業務プロセスとは企業全体における仕事の流れのことです。業務プロセスを改善すれば、業務を効率化できるだけでなく生産性が向上し、企業競争力の強化にも寄与します。まずは、既存の業務プロセスを可視化して、問題を分析し改善策を検討しましょう。

本記事では、業務プロセスの概要や改善する目的・メリット、改善ステップと成功のポイントについて詳しく解説します。業務プロセスについて知りたい方、改善したい方は、ぜひ参考にしてください。

業務プロセスとは

業務プロセスとは、企業全体における業務の流れやプロセスのことです。例えば、材料の仕入れから加工・製造、販売までの広範囲における流れを指します。

ここからは、以下の事項について解説します。

• 業務プロセスと業務フローの違い
• 業務プロセスの改善が求められる理由
• 業務プロセス改善とBPRの主な違い

業務プロセスと業務フローの違い

業務プロセスと業務フローは混同されがちですが、言葉が示す範囲が異なります。業務プロセスが企業全体における業務の流れを示す言葉であるのに対して、業務フローは特定の業務における手順や手続きの流れを指します。例えば、商品を販売する際に発生する以下の流れが業務フローに該当します。

1. 見込み顧客にアポを取る
2. 課題をヒアリングする
3. 商品やサービスを提案する
4. 契約書を交わし導入する
5. 請求書を送り料金を回収する

業務プロセスは、複数の業務フローが組み合わさることで構成されています。

業務プロセスの改善が求められる理由

業務プロセスの改善が求められる背景には、厳しい経営環境があります。近年は、グローバル化による競争の激化や消費者における価値観の多様化・変化スピードの加速、人手不足などの問題があり、企業の生き残りや成長・発展が容易ではありません。また、企業規模が拡大すれば業務プロセスが複雑になりがちです。

業務プロセスの改善を行いムダをなくすことで、企業全体の業務効率化や生産性の向上を図れます。省人化やヒューマンエラーの防止にもつながるでしょう。業務プロセスの改善は、企業競争力の強化につながります。

業務プロセス改善とBPRの主な違い

業務プロセス改善とBPRは、取り組む度合いが異なります。BPR（Business Process Re-engineering）とは、フローや組織構造、システムの再構築により業務を改革することです。業務プロセス改善がムダの排除などにとどまる一方で、BPRは再構築による抜本的な改革を指します。

業務プロセスを改善する3つの目的・メリット

業務プロセスを改善する目的・メリットは以下の3つです。

• 業務効率化と生産性の向上
• リスクマネジメントの実施
• DXの推進

順に解説します。

業務効率化と生産性の向上

業務プロセスの改善における最大の目的・メリットは、業務効率化と生産性の向上です。多くの企業には、ムダな業務やムラのある工程が存在します。ムダやムラをなくすことにより、非効率な作業を排除でき業務が円滑になるでしょう。売上や利益の向上、従業員の負担軽減なども期待できます。

リスクマネジメントの実施

業務プロセスの改善は、リスクマネジメントにもつながります。業務・作業工程が増えれば増えるほど、トラブルやヒューマンエラーが発生するリスクが高まります。品質の低下や従業員の怪我・ストレスの発生にもつながるでしょう。

また、業務プロセスが複雑になるほど業務が属人化しがちです。特定の人しかできない業務がある場合、その人が離職した場合のリスクが高まります。業務プロセスの改善によりムダの排除とフローの明確化・整理を行えば、トラブルの発生リスクや属人化の抑制につながります。

DXの推進

業務プロセスの改善はDXの推進にも有効です。DXの推進に向け、システムの導入・利用を行っている企業もありますが「システムの利用＝DX推進」ではありません。経済産業省が発表した「デジタルガバナンス・コード3.0」によれば、DXは以下の通り定義されています。

データとデジタル技術を活用して、既存ビジネスモデルの深化や業務変革・新規ビジネスモデルの創出を行うことで、顧客提供価値や収益等が向上する。 
引用：デジタルガバナンス・コード3.0～DX経営による企業価値向上に向けて～｜経済産業省

ただ単に、既存のプロセスをシステムに置き換えるのではなく、併せてプロセス自体を見直し変革することが重要です。

業務プロセスを改善する5つのステップ

業務プロセスを改善するステップは以下の5つのステップです。

1. 業務プロセスの棚卸しと可視化
2. 既存課題の明確化
3. 目標と優先順位の明確化
4. 改善施策の検討と実施
5. 効果検証と改善

ここからは、上記の各ステップを順に解説します。

1.業務プロセスの棚卸しと可視化

まず、業務プロセスを棚卸しして可視化しましょう。実際の業務における以下の事項を洗い出します。

• 業務の流れや手順
• 実施するタスク
• 顧客や取引先を含めた関係者
• 必要な人員

詳細な棚卸しを行えば問題点を見つけやすくなります。可視化する過程で違和感を感じることがあれば、随時メモなどを残しましょう。

業務プロセスの書き方

業務プロセスの可視化には、フロー図（業務プロセス図）の作成が有効です。記号を活用して、業務の開始から終了までの流れを記載しましょう。また、状況や判断により業務が分岐する場合には、分岐したルートも記載します。

フロー図が複雑すぎると、情報の正確な読み取りが困難になります。記号を活用する場合には、数を限定すると良いでしょう。企業によっては、写真やイラストを用いているケースもあります。

2.既存課題の明確化

業務プロセスの棚卸しと可視化が完了したら既存の課題を分析します。例えば、以下の着眼点で問題を探すと良いでしょう。

• 業務の流れは適切か
• 必要以上に時間がかかっているプロセスはないか
• ミスやトラブルが発生しやすい業務はないか
• 人員配置に過不足はないか

課題は大小にとらわれず洗い出すと良いでしょう。小さな課題と考えていたとしても、企業状況の変化により問題の大小が逆転したり、実は本質的な問題だったりする可能性があるためです。

3.目標と優先順位の明確化

続いて対処する問題の優先順位を決めます。洗い出した課題を全て一度に解決するのが理想ですが、企業や組織のリソースには限りがあります。問題の重要度や改善した場合の効果などを基に、どの問題から取り組むかを決めると良いでしょう。

優先順位が明確になったら、解決によりどの程度の効果を目指すか目標を定めます。「人件費を30％削減する」「時間を5時間短縮する」など、後日効果測定ができるように定量的な目標の設定が重要です。

4.改善施策の検討と実施

着手する順番と目標が決まったら、実際にどのような施策を行うかを検討し実施します。改善策の検討は目標を念頭において行うことが重要です。プロセスを改善する手法は複数存在します。手法ごとに効果や手間、必要なコストに違いがあり、最適なものが異なるでしょう。また、目標を見失うと改善手段の実施が目的になる恐れがあります。

5.効果検証と改善

実施後、一定期間経ったら効果検証を行います。ステップ3で定めた定量目標に対して、期待する成果が得られたか問題があったかを確認しましょう。
効果が出なかった場合は、原因と改善策も併せて検討します。必ずしも期待する成果が得られるとは限りません。ただ、PDCAを回すほど効果を得やすくなります。

業務プロセスの改善を成功させる7つのポイント

業務プロセスの改善を成功させるには、以下7つのポイントが重要です。

• 全社一丸となって取り組み
• 現場のヒアリングを行う
• 継続的に取り組みを行う
• 業務プロセスの可視化ツールを活用する
• コンサルティングを利用する
• アウトソーシングやBPOを活用する
• 業務効率化・自動化に役立つITツールを導入する

最後に、上記の各ポイントについて解説します。

全社一丸となって取り組み

業務プロセスの改善は、全社一丸となり取り組むことが重要です。企業全体における業務の流れを変革するため、誰か一部の人が頑張れば良いわけではありません。また、一部の人のみで施策の検討などを行うと現場からの反発を受ける恐れがあります。

まずは、経営層が業務プロセス改善の重要性を理解して、リーダーシップの発揮により推進する必要があります。また、なぜ実施するのかや成功した結果どのような利益・メリットがあるかを従業員に対して説明し、理解と協力を仰ぎましょう。

現場のヒアリングを行う

業務プロセスの改善策を実施後、効果検証する際には現場のヒアリングを行いましょう。ヒアリングを行えば、数字からは見えない効果や問題を把握できます。また、業務プロセスが変化することで、現場の担当者は少なからずストレスを感じます。ヒアリングするとともにフォローやサポートを実施すれば、現場の協力を得やすくなるでしょう。

継続的に取り組みを行う

継続的に取り組むことも、業務プロセスの改善には欠かせません。改善を行うことで新たな問題が発生する可能性があります。また、時間が経ち状況が変われば新たな問題が発生することもあるでしょう。業務プロセスの改善は一度行えば完了ではありません。継続的に取り組むことで、適切な業務プロセスを構築でき企業競争力が高まります。

業務プロセスの可視化ツールを活用する

業務プロセス可視化ツールの利用も有効です。ツールを活用すれば、効率的かつ正確に業務プロセスの可視化と分析が可能になります。問題点を把握しやすくなるため、より効果的な改善策を実施できるでしょう。

コンサルティングを利用する

自社での実施が困難な場合には、コンサルティングを利用するのも良いでしょう。自社で実施してノウハウを蓄積することも重要ですが、スピードが遅くなる恐れがあります。コンサルティングを利用すれば、効果的な分析と改善策を迅速に実施可能です。また、一度利用してノウハウを学び、2回目以降は自走できるようにするのも良いでしょう。

アウトソーシングやBPOを活用する

アウトソーシングやBPOの利用もおすすめです。自社内で業務プロセスを改善する方法も有効ですが、定期的に発生する単純作業を外部に委託すれば、従業員は本来行うべきコア業務に集中でき生産性が高まるでしょう。また、外注費はかかりますが、自社で新たな従業員を雇う採用・教育コストの削減が期待できます。

業務効率化・自動化に役立つITツールを導入する

業務効率化や自動化に役立つITツールの導入も、業務プロセスの改善に効果的です。近年は、AIを始め便利なツールが多数開発・提供されています。ツールを効果的に使えば、生産性の向上やヒューマンエラーの防止、多様な働き方の実現など多くの効果を得られます。

ただ、ツールは導入すれば効果を得られるものではありません。最適なツールを適切に活用することが重要です。ツールを導入しても浸透せず、形骸化している企業が存在します。自社になにが必要かを見極め、活用や浸透施策も検討しましょう。

まとめ

業務プロセスとは、企業全体における業務の流れやプロセスのことです。特定の業務における手順や手続きの流れを指す業務フローの集合体が、業務プロセスです。経営環境が厳しくなっており、企業競争力の強化につながる業務プロセスの改善が求められています。

業務プロセスを改善する際には、まず既存のプロセスを可視化して、問題を分析し改善策を検討しましょう。また、一定期間経った後に効果を検証して問題点の改善を行います。自社での実施が難しい場合には、コンサルティングなど外部の協力を借りるのもおすすめです。また、近年は便利なツールも多数提供されているため、効果的に利用すると良いでしょう。

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ワークフローとは、業務を行う際の流れや手順などを整理したもののことです。既存のワークフローを可視化すれば、ボトルネックや問題点、ロスの発見・分析に役立ち業務効率化につながります。ワークフローの改善には、ワークフローシステムの利用が効果的です。

本記事では、ワークフローの概要やワークフローシステムの機能と活用するメリット、システムを比較する際のポイントについて詳しく解説します。ワークフローやワークフローシステムについて知りたい方は、ぜひ参考にしてください。

ワークフローとは

ワークフローとは、業務の流れやその流れを図式化したもののことで「Work（仕事）」と「Flow（流れ）」を組み合わせた造語です。企業の規模や業種、職種を問わず多くの業務には、誰が業務をスタートさせ判断や承認を経て最終的に決定・完了させる流れが存在するでしょう。例えば、システムを導入する際には担当者が候補を選定・情報を収集して、企業内で選定を行い最終的に決済されて導入に至ります。

ここからは、以下の事項について解説します。

• ワークフローが業務改善に重要な理由
• 業務プロセスとの違い

ワークフローが業務改善に重要な理由

多くの仕事で発生するワークフローを改善すれば業務改善が可能です。既存のワークフローを可視化して分析・整理すれば、誰がいつなにをしているかが明確になります。また、ボトルネックや問題点、ロスを発見できるでしょう。

一つのワークフローにおける改善効果は大きくないかもしれませんが、ワークフローは多彩なシーンで利用されています。積み重なれば、大きな業務改善効果が期待できます。

業務プロセスとの違い

ワークフローと業務プロセスは範囲が異なります。ワークフローは、一つの業務やチーム単位での業務における流れを指します。一方、業務プロセスとは企業全体の業務における流れのことです。業務プロセスの中に、複数のワークフローが存在するイメージです。

なお、業務プロセスについて詳しく知りたい方は以下もご覧ください。
⇒業務プロセスとは？改善するステップや可視化の方法、改善を成功させるポイントを解説

ワークフローシステムとは

ワークフローの改善には、ワークフローシステムの導入が効果的です。ワークフローシステムとは、従来書面を活用して物理的に行っていたワークフローを電子的に行うツールのことです。

ここからは、以下の項目について解説します。

• 書面ワークフローの問題点
• ワークフローシステムの基本的な6つの機能

書面ワークフローの問題点

書面ワークフローには以下の問題点が存在します。

• 適切な申請書がわからない
• 誰に申請を回せば良いかわからない
• 記載事項に抜け漏れが発生する
• 出社しなければ申請・承認できない
• 印刷や保管にコストがかかる
• データベース化しづらい

書面ワークフローの場合、申請の都度フォーマットや申請先を確認する必要があります。また、会社に居なければ申請や承認できず出張・テレワークにより、決済スピードが遅くなります。さらに、データとして活用できないなど複数の問題があるでしょう。

ワークフローシステムの基本的な6つの機能

ワークフローシステムに実装されている基本的な機能は以下の6つです。

• 入力フォーム作成
• ワークフローの設定や実行
• 進捗の可視化
• データの一元管理
• 権限管理
• 外部システムとの連携

順に解説します。

入力フォーム作成

申請の内容に応じた入力フォームを作成する機能です。テキストを入力するだけでなく、項目の選択を行うことが可能なものも多くあります。また、項目ごとに任意・必須が選択可能な機能が実装されていれば、抜け漏れの発生を抑えられます。

ワークフローの設定や実行

誰にどの順序で承認を回すか設定して、その設定に基づき実行する機能です。多くの場合、内容ごとに承認者や決済までのルートが異なるため、実態に応じた設定が重要です。また、複数人から一人が承認すれば次のフローに進むか、全員の承認が必要かを選択できるケースもあります。

進捗の可視化

ワークフローがどこまで進んでいるか、誰で止まっているかの進捗を可視化する機能です。一定時間操作されない場合に、アラートを発する機能が実装されたものもあります。円滑なフローの推進に役立ちます。

データの一元管理

承認・決済に関する情報をデータベース上で一元管理する機能です。過去どのような申請が行われたかを、容易に検索できます。また、いつ誰が申請・承認したのかの確認も可能です。

権限管理

誰がどのような操作をできるかの権限を設定する機能です。例えば、人事情報に関する申請は一部の人にしか見れないようにする設定が可能です。また、役職や所属組織なども設定できます。

外部システムとの連携

他のシステムと連携させる機能です。具体的には、データベースやコミュニケーションツールとの連携が挙げられます。外部ツールとの連携により、活用の幅が広がり利便性が向上します。

ワークフローシステムを活用する5つのメリット

続いて、ワークフローシステムを活用する以下5つのメリットについて解説します。

• 業務効率化
• 承認や決済スピードの向上
• 内部統制の強化
• DX・データ活用の促進
• 多様な働き方の実現

業務効率化

ワークフローシステムを活用すれば、業務効率化が可能です。申請ごとにフォーマットや申請者を確認する必要はありません。また、入力の抜け漏れも発生しにくくなるため、差し戻しの手間も抑えられます。

承認や決済スピードの向上

承認や決済スピードの向上も、ワークフローシステム導入効果です。スマートフォンでも確認できれば、社外からも内容の確認・操作が可能で申請が滞りません。また、承認がどこで止まっているかも確認できます。必要に応じて、決裁者に連絡すればすぐに確認してもらえるでしょう。

内部統制の強化

ワークフローシステムの利用は、内部統制強化にも有効です。ワークフローシステムでは履歴が残るため、誰がいつどのような操作を行ったかを後から確認できます。知らない間に処理が行われていたなどの事態を防げるでしょう。また、内容の改ざんも防止可能です。

DX・データ活用の促進

DX・データ活用の促進にもワークフローシステムは有効です。書面を活用している場合、データとして活用できません。書面をデータ化する場合には、PDF化や情報の入力など手間が発生します。

多様な働き方の実現

多様な働き方の実現にも、ワークフローシステムは役立ちます。外部からも申請・承認できるため、わざわざ出社する必要がありません。場所や時間にとらわれず、ワークフローを回せるでしょう。

ワークフローシステム導入のステップ

ワークフローシステムの導入ステップは以下の通りです。

1. 推進体制の整備と目的の明確化
2. 既存業務やフローの棚卸し
3. ワークフローシステムの選定と導入
4. ワークフローシステムの設定と従業員への説明
5. 活用・改善

ここからは、上記各ステップについて解説します。

1.推進体制の整備と目的の明確化

まずは、推進体制の整備と目的の明確化を行いましょう。ワークフローシステムは複数の人に関わるため、多数の部署から推進者を募りプロジェクトを組成して推進すると良いでしょう。多くの人を巻き込めば、推進や浸透しやすくなります。

2.既存業務やフローの棚卸し

続いて、既存業務やフローの棚卸しを行います。具体的には、既存の申請書やどの順番でフローが回るか、誰がどのような権限を持っているかを確認しましょう。無駄なフローがあれば併せて改善します。

3.ワークフローシステムの選定と導入

続いて、ワークフローシステムの選定と導入を行います。無料トライアルも上手に活用しながら、操作性などに問題がないかを確認しましょう。ワークフローシステムを選定する際のポイントは、後ほど解説します。

4.ワークフローシステムの設定と従業員への説明

利用するワークフローシステムが決まったら、設定を行います。設定方法はシステムごとに異なるため、どのような知識やスキルが必要かもベンダーに確認しておくと良いでしょう。設定完了後、従業員への操作やルール説明などを実施します。従業員がストレスなく使える環境を整えましょう。

5.活用・改善

実際に活用を開始します。また、定期的に問題点がないかを確認して、改善しましょう。システム導入時には、多くの場合問題や不満などが発生します。改善を重ねれば、より使いやすいシステムの構築が可能です。

ワークフローシステムを比較する6つのポイント

最後に、ワークフローシステムを比較する以下6つのポイントを紹介します。

• 柔軟な設定ができるか
• 操作性に問題はないか
• 拡張性は高いか
• 他のシステムと連携できるか
• スマートフォンで利用できるか
• サポートは充実しているか

柔軟な設定ができるか

まずは、柔軟な設定ができるか確認しましょう。ワークフローシステムでは、入力フォームや申請経路・条件など設定する項目が複数あります。柔軟な設定ができれば、より各社に合わせたシステムを構築しやすくなるでしょう。

操作性に問題はないか

操作性に問題がないかの確認も欠かせません。業務効率化や承認・決済スピードの向上に役立つワークフローシステムですが、操作が複雑であれば業務負担が増加します。また、浸透までに時間がかかります。トライアル時に現場の従業員に意見を聞き、誰でも直感的に操作できるシステムを選ぶと良いでしょう。

拡張性は高いか

機能や拡張性に問題がないかも確認すると良いでしょう。例えば、データの検索機能が実装されていれば、目的とするデータを迅速に見つけられます。集計・分析機能はボトルネックの発見と改善に役立つでしょう。
また、従業員数が多い場合には利用するユーザー数や登録データ量が増えると予想されます。利用者・容量を拡張できれば長期間利用可能です。

他のシステムと連携できるか

外部システムとの連携により利便性が高まります。例えば、文書管理システムとの連携で承認を得たデータをそのまま保管できるようになるでしょう。
また、基幹システムとの連携により、人事や財務情報に紐づけた連携が可能です。グループウェアと連携可能な場合、従業員は複数システムにログインしたり確認したりする手間を減らせます。

スマートフォンで利用できるか

スマートフォンやタブレットで利用できるかの確認もおすすめです。スマートフォンなどのデバイスで利用できれば、外出先であっても操作が可能です。承認スピードを向上できるでしょう。

サポートは充実しているか

システムのスペックだけでなく、メーカーや販売代理店のサポート有無を確認することも重要です。導入・利用時には不明点やトラブルが発生する可能性があります。サポートが充実していれば、問題が起きても安心です。また、マニュアルやFAQページの充実度合いも確認すると良いでしょう。

まとめ

ワークフローとは、業務の流れやその流れを図式化したもののことです。既存のワークフローを可視化すれば、ボトルネックや問題点、ロスの発見・分析に役立ち業務改善・効率化につながります。近年は、人手不足や企業間の競争激化などが起きており、業務効率化は欠かせません。

ワークフローの改善には、入力フォーム作成やワークフローの設定・実行、進捗の可視化などの機能が実装されたワークフローシステムの利用が効果的です。ワークフローシステムを活用すれば、業務効率化だけでなく承認・決済スピードの向上や多様な働き方の実現など、多くのメリットを得られます。

ワークフローシステムは複数ありますが、業務プロセス・ワークフローを自動化・効率化するためのクラウド型プラットフォーム「ServiceNow」の導入がおすすめです。「ServiceNow」を利用すれば、さまざまな業務で利用されるアプリのデータベースを一つのプラットフォームに統合でき、業務のシームレス化や効率化、品質改善が可能です。
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SaaSビジネスにおけるオンボーディングとは、継続的な利用を目的にツールを購入した顧客に対して行う取り組みやそのプロセスのことです。具体的には、KPIの作成支援と推進サポートや操作説明などが該当します。

本記事では、オンボーディングの概要や重要な理由・メリット、実施ステップと成功させるポイントについて詳しく解説します。オンボーディングについて知りたい方、顧客への実施を検討している方は、ぜひ参考にしてください。

オンボーディングとは

オンボーディングは、飛行機や船などに乗ることを示す「on-board」から派生した言葉です。人事とSaaSビジネスにおいて実施されており、内容が異なります。
ここからは、以下の事項について解説します。

• 人事分野のオンボーディング
• SaaSビジネスのオンボーディング

人事分野のオンボーディング

人事分野のオンボーディングとは、企業や組織へ入社した人に対して教育・サポートを行い、定着を促す活動やプロセスのことです。新入社員や中途社員研修は基本的な知識の習得を目的とした一時的なサポートなのに対して、オンボーディングは部署配属後も含めた継続的な人材育成を指します。

近年は、人の流動性や離職率が高まっており、採用・教育にコストをかけても無駄になってしまう可能性が少なくありません。オンボーディングにより、組織に馴染むサポートなどもしておくことで、離職の抑制や成長スピードの加速が見込めます。

SaaSビジネスのオンボーディング

SaaSビジネスのオンボーディングとは、製品やサービスを導入した顧客に対して継続的な利用を促進するサポートやその実施プロセスのことです。操作説明や課題・不安の解消を行うことにより、早期解約の防止と顧客満足度の向上を図ります。

なお、SaaS（サース）の詳細は以下をご覧ください。
⇒SaaSとは？PaaSやIaaSとの違いやサービス例まで紹介

SaaSビジネスのオンボーディングが重要な4つの理由・メリット

続いて、SaaSビジネスのオンボーディングが重要な以下4つの理由・メリットについて解説します。

• 早期解約の防止
• 顧客満足度の向上
• クロスセル・アップセルの創出
• LTVの最大化

早期解約の防止

オンボーディングを実施すれば、早期解約の防止が見込めます。多くのSaaSビジネスは、ユーザー数や利用期間に応じて料金が発生するサブスクリプション型の料金体系が採用されています。早期解約されてしまえば、得られる利益が少なくなってしまうでしょう。オンボーディングの実施は、顧客が得られる利益の最大化とスピード向上に役立ち、早期解約を防げます。

顧客満足度の向上

顧客満足度の向上もオンボーディングによる効果です。顧客が不満を抱けばクレームや解約の原因になります。特に、製品・サービスの導入当初はトラブルが起きやすく、顧客が以下のストレスを感じるケースが多いでしょう。

• 設定・操作方法がわからない
• 使いにくい
• 期待する成果が出ない

オンボーディングを実施することで、顧客のストレス発生を防止でき顧客満足度も向上します。

クロスセル・アップセルの創出

オンボーディングの実施は、クロスセル・アップセルの創出にも有効です。クロスセルとは、ある製品・サービスの購入を検討している顧客に対して、関連する製品・サービスを併せて購入してもらう手法のことです。アップセルとは、利用している製品・サービスよりも高単価のプランを契約してもらう手法のことを指します。オンボーディングで定期的なコミュニケーションを取れば、顧客のニーズを掴むことができ効果的な提案が可能です。

LTVの最大化

オンボーディングを実施することでLTVの最大化が可能です。LTV（顧客生涯価値）とは、顧客と取引を始めてから終えるまでに得られる利益や価値を表す指標のことです。
オンボーディングの実施は解約を防ぎ安定的な利益の獲得につながります。また、クロスセル・アップセルにより、顧客単価も高まります。

SaaSビジネスのオンボーディングの実施ステップ

続いて、SaaSビジネスにおけるオンボーディングの以下実施ステップを紹介します。

1. ゴールやKPIの検討
2. サービス利用における問題点と提供情報の検討
3. アプローチ方法の検討
4. オンボーディングの実施と改善

1.ゴールやKPIの検討

まずは、オンボーディングを実施するゴールを明確にしましょう。ゴールが決まらなければ、どのような手法でどんな情報をいつまで提供すれば良いか決まりません。また、ゴールを達成するためのプロセスを測る指標であるKPI（重要業績評価指標）も検討・決定します。例えば以下のKPIが挙げられます。

• オンボーディング完了率
• オンボーディング完了までの時間
• 各機能の利用回数
• 製品・サービスの利用時間や頻度
• アクティブユーザー数

KPIは、ゴール達成に向けた定量的な指標の設定が重要です。

2.サービス利用における問題点と提供情報の検討

続いて、オンボーディングで提供する情報を検討します。顧客の課題やつまずくと想定される問題を洗い出しましょう。また、各顧客からヒアリングを行い特有の問題も整理します。顧客の問題や不満などの情報も蓄積して、定期的に内容を見直すことも重要です。

3.アプローチ方法の検討

次に、アプローチ方法も検討します。リソースは有限であるため、全ての顧客に対して同じ方法でアプローチを行うと業務過多になる恐れがあります。リソースと効果的な情報提供方法のバランスを考えましょう。主な方法には以下の3種類が存在します。

• ハイタッチ
• ロータッチ
• テックタッチ

順に解説します。

ハイタッチ

一対一で個別にサポートする方法です。時間やコストがかかるため、大口顧客に対して以下を実施するケースが一般的です。

• 訪問やWeb会議、電話などによる定期的なコミュニケーション
• 個別勉強会の実施
• メールなどを活用した個別の情報提供

各企業に合わせた目標の設定と進捗確認・サポートなどを行い、コンサルティングに近い支援を行います。

ロータッチ

一対多数でサポートを行う方法です。中間層に対して実施されることが多く、必要に応じて個別のサポートも行います。具体的な取り組みは以下の通りです。

• ウェビナーの開催
• Webコンテンツやメールによる情報提供
• オリジナル資料の配布

詳細な個別ニーズへの対応が難しい反面、重要な層でもあるため効率良く情報提供と個別サポートを組み合わせることが重要です。

テックタッチ

システムを用いてサポートを行う方法です。学習ガイドやチュートリアルの提供などにより、顧客の自己学習を促します。顧客数は多い反面LTVが低いため、コストや手間を抑え効率的にサポートすることが重要です。

4.オンボーディングの実施と改善

ゴールや提供情報、アプローチ方法が決まったら、オンボーディングを実施します。また、顧客が抱える問題や実施時の反応、質問内容などを集約して改善しましょう。PDCAを回すことで、より効果的なオンボーディングが可能になります。

SaaSビジネスのオンボーディングを成功させる5つのポイント

SaaSビジネスのオンボーディングを成功させる5つのポイントは以下の通りです。

• オンボーディングのゴールや実施事項を明確にする
• 顧客のニーズや課題を調査・分析する
• 従業員への教育を行う
• 継続的にフォローできる体制を構築する
• ツールなどを利用して効率化を図る

順に解説します。

オンボーディングのゴールや実施事項を明確にする

「SaaSビジネスのオンボーディングの実施ステップ」の章で解説した通り、オンボーディングを実施する際には、まずゴールや実施事項を明確にしましょう。ゴールが明確にならなければ、いつまでどの程度顧客をサポートするかが決まりません。ダラダラとサポートが続いたり、不足したりする恐れがあります。

また、実施事項が定まっていなければ担当者ごとに内容や実施方法が属人化します。サポート品質にバラツキが出る原因になるでしょう。

顧客のニーズや課題を調査・分析する

顧客のニーズや課題を調査・分析することも欠かせません。製品・サービスの導入目的や解決したい課題は、顧客ごとに異なります。全ての顧客に対して同じサポートを実施しても、課題解決や満足度の向上が図れるわけではありません。例えば以下の項目を確認すると良いでしょう。

• 導入目的
• 解決したい課題
• 利用方法
• 利用範囲・ユーザー
• 主に利用を想定している機能
• ITリテラシー

オンボーディングは、実施がゴールではなく適切なサポートで顧客を成功に導くことが重要です。

従業員への教育を行う

オンボーディングを行う従業員への教育も行うと良いでしょう。従業員の知識やスキルが高まれば、顧客に対してより効果的なサポートが可能になります。一方、従業員の教育を疎かにした場合、顧客が不満を感じたりクレームが発生したりする原因になります。

継続的にフォローできる体制を構築する

オンボーディングの成功には、継続的にフォローできる体制の構築も必要です。顧客が課題を感じるのは導入時だけではありません。トラブルが発生したり、高度な機能を活用する際に不明点が出たりするケースが考えられます。定期的に顧客とコミュニケーションを取り、課題を迅速に解決する体制の整備が求められます。

ツールなどを利用して効率化を図る

ツールなどを利用して効率化を図ることも、オンボーディングを成功させるためのポイントです。各顧客に専任の担当者を用意して常にサポートできる環境の整備が理想ですが、リソース不足に陥るリスクがあります。また、費用対効果が合わない可能性もあるでしょう。ツールの活用やマニュアルの整備で効率化を図りつつ、人が必要なシーンでは充実したサポートを提供する体制を整備しましょう。

オンボーディングの効率化に役立つおすすめツール5選

続いて、オンボーディングの効率化に役立つ以下のおすすめツール5選を紹介します。

• Servicenow
• Fullstar
• Onboarding
• Product Tours
• WalkMe

Servicenow

出典：Servicenow公式Webサイト

Servicenowは、顧客に対するスムーズなITSMの提供に役立つツールです。ITSM（ITサービスマネジメント）とは、ユーザーに対するITサービスの安定的提供と継続的改善を目的に、ITサービスを管理する仕組みやフレームワークのことです。
Servicenowを活用すれば、顧客の課題や問い合わせ内容の蓄積が可能で、対応状況も可視化できます。対応の抜け漏れを減らし、オンボーディング内容の改善や適切なサポートの実施に役立つでしょう。

弊社SMSデータテックでは、ServiceNowの導入開発・保守運用をサポートしています。ご興味がある方は、以下をご覧ください。
⇒ServiceNow導入・開発・保守運用

なお、ITSMやServiceNowの詳細は以下をご覧ください。
⇒ITSMとは？おすすめツール5選や導入メリットと成功のポイントを解説
⇒ServiceNowとは？特徴や導入効果とメリット、機能を解説

Fullstar

出典：Fullstar公式Webサイト

Fullstarは、ノーコードでチュートリアルやツールチップの表示が可能なツールです。アンケート機能も実装されており、顧客の声を集める際にも有効です。また、利用率が下がった場合などにアラートを発生する機能があるため、解約リスクの早期発見と解消に役立ちます。

Onboarding

出典：Onboarding公式Webサイト

Onboardingは、ユーザーの状況や属性、習熟度などさまざまな条件で表示するガイドを設定可能なツールです。ユーザーごとのガイド利用率やログイン頻度、機能活用状況を可視化するレポート機能も実装されています。

Product Tours

出典：Product Tours公式Webサイト

Product Toursは、チャットサポートの構築ツールであるINTERCOMのオプション機能です。チュートリアルやバナーメッセージ、ツールチップの設置だけでなく、ヘルプページの構築にも役立ちます。

WalkMe

出典：WalkMe公式Webサイト

WalkMeは、ツールの活用状況を可視化できるツールです。また、各顧客に対して最適なチュートリアルを提供できます。顧客のニーズを先回りするため、顧客がヘルプページなどで検索する手間を抑えられ、ストレスを軽減できます。

オンボーディングの成功事例

最後に、オンボーディングに成功した以下の事例を紹介します。

• パーソルビジネスプロセスデザイン
• クラウドサーカス

パーソルビジネスプロセスデザイン

パーソルビジネスプロセスデザインは、BPOやコンサルティングなどを行っている企業です。RPAを導入した顧客に対して、専任の担当者を配置するハイタッチのサポートを実施しています。勉強会の実施や伴奏支援により、実施前と比較してアクティブユーザー率が11％向上しました。

クラウドサーカス

クラウドサーカスは、累計導入実績59,000件を超えるマーケティング・営業支援ツールを開発・提供している企業です。ブラウザARを作成できるLESSARで、有料会員にはハイタッチ、無料会員にはテックタッチによるサポートを実施しています。テックタッチを導入する以前は、無料会員の初期設定完了率が60％程度でしたが、導入後は95％まで向上しました。

まとめ

SaaSビジネスのオンボーディングとは、製品やサービスを導入した顧客に対して、継続的な利用を促進するサポートやその実施プロセスのことです。具体的には、KPIの作成支援と推進サポートや操作説明などが該当します。オンボーディングを実施すれば、早期解約の防止や顧客満足度・LTVの向上が期待できます。
オンボーディングの成功には、ゴール・実施事項の明確化や顧客ニーズの調査・分析、継続的なフォロー体制の構築が重要です。また、ツールなどを利用して効率化を図ると良いでしょう。

Servicenowを活用すれば、顧客の課題や問い合わせ内容を蓄積でき、オンボーディング内容の改善や適切なサポートの実施に役立ちます。弊社SMSデータテックでは、「ServiceNow」の導入開発・保守運用をサポートしています。ご興味がある方は、以下をご覧ください。
⇒ServiceNow導入・開発・保守運用

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ServiceNowとは、業務に関するアプリケーションやデータを統合可能なクラウドサービスのことです。ServiceNowを導入すれば、業務効率化やサービス品質・従業員満足度の向上、業務属人化の解消など多くのメリットを得られます。

本記事では、ServiceNowの概要と特徴や導入効果・メリット、代表的な機能について詳しく解説します。ServiceNowについて知りたい方、導入を検討している方は、ぜひ参考にしてください。

ServiceNowとは

ServiceNowとは、業務プロセスを自動化・効率化するクラウド型プラットフォームのことです。さまざまなアプリケーションのデータベースを統合することができ、情報の可視化や業務フローの最適化が可能です。2004年にアメリカで創業したServiceNow社の製品で、業種・業界を問わずすでに多くの国内企業が活用しています。

ここからは、以下の項目について解説します。

• ServiceNow社の概要
• ServiceNowが注目されている理由

ServiceNow社の概要

ServiceNow社は、企業の近代化と変革を実現するクラウドサービスの提供を目的に活動している企業です。世界中に拠点を構えており、2023年3月時点で総社員数は14,000人、顧客数は6,800社を超えています。
日本での知名度はそれほど高くありませんが、Flexera社が2020年に実施した「ソフトウェア/アプリケーションのIT積極投資調査」では、Amazon Web ServicesとMicrosoftに次いで3位を獲得しました。また、ボストンコンサルティンググループの分析結果を基にFortune誌が発表した「今後成長するアメリカ企業」や、Forbes誌の「世界で最も革新的な企業」で1位に選ばれた実績があります。

ServiceNowが注目されている理由

ServiceNowが注目されている主な理由は以下の2つです。

• DXの推進
• 多様な働き方への対応

順に解説します。

DXの推進

ServiceNowが注目されている理由の一つは、DX推進における課題の解決に役立つためです。人手不足の解消や多様な働き方の実現、企業競争力強化を目的に、多くの企業がDXに取り組んでいます。また、AIをはじめテクノロジーが進歩しており、便利なツールが数多く提供されています。

ただ、複数のツール活用によりデータのサイロ化が課題となっている企業が少なくありません。データのサイロ化とは、複数ツールの利用や縦割り組織構造などに起因してデータの連携が取れない状態のことです。また、従業員が業務をするにあたり、複数ツールへのログインや確認・操作が必要で手間がかかります。
ServiceNowをプラットフォームとして活用すれば、システムの統合が可能です。

多様な働き方への対応

多様な働き方への対応も、ServiceNowが注目されている理由です。価値観の変化やコロナウイルス感染症の影響で、リモートワークが普及しました。また、オフィス勤務と在宅勤務を組み合わせたハイブリッドワークを導入している企業も多く存在します。

多様な働き方の実現には、時間や場所を問わず業務できる環境の整備が必要です。ServiceNowにおいて、例えば承認プロセスをデジタル化でき、場所にとらわれない働き方の実現に役立ちます。

ServiceNowにおける4つの特徴

ServiceNowの主な特徴は以下の4つです。

• さまざまな企業・組織や業務に対応
• デジタルワークフローによる業務の最適化
• 複数システムとの連携とデータの統合
• 高いカスタマイズ性

順に解説します。

さまざまな企業・組織や業務に対応

ServiceNowは、特定の業種や業界の企業を対象にしたソリューションではありません。さまざまな企業や組織で利用できます。どの企業・組織でも必要とされるアプリケーションや情報の連携・共有、業務フローの標準化が行えるため、多くの企業で効果を発揮するでしょう。

デジタルワークフローによる業務の最適化

デジタルワークフローによる業務の最適化が可能なことも、ServiceNowの特徴です。顕在化しているか否かに関わらず、業務には誰がいつどの順番で処理を行い完了させるかが決められた業務プロセスが存在します。業務プロセスが不明確だったり、複雑だったりすれば作業効率の低下を招きます。ServiceNowには、デジタルワークフロー機能が実装されており業務プロセスの整理や明確化が可能です。

複数システムとの連携とデータの統合

ServiceNowでは、複数システムとの連携やデータの統合もできます。多くの便利なシステムが提供されていますが、複数利用すればシステムごとに認証や確認を行う必要があり、業務効率が低下します。また、データの連携を阻害して最適な活用を妨げる原因となるでしょう。

ServiceNowには、さまざまなシステムと連携する機能が実装されているため、データや業務フローの分断を避けられます。また、ローコード・ノーコードでアプリ開発できる機能も実装されており、新たなツールを導入せずとも、ServiceNowで対応可能なケースがあります。
ローコードとは専門知識やスキルが少なくてもアプリなどを開発できる手法のことで、ノーコードとは専門的な知識・スキルがなくても開発可能な手法のことです。

なお、ローコード・ノーコードの詳細は以下をご覧ください。
⇒ローコード開発とは？どんなことができる？業務の効率化には役に立つの？
⇒ノーコード開発とは？おすすめツール12選やメリット・デメリットを解説

高いカスタマイズ性

高いカスタマイズ性もServiceNowの特徴です。多機能なServiceNowは、各企業の目的や状況、ニーズに応じたカスタマイズが可能です。連携可能なシステムが多数あり、既存のツールだけでなく長期的に導入を検討しているものとも連携できる可能性が高く、変化にも柔軟な対応が可能です。また、あらかじめ複数のワークフローが用意されているため、カスタマイズなしで早期導入もできます。

ServiceNowにおける4つの導入効果やメリット

ServiceNowにおける4つの導入効果やメリットは、以下の通りです。

• 業務効率化とコスト削減
• サービス品質の向上
• 業務のブラックボックス化・属人化の解消と防止
• 従業員満足度や働きやすさの向上

順に解説します。

業務効率化とコスト削減

ServiceNowの導入により、業務効率化とコスト削減が可能です。ServiceNowには、データ入力や状況確認など定期的に発生するルーティンワークを自動化する機能が実装されています。また、ITILに準拠したプロセス機能も搭載されており、業務プロセスの標準化に役立ちます。

ITIL（Information Technology Infrastructure Library）とは、ITSM（ITサービスマネジメント）の成功事例を集約・体系化したガイドラインのことです。 ITサービス運用時の標準的なフレームワークとして用いられています。
ルーティンワークを自動化・効率化することで、売上の向上やコスト削減を目的としたコア業務に集中できるでしょう。また、残業時間の短縮により人件費の削減も期待できます。

なお、ITSMの詳細は以下をご覧ください。
⇒ITSMとは？おすすめツール5選や導入メリットと成功のポイントを解説

サービス品質の向上

ServiceNowの導入は、サービス品質向上にも有効です。ServiceNowには、リアルタイムで情報を集約して可視化するレポート機能が実装されています。管理者がレポートを確認しながら部下の業務をフォローすれば、スムーズかつ高品質な業務処理を実現できるでしょう。また、蓄積したデータを分析して、サービス改善に役立てることも可能です。

業務のブラックボックス化・属人化の解消と防止

業務のブラックボックス化・属人化の解消と防止にも、ServiceNowは役立ちます。デジタルワークフローで業務を整理すれば、標準化を実現できます。また、ServiceNowに移行する過程での業務整理により、最適化もできるでしょう。

業務のブラックボックス化・属人化は、特定の従業員が離職した際のリスクを高め、業務品質のバラツキにもつながります。ServiceNowの導入による業務の標準化は、離職リスクの抑制や業務品質の向上につながります。

従業員満足度や働きやすさの向上

ServiceNowの活用は、従業員満足度や働きやすさの向上にも効果的です。業務効率化は、従業員の肉体的・心理的な負担を軽減するでしょう。また、インターネット環境とデバイスがあれば、業務を行える環境の構築も可能です。

ServiceNowの代表的な4つの機能

ServiceNowには、代表的な以下4つの機能が実装されています。

• インターフェースの統一
• プロセスの自動化と統合
• リアルタイムレポート
• 情報の見える化

続いて、上記それぞれの機能について解説します。

インターフェースの統一

複数のアプリケーションを一つにまとめる機能です。インテグレーションハブ機能を用いれば、コードを記載せずとも外部サービスを統合可能です。また、モバイルアプリも存在するため、スキマ時間や社外でも業務状況などを確認しやすいでしょう。

プロセスの自動化と統合

デジタルワークフローを活用して、プロセスの自動化と統合を行う機能です。業務フローを自由に設計可能なため、各社に合わせた業務プロセスを構築できます。複雑なプログラミング知識・スキルは不要です。

リアルタイムレポート

業務全体の状況を一目で確認できる機能です。ダッシュボードとレポート機能が実装されており、業務の状況を簡単に把握できます。また、データは蓄積されるため、分析して改善時の検討材料にも役立ちます。

情報の見える化

さまざまな情報を見える化する機能です。例えば、顧客に関する情報を一つの画面に集約可能です。社内に分散している情報の把握や共有が容易にできます。

ServiceNowの導入・活用を成功させる3つのポイント

最後に、ServiceNowの導入・活用を成功させる以下3つのポイントについて解説します。

• ライセンス購入方法の検討
• 社内体制の整備
• 従業員教育の実施

ライセンス購入方法の検討

ServiceNowには複数のライセンスが存在します。企業の導入目的や利用方法などに応じて、合うものを選択しましょう。また、ServiceNowとの契約はServiceNow社と直接行うか、パートナー経由で行う2つの方法があります。導入や運用にあたり充実したサポートを受けたい場合は、パートナー経由の契約がおすすめです。

社内体制の整備

ServiceNowの導入にあたり、ワークフローの構築や業務アプリの開発、既存システムとの連携などが必要です。また、運用過程で業務プロセスの変更があればServiceNowの設定を変える必要があります。導入前には、導入・運用をスムーズに行うための社内体制を整えましょう。

従業員教育の実施

従業員教育の実施も重要です。操作方法がわからなければ従業員に活用されず、導入しても形骸化する恐れがあります。説明会の実施や操作マニュアルの提供により、従業員がスムーズに利用するためのトレーニングを実施しましょう。

まとめ

ServiceNowとは、業務プロセスを自動化・効率化するクラウド型プラットフォームのことです。DX推進における課題解決や多様な働き方実現などの理由により、注目を集めています。業種や業界を問わずさまざまな企業が利用できるServiceNowには、デジタルワークフロー機能やダッシュボード機能などが実装されており、業務の最適化が可能です。ServiceNowを導入すれば、業務効率化やサービス品質・従業員満足度の向上、業務属人化の解消など多くのメリットを得られるでしょう。

弊社SMSデータテックでは、「ServiceNow」の導入開発・保守運用をサポートしています。ご興味がある方は、以下をご覧ください。
⇒ServiceNow導入・開発・保守運用

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CSMとは、製品・サービスの価値を最大化させ、顧客を成功に導く役割のことです。サブスクリプションモデルの台頭などにより、注目を集めています。CSMが顧客と信頼関係を構築して利益をもたらすことで、サービスの早期解約防止やアップセル・クロスセルの創出も可能です。

本記事では、CSMの概要や役割・ミッションと具体的な業務内容、求められるスキル・成功のポイントについて詳しく解説します。CSMについて知りたい方、導入を検討している方は、ぜひご覧ください。

CSM（カスタマーサクセスマネージャー）とは

CSM（カスタマーサクセスマネージャー）とは、顧客を成功に導くサポートを行う役割やポジションのことです。既存顧客に対して能動的に働きかけ、自社製品・サービスの価値発揮を最大化するとともに、顧客との関係強化を行い、自社の継続的な利益を確保します。

ここからは、以下について解説します。

• カスタマーサクセスの概要
• CSMが注目されている理由
• CSMとカスタマーサポートの違い
• CSMとアカウントマネージャーの違い

カスタマーサクセスの概要

カスタマーサクセスとは、顧客の成功をサポートすることで自社の利益を獲得するアプローチのことです。顧客の不満や質問に対して回答する従来型のアプローチだけでなく、積極的な働きかけで顧客のロイヤリティを高めます。

CSMが注目されている理由

CSMが注目されている背景には、SaaS（Software as a Service）の普及があります。SaaS（サース）とは、インターネットを通じてクラウド上のソフトウェアなどを提供するビジネスモデルのことです。

多くのSaaS製品では、サブスクリプション型の料金体系が採用されています。サブスクリプションの場合、基本的により多くのユーザーが長期間利用した方が利益が増える特徴があります。CSMの導入により、顧客の成功をサポートしてユーザー数と利用期間を長期化させることが、ビジネスの成功に欠かせません。

CSMとカスタマーサポートの違い

CSMとカスタマーサポートは、役割が異なります。カスタマーサポートの主な役割は、製品やサービスに関する疑問・不具合の解消です。一方、CSMは製品・サービスの利用価値を最大化させる目的で、疑問・不具合の解消だけでなく使い方の提案などのトータルサポートを実施します。また、CSMは能動的に顧客へアプローチするのに対し、カスタマーサポートは受動的な対応を行う点も大きな違いです。

CSMとアカウントマネージャーの違い

CSMとアカウントマネージャーも役割が異なります。アカウントマネージャーとは、顧客を管理する役割を担うポジションのことです。顧客との関係強化により、確約の防止やアップセル・クロスセルの機会創出に重点を置いています。

一方、CSMは自社の製品・サービスの利用により、顧客がビジネスで成功するサポートを行うことが重点です。その結果、自社の利益確保を目指します。

CSMの役割・ミッション

CSMの主な役割・ミッションは以下の通りです。

• 顧客との関係構築・維持・管理
• 顧客の成功支援と解約の防止
• クロスセル・アップセルの創出

順に解説します。

顧客との関係構築・維持・管理

CSMは、顧客との関係構築・維持・管理を行う役割を担います。顧客を理解して積極的な提案を行うことで、Win-Winの関係を築き信頼関係を深めます。

顧客の成功支援と解約の防止

顧客の成功支援と解約の防止も、CSMの重要な役割です。自社の製品・サービスを導入しても効果が出なければ、すぐに解約されてしまいます。長期間利用されなければ、顧客獲得のコストに対して利益が出ず赤字になってしまうケースもあるでしょう。

CSMは顧客の目標に対する戦略や製品の活用方法を提案することで、顧客を成功に導きます。その結果、早期解約の防止や利用の拡大を促進して、自社の利益確保も目指します。

クロスセル・アップセルの創出

クロスセル・アップセルの創出も、CSMの重要なミッションです。クロスセルとは関連する製品・サービスの購入を促すことで、アップセルとは上位プランの契約を促進することです。顧客のニーズを把握し、必要に応じて関連する商品や上位プランを提案します。

CSMに求められる具体的な業務内容

続いて、CSMに求められる具体的な以下の業務内容を紹介します。

• オンボーディングの実施
• 顧客の課題解決
• 効果の測定
• 新機能などのプロモーション
• フィードバックの収集
• 顧客との関係構築

オンボーディングの実施

CSMは、顧客が迅速に製品・サービスを使いこなし効果を得るためにオンボーディングを行います。具体的には、使い方・機能の説明や資料の提供、トレーニング実施が該当します。オンボーディングの手法には以下が存在するため、顧客に応じた方法の選択が重要です。

• ハイタッチ：1対1で説明などを行う
• ロータッチ：1対複数で説明などを行う
• テックタッチ：人が行わずツールなどを用いて説明などを行う

顧客の課題解決

顧客の課題解決も、CSMに求められる業務内容の一つです。定期的にヒアリングや打ち合わせを行い、顧客の活用状況や課題を把握して、解決するサポートを実施しましょう。

効果の測定

CSMには、製品・サービスの活用状況や利用による効果の測定も求められます。適切に利用していなければ、効果は出ません。利用状況や効果の測定で問題があるかを確認して、ある場合には改善のサポートを行いましょう。

新機能などのプロモーション

新機能がリリースされた際のプロモーションも、CSMの業務です。新たなサービスや機能がリリースされた際には、顧客に内容・使い方などを紹介して関心を高めましょう。

フィードバックの収集

フィードバックの収集も欠かせません。顧客の声を集めて、商品企画や開発部門に共有することで、サービスの改善・開発につなげます。顧客の潜在的なニーズを的確に掴めば、満足度を向上させられるでしょう。

顧客との関係構築

顧客との関係構築も、CSMの重要な業務です。定期的な打ち合わせ以外にも、イベントやセミナーの開催などにより定期的な接点づくりと信頼関係の構築を目指しましょう。また、会員サイトやSNSを活用してコミュニティを運営している企業も存在します。

CSMに必要な5つのスキル

顧客を成功に導くCSMには、以下の5つのスキルが求められます。

• コミュニケーションスキル
• プロジェクトマネジメントスキル
• 問題の発見・解決スキル
• ロジカルシンキング
• 仮説の立案と検証スキル

ここからは、上記各スキルについて解説します。

コミュニケーションスキル

コミュニケーションスキルは、CSMに必須です。顧客との適切なコミュニケーションによりニーズの把握と信頼関係の構築が欠かせません。
また、顧客からのフィードバックを基に、社内で連携する必要もあります。コミュニケーションスキルがなければ、社内外へ適切にアプローチできません。

プロジェクトマネジメントスキル

CSMには、プロジェクトマネジメントスキルも求められます。顧客の成功に向け、適切な計画立案と実行が求められます。ただ、一人では限界があるため、プロジェクトマネジメントスキルを発揮して他者に協力を仰ぐことが重要です。

問題の発見・解決スキル

顧客の成功を支援するCSMには、問題の発見・解決スキルも欠かせません。製品やサービス導入時には、問題が頻発する可能性があります。すぐに発見して解決しなければ、顧客はストレスを感じ解約してしまうでしょう。

ロジカルシンキング

ロジカルシンキングも、CSMにとって重要なスキルの一つです。CSMは客観的なデータを分析して、それを基にわかりやすく顧客に説明することが求められます。論理的に分析しなければ正しい結果や、顧客の納得を得られません。

仮説の立案と検証スキル

CSMには、仮説の立案と検証スキルも求められます。顧客の問題やニーズの中には、顧客自身も正しく認識していないものが存在します。また、従来の経験から解決策を導き出せるものだけでなく、新たな課題に直面するケースもあるでしょう。仮説を立て迅速に検証すれば、問題を解決して顧客を成功に導ける可能性が高まります。

CSMへのキャリアパス

サブスクリプションモデルの登場や新規顧客獲得の難易度向上などの要因で、CSMの重要性は増しています。ただ、前述の通りCSMには多くのスキルが求められ経験も必要です。最近は営業の経験を活かして、CSMにキャリアチェンジする方が多くいます。

CSMとして順調な経験を積めば、ディレクターや顧客サクセス部門の責任者を目指すこともでき、年収も上昇するでしょう。ただ、トレンドは常に変化するため、継続的な学習やスキルの獲得が欠かせません。

CSMとして成功するための3つのポイント

最後に、CSMとして成功するための以下ポイントについて解説します。

• 顧客とのコミュニケーションを重視する
• 他部門と協力する
• ツールを上手く活用する

顧客とのコミュニケーションを重視する

CSMとして成功するには、顧客とのコミュニケーションが欠かせません。顧客の目標や課題を把握しなければ、どのようなサポートを行えば良いかわからないでしょう。
また、最初から本音で話す顧客だけではありません。継続的にコミュニケーションを取り、信頼関係を構築して本音を引き出すことが重要です。

他部門と協力する

他部門との協力も、CSMとしての成功には重要です。CSMは重要な役割を担っていますが、単独でできることには限界があります。例えば、商品開発部門と連携すれば顧客が求める機能の追加などが行えるでしょう。

ツールを上手く活用する

ツールを上手く活用すれば、成功しやすくなります。具体的には、顧客管理を行うCRMや商談管理に役立つSFAが挙げられます。また、オンボーディングの実施を自動化するツールの利用もおすすめです。ツールを活用すれば、業務効率化に役立つでしょう。

なお、CRMとSFAの詳細は以下をご覧ください。
⇒CRMとは？基本機能や導入・活用するポイント、ツールを比較する際の着眼点を解説
⇒SFAとは？主な機能や効果的に導入・利用するポイント、ツール選定の着眼点を解説

まとめ

CSMとは、製品・サービスの価値を最大化させ、顧客を成功に導く役割のことです。オンボーディングの実施や顧客の課題解決、効果の測定により、顧客との関係構築・解約の防止などの役割も担います。また、顧客からのフィードバック収集と社内共有で、製品・サービスの改善に役立てることも重要です。

CSMの重要性は増しており、業務内容も多岐にわたるため、ツールを上手く活用して業務を効率化すると良いでしょう。近年では、顧客管理やオンボーディングに役立つツールが多数開発・提供されています。

ただ、多くのツールを活用すると複数ツールの確認・利用が必要になり負担が増加する恐れがあるため、業務プロセスを自動化・効率化するためのクラウド型プラットフォーム「ServiceNow」の導入もおすすめです。「ServiceNow」を利用すれば、さまざまな業務で利用されるアプリのデータベースを一つのプラットフォームに統合でき、業務のシームレス化や効率化、品質改善が可能です。

弊社SMSデータテックでは、「ServiceNow」の導入開発・保守運用をサポートしています。ご興味がある方は、以下をご覧ください。
⇒ServiceNow導入・開発・保守運用

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