません。しかし、周知が不足したり効果を発揮できていない場合には、業務部門がヘルプデスク頼りになり負荷の増大につながります。結果として、業務の停滞が起こる原因となってしまいます。

チームでの状況の共有

ヘルプデスクはチームを組んで運営されていることが多く、複数のメンバーが並行してそれぞれの案件を持ち対応を行います。それぞれの持つ案件にかかりきりになってしまい、他のメンバーの状況を把握できず、業務の偏りにつながってしまうこともしばしばあります。共有事項が上手く伝達できなかったり、一部のメンバーに仕事が集中し、リソース配分が上手くいかないといった問題につながります。

ヘルプデスクを効率化する施策

ヘルプデスク業務を効率化する根本は、マニュアルやQA用の資料を整備し、業務を整理することです。その上で、ITツールを用いてさらなる効率化を図ることができます。
ヘルプデスク運営で利用できるITツールの例について、以下で記載します。

ダッシュボードによる案件、進捗管理

ダッシュボードを導入することで、メンバーそれぞれの抱える案件と進捗状況を可視化することが可能です。状況把握ができればリソースを適正に配分でき、類似の案件を見つけてよりメンバーの負荷を減らすことにつながるでしょう。

FAQシステムやチャットボットによる自動化

ヘルプデスクへの問い合わせの中には、よくある質問、パターンの決まった問合せが存在します。このような問い合わせに対しては、人的リソースを抑えるべくチャットボットを導入することで対処ができます。
チャットボットは質問に対し、回答を行う「チャットツール+ちょっとしたAI」といった感じのITソリューションです。質問と回答をパターン化して登録しておくことで、対応はチャットボットに任せることができます。また、人が対応する場合には感情的な問題が起き得ますが、チャットボットは淡々と仕事をこなしてくれるという点もメリットとなります。

ナレッジベースの構築

ナレッジベースとはノウハウや知識、Tipsなどを格納する仕組みです。ヘルプデスクに対する質問やトラブルの情報を入力し、整理して格納しておくことで、類似の案件が発生した場合のヒントとして活用することが可能です。また、特定のメンバーに業務が偏らないため、属人化への対策ともなります。

ヘルプデスクの業務効率化は運用自動化ラボにおまかせ

SMSDataTechの提供する運用自動化ラボでは、ヘルプデスク業務を効率化するソリューションを提供しています。各種業務の自動化・効率化に向けて、コンサルティングからツール導入、ヘルプデスク運用まで幅広く支援することが可能です。
ヘルプデスク業務の効率化を行いたいが、どうしたらよいかわからない、といった場合にも、豊富な過去事例や自動化ツールに対する知見から業務効率化を実現します。まずお気軽にお問い合わせからご相談を受け付けております。

参考URL：【社内ヘルプデスクの課題解決！】業務改善の方法やおすすめツールをご紹介！