システム運用の現場では、属人的に作業を実施していることが少なくありません。
この属人的な作業は、システム運用の可用性を考慮してもお客様や運用管理者が求めているのではなく、運用開始時の技術者不足や要員の知識不足により、特定の人が実施せざるを得ない環境から発生しています。
システムのサービス品質は、開発を除けば運用をいかに間違いなく正確に実施するかで決まります。
その点において、システム運用の属人化は品質を担保する上でも大きな課題と言えます。
例えば、属人的に作業を実施している要員が、何かの理由で業務を遂行できなくなったとすると、翌日からサービス品質は低下し、お客様からの信頼は失墜します。その場合、運用契約の解除、または次期システム運用、その他案件の失注など事業基盤を揺るがすリスクに繋がりかねません。
各企業では、このような事態を避けるため業務の見える化、作業手順の整備など様々な対策を講じていますが、複雑なシステム運用作業や手順書、ツールが散在している状況から属人化を解消できない状況が少なくありません。

なぜ属人化の解消ができないのでしょうか

属人化を解消できない理由は、属人的な作業を整理するためのIT技術不足、兼任により稼働確保が困難など様々な理由があると思います。また、システム運用者は通常業務を実施しながら業務を整理するため、稼働を捻出し対応しなければなりません。しかし、通常の運用作業に追われ、対応が滞り、棚上げされてしまうことが多い事も理由に挙げられると思います。
システム運用作業は、「今」発生しているインシデントを迅速に解決する事に注力します。
インシデントは、ナレッジとして蓄積し他のメンバへ水平展開することで、「次回」同事象発生時のインパクトを小さくしたり、定期的に実施する作業を確実に実施します。
インシデントに関しては、いつ発生するか分からない状況の中、体制を維持し品質を担保する必要があるため、今困っていない属人化の解消に稼働を掛けられない場合が多いのです。

それでは、どのように解決すれば良いのでしょうか

属人化を解消するためには、高度なIT技術者を専任でアサインし、業務一覧・業務フロー・作業手順書などの運用資料の整備をする必要があります。単純な事のように思えますが、なかなか実現できないのが現状です。
SMSデータテックでは、高度なIT技術を持った担当者が運用改善コンサル担当として、多角的にお客様の課題を整理し、属人化の解消の手段、属人的な作業の自動化など最適なご提案をさせて頂くことができます。
私どもは、お客様のご要望に合わせて柔軟なご提案やご対応をさせて頂いております。
ご興味がございましたら、お気軽にお問い合わせ頂ければ幸いです。

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