インシデント管理・対策とは、システムやセキュリティに関する問題の迅速な検知・対処を行うとともに、再発防止策を検討・実施することです。システムの安定性向上やトラブル回避などを目的に、多くの企業で実施されています。

本記事では、インシデント管理・対策の概要やメリットと問題点、実施するステップ・成功のポイントについて詳しく解説します。インシデント管理・対策について知りたい方、導入を検討している方は、ぜひ参考にしてください。

インシデント管理・対策とは

インシデント管理・対策とは、システムやセキュリティに関する問題の記録や対応、解決と再発防止に向けた対策を行うことです。近年、デジタルデバイスやツールの活用はビジネスに欠かすことができません。デジタルツールなどの利用率が増加するのにともない、サイバー攻撃も増えています。
万が一、システム障害が発生したりサイバー攻撃による情報漏洩が起きたりすれば、企業の信用やブランドイメージが低下して、顧客離れの原因になるでしょう。インシデント管理・対策を行い、問題の予兆を早期発見して迅速な対処で被害を最小化するとともに、再発防止に向けた対策が重要です。

ここからは以下の事項について解説します。

• インシデントの概要
• インシデント管理・対策の重要性
• 問題管理との違い

インシデントの概要

そもそもインシデント（incident）とは、重大な事件に発展する可能性がある事象や小さな事件のことで、大きく以下の2種類に分類されます。

• ITシステムにおけるインシデント
• セキュリティインシデント

ここからは、上記の各種類について解説します。

ITシステムにおけるインシデント

ITシステムにおけるインシデントとは、システムの障害やヒューマンエラーによる問題のことです。例えば以下が該当します。

• ネットワーク障害で従業員やユーザーのサービス利用が阻害される
• サーバー障害でメールを送受信できない
• アクセス集中による通信速度が低下する
• ID・パスワードの入力ミスでロックがかかる

システム障害はビジネスに大きな悪影響を及ぼします。

セキュリティインシデント

セキュリティインシデントとは、サイバー攻撃や災害などに起因した問題のことです。具体的には以下が該当します。

• 不正アクセスによる情報の窃盗や改ざん
• ウイルスなどのマルウェア感染によるシステム・デバイスの乗っ取り
• 地震や落雷、火災などによるデータの消失
• メールの誤送信

近年は、プライバシー保護に関する注目が高まっており情報漏洩などが起これば、事業の継続が困難になるケースもあります。

インシデント管理・対策の重要性

インシデント管理・対策が重要なのは、被害が拡大した場合ビジネスに大きな悪影響があるためです。サービス提供が停止して、ユーザーに迷惑をかければ満足度の低下や顧客離れにつながります。医療システムなどが停止した場合は、人命に関わる恐れもあるでしょう。個人情報の漏洩は企業の信用を、機密情報の漏洩は競争力を低下させます。インシデント管理・対策による迅速な検知・対応は、企業の信用やブランドイメージを守り、事業を継続させるために必要です。

問題管理との違い

インシデント管理と問題管理は混同されがちですが、両者は対象とする範囲が異なります。インシデント管理では、発生したトラブルへの対処と解決が主な対象範囲です。一方、問題管理にはトラブルへの対処だけでなく、再発防止や改善策の実施も含まれます。

インシデント管理・対策が求められる代表的な項目

インシデント管理・対策が求められる代表的な項目は、以下の通りです。

• ITシステムやサービスの運用
• サイバーセキュリティ
• 災害対応（BCP）
• 法令とコンプライアンス対応

順に解説します。

ITシステムやサービスの運用

ITシステムやサービスの運用で、インシデント管理・対策が求められる主な項目は以下の通りです。

• システム障害
• サーバーダウン
• ソフトウェア・アプリケーションの不具合

障害に対して迅速な対応を行うことで、サービス提供や業務の継続が可能です。

サイバーセキュリティ

サイバーセキュリティにおけるインシデント管理・対策の主な項目は以下の通りです。

• ウイルス・ワームなどのマルウェア感染
• ランサムウェア
• 情報漏洩
• 不正アクセス
• データの改ざん・削除

サイバーセキュリティに対するインシデント管理・対策は、企業の信用低下を防止します。また、セキュリティリスクの回避にもつながります。

災害対応（BCP）

地震や台風が多く災害大国といわれる日本では、災害対応（BCP）も欠かせません。万が一に備えて、異常の検知や復旧プロセスを事前に定めておくことで、被害の最小化・早期復旧が可能です。

法令とコンプライアンス対応

法令とコンプライアンスに対するインシデント管理・対策も求められます。近年は、新たな法律の施行や改正が頻繁に行われています。情報の収集と対策を行わなければ、罰金や刑事罰が科せられるでしょう。また、内部従業員が不正を行うケースが存在するため、コンプライアンスの強化・対応も欠かせません。

インシデント管理・対策を行うメリット

続いて、インシデント管理・対策を行う以下の事項について解説します。

• ユーザーサポート担当者におけるメリット
• マネージャーにおけるメリット
• ユーザーにおけるメリット

ユーザーサポート担当者におけるメリット

インシデント管理・対策を行うことで、ユーザーサポート担当者の負担を軽減できます。過去に起きた事象や対処法・対策をデータベースに蓄積しておけば、ユーザーサポート担当者はユーザーからの問い合わせに素早く回答できるでしょう。情報がなければ、エンジニアやマネージャーなどさまざまな人に問い合わせて問題を解決しなければなりません。

マネージャーにおけるメリット

インシデント管理・対策によりユーザーサポート担当者の負担が軽減すれば、マネージャーは重要性の高いインシデントの分析や対処にリソースを割けるようになります。また、サービス強化にも時間を使えるようになり、品質や顧客満足度の向上を図れます。

ユーザーにおけるメリット

インシデント管理・対処が行われることで、ユーザーは安心してシステムを利用できます。システムが停止した場合、業務が滞ったり機会損失が発生したりするリスクがあるでしょう。問題が起きた際に迅速な対処や被害の最小化が行われることでリスクが抑制されます。

インシデント管理・対策のステップ

インシデント管理・対策のステップは以下の通りです。

1. インシデントを検出する
2. インシデントを分析して対処法を検討する
3. インシデントに対処する
4. インシデント管理を継続するとともに対策を検討する

順に解説します。

1.インシデントを検出する

インシデント管理・対策の第一ステップは、問題の検出です。問題を検出できなければ対処もできません。システムのアラート通知やユーザーからの問い合わせを基に、インシデントを検知しましょう。また、検知した際にはどのような経緯で発生したかの記録も実施します。

2.インシデントを分析して対処法を検討する

インシデントを検知したら、以下の項目を分析します。

• 種類
• 想定される影響や範囲
• 緊急度
• 対応の難易度

また、分析結果に基づき以下を含めた対処法を検討しましょう。

• 対処手段
• 復旧などにかかる時間
• 対処する担当者

3.インシデントに対処する

システムの早期復旧に向け対処します。まずは、現場の担当者が対処を試みて困難な場合には、マネージャーや責任者にエスカレーションし解決にあたります。被害の最小化や損失発生防止には、迅速な対応が重要です。

4.インシデント管理を継続するとともに対策を検討する

問題の解決後も、インシデント管理を継続します。また、根本原因を解消する対策を検討しましょう。具体的には、セキュリティ対策ツールの導入やシステムの入れ替えを行います。

インシデント管理・対策における問題点

企業や組織の被害最小化などに効果のあるインシデント管理・対策ですが、以下の問題点が存在します。

• 専門人材が足りない
• 対策まで至らない

順に解説します。

専門人材が足りない

インシデント管理・対策を行うには、IT全般やセキュリティに関する専門的な知識・スキルを有する人材が必要です。ただ、近年はDXを推進する企業が多くIT人材の需要が増加している一方で、供給がおいついておらず、専門人材の確保が簡単ではありません。社内で育成するにも、多くの手間・コストがかかります。

インシデント管理ツールや外部パートナーの利用も視野に入れると良いでしょう。

対策まで至らない

インシデント管理により、問題の早期発見や対処を行っている企業は多数ありますが、根本的な対策まで至っていないケースも少なくありません。本質的な問題点の究明・解決や再発防止策の検討を行わなければ、同様の問題が発生する恐れがあります。

一時的な対処だけでなく、根本的な解決を図りましょう。

インシデント管理・対策を成功させるポイント

最後に、インシデント管理・対策を成功させる以下のポイントについて解説します。

• 役割やルールを明確にする
• ナレッジベースを作成する
• インシデント管理ツールを用いる
• アウトソーシングする

役割やルールを明確にする

インシデント管理・対策の成功には、役割やルールを明確にすることが重要です。事前にトラブル発生時のルールなどを明確にしておくことで、迅速な行動が可能になります。役割やルールを定めたら、従業員に周知しましょう。

ナレッジベースを作成する

発生したインシデントに関するナレッジベースを作成することも重要です。具体的には、以下を記録・蓄積すると良いでしょう。

• インシデントの原因や影響範囲などの概要
• 対処の手順やかかった時間、使用ツール
• 再発防止に向けた改善点

情報を蓄積することで、同様のインシデントが発生した際に迅速な対処が可能になります。また、対処方法に関する属人化の防止にも有効です。

インシデント管理ツールを用いる

インシデント管理ツールを用いることも欠かせません。全システムの状況を人が監視するのは困難です。監視対象が多く見逃す恐れもあるでしょう。インシデント管理ツールを用いれば、アラートの一元管理や優先順位付け、自動対応が可能です。最適なインシデント管理を実現できるでしょう。

アウトソーシングする

インシデント管理・対策を成功させる上で、アウトソーシングの利用も良いでしょう。リソースが足りなければ、インシデントの発見や対処が遅れ、被害が拡大します。
また、対処や対策が可能な人材を確保できないケースもあるでしょう。アウトソーシングであれば、必要なときに迅速な専門人材の確保が可能です。

まとめ

インシデント管理・対策とは、システムやセキュリティに関する問題の記録・対応、解決と再発防止に向けた対策を行うことです。具体的には、サーバー障害や不正アクセス・情報漏洩、地震・落雷・火災などによるデータ消失への対処が該当します。インシデント管理と対策を行えば、システムの安定性向上やトラブル回避、信頼性の向上が期待できます。

ただ、インシデント管理と対策には専門的な知識・スキルを有する人材が必要です。近年は、IT人材が不足しており確保が困難なケースもありますが、アウトソーシングであれば容易に専門人材の協力を得られます。
弊社SMSデータテックでは、費用対効果の高い安定したシステム運用と継続的改善を実施する「システム維持管理」を提供しています。ご興味がある方は、お気軽にお問い合わせください。

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マイグレーションとは、既存のシステムやソフトウェア、データを新しい環境に移行するプロセスのことです。古いシステムなどを活用し続ければ、メンテナンスコスト・手間の増加やセキュリティの強度低下につながります。

本記事では、マイグレーションの概要やメリットと種類・手法、実施時の流れと成功させるポイントについて詳しく解説します。マイグレーションについて知りたい方、実施を検討している方は、ぜひ参考にしてください。

マイグレーションとは

IT分野におけるマイグレーション（migration）とは、ソフトウェアやデータなどを新たな環境に移行させることです。また、新規システムへの切り替えもマイグレーションに該当します。例えば、オンプレミスサーバーに保存していたデータをクラウドサーバーに移行させることが挙げられます。ただ、部分的な修正やパッチ適用はマイグレーションに該当しません。

ここからは以下の事項について解説します。

• マイグレーションの必要性
• マイグレーションと混同されやすい言葉

マイグレーションの必要性

マイグレーションが必要とされる主な理由は以下の通りです。

• システムの老朽化による保守・管理コストの増加
• ベンダーのサポート切れへの対策
• セキュリティの強化

老朽化したシステムを活用し続けた場合、コスト増加やセキュリティにおける脆弱性発生の原因になります。古いシステムのメンテナンスなどには多くの手間がかかるでしょう。また、対応できるエンジニアが減少しており、必要以上にコストがかかる原因になります。セキュリティ対策も脆弱で、サイバー攻撃に遭うリスクが小さくありません。

マイグレーションと混同されやすい言葉

マイグレーションと混同されやすい主な言葉は以下の通りです。

• コンバージョン
• リプレイス
• モダナイゼーション
• エンハンス

順に解説します。

コンバージョン

システムにおけるコンバージョン（conversion）とは、データやファイル形式を別の形式に変換することです。例えば、COBOLからJavaへのプログラム変換が該当します。

リプレイス

リプレイス（replace）は、老朽化したり故障したりしたシステムを新たな技術や環境に置き換えることです。単純なアップデートではなく、業務変化に対応するための再設計なども該当します。

モダナイゼーション

モダナイゼーション（Modernization）とは、古くなったシステムを最新の技術で構築することです。ソフトウェア資産の安定性担保と、新技術による拡張性の向上を目的に実施されます。

⇒モダナイゼーションとは？行うメリットや方法と注意点、成功事例を解説

エンハンス

エンハンス（enhance）とは、既存システムへの機能追加や性能向上を目的とした開発を行うことです。既存システムをベースに、スペックや利便性を向上させます。

マイグレーションを実施する4つのメリット

マイグレーションを実施する主なメリットは以下の4つです。

• 業務効率や生産性の向上
• コストの削減
• セキュリティ強化
• 最新テクノロジーの導入

順に解説します。

業務効率や生産性の向上

マイグレーションの実施により、業務効率化や生産性の向上が見込めます。マイグレーションにより、新たな機能やテクノロジーを導入でき利便性が高まるでしょう。
また、長期間利用し続けたシステムはアップデートや機能開発を繰り返して、複雑化・ブラックボックス化しているケースが少なくありません。複雑なシステムから脱却することで、メンテナンスの手間も抑制可能です。

コストの削減

コスト削減もマイグレーションを行うメリットです。古いシステムを活用し続ければ、メンテナンス費用が向上します。新たなシステムやソースコード、構成に移行することで、保守・管理コストを削減できるでしょう。

セキュリティ強化

マイグレーションはセキュリティの強化にも有効です。古いシステムの場合、セキュリティ上の欠陥である脆弱性が存在して、サイバー攻撃に遭うリスクが高まります。また、ベンダーのサポートが切れれば、アップデートが行われず脆弱性をなくすパッチ提供が行われません。マイグレーションの実施によりセキュリティが強化され、情報漏洩や不正アクセスの防止が可能です。

最新テクノロジーの導入

マイグレーションを実施すれば、AIやIoTなどの最新テクノロジーを導入しやすくなります。企業競争力の強化には、最新テクノロジーの活用による業務効率化や生産性の向上が欠かせません。

マイグレーションを行う際の課題

続いて、マイグレーションを行う際の以下課題について解説します。

• 専門人材が必要
• 手間やコストがかかる
• 既存システムの情報が少ない

専門人材が必要

マイグレーションの実施には、専門的な知識やスキルを有する人材が不可欠です。ただ、DXを推進する企業が増えIT人材の需要が高まっている一方で、供給が追いついていません。自社での確保が困難な場合には、外部パートナーの協力を仰ぐと良いでしょう。

手間やコストがかかる

手間やコストがかかる点も、マイグレーションのデメリットです。具体的な手順は後ほど解説しますが、マイグレーションの実施には多くの手間がかかります。外部に委託した場合は、コストも発生するでしょう。

既存システムの情報が少ない

既存システムの情報が少ない場合、マイグレーションの難易度が向上する恐れがあります。既存システムに精通した担当者が退職していたり、仕様書・設計書などのドキュメントが古かったりするケースがあるでしょう。情報が少なければ、マイグレーション実施時の手間や負担が増加します。

マイグレーションの主な種類

マイグレーションの主な種類は以下の通りです。

• レガシーマイグレーション
• データマイグレーション
• サーバーマイグレーション
• ライブマイグレーション
• クイックマイグレーション
• クラウドマイグレーション

順に解説します。

レガシーマイグレーション

レガシーシステムと呼ばれる古い基幹システムなどを、新たなシステムに移行するものです。経済産業省の発表によれば、レガシーシステムを活用し続けた場合2025年以降年間最大12兆円の経済損失が生じる恐れがあり、レガシーマイグレーションに取り組む企業が多く存在します。

データマイグレーション

データやデータベースを移行させるものです。単純に複製や移動による移行が可能なケースもあれば、新たな環境に合わせたデータ形式への変更が必要なケースもあります。

サーバーマイグレーション

既存サーバーを新たな環境に移すものです。例えば、オンプレミス環境からクラウド環境へ移行させたり、クラウド環境から別のクラウド環境へサーバーを移行させたりするケースが該当します。

ライブマイグレーション

サーバーやシステムを停止することなくマイグレーションを行うもので「無停止マイグレーション」や「ホットマイグレーション」とも呼ばれます。主に、仮想マシン（VM）の移行時に用いられます。

クイックマイグレーション

ライブマイグレーション同様、仮想マシンの移行で利用されるもので「コールドマイグレーション」とも呼ばれます。クイックマイグレーションとは異なり、稼働を一時的に停止（凍結）することで、移行作業を行います。

クラウドマイグレーション

オンプレミス環境からクラウド環境へ移行するもので、サーバーマイグレーションの一種です。近年は、AWSやMicrosoft Azureなど複数のクラウド環境があり、利用すれば拡張性の向上やコスト削減といったメリットを得られます。

マイグレーションの代表的な手法

次に、マイグレーションの代表的な以下の手法を紹介します。

• リホスト
• リライト
• リビルド
• リファクタリング
• ラッピング
• SaaS移行

リホスト

言語や仕様を変更せずに、ハードウェア・OSのみ新たな環境に移行する手法です。コストやリスク、期間を抑えた移行が可能です。ただし、言語・仕様を変えないため課題が残る恐れがあります。

リライト

システムやアプリケーションなどの構造・仕様はそのまま残し、言語を書き換えた上で新たなプラットフォームに移行する手法です。ソースコードの書き換えにより、パフォーマンスやセキュリティの向上が期待できます。ただ、リホスト同様、既存システムの課題が残る恐れがあります。

リビルド

既存システムを参考にして、新たなシステムを再構築し移行する手法です。現行システムにおける課題を抜本的に解消できますが、多くの手間とコストがかかります。

リファクタリング

内部構造を整理して、コードの書き換えによりメンテナンスしやすい構造・設計に変更する手法です。可読性や保守性、拡張性が高まり、システムの安定性も向上します。

ラッピング

既存システムのメインフレームは変更せずに、外部からアクセスするためのインターフェースを新たに用意して、アクセス方法を増やす手法です。大規模な変更が行われないため、あまり手間がかかりません。ただ、根本的な問題解決が図れない可能性があります。

SaaS移行

クラウド上で提供されるソフトウェアやアプリケーションなどへ移行する手法です。利便性の向上やコストの低下が期待できる一方で、セキュリティ上のリスクが高まる可能性があります。

マイグレーション実施時の流れ

マイグレーション実施時の流れは以下の通りです。

1. 現行システムの課題分析と方針の決定
2. 移行計画の検討・決定
3. リハーサルの実施
4. 本番環境への移行

順に解説します。

1.現行システムの課題分析と方針の決定

まずは、現行システムの課題分析を実施します。具体的には、既存システムの仕様・構成や保存しているデータの内容、業務フローを整理しましょう。また、洗い出した課題を基に、どの範囲を移行するかなどの方針を決定します。

2.移行計画の検討・決定

続いて「いつ」「なにを」「どのように行うか」移行計画を検討・決定します。また、マイグレーション時のタスクや必要なリソースなどを整理して、以下を記載した移行計画書を作成すると良いでしょう。

• 方針や手段、対象範囲と実施時期などの移行概要
• 移行方式
• 移行による影響とその対処法
• テスト方法や実施範囲などの計画
• 全工程と細分化したスケジュール
• 設計や開発、移行担当者などのプロジェクト体制

事前に詳細をまとめることで、作業の抜け漏れなどがなくなります。

3.リハーサルの実施

本番環境移行前にはリハーサルを実施します。複数回のテストを実施することにより、不具合の洗い出しや確認が可能です。移行テストを行えば、システム移行後のトラブルを防止できるでしょう。また、移行に関する工程の所要時間を確認して、本番環境移行時のタイムスケジュールを確定します。

4.本番環境への移行

リハーサルで問題点などを解消できたら、最後に本番環境への移行を実施します。事前に定めたスケジュール通り進むように、移行作業を実施しましょう。従業員・ユーザーに影響が及ぶ場合には、事前にスケジュールやシステム停止時間、影響などを関係者に連絡することが重要です。

マイグレーションを成功させる5つのポイント

最後に、マイグレーションを成功させる以下の5つのポイントを紹介します。

• 現行システムの詳細な分析を行う
• 最適な手法を精査する
• 関係者に周知する
• 旧システムもしばらく残存させる
• 運用体制も整備する

現行システムの詳細な分析を行う

マイグレーションの実施時には、現行システムの理解が欠かせません。既存システムの詳細な分析を行い、正確に課題を把握しなければ最適なマイグレーションを行えません。無駄なコストや手間が発生したり、失敗リスクが高まったりする原因になります。

最適な手法を精査する

本記事で紹介した通り、マイグレーションの実施方法は複数存在して、それぞれ特徴が異なります。課題や目的、自社のリソースに応じて最適な手法がなにかを精査しましょう。リソースが足りないにも関わらず、多くの人材やコストが必要な手法を選択した場合、プロジェクトが途中で頓挫する恐れがあります。

関係者に周知する

マイグレーションの実施時には、影響を受ける関係者へあらかじめ周知しましょう。具体的には、システムを活用している現場の担当者や管理職、ユーザーが該当します。また、操作方法が変わる場合には、マニュアル作成や使い方の説明実施などサポート体制を整えることも重要です。

旧システムもしばらく残存させる

旧システムをしばらく残存させれば、トラブルが発生した際のリスクを抑えられるでしょう。万が一、新たな環境でトラブルが発生した際にも、旧環境で業務やサービス提供を継続可能です。

運用体制も整備する

マイグレーションを行う際には、併せて運用体制も整備しましょう。運用や障害対応が不十分な場合、移行効果が半減する恐れがあります。自社での運用が難しければ、外部パートナーに協力を依頼すると良いでしょう。

まとめ

IT分野におけるマイグレーションとは、ソフトウェアやデータなどを新たな環境に移行させることです。経済産業省の発表によれば、古いシステムの活用を継続した場合、2025年以降年間最大12兆円の経済損失が生じる恐れがあり、マイグレーションの注目が高まっています。マイグレーションを実施すれば、業務効率・生産性の向上やコストの削減、セキュリティ強化など多数のメリットを得られます。

マイグレーションを成功させるには、現行システムの詳細な分析や最適な方法の選択、関係者の周知が重要です。また、移行後のシステムを安心して使い続けるために、運用設計・障害対応・改善提案まで対応する維持管理サービスを利用すると良いでしょう。専門チームのサポートにより、業務に集中しながら安全で効率的なシステム運用が可能になります。
弊社SMSデータテックでは、費用対効果の高い安定したシステム運用と継続的改善を実施する「システム維持管理」サービスを提供しています。ご興味がある方は、お気軽にお問い合わせください。

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モダナイゼーションとは、古いシステムを見直して最新の技術や環境に適合させることです。古いシステムを保守・メンテナンスできるエンジニアは少なく、運用に関わるコストが増加しています。モダナイゼーションを実施すれば、コスト削減だけでなく業務効率・生産性の向上やセキュリティの強化などさまざまなメリットを得られるでしょう。

本記事では、モダナイゼーションの概要やメリットと実施する際の注意点、成功事例について詳しく解説します。モダナイゼーションについて知りたい方は、ぜひ参考にしてください。

レガシーシステムの問題点

過去の技術や仕組みで構築されているレガシーシステムには、以下の問題点が存在します。

• 複雑化・属人化
• 運用コストや障害リスクの増加
• 低効率
• 不安定な稼働

レガシーシステムは、バージョンアップや機能追加を繰り返した結果、構造が複雑化・ブラックボックス化しているケースが少なくありません。また、古い技術を活用しているため効率が悪く、最新テクノロジーを活用できない原因になります。

経済産業省も2018年に発表したDXレポートの中で「2025年の崖」という言葉を用いて、古いシステムの問題点を指摘しました。2025年の崖とは、人材不足や基幹システムの老朽化などが原因で、2025年以降年間最大12兆円の経済損失が生じる問題のことです。レガシーシステムの活用を続ければ、さまざまなリスクがあるでしょう。

モダナイゼーションとは

レガシーシステムから脱却する一つの手法として注目を集めているのが「モダナイゼーション」です。モダナイゼーション（modernization）とは、老朽化したり古くなったりしたIT資産を、最新のものや最適なものに置き換える取り組みのことです。また、併せてシステムの効率性や柔軟性を高め、企業競争力の向上を目指します。

ここからは以下の事項について解説します。

• モダナイゼーションの必要性
• マイグレーションとの違い

モダナイゼーションの必要性

モダナイゼーションが必要とされる主な理由は、以下の3つです。

• 古い技術からの脱却
• テクノロジーの進歩
• 競争環境の激化

冒頭解説した通り、レガシーシステムを活用し続ければコストが増加します。開発当時に活用されていたプログラミング言語を取り扱える技術者が少なくなっており、システムの保守・管理も簡単ではありません。ベンダーのサポートが終了した製品を使い続ければ、セキュリティリスクも向上します。

また、近年はAIなど新たなテクノロジーが生み出されており、日々性能が高まっています。データを活用して経営を行う企業も多く、IT資産は事業の成長や発展に寄与する要因の一つです。モダナイゼーションにより、最新テクノロジーを活用できる環境の整備が求められています。

さらに、競争環境の激化からもモダナイゼーションが必要とされています。グローバル化が進み競合他社も増え、企業の生き残りは簡単ではありません。モダナイゼーションで効率や顧客体験の向上を図ることが重要です。

マイグレーションとの違い

モダナイゼーションとマイグレーションは混同されがちですが、両者は移行する対象が異なります。マイグレーション（migration）とは、既存のシステムやハードウェア・ソフトウェア、データを新たな環境に移行することです。例えば、老朽化したハードウェアやレガシーシステムからの移行、オンプレミス環境からクラウド環境への移行が該当します。
一方、マイグレーションでは既存のシステムを最新の技術やプラットフォームに更新します。ただ単に、環境を変えるだけでなくプログラミング言語の書き換えやアーキテクチャの再設計なども対象です。

⇒マイグレーションとは？種類と手法や実施するメリット、成功させるポイントを解説

モダナイゼーションを行う5つのメリット

続いて、モダナイゼーションを行う以下5つのメリットについて解説します。

• 業務効率と生産性の向上
• コスト削減
• セキュリティ強化
• データ活用の実現
• コンプライアンスの遵守

業務効率と生産性の向上

モダナイゼーションの実施により、業務効率と生産性の向上が可能です。最新テクノロジーを取り入れれば、業務プロセスの最適化が期待できます。また、業務の一部を自動化できれば、人が行う作業を減らせるでしょう。リモートワークなど、多様な働き方ができる体制の整備にも役立ちます。

コスト削減

モダナイゼーションを行うことでコスト削減も可能です。古いシステムの保守・管理を実施できるエンジニアの希少性が高まっており、コストが増しています。また、システムが老朽化すればトラブルを起こすリスクが増え、対応にもコストがかかるでしょう。
最新テクノロジーに置き換えれば、システムの運用コストを減らせます。

セキュリティ強化

モダナイゼーションはセキュリティの強化にも有効です。近年は、サイバー攻撃が増加しており手法も高度化しています。レガシーシステムにはセキュリティ上の欠陥である脆弱性が多数存在するため、サイバー攻撃の防止が簡単ではありません。
モダナイゼーションでセキュリティに関する新たな技術を取り入れれば、情報漏洩や不正アクセスなどのリスクを低下させられます。

データ活用の実現

データ活用の実現も、モダナイゼーションを行うメリットです。他システムとの連携が可能になれば、データ活用がしやすい環境を整えられるでしょう。より多くのデータを活用した分析や正確性の高い判断が可能になります。また、AIなどを導入すれば経験や勘に頼らない予測も可能です。

コンプライアンスの遵守

モダナイゼーションはコンプライアンスの遵守にも効果的です。最新テクノロジーに刷新することで、新たな法律や業界基準を満たせます。近年は法律の改正が頻繁に行われていますが、レガシーシステムの場合対応が簡単ではありません。
法律や業界基準を満たさなかった場合、罰金が科されたり信用が低下したりするリスクがあります。最新のテクノロジーに置き換えれば、法律などへ対応しやすくなるでしょう。

モダナイゼーションを実施する6つの方法

モダナイゼーションを実施する主な方法は以下の6つです。

• リプレイス
• リホスト
• リライト
• リビルド
• リファクター
• リドキュメント

順に解説します。

リプレイス

ソフトウェアやハードウェアを最新のものに変更する手法です。例えば、同様の役割を果たす最新のシステム構築・導入が該当します。企業の状況に合わせたシステムにしやすく、パフォーマンスやセキュリティ、柔軟性の向上などが見込めます。一方で、形式などが異なりデータ移行に手間がかかるケースもあります。

リホスト

プログラムは変更せずに、サーバーやOS、ミドルウェアなどを新たなシステム基盤に移行する手法です。システムの拡張性や柔軟性が高まり、コスト削減も期待できます。ただ、プログラムの構造自体を変更するわけではないため、古いコードに起因した課題が残るリスクもあります。

リライト

プログラム言語や技術を最新のものに置き換えることで、既存システムを継続利用できるようにする手法です。ソースコードを根本的に見直して、使いやすく生産性の高いシステムの構築を目指します。ただ、複雑化したレガシーシステムの場合、リライトに多くの時間やコストがかかります。

リビルド

最新の技術やプラットフォームに合わせて既存システムを一から再構築する手法です。新たな技術で作り変えるため、システムのパフォーマンスやセキュリティが向上します。一方で、時間と手間、コストがかかります。

リファクター

機能は変更せず、設計の変更とプログラムの最適化を行う手法です。効率性の向上や保守しやすいコードへの書き換えが目的で、厳密にはモダナイゼーションに向けた準備といわれる方法です。

リドキュメント

既存システムの仕様書や設計書、マニュアルなどのドキュメントを再整備する手法です。レガシーシステムの場合、ドキュメントが更新されておらず現状とそぐわないケースが少なくありません。リドキュメントにより、情報の正確性を担保して運用・保守しやすくします。リファクター同様、モダナイゼーション実施に向けた準備として利用されます。

モダナイゼーションを実施する際の注意点

モダナイゼーションを実施する際は以下に注意しましょう。

• 詳細な現状分析の実施
• 要件の明確化
• データの整形
• テストとバリデーションの実施

ここからは、上記の各注意点について解説します。

詳細な現状分析の実施

旧システムの詳細な現状分析を実施しましょう。具体的には以下の洗い出しを行います。

• 構成要素や機能
• 業務・ビジネスに与える影響
• 強み・弱み

上記を洗い出し分析することで、既存システムの問題点が明確になります。

要件の明確化

現状が明らかになった後に、詳細な要件定義を実施します。なにをどのように変えるかを明確にすることが重要です。モダナイゼーションの実施方法は複数あり、目的により最適なものが異なります。また、変更点が定まらなければどのような技術を用いれば良いかも決まりません。

データの整形

データを移行する際には整形が欠かせません。旧システムと新システムのデータ構造やフォーマットが異なれば、データを上手く移行できず消失してしまう可能性があります。また、併せて重複しているものなど不要なデータは削除すると良いでしょう。

テストとバリデーションの実施

本番環境に移行する前に、テストとバリデーションを実施しましょう。バリデーションとは、データやプログラムが特定の条件・仕様に適合しているかを検証するプロセスのことです。要件通りにモダナイゼーションを実施したとしても、想定通り稼働するとは限りません。まずは、テストとバリデーションを実施することで、トラブルが発生した際のリスクを減らせます。

モダナイゼーションの成功事例3選

モダナイゼーションを成功させている企業は少なくありません。最後に以下の成功事例3選を紹介します。

• 鈴与商事
• 東急建設
• ユニメイト

鈴与商事

エネルギー・関連設備や化学品、オフィス製品などを取り扱う鈴与商事は、もともと活用していたワークフローシステムの提供範囲が限定的で、設定・開発が複雑な点に課題を感じていました。
モダナイゼーションを実施してワークフローシステムを刷新した結果、ペーパーレス化の大幅な促進と設定・開発の内製化に成功しました。その結果、年間400万円のコスト削減に成功しています。

東急建設

建築設計や木造・木質建築、賃貸不動産などの事業を展開する東急建設も、ワークフローシステムのモダナイゼーションを実施しました。東急建設もワークフローシステム自体は導入していたものの、老朽化が進みメンテナンスや開発に多くの手間・コストがかかっていました。
モダナイゼーションした結果、開発業務の効率化・標準化が可能となりメンテナンス工数削減に成功しています。また、入力の手間を減らすことにも成功しました。

ユニメイト

事務服やサービスユニフォームなどのレンタル・販売を行うユニメイトでは、ヒューマンエラーによるサイズ違いの頻発で、返品・交換のコストや過剰在庫が課題となっていました。正確なサイズの把握を目的に、AIを活用した自動採寸アプリをモダナイゼーションで取り入れた結果、オペレーションの改善に成功しています。

まとめ

モダナイゼーションとは、老朽化したり古くなったりしたIT資産を、最新のものや最適なものに置き換える取り組みのことです。レガシーシステムには、運用コストや障害リスクの増加、不安定な稼働などさまざまなリスクが存在します。モダナイゼーションで最新かつ最適なものに置き換えれば、システムの効率性や柔軟性を高め、企業競争力の向上を目指せるでしょう。

古いシステムの改善を行いたい場合には、弊社SMSデータテックが提供している維持管理サービスの利用がおすすめです。古いシステムの安定稼働もサポートしているため、ご興味ある方はお気軽にご連絡ください。

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業務を円滑に進めるためにITシステムを導入したものの、システム運用に対して悩みを抱えている企業は多いのではないでしょうか。
近年ではどの企業でもITシステムを活用している一方で、その運用・管理に悩んでいる企業は少なくありません。企業のITシステムに関する悩みを解決してくれるのが、ITシステム周辺の業務を外部に委託する「ITアウトソーシング」です。実際にITアウトソーシングであれば、自社社員だけでは対応しきれない社内システムの運用・管理を委託することで、これまで抱えていた問題を解決できます。
この記事では、ITシステムの構築・運用を外部委託する「ITアウトソーシング」を利用するメリットや、導入のポイントを解説します。ITアウトソーシングを利用すれば、担当者の負担が軽くなるだけでなく、今まで以上に業務を効率良く進められるでしょう。

ITアウトソーシングサービス資料をダウンロードする

ITアウトソーシングとは

ITアウトソーシングとは、各企業の管理プログラムやシステムなどに関わる業務を他の業者へ委託することです。内容はシステム設計を含めた全ての業務を委託したり、一部分の運用・管理だけを委託したりと、様々な形態があります。
この章では以下の2つの観点からアウトソーシングについて説明します。

• ITアウトソーシングの4つの種類と特徴
• ITアウトソーシングの市場規模と将来性

IITアウトソーシングの4つの種類と特徴

ITアウトソーシングではシステムの設計から運用まで全て委託したり、運用部分だけを委託したりなど、様々な形態があります。
ITアウトソーシングの形態は、大きく以下の4つに分けられます。

• フルアウトソーシング
  企画から設計、開発、運用まで、全てのシステムに関する業務を外部に委託する形態です。自社にIT人材がいない場合や、ITリソースをコア業務に集中させたい企業に適しています。
• 運用アウトソーシング
  導入済みのITシステムの運用業務のみを委託する形態です。システム監視、メンテナンス、トラブル対応などが含まれます。開発は自社で行うものの、運用管理の負担を軽減したい企業に最適です。
• ホスティング
  外部のサーバーやストレージを借りて、その管理・運用・保守を委託する形態です。自社でハードウェアを保有する必要がなく、初期投資を抑えられるメリットがあります。
• ハウジング
  自社で用意したサーバーを外部のデータセンターに設置し、その管理・運用業務を委託する形態です。物理的なセキュリティや電源、冷却設備などの管理を専門業者に任せられます。

企業が抱えるITシステムの課題や悩みに応じて、委託する形態を決められます。そのため導入する際は、どこまで自社で対応できるか洗い出した上で、自社に適したITアウトソーシングの形態で利用しましょう。

参考：国内ITアウトソーシングサービス市場調査結果

 ITアウトソーシングの市場規模と将来性

各企業が何らかのシステムを所有している一方で、その運用・管理に悩んでいる企業が多いため、ITアウトソーシングは非常に大きい市場を形成しています。

矢野経済研究所の調査によれば、2024年度のIT系BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）市場規模は、前年度比6.0％増の3兆1,240億円に達すると予測されています。また、グローバル市場においても、ITアウトソーシング市場は2024年に約3,374億米ドルとなり、2030年には5,608億米ドルに達すると予測され、年平均成長率（CAGR）8.83%で成長する見込みです。

出典：BPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）市場に関する調査を実施（2024年）

この成長の背景には、デジタルトランスフォーメーション（DX）の推進、クラウドサービスの普及、中堅・中小企業へのアウトソーシング利用の広がりがあります。市場規模から分かる通り、「IT業務を外部委託する」というのは、決して珍しい話ではなく、今後さらに拡大していく分野なのです。

ITアウトソーシングが必要な企業の特徴

ITアウトソーシングの導入を検討すべき企業には、共通する課題や特徴があります。自社が以下のいずれかに該当する場合は、アウトソーシングの活用が有効な解決策となる可能性が高いでしょう。

• IT人材が不足している
• システム運用コストを削減したい
• 最新技術へ対応できていない

順番に解説します。

IT人材が不足している

経済産業省によると、2025年にはIT人材不足が約43万人に達すると予測されています。さらに、2030年には最大79万人のIT人材が不足する見込みです。

出典：DXレポート ～ITシステム『2025年の崖』の克服とDXの本格的な展開～(2018年9月)

出典：経済産業省委託事業「IT人材需給に関する調査 調査報告書」(2019年3月公表、みずほ情報総研株式会社実施)

少子高齢化が加速している日本社会において、労働人口の減少は重大な社会問題であり、IT業界も例外ではありません。独立行政法人情報処理推進機構（IPA）の調査では、IT企業・事業会社の両方において、質・量ともに7割以上の企業がIT人材不足を感じていることが明らかになっています。このような状況下で、思うように採用活動ができず、人手不足に悩まされている企業は多いのです。ITアウトソーシングを活用すれば、どの企業でも質の高いシステムの利用および運用が可能となり、人手不足問題の心強い味方になるでしょう。

システム運用コストを削減したい

自社でIT部門を維持するには、人件費、教育コスト、設備投資など、多額の固定費が必要です。特に中小企業にとって、専門的なIT人材を常時雇用し続けることは大きな財務負担となります。ITアウトソーシングを利用すれば、必要な時に必要なリソースだけを活用できるため、コストの最適化が図れます。また、最新技術への投資や設備更新の負担も軽減でき、予算を本業に集中させることが可能になります。導入コストが低いことで、上司や経営層からの決裁も得やすくなり、スピーディーなシステム導入が実現できるでしょう。

最新技術へ対応できていないIT技術は目まぐるしい速度で進歩しており、「数年前の技術が今では古くなっている」ケースは少なくありません。クラウドコンピューティング、AI、IoT、セキュリティ対策など、新しい技術領域が次々と登場しています。しかし社内のITシステムに携われるスタッフが少ないなどの理由から、日常的に運用・管理が行き届いていないと、システムのアップグレードに手を付けられないのが正直なところでしょう。また、既存のIT人材が最新技術をキャッチアップし続けることも容易ではありません。

そこでITアウトソーシングを活用すれば、最新のIT技術を自社システムにも、容易に導入できます。専門業者は常に最新の技術トレンドを追い、ノウハウを蓄積しているため、自社で一から学習するよりも効率的に最新技術を取り入れることができます。最新技術を活用できれば、より効率よく、生産性の高い仕事ができるようになるでしょう。

 ITアウトソーシング業者の選び方

ITアウトソーシングを成功させるためには、適切な業者選定が不可欠です。ここでは、業者を選ぶ際に確認すべき重要な以下のポイントを解説します。

• セキュリティ体制の確認ポイント
• サービス内容と料金体系の比較方法
• 実績と専門性のチェックリスト

セキュリティ体制の確認ポイント

ITアウトソーシングでは、外部の業者に自社のシステムやデータへのアクセスを許可するため、セキュリティリスクが伴います。業者選定の際には、以下のセキュリティ体制を慎重に評価することが重要です。

確認すべき項目

• ISO27001（ISMS）やプライバシーマークなどの認証取得状況
• データの暗号化や通信のセキュリティ対策
• アクセス権限の管理体制
• インシデント発生時の対応フロー
• 従業員への情報セキュリティ教育の実施状況
• 秘密保持契約（NDA）の内容

契約に際しても、情報漏洩やデータ不正アクセスに対する条項を盛り込み、万が一の際の責任範囲を明確にしておく必要があります。

サービス内容と料金体系の比較方法

ITアウトソーシング業者によって、提供するサービス内容や料金体系は大きく異なります。自社のニーズに合った業者を選ぶために、以下の点を比較検討しましょう。

サービス内容の確認項目

• 対応可能な業務範囲（開発、運用、保守、サポートなど）
• サービスレベルアグリーメント（SLA）の内容
• 対応時間帯（24時間365日対応の可否）
• トラブル発生時の対応時間
• カスタマイズの柔軟性

料金体系の確認項目

• 初期費用と月額費用の内訳
• 従量課金制か定額制か
• 追加料金が発生する条件
• 契約期間と解約条件
• 料金に含まれるサービス範囲

複数の業者から見積もりを取り、単純な価格比較だけでなく、費用対効果を総合的に判断することが重要です。

実績と専門性のチェックリスト

業者の実績と専門性は、サービス品質を判断する重要な指標です。以下のチェックリストを活用して、信頼できる業者かどうかを見極めましょう。

実績の確認項目

• 業界での実績年数
• 同業種・同規模企業での導入事例
• プロジェクトの成功実績
• 継続利用率や顧客満足度
• 受賞歴や認定資格

専門性の確認項目

• エンジニアの保有資格や技術力
• 対応可能な技術領域の広さ
• 最新技術への対応力
• 技術研修や人材育成の取り組み
• 問題解決能力とコミュニケーション力

可能であれば、担当者と直接面談し、自社の課題に対する提案内容や理解度を確認することをお勧めします。また、既存顧客からの評判やレビューも参考になるでしょう。

ITアウトソーシングのおすすめ企業6選

ここでは、実績と信頼性の高いITアウトソーシング企業を以下の通り6社ご紹介します。それぞれの企業の特徴を理解し、自社のニーズに合った業者選定の参考にしてください。

• NTTデータ
• アクセンチュア
• 富士通
• 日本IBM
• 電算システムHD
• SMSデータテック

NTTデータ

NTTデータは、DX推進やクラウド移行、セキュリティ対策など、包括的なITサービスを提供しています。2023年7月にはセキュリティ管理のアウトソーシングサービスを開始し、サイバー攻撃の防止と被害最小化に注力しています。

特徴

• 日本最大級のシステムインテグレーター
• 官公庁から大企業まで幅広い実績
• グローバル展開による豊富な技術力
• 金融、製造、医療など多様な業界に対応

アクセンチュア

アクセンチュアは、ビジネス変革とテクノロジーを組み合わせたサービスが強みです。デジタルトランスフォーメーションを推進したい企業に最適です。

特徴

• 世界的なコンサルティングファーム
• 戦略立案から実装まで一貫したサポート
• AIやデジタル技術の先進的な活用
• 業務プロセス改革の豊富な経験

富士通

富士通は、ハードウェアからソフトウェア、クラウドサービスまで、ワンストップで提供できる強みがあります。既存システムとの連携にも強みを持っています。

特徴

• 総合的なICTサービス提供
• 自社製品とサービスの統合提案
• 長年の国内企業との取引実績
• クラウドサービス「FUJITSU Cloud Service K5」の提供

日本IBM

日本IBMは、グローバルな知見と日本市場への深い理解を併せ持ち、大規模システムの構築や運用に実績があります。

特徴

• 世界的なIT企業の日本法人
• AI「Watson」をはじめとする先進技術
• ハイブリッドクラウド環境の構築に強み
• セキュリティとコンプライアンスへの高い対応力

電算システムHD

電算システムHDは、2027年12月期に連結売上高1,000億円を目指して事業拡大中です。中堅企業や地方企業にとって利用しやすい価格帯とサービスを提供しています。

特徴

• 情報サービス事業と収納代行サービスが柱
• 地域密着型のきめ細かいサポート
• 中堅・中小企業向けサービスに強み
• BPOサービスの豊富な実績

SMSデータテック

SMSデータテックは、システム運用・保守を中核事業とし、ITサービスマネジメントの国際標準であるITIL®に準拠した高品質なサービスを提供しています。大手SIerをクライアントに持ち、24時間365日の監視体制で社会インフラを支えています。

特徴

• システム運用・保守に特化した専門性の高いサービス
• ITILの認定研修事業者として国際標準の運用品質を提供
• 金融系・官公庁系の大規模システム運用実績
• 23期連続黒字経営とDX認定による安定性

ITアウトソーシングを導入すれば、ITシステムの運用で生じた問題を解決できます。ここからはITアウトソーシングを導入するメリットを以下のとおり5つ解説します。

• 初期投資を抑えた導入が可能
• 専門知識による品質向上
• コア業務への集中
• 24時間365日の安定運用
• 柔軟なスケーラビリティ

初期投資を抑えた導入が可能

ITアウトソーシングの活用は、自社でIT部門を構築するよりもコストを抑えられるため、容易に導入できます。

自社でIT部門を立ち上げる場合、人材の採用費用、教育コスト、設備投資、オフィススペースなど、多額の初期投資が必要です。一方、ITアウトソーシングは企業が必要な時に必要なリソースだけを利用できるため、固定費を変動費化でき、コストの最適化が図れます。

実際に初期投資が低いことで、上司や経営層から決裁を得るハードルも下がり、導入がしやすくなります。低コストで自社内のシステムを適切に運用できるのが、ITアウトソーシングの大きなメリットの1つです。

専門知識による品質向上

ITアウトソーシングを活用すれば、専門家の知識と経験により、システムの品質が大幅に向上します。

アウトソーシング業者は、多様な業界・企業でのシステム構築・運用の実績を持ち、ベストプラクティスやノウハウを蓄積しています。また、最新のIT技術を常にキャッチアップし、技術者の育成にも力を入れているため、高度な専門知識を持った人材がプロジェクトに携わります。

その結果、セキュリティが強固になったり、システムの稼働速度が向上して業務が円滑に回ったり、障害発生率が低下したりと、様々な恩恵を受けられます。逆に古い仕様のシステムや専門知識不足の運用では、セキュリティリスクの増大や業務効率の低下といった事態が起こりかねません。

専門的な知識を持ったITアウトソーシング業者を活用すれば、質の高いシステムを導入・運用でき、結果として生産性の向上につながるでしょう。

コア業務への集中

ITアウトソーシングを活用すれば、社員が本来注力すべきコア業務に専念できるようになります。

IT系の業務は専門性が高く、時間と労力を要します。システムトラブルの対応やメンテナンス作業に追われると、本来の業務である製品開発、営業活動、顧客対応などが疎かになりがちです。実際に担当者がシステム対応に追われてしまうと、担当者が兼任している他の業務が滞ってしまい、会社全体として生産性の低下に繋がってしまいます。

ITアウトソーシングに委託すれば、IT業務から解放され、社員は自社の競争力を高める業務に集中できます。これにより、企業全体の生産性向上と事業成長の加速が期待できるのです。

24時間365日の安定運用

ITアウトソーシング業者の多くは、24時間365日のシステム監視・運用サービスを提供しています。

夜間や休日にシステム障害が発生した場合でも、即座に対応できる体制が整っているため、ビジネスへの影響を最小限に抑えられます。自社でこのような体制を構築するには、シフト勤務の人員配置や夜間対応手当など、多大なコストと労力が必要です。

特にECサイトやWebサービスなど、24時間稼働が求められるシステムを運用する企業にとって、安定したサービス提供は顧客満足度に直結します。ITアウトソーシングを活用することで、限られたリソースでも高品質な運用体制を実現できるのです。

また、プロアクティブな監視により、問題が深刻化する前に対処できるため、システムダウンのリスクも大幅に低減できます。

柔軟なスケーラビリティ

ITアウトソーシングは、ビジネスの成長や変化に応じて、柔軟にリソースを調整できるメリットがあります。

事業拡大時には迅速にシステムリソースを増強でき、逆に縮小時には無駄なコストを削減できます。自社でIT部門を抱えている場合、人員の増減は容易ではなく、採用や解雇には時間とコストがかかります。

また、季節変動が大きいビジネスや、新規プロジェクト立ち上げ時など、一時的にITリソースが必要なケースにも対応しやすくなります。必要な期間だけサービスを利用し、プロジェクト終了後は契約を縮小するといった柔軟な運用が可能です。

このスケーラビリティにより、企業は変化の激しいビジネス環境に素早く適応でき、競争優位性を維持できるでしょう。

ITアウトソーシングの2つのデメリット

ITアウトソーシングは良いことばかりかというと、決してそうではなく、デメリットもあります。しかしデメリットに対する対策を施したうえで導入すれば、安心して利用できます。
ここではITアウトソーシングのデメリットを以下の通り2つ挙げつつ、その対策も併せて解説します。

• 情報漏洩のリスク
• 社内にノウハウが蓄積しない

情報漏洩のリスク

システムを外部に委託することで、委託先から外部へと、社内の情報が漏洩してしまうリスクがあります。個人情報をはじめとした、重大な情報を管理しているシステムを委託する際には、より慎重に対応しないといけません。
そのためITアウトソーシングを利用する際は、

• 業務に必要のないデータは渡さない
• ISO27001やプライバシーマークなどのセキュリティ認証を取得している業者を選ぶ
• データの暗号化やアクセス制限などのセキュリティ対策を確認する
• 秘密保持契約（NDA）を締結し、違反時の損害賠償条項を明記する

などの対策を取って、情報漏洩を防ぐようにしましょう。

⇒メールアドレスを入れるだけ！自社の漏洩状況をチェック！

社内にノウハウが蓄積しない

社内にITシステムに関するノウハウが蓄積しないことも、ITアウトソーシングのデメリットです。
ITアウトソーシングで委託先が携わる工程の範囲が広いほど、社内にノウハウが蓄積されず、トラブルが起きた場合に対処できないリスクがあります。そこでITアウトソーシングを委託する際は、万が一トラブルが起きた際に社内でも対処できるように、以下の方法を取りましょう。

• システムの設計書を納品してもらう
• トラブルが起きた場合の対処法を資料にまとめてもらう
• 定期的な技術レポートや運用報告書の提出を契約に含める
• 自社の担当者が業務に同行し、ノウハウを学べる機会を設ける
• 重要な意思決定プロセスには自社メンバーも参加する
• 段階的な内製化計画を立て、知識移転の期間を設定する

上記の方法を委託先に行ってもらえれば、万が一トラブルが起きた場合に、自社社員だけでも対処できるようになるでしょう。また、将来的な内製化の検討も容易になります。

ITアウトソーシング導入の進め方

ITアウトソーシングを成功させるためには、計画的な導入プロセスが重要です。ここでは、導入を検討する段階から実際に運用を開始するまでの具体的な以下のステップについてそれぞれ解説します。

• 現状分析と課題の洗い出し
• 委託範囲の決定と要件定義
• 業者選定から契約までの流れ

現状分析と課題の洗い出し

ITアウトソーシング導入の第一歩は、自社の現状を正確に把握することです。

実施すべき分析項目

• 現在のIT業務の棚卸し（開発、運用、保守、サポートなど）
• 各業務にかかっているコストと工数の把握
• IT人材のスキルと稼働状況の確認
• システムの老朽化度合いとセキュリティリスクの評価
• 業務上のボトルネックや課題の特定

この分析により、「どの業務を外部に委託すべきか」「内製すべき業務は何か」が明確になります。また、現状の課題を数値化することで、アウトソーシング後の効果測定の基準を設定できます。

経営層、IT部門、業務部門など、関係者全員で現状認識を共有し、ITアウトソーシング導入の目的と期待する効果を明確にすることが重要です。

委託範囲の決定と要件定義

現状分析の結果を踏まえ、具体的な委託範囲を決定します。

委託範囲の決定ポイント

• フルアウトソーシングか部分的な委託か
• コア業務と非コア業務の切り分け
• 段階的な移行か一括移行か
• 自社で保持すべきノウハウの特定

委託範囲が決まったら、詳細な要件定義を行います。

要件定義の主要項目

• 委託する業務内容の詳細
• 求めるサービスレベル（SLA）
• 対応時間帯と緊急時の連絡体制
• セキュリティ要件
• 報告・コミュニケーション方法
• 成果物の納品形式
• 予算の上限

要件定義は曖昧にせず、具体的かつ測定可能な指標を設定することが重要です。これにより、業者選定の際の比較基準が明確になり、運用開始後のトラブルも防げます。

業者選定から契約までの流れ

要件定義が完了したら、業者選定と契約プロセスに移ります。

業者選定のステップ

1. RFP（提案依頼書）の作成と配布 要件定義をもとに、複数の業者に提案を依頼します。自社の課題、求める成果、予算、スケジュールなどを明記しましょう。

2. 提案内容の評価 各業者からの提案書を、以下の観点で評価します。

• 提案内容が要件を満たしているか
• 実績と専門性は十分か
• 料金は予算内で妥当か
• セキュリティ体制は信頼できるか
• コミュニケーションがスムーズに取れそうか

3. プレゼンテーションと質疑応答 候補を絞り込んだ後、各業者にプレゼンテーションを依頼します。直接対話することで、提案書だけでは分からない対応力や相性を確認できます。

4. 最終選定と契約交渉 評価結果をもとに業者を選定し、契約条件の詳細を詰めます。

契約時の重要チェックポイント

• サービス内容と料金の詳細
• サービスレベルアグリーメント（SLA）
• セキュリティと情報管理の条項
• 契約期間と更新・解約条件
• トラブル発生時の責任範囲
• 知的財産権の帰属
• 損害賠償の上限

5. 移行計画の策定 契約締結後、スムーズな移行のための詳細計画を立てます。

• 移行スケジュールの設定
• 業務引き継ぎの方法
• リスク管理計画
• テスト・検証期間の設定
• 本稼働後のサポート体制

6. キックオフと運用開始 関係者全員が参加するキックオフミーティングを開催し、プロジェクトの目的、役割分担、コミュニケーション方法などを確認します。その後、移行計画に沿って段階的に運用を開始します。

運用開始後も定期的なレビューを行い、サービス品質の確認と改善を継続することが、ITアウトソーシング成功の鍵となります。

まとめ

ITアウトソーシングを利用すれば、コストを掛けることなく社内に最新技術の導入が可能になります。

自社のシステム担当者の手が回らない場合、人手が不足している場合には、ITアウトソーシングは心強い味方となります。さらに担当者が本来の業務に専念できるようになり、生産性の向上にもつながるでしょう。

弊社SMSデータテックでは、ITアウトソーシングサービスを提供しています。業務効率を上げたい、安いコストで最新技術のシステムを導入したい、等々システムに関する悩みがある時は、ぜひ一度ご相談ください。

また、情シス業務の効率化を進めるための具体的な方法を知りたい方は、【情シス業務効率化の手引き書】資料をご覧ください。
【情シス業務効率化の手引き書】資料をご覧ください。

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マネージドサービスとは、企業・組織におけるITインフラの運用や管理を請け負うサービスのことです。多くの企業が多数のシステムを導入しており、運用・管理の負担が増加しているため注目を集めています。ただ「マネージドサービス」という言葉を聞いたことがあっても「具体的にどこまで任せられるのか」がわかりにくいと感じている方もいるでしょう。

本記事では、マネージドサービスの概要や利用するメリット・デメリット、導入時の注意点について詳しく解説します。マネージドサービスについて知りたい方は、ぜひ参考にしてください。

マネージドサービスとは

マネージドサービスとは、ITインフラやシステムの運用・管理を専門業者が代行するサービスのことです。サーバー監視・バックアップや障害対応、セキュリティ更新などを一括して任せられます。近年は、多数のシステムを導入・利用している企業が多く、運用・管理に多くの手間・時間がかかっており、高度な知識・スキルも求められます。自社での運用・管理が困難で、マネージドサービスを利用する企業が少なくありません。

ここからは以下の事項について解説します。

• マネージドサービスが注目されている4つの理由
• マネージドサービスで委託可能な業務例

マネージドサービスが注目されている4つの理由

マネージドサービスが注目されている主な理由は以下の4つです。

• クラウドの普及
• システムの複雑化
• IT人材不足
• セキュリティの必要性向上

ここからは、上記それぞれの理由を紹介します。

クラウドの普及

マネージドサービスが注目されている理由の一つは、クラウドの普及です。従来は、自社でサーバーを用意して保守・運用することが一般的でした。ただ、昨今はAWSなどに代表されるクラウド環境が開発され、導入コストや拡張性の観点から多くの企業が利用しています。クラウドサーバーは利便性が高い一方で、運用に必要な知識やスキルを有する人材の確保・育成が間に合っていない企業も多数存在します。

システムの複雑化

システムの複雑化も、マネージドサービスが注目されている要因です。基幹システムやSFA・CRM、チャットツールなど、多くの企業では複数のシステムを導入しているケースがほとんどです。利用するシステムが増えるほど、システム担当者の負担は増加します。また、各システムに関する知識も求められるでしょう。全システムの運用・管理に関する知識やスキルを網羅的に習得することは、簡単ではありません。

IT人材不足

IT人材の不足もマネージドサービスが注目されている理由の一つです。DX推進によりIT人材の需要が高まる一方で、供給が追いついていません。総合人材サービス会社のヒューマンリソシア株式会社が調査・発表した「IT人材の将来需要ギャップ試算」によれば、2040年に最大73.3万人のIT人材が不足すると予測されています。
IT人材を自社で確保することは簡単ではありません。

なお、日本のIT人材不足について詳しく知りたい方は以下もご覧ください。
⇒日本のIT人材不足の実態とは？原因や対処法、エンジニアに求められるスキルを解説

参照：～IT人材の2040年の人材需給ギャップを独自試算～　IT人材は2040年に最大73.3万人不足と推計｜ヒューマンリソシア

セキュリティの必要性向上

マネージドサービスが注目されている背景には、セキュリティの必要性向上もあります。データやシステムの重要性が高まるのに比例して、サイバー攻撃が増加・高度化しています。情報漏洩やサービス停止が起これば、企業の信用やブランドイメージが低下するでしょう。

サイバー攻撃を未然に防ぎ、万が一被害が発生した場合には最小限に抑える体制の構築が求められています。ただ、セキュリティ対策やインシデント対処には専門的な知識・スキルが必要です。

マネージドサービスで委託可能な業務例

マネージドサービスで委託可能な業務例は以下の通りです。

• ITインフラの運用・保守・管理
• アプリケーションの運用・保守・管理
• IT資産マネジメント
• データの管理やバックアップ

順に解説します。

ITインフラの運用・保守・管理

マネージドサービスで最も一般的な委託可能業務は、ITインフラの運用・保守・管理です。具体的には、サーバーやネットワークを24時間365日監視して、問題が発生した際に対処します。また、アップデートで脆弱性をなくしセキュリティ強化を図ります。

アプリケーションの運用・保守・管理

アプリケーションの運用・保守・管理も委託可能です。例えば、経費精算や在庫管理、顧客情報管理といった業務アプリの運用を任せられます。安定的な稼働やパフォーマンスの維持に役立つでしょう。

IT資産マネジメント

IT資産マネジメントも委託できます。IT資産マネジメント（IT Asset Management）とは、企業が保有・利用するIT資産を一元的に把握・管理する仕組みのことです。IT資産を適切に管理すれば、サイバー攻撃を迅速に把握して対処できます。

なお、IT資産マネジメント（IT Asset Management）の詳細は以下をご覧ください。

⇒IT Asset Managementとは？目的やメリットやおすすめツールを解説

データの管理やバックアップ

データの管理やバックアップにも対応してくれるケースがあります。定期的なデータのバックアップは重要な業務ですが、量が多ければ負担も大きいでしょう。マネージドサービスでは、データのバックアップ自体を行うだけでなく、自動バックアップの設定や適切な保存先の選定なども行ってくれるケースがあります。

マネージドサービスにおける代表的な4つの種類

代表的なマネージドサービスは以下の4つです。

• 通常のマネージドサービス
• フルマネージドサービス
• マネージドクラウド
• モバイルマネージドサービス

順に解説します。

通常のマネージドサービス

サーバーやネットワークの保守・管理を中心に委託できるサービスです。自社で必要な部分のみを利用できます。委託範囲が少なければ、その分コストも下がります。

フルマネージドサービス

企業や組織におけるITの運用・管理を全般的に委託できるサービスです。システム部門の業務効率化を目的に利用する企業もあれば、そもそもシステム部門がなく全てを任せる企業も存在します。

マネージドクラウド

クラウドストレージやクラウドサービスの運用・管理を委託できるものです。クラウドベンダーやMSPがサービス提供を行っています。MSP（マネージドサービスプロバイダー）とは、企業におけるITシステムの監視や運用、保守を請け負う事業者のことです。

モバイルマネージドサービス

ノートパソコンやスマートフォン、タブレットなどモバイルデバイスの運用・管理を委託可能なサービスです。他のサービスと異なり、基本的にサーバーやネットワークの運用・管理は行いません。

マネージドサービスを利用する3つのメリット

続いて、マネージドサービスを利用する以下3つのメリットを紹介します。

• 専門人材のノウハウを活用できる
• コストを抑えられる
• コア業務に集中可能な体制を整備できる

専門人材のノウハウを活用できる

専門人材を自社で雇用・育成することは簡単ではありません。マネージドサービスを利用すれば、専門人材のノウハウを活用可能です。マネージドサービスを営む企業には、高度な専門スキルや知識を有する人材が在籍しており、蓄積されたノウハウも豊富です。トラブルが発生しても、迅速に解決してくれるでしょう。

コストを抑えられる

コストを抑えられる点も、マネージドサービス利用のメリットです。人材不足により、IT人材の人件費が高まっています。また、突発的なトラブルで残業が発生すれば、労務コストが膨れ上がる恐れがあるでしょう。マネージドサービスの場合、必要なときのみ利用できコストを最適化可能です。

コア業務に集中可能な体制を整備できる

コア業務に集中可能な体制の整備にも、マネージドサービスは有効です。運用・保守・管理などのルーティンワークを委託することで、システム担当者はDXの推進やIT戦略の策定などに時間を割けるでしょう。ノンコア業務を減らして、企業の成長に多大な影響を与えるコア業務に集中できます。

マネージドサービスを利用する3つのデメリット

メリットがある一方で、マネージドサービスの利用には以下3つのデメリットがあります。

• 社内にノウハウが溜まらない
• サービス範囲が決まっている
• 業務改善にはならない

順に解説します。

社内にノウハウが溜まらない

マネージドサービスを利用すると、社内にノウハウが溜まらなくなるリスクがあります。専門的な知識やスキルを有する外部の専門家がシステムの運用・管理をしてくれるため、自社で人材が育ちません。将来的に委託を辞めて自社で運用を行いたいと考えていても、難しくなる可能性があるでしょう。

また、完全に委託して自社で専門人材を雇用しない場合には、緊急事態が発生した際に対応できなくなる恐れがあります。対応が遅れ、被害が拡大するリスクもあるでしょう。

サービス範囲が決まっている

サービス範囲が決まっていることも、マネージドサービス利用におけるデメリットの一つです。自社が委託した業務も、委託先が請け負っていなければ自社で対応しなければなりません。どこまでを委託できるかは、業者ごとに異なります。

業務改善にはならない

マネージドサービスを利用しても業務改善にはなりません。多くの場合、社内で行っている業務を外部委託するだけです。社員がコア業務に集中できる環境の構築にはつながりますが、委託した分のコストは変わらず発生します。
委託先を検討する際には、ただ単に運用を代行してくれるだけでなく、改善提案や自動化による効率化支援まで含めたアウトソーシング先を選定すると良いでしょう。

マネージドサービス導入時の注意点

最後に、マネージドサービス導入時の以下注意点について解説します。

• 丸投げしない
• 役割分担を明確にする
• 適切な委託先を検討する

丸投げしない

マネージドサービス導入時には、委託先に丸投げしないことが重要です。丸投げした場合、どのような運用をなされているか把握できなくなり、ブラックボックス化してしまう恐れがあります。委託業者と定期的にコミュニケーションを取る場を設けて、状況の確認などを行う場を設けると良いでしょう。契約時に、面談頻度などの確認も行うことが重要です。

役割分担を明確にする

役割分担の明確化もマネージドサービス導入時に欠かせません。具体的には、システム部門と委託業者のどちらがなにを行うか、どこまでの業務に責任を持つかを定めます。責任の所在があいまいな場合、トラブル発生時に対応が遅れ被害が拡大するリスクがあります。また、原因の究明も遅れて、サイバー攻撃者に証拠を消されてしまう可能性があるでしょう。

役割分担を明確にしたら契約書などで明文化します。口頭だと、後々トラブル発生の原因になります。

適切な委託先を検討する

最適な委託先の検討も、マネージドサービス導入時におけるポイントの一つです。マネージドサービスを提供している企業は複数あり、企業ごとに提供しているサービス内容やコストが異なります。委託先を比較するポイントは以下の通りです。

• サービス内容
• セキュリティ
• コストパフォーマンス

順に解説します。

サービス内容

自社が求めるサービス内容や範囲、レベルを満たしているか確認しましょう。サービス提供企業によっては、サービス内容を利用者側で設計できるところも存在します。委託先にサービス内容を丸投げせず、相談しながら決めると良いでしょう。
また、拡張性があるかの確認も欠かせません。拡張性が高ければ、企業や事業の成長に応じて委託するサービス範囲を拡大できます。

セキュリティ

セキュリティ体制の確認も欠かせません。セキュリティ強度が低い場合、委託先が原因で情報漏洩などのセキュリティインシデントが発生する恐れがあります。例えば、データ保護やアクセス管理の仕組み、暗号化のレベルを確認すると良いでしょう。

また、法令対応しているかのチェックも必要です。近年は、データの保護に関する法規制がさまざまな国や地域で施行されています。法律に違反すれば、罰金の発生だけでなく信用の低下につながります。

コストパフォーマンス

コストパフォーマンスも比較すると良いでしょう。マネージドサービスの利用には、初期費用や月々のランニングコストが発生します。サービス内容・期待する成果とコストが適正かをチェックしましょう。
コストが安くても、成果が期待できなければ意味がありません。一方、高い成果が望めてもコストが高すぎれば、委託せずに社内で人員を確保して処理した方が良いでしょう。

まとめ

マネージドサービスとは、ITインフラやシステムの運用・管理を専門業者が代行するサービスのことです。クラウドの普及やシステムの複雑化、IT人材不足などの要因で注目が集まっています。マネージドサービスを利用すれば、ITインフラ・アプリケーションの運用・保守・管理やIT資産マネジメント、データの管理・バックアップを一括して任せられます。コア業務に集中可能な体制の整備やコストの抑制に役立つでしょう。

ただ、社内にノウハウが蓄積されない、業務改善につながらないなどのデメリットも存在します。マネージドサービス業者を選定する際には、業務改善提案なども行ってくれるか確認すると、より多くの成果を期待できるでしょう。

弊社SMSデータテックが提供している「ITアウトソーシングサービス」では、運用代行だけでなく業務自動化やセキュリティ監視の仕組み化まで一気通貫でサポートして、システム部門が“戦略業務に集中できる環境”を実現します。ご興味がある方は、お気軽にお問い合わせください。

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ナレッジマネジメントとは、企業・組織に属する各個人が保有しているノウハウを体系化・活用する手法のことです。終身雇用制度の崩壊により長期的な従業員の育成が困難で、かつ企業競争の激化により従業員の早期戦力化が必要になったため注目を集めています。

本記事では、ナレッジマネジメントの概要や実施するメリット、導入フローについて詳しく解説します。ナレッジマネジメントについて知りたい方、導入を検討している方は、ぜひ参考にしてください。

ナレッジマネジメントとは

ナレッジマネジメントとは、各個人が保有する知識やスキルを企業・組織で共有して活用する経営手法のことです。1990年代に一橋大学大学院の野中郁次郎教授らが提唱した「知識経営」が基になったといわれています。

ここからは、以下の事項について解説します。

• ナレッジマネジメントが注目されている背景
• 近年のナレッジマネジメントにおける特徴
• ナレッジマネジメントの種類

ナレッジマネジメントが注目されている背景

ナレッジマネジメントが注目されている背景には、終身雇用制度の崩壊による知識・スキル伝承の難易度向上が関係しています。従来、日本の企業では終身雇用制度を前提として、長期間かけ従業員の育成を行っていました。ただ、終身雇用制度が崩壊したため知識やスキル、ノウハウの承継が困難になっています。

また、グローバル化や消費者ニーズの多様化など企業を取り巻く環境は厳しくなっており、従業員を効果的に育成しなければ企業が衰退してしまうでしょう。ナレッジマネジメントを行うことで、従業員や組織力の強化を図り企業競争力の向上を行うことが求められています。

近年のナレッジマネジメントにおける特徴

以前のナレッジマネジメントは紙をベースに行われており、目的とする情報を探すのに時間がかかっていました。また、情報が重複したり更新されなかったりする課題も存在しました。近年では、ナレッジマネジメントを行う専用のツールが開発・提供され、クラウド上で情報共有する手法が一般的になっています。テクノロジーの進歩により、大量のデータであっても迅速かつ容易な共有・利用が可能になりました。

ナレッジマネジメントの種類

ナレッジマネジメントの種類は大きく以下4つに分けられます。

• ベストプラクティス共有型
• 知的資本集約型
• 専門知識ネットワーク型
• 顧客知識共有型

順に解説します。

ベストプラクティス共有型

優秀な従業員のノウハウや行動、考え方を共有するタイプです。成果を上げている従業員のノウハウを基にするため、組織全体のスキル向上が期待できます。

知的資本集約型

社内に分散している情報を集約するタイプです。埋もれているノウハウを活用できる形式になることで、企業の競争力強化や付加価値の向上を実現できます。

専門知識ネットワーク型

企業内外の専門的な知識をデータベース化して共有・活用するタイプです。例えば、よくある質問をFAQにまとめておくことで自己解決が図れるようになり、業務効率化につながります。

顧客知識共有型

顧客に関する情報を共有するタイプです。スムーズな顧客対応の実現や満足度向上の向上、トラブルの回避が期待できます。

ナレッジマネジメントを実施する4つのメリット

続いて、ナレッジマネジメントを実践する以下4つのメリットについて解説します。

• 人材・組織力の強化
• 業務効率化
• 人材育成の最適化
• 属人化の防止

人材・組織力の強化

ナレッジマネジメントの導入により、人材や組織力の強化が図れます。優秀な従業員の考え方や行動を真似れば、各個人の成果が向上するでしょう。顧客満足度も高まります。

業務効率化

業務効率化にもナレッジマネジメントは有効です。ノウハウが体系化されていれば、新入社員であっても早期に業務習得できるでしょう。また、生産性の高い行動を体系化すれば従業員の無駄な行動が減少します。

人材育成の最適化

人材育成の最適化も、ナレッジマネジメントを導入するメリットの一つです。自己学習が可能な形にナレッジが体系化されていれば、教育の時間を減らせるでしょう。不明点のみ質疑応答で対応すれば良いため、教育者・被教育者ともに効率が高まります。また、どのような教育をすれば良いかも明確になるでしょう。

属人化の防止

ナレッジマネジメントの導入は、属人化の防止にもつながり特定の個人に依存しない業務運営が可能です。属人化は、業務が滞ったり特定の個人に負担がかかったりする原因になります。ナレッジマネジメントの導入により、複数の人が同程度のクオリティで業務ができるようになるでしょう。

なお、属人化解消のメリットや解消する方法の詳細を知りたい方は以下もご覧ください。
⇒業務の属人化を解消する方法とは？属人化の原因や解消するメリットも解説

ナレッジマネジメントの推進に役立つ「SECIモデル」とは

ナレッジマネジメントの推進には「SECIモデル」の活用が有効です。SECIモデルとは、言語化されていない「暗黙知」を客観的な知識である「形式知」に変換・転移するとともに、新たな暗黙知を生み出すサイクルのことです。

ここからは、以下の事項について解説します。

• SECIモデルにおける4つのプロセス
• SECIモデルにおける4つ場

SECIモデルにおける4つのプロセス

SECIモデルは以下4つのプロセスにおける頭文字を取り名付けられました。

• 1.共同化（Socialization）
• 2.表出化（Externalization）
• 3.連結化（Combination）
• 4.内面化（Internalization）

順に解説します。

1.共同化（Socialization）

共通の体験を通じて暗黙知を伝えるプロセスです。具体的には、OJTやロールプレイング、営業同行が該当します。

2.表出化（Externalization）

獲得した暗黙知を形式知に変換するプロセスです。複数人で話し合いながら、映像や図などを活用してわかりやすいマニュアル・報告書にまとめます。

3.連結化（Combination）

形式知の組み合わせにより新しい知識やアイディアを創造するプロセスです。表出化で生み出された形式知を整理・連結させ、体系的で総合的な知識に昇華させます。

4.内面化（Internalization）

形式知を実践することにより、新たな暗黙知を獲得するプロセスです。体系化された知識を行動に移すことにより、新たな知識・スキル・ノウハウを得られます。

SECIモデルにおける4つ場

SECIモデルでは、暗黙知を形式知に変換する過程でそれぞれのプロセスに合わせた以下の「場」が必要です。

• 創発の場
• 対話の場
• システムの場
• 実践の場

順に解説します。

創発の場

個人の体験や考え方を共有する場です。OJT・ロールプレイング以外に、雑談やランチ会、飲み会も創発の場に該当します。

対話の場

暗黙知を言語化する場です。複数人で話し合うミーティングやディスカッション、ブレインストーミングなどが該当します。

システムの場

形式知の整理と組み合わせが行われる場です。Excelや専門システムにノウハウを集約して、それに基づくディスカッションを行うと効果的です。

実践の場

形式知を実践することで新たな暗黙知を得る場です。実際の業務だけでなく、研修やシミュレーションも該当します。

ナレッジマネジメントを導入するフロー

ナレッジマネジメントを導入するフローは以下の通りです。

1. 目的の明確化
2. 情報の整理と選定
3. ナレッジマネジメントを実践する方法の検討と情報の集約
4. 継続的な改善

順に解説します。

1.目的の明確化

まずは、ナレッジマネジメントを導入する目的を明確にしましょう。目的を明確にすれば、最適な手法や集約・蓄積する情報が明らかになります。また、目的を共有することにより従業員からの協力も得やすくなります。

2.情報の整理と選定

目的を基に、どのような情報の集約・蓄積が必要かを検討します。ナレッジマネジメントには時間や手間がかかるため、優先順位を付けて取り組むことが重要です。どのようなナレッジがあり、どの情報共有が目的達成・成果に直結するかを検討しながら選定すると良いでしょう。

3.ナレッジマネジメントを実践する方法の検討と情報の集約

続いて、ナレッジマネジメントを実践する方法の検討を行います。ナレッジマネジメントはExcelか専門システムの活用により実施することが一般的です。方法が決まったら、実際に情報の集約を行いましょう。

Excelの活用

ExcelをはじめとするMicrosoft office製品であれば、多くの企業が利用しているため追加のコストをかけずに実施できます。また、利用者が多く操作方法を新たに覚える必要もないでしょう。ただ、共同編集できない、目的とする情報が探しにくいなどの課題も存在します。

システムの活用

近年はナレッジマネジメントに特化したシステムが数多く開発・提供されています。コストがかかる一方で、検索や分析機能などが充実しており効率的なナレッジマネジメントが期待できます。本格的なナレッジマネジメントに取り組みたい企業には、システムの活用がおすすめです。

4.継続的な改善

ナレッジマネジメントは、知識やスキルを集約しても活用されなければ意味がありません。定期的に利用状況の調査や従業員へのアンケートを実施して、その結果を基に改善を行いましょう。また、より良いノウハウが生み出された際には更新することが重要です。

ナレッジマネジメントを成功させる3つのポイント

最後に、ナレッジマネジメントを成功させる以下3つのポイントを紹介します。

• 従業員の理解を得る
• 情報を共有しやすい体制を整える
• 思考の重要性を伝える

従業員の理解を得る

ナレッジマネジメントの実施には、従業員の理解が欠かせません。特に、多くのナレッジを保有する優秀な従業員は多忙な人が多く、情報提供に時間を割けなかったり自分のノウハウを他人に共有することに抵抗を覚えたりする人もいるでしょう。ただ、従業員からの協力を得られなければ最適なナレッジの蓄積が困難です。従業員が前向きに協力したくなる体制の構築が必要です。

情報を共有しやすい体制を整える

情報を共有しやすい体制を整えることも重要です。ノウハウの登録や利用に手間がかかれば、ナレッジマネジメントが形骸化してしまいます。容易に情報共有可能な体制を整備すれば、活発な情報登録や利用が期待できます。

思考の重要性を伝える

ナレッジマネジメントが推進されると、全てマニュアルを基にした業務処理が行われるケースがあります。業務の正確性や処理スピードの向上が見込まれる一方で、自ら考えて行動する従業員が減少するため併せて思考の重要性を伝えることも重要です。マニュアルを基にした行動は、従業員の自主性やモチベーション低下の原因になります。また、最適な業務処理方法は状況により異なるため、従業員が考え工夫してナレッジを改善することも必要です。

まとめ

ナレッジマネジメントとは、各個人が保有する知識やスキルを企業・組織で共有して活用する経営手法のことです。終身雇用制度の崩壊により長期的な従業員の育成が困難で、かつ企業競争の激化により従業員の早期戦力化が必要になったため注目を集めています。導入すれば、人材・組織力の強化や業務効率化、属人化の防止などが期待できます。

ナレッジマネジメントの導入時には、まず目的を明確にして情報の整理と選定を行いましょう。企業・組織には多くのナレッジが眠っているため、優先順位を付け取り組むことが重要です。

また、全てを自社で完結させるのでなく、外部パートナーを上手く使うのも良いでしょう。ノンコア業務はナレッジマネジメントの対象にせず、アウトソーシングするのもおすすめです。

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リプレースとは、システムなどを新しいものに置き換えることです。システムの安定稼働を目的に実施され、パフォーマンスの向上やセキュリティ強化、システムにおけるブラックボックス化の解消が期待できます。リプレース実施時には、詳細な要件定義を行い余裕を持ったスケジュールを組みましょう。

本記事では、リプレースの概要や行う方法の種類、実施ステップと成功のポイントについて詳しく解説します。リプレースについて知りたい方、実施を検討している方は、ぜひ参考にしてください。

リプレースとは

リプレース（replace）とは、システムやサーバーなどの全部もしくは一部を新たなものに置き換えることです。「リプレイス」と表記されるケースもあり、主に以下を目的に実施されます。

• システムの安定稼働
• パフォーマンスの向上
• 保守・管理の簡素化

システムなどは長期間利用すると経年劣化で不具合が発生します。また、データ容量が不足して動作が重くなったり、アップデートに対応できなくなったりするケースもあるため、リプレースが必要です。

ここからは以下の事項について解説します。

• リプレースを行う時期の目安
• マイグレーションとの違い

リプレースを行う時期の目安

リプレースを行う時期に関する明確な基準はありません。ただ、国税庁が以下の耐用年数を定めているため5年以内を目安にするケースが一般的です。

• サーバーなどの機器：5年
• アプリケーションソフト：5年
• パソコン：4年

ソフトウェアに関しては、メーカーが定めるサポート期限が切れたり、最新のアップデートに対応できなくなったりしたタイミングで実施すると良いでしょう。

マイグレーションとの違い

リプレースとマイグレーションは混同されがちですが、両者は別の環境に移行するか否かが異なります。リプレースの場合、製品の一部もしくは全部を新しくしますが基本的に環境自体は変わりません。一方「移行」や「移住」などを意味するマイグレーションでは、新しいプラットフォームやOSなどに移行します。

リプレースを行う4つの方法

リプレースを行う方法は以下の4つです。

• 一括移行方式
• 段階移行方式
• 並行移行方式
• パイロット方式

ここからは、上記の各方法について解説します。

一括移行方式

システムの構成要素や機能を一度に切り替える方法です。システムにおける問題を一気に解決でき、移行作業に関する手間やコストを抑えられます。

ただ、システムの全面停止が必要で、サービス提供や業務が停止する可能性があります。また、対象範囲が広くなり問題が見逃されやすくなるため、後々トラブルが発生するリスクもあるでしょう。

段階移行方式

一部のみを新たなシステムに切り替える方法です。システムを分割して移行作業を行うため、全面停止を避けられます。また、一括移行方式と比較してリスク発生を軽減できるのも特徴です。

ただ、複数に分けて実施するため全体のリプレースには時間やコストがかかります。また、新旧システムの相性を考えながら実施する必要があり、入念な計画の立案が求められます。

並行移行方式

既存のシステムと新たなものを同時稼働させて移行する方法です。システムの稼働を継続した状態でリプレースできるため、業務やサービス提供の停止を避けられます。また、同時稼働させている間に移行の問題を解決できるでしょう。

ただ、2つのシステムを稼働することになるため負担やコストが増加します。

パイロット方式

一つの部門など影響範囲が少ない箇所でシステムの移行を行い、運用で問題がないかを確認した上で、全部門の切り替えを行う方法です。トラブルの発生を最小限にでき、事前に検証を行うためノウハウを蓄積した状態で全体のリプレースを実施可能です。

ただ、実質的にリプレースを2回行うことになり、時間と手間、コストが増加します。また、試験段階でトラブルが発生しなくても、本番環境では発生する可能性があります。

リプレースを行うメリットと効果

続いて、リプレースを行う以下のメリットと効果について解説します。

• パフォーマンスが向上する
• セキュリティを強化できる
• システムのブラックボックス化を解消できる

パフォーマンスが向上する

リプレースを行うことで、システムのパフォーマンス向上が期待できます。システムが古い場合、以下の弊害が発生します。

• 動作が遅い
• データが保存できない
• 故障や破損する

新しくすることにより上記の問題を解決可能です。また、パフォーマンスが向上すればAIやIoTなどの最新テクノロジーを導入でき、DXの推進が容易になります。新たな事業展開や業務効率化も期待できるでしょう。

セキュリティを強化できる

セキュリティの強化もリプレースを実施する効果の一つです。ベンダーのサポートが終了すれば、セキュリティ上の欠陥をなくすためのアップデートが行われません。脆弱性があれば、不正アクセスやウイルス感染の原因になります。リプレースにより最新のセキュリティ対策を施せば、サイバー攻撃を受けるリスクを軽減可能です。

システムのブラックボックス化を解消できる

リプレースは、システムのブラックボックス化解消に有効です。長期間利用しているシステムは、カスタマイズが複数回行われており、内部構造が複雑でブラックボックス化しているケースが少なくありません。また、運用担当者の離職によりシステムに精通している人材がいなくなり、ブラックボックス化する場合も存在します。
ブラックボックス化すると、メンテナンスが困難になったり、セキュリティリスクが発生したりする原因になります。リプレースすることで、透明性を高めブラックボックス化を解消可能です。

リプレースを行うデメリットと課題

パフォーマンスやセキュリティ向上に有効なリプレースですが、実施には手間・コストがかかります。また、システムやその構成・設定が複雑化し過ぎていると、内容を把握できずリプレースが予定通り進まないケースもあります。メーカー保証期限が切れる前にリプレースを完了できず、保守対応してもらえない期間でトラブルが発生すれば、業務に支障をきたす恐れもあるでしょう。

リプレースの実施ステップ

リプレースの実施ステップは以下の通りです。

1. 要件の整理
2. 計画の策定
3. 移行データの選定・準備
4. リハーサル
5. リプレース

順に解説します。

1.要件の整理

まずは、なにをどのように変えたいかや、そのまま残す部分などの要件を整理します。後ほど詳しく解説しますが、詳細な要件定義を行わない場合想定と異なるシステムになってしまうリスクがあるため注意しましょう。

2.計画の策定

続いて、以下を含めた詳細な計画を作成します。

• 全体のスケジュール
• リプレースの実施日
• 移行の方法
• システムが停止する期間と時間
• データ移行のタイミングと範囲
• 事前の準備事項
• リハーサル担当者と実施日程

上記が明確になったら社内で共有しましょう。

3.移行データの選定・準備

計画策定後に移行データの選定と準備を行います。そのままの形式でデータを移行できる場合には問題ありませんが、リプレースで仕様変更が行われるケースでは、加工や調整が必要です。
システム変更により、データが使えなくなったり破損したりすれば業務に支障をきたします。リプレース前にデータ形式の変更などが必要かを確認して、必要な場合にはしっかり準備しましょう。

4.リハーサル

続いて、リハーサルを実施しましょう。リハーサルせずにリプレースを実施すると、思わぬトラブルでデータの破損などが発生する可能性があります。事前にテストを行うことで、トラブル発生を抑えるとともにリプレース後もスムーズに通常業務を実施可能です。
リハーサル実施時には以下を確認すると良いでしょう。

• 想定している手順で問題なく進められるか
• 移行データに問題はないか
• システム停止時間などに相違はないか
• トラブル発生時にどのような対処が効果的か

5.リプレース

リハーサルが完了したら実際にリプレースを実施します。リハーサル時には起きなかったトラブルが発生する可能性もあります。想定外の問題が起きても冷静に対処しましょう。

リプレースを成功させるポイント

最後に、リプレースを成功させる以下6つのポイントを紹介します。

• 詳細な要件定義を行う
• 余裕を持ったスケジュールにする
• 慎重にベンダーを選定する
• ベンダーに丸投げしない
• 実施時の影響範囲を確認する
• 既存システムとの連携を考慮する

詳細な要件定義を行う

リプレースを成功させるためには詳細な要件定義が欠かせません。マイグレーションと異なり、リプレースの場合は現行の環境・システムが踏襲されるため、要件定義にあまり手間やコストをかけたくないと感じる人もいるでしょう。
ただ、詳しい要件定義を行わなければ想定と異なるシステムが完成してしまう恐れがあります。以下を踏まえた要件定義を行うと良いでしょう。

• 実務担当者やシステム担当者からもヒアリングを行う
• 小さな要件でも洗い出す
• 誰でもわかりやすいようにまとめる

余裕を持ったスケジュールにする

余裕を持ったスケジュールを組むことも重要です。少しでも早くリプレースを完了させたいと考える人も多いでしょう。ただ。余裕のないスケジュールを組むと、無謀な日程で作業しなければならずトラブル発生の原因になります。
リプレースやシステム開発では、想定外の事態が起こることも少なくありません。日程にゆとりを持たせて、問題が発生した際にも冷静に対処できるようにすると良いでしょう。

慎重にベンダーを選定する

依頼するベンダーは慎重に選定しましょう。リプレースに関するサービスを提供するベンダーは数多く存在して、ベンダーごとに得意な分野などが異なります。以下を参考にベンダーを選ぶと良いでしょう。

• 同じようなシステムのリプレースを担当した実績がある
• 複数案提案してくれる
• できないことをはっきり伝えてくれる
• 運用に関するサポート体制も整っている

ベンダーに丸投げしない

ベンダーに丸投げしないことも重要です。リプレースを業者任せにする企業も少なくありませんが、依頼企業が主体的に関わらない場合、想定外のシステムとなる可能性があります。希望をしっかりと伝え、ベンダーと二人三脚でリプレースを進めることが重要です。

実施時の影響範囲を確認する

リプレース実施時にシステムを停止する場合には、その影響範囲を確認しておきましょう。対象のものだけでなく、関連するシステムに影響が出るケースもあります。事前に影響範囲を確認して対策を行わなければ、業務に支障をきたす恐れがあるでしょう。社外向けにサービス提供を行うシステムが対象の場合、ユーザーに悪影響が出れば顧客離れの原因になります。

既存システムとの連携を考慮する

既存システムとの連携を考慮することも必要です。リプレースにより他のシステムと連携できなくなれば、手作業で行わなければならず業務負担が増加します。また、人がデータの転記などを行った場合、ミスが発生する可能性も高まるでしょう。

まとめ

リプレースとは、システムやサーバーなどの全部もしくは一部を新たなものに置き換えることです。システムが古くなれば、動作が遅くなったり故障したりする原因になります。リプレースはシステムの安定稼働を目的に実施され、パフォーマンスの向上やセキュリティ強化、システムにおけるブラックボックス化の解消が期待できます。
実施方法には、一括移行方式・段階移行方式・並行移行方式・パイロット方式があり、それぞれメリット・デメリットが異なるため、合う方法を選択すると良いでしょう。また、実施時には詳細な要件定義を行い、ベンダーと二人三脚で進めることが重要です。
弊社SMSデータテックでは、既存のシステムから弊社サービスへの移行や移行時の新たな機能開発、システム保守・管理の代行を行っています。ご興味ある方は、お気軽にお問い合わせください。

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企業が提供するサービスや製品の品質を一定に保つ上で、SLA（Service Level Agreement/サービス品質保証契約）は欠かせません。SLAを適切に設定・運用すれば、提供者と利用者の双方がサービスレベルを明確に認識し、トラブルを未然に防止できます。本記事では、SLAの基本的な目的や導入によるメリット、評価指標の例、そして設定時に注意すべきポイントまでを解説します。

SLA（サービスレベルアグリーメント）とは

SLAとは、サービス提供者と利用者との間で合意される「サービス品質に関する取り決め」です。提供されるサービスの内容や対応時間、可用性、障害時の対応など、具体的な基準を明文化して、信頼関係の構築と安定運用を支える役割を担います。ここでは、SLAが注目されるようになった背景や主な種類、混同されやすいSLOとの違いについて解説します。

SLAが広まった理由

SLAが広く採用されるようになった背景には、ITサービスの多様化とユーザー側の品質要求の高まりがあります。特にクラウドサービスやSaaSの普及により、可用性・応答時間・障害対応など、目に見えないサービス品質を契約で明示する必要性が強まりました。また、ITILやISO/IEC 20000などの国際的なITサービス管理フレームワークでも、SLAの重要性が強調されており、アウトソーシングや運用委託が一般化するなかで、提供範囲や責任を明確にするための基盤として定着しています。

SLAの種類

SLAはおもに以下の3種類に分けられます。

• カスタマーレベルSLA
• サービスレベルSLA
• マルチレベルSLA

ここでは、上記の種類について解説します。

カスタマーレベルSLA

「カスタマーレベルSLA」とは、ある特定の顧客との間で結ばれるSLAの形式で、その顧客が利用するすべてのサービスを対象に、品質や応答時間などを包括的に定めるものです。サービス提供者がその顧客に対して提供する義務・責任・サポート範囲を明確にするため、顧客固有のニーズに応じたSLAを設計するのが特徴です。

サービスレベルSLA

「サービスレベルSLA」は、特定のサービスに焦点をあて、そのサービスを利用する複数の顧客を対象に、提供される品質や可用性、対応時間などの基準をあらかじめ定めた合意書を指します。顧客ごとの個別要件ではなく、サービスそのものの標準水準を設定し、サービス提供者がその基準を満たすことを約束する形式です。

マルチレベルSLA

マルチレベルSLAとは、一つのSLA契約を複数のレベルに分け、それぞれ異なる対象や条件に適用する形式のサービスレベル合意書です。すべてのユーザーに共通の基準を設けつつ、特定の顧客やサービスには追加の条件や優先度を持たせるなど、「共通性」と「柔軟性」を兼ね備える運用ができるのが特徴です。

SLAとSLOの違い

SLAとSLOは似た用語ですが、以下のような違いがあります。

全体的な品質を守るためには、どちらか片方だけを定めるのではなく、SLAを達成するためにSLOを厳しく設定・モニタリングするなどの運用方法を採用するのが効果的です。

SLAの目的やメリット

SLAの目的やメリットはおもに以下の2つです。

• サービス内容や品質の明確化
• トラブル発生の防止

ここでは、上記の目的やメリットについて解説します。

サービス内容や品質の明確化

SLAにおける「サービス内容や品質の明確化」とは、提供者がユーザーに対して「何を」「どの範囲で」「どのレベルで」サービスを提供するかを契約文書で具体的に示すことを指します。提供内容を具体的に示すと、後の誤解やトラブルを防ぎ、サービス提供・利用双方の期待値を一致させる基盤として役立ちます。

トラブル発生の防止

SLAを明文化し、サービス内容・品質基準・対応責任などを契約書で定めると、以下のようなトラブルを未然に防止できます。

• 提供者と利用者で基準が一致し、期待値のギャップを減らす
• 利用者側からのクレームや契約違反をめぐる紛争を予防できる
• 運営チーム内での混乱や対応遅延を防げる
• 問題が拡大する前に気づいて改善措置を取れる　など

各基準が明文化されたSLAがあれば、サービス提供後のさまざまな問題にもスムーズに対処できるようになるのが大きなメリットの一つです。

SLAに記載される主な項目

SLAに記載される主な項目は以下の通りです。

• 契約当事者
• 合意期間
• サービスの内容および範囲
• サービスレベルの目標値
• サポート体制・対応責任
• 稼働時間
• 罰則・補償条項
• 終了条件および契約の更新/解除　など

上記以外にもサービスによっては追記すべき項目がある場合があるため、その都度検討するようにしてください。

SLAで活用される評価指数の例

SLAは提供されるサービス内容や業態によって活用すべき評価指数が異なります。ここでは、「クラウドやホスティングサービスの場合」と「コールセンターの場合」の2つの例を解説します。

クラウドやホスティングサービスの場合

クラウドやホスティングサービスの場合に活用される評価指数は以下の通りです。

• サーバ稼働率
• システム復旧時間
• 年間障害件数
• 応答時間
• ヘルプデスク提供時間

ここでは、上記の評価指数について解説します。

サーバ稼働率

サーバ稼働率とは、サーバーが正常に動作していた時間の割合を指す指標で、クラウドやホスティングサービスの信頼性を測る最重要指標の一つです。SLAにおいて「稼働率99.9％」「99.99％」といった形で表記され、利用者がどれくらいの時間サービスが停止無しに使えるかを予測・保証する根拠になります。

システム復旧時間

システム復旧時間とは、サービスやシステムが停止した後、通常状態に戻るまでに要する時間を指す指標です。一般的には「Mean Time to Recovery (MTTR)/平均復旧時間」や「Recovery Time Objective (RTO)/復旧目標時間」としてSLAや災害復旧計画内で明記されます。

年間障害件数

年間障害件数とは、あるサービスにおいて1年間で発生した障害（インシデント）の総数を指す指標です。「年間障害件数 1件以内」「3件以内」などのように、SLAで「許容される障害件数」を契約として明文化する場合があります。

応答時間

応答時間とは、利用者（顧客）がサービス提供者に問い合わせや障害報告などを行った際に、提供者がその問い合わせを「認知」または「最初のアクションを起こす」までにかかる時間を指します。SLAでは「問い合わせを受けてから○分以内に応答する」などの形で明記されることが多く、「問題を放置しない」「何か対応しようとしている」という意思表示を契約の一部にする役割を持ちます。

ヘルプデスク提供時間

ヘルプデスク提供時間とは、ユーザーが問い合わせやサポートをヘルプデスクに依頼できる時間帯・日にちを指します。SLAでは、問い合わせ対応や障害対応に関する応答・解決の基準をこの時間枠内で適用することが多く、提供時間をいつからいつまでとするかが明示されます。

コールセンターの場合

コールセンターの場合に活用される評価指数は以下の通りです。

• サービス品質
• 応対品質
• 生産性

ここでは、上記の評価指数について解説します。

サービス品質

コールセンターにおける「サービス品質」は、単に電話がつながる、応答する速さだけでなく、顧客が問い合わせをした際の体験全体が含まれる評価指数です。サービス品質は、顧客満足度を左右する最も重要な指標の一つであり、顧客と提供者の期待値を明確に合意するための基準になります。

応対品質

応対品質とは、顧客がコールセンターへ問い合わせをした際の対応内容の質を指します。SLAではこの応対品質を保証することで、顧客満足度を高め、企業の信頼性を保てるようになります。

生産性

コールセンターにおける「生産性」は、オペレーターや組織が限られた時間・リソース内でどれだけ効率よく問い合わせ対応できているかを示す評価指数です。SLAに生産性の評価指数を入れると、サービス提供側は「ただ速く応答する」「質を保つ」だけでなく、「無駄を省き適切な時間で対応する」ことを義務・目標の一部と定められます。

SLAが守られなかった場合のペナルティ例

SLAが守られなかった場合、以下のようなペナルティを科されるのが一般的です。

• サービスクレジット
• 返金
• 契約の延長

ここでは、上記のペナルティについて解説します。

サービスクレジット

サービスクレジットとは、SLAで定められたサービス品質が未達だった場合に、利用者が受けられる補償の一形態です。サービスクレジットの場合は原則返金ではなく、将来のサービス料金に対する割引としてのクレジットを提供し、未達部分に対する責任を形にするのが一般的です。

返金

返金とは、SLAで定められたサービスレベルの保証が未達だった場合に、利用者に支払った料金の一部または全部を金銭で返して、提供者が契約を守らなかった責任を負う補償方式です。サービスクレジットと異なり、アカウント内のクレジットではなく、実際の金銭的返還が伴うケースが中心となります。

契約の延長

SLA契約で「契約の延長」がペナルティとして設定される場合、サービス提供者が合意されたサービスレベルを守れなかったときに、既存契約の期間を無償または追加料金なしで延ばす補償を指します。利用者は、料金を払ったにもかかわらず期待されたサービスが得られなかった期間について、後続期間で補填を受けられる形になります。返金やサービスクレジットとは少し異なり、「契約期間そのもの」を延ばすという形での補償となるのが特徴的です。

SLA設定時のポイント

SLA設定時のポイントはおもに以下の4点です。

• 設定項目を精査する
• 実現可能な水準を設定する
• 運用にも重点を置く
• ツールを活用する

ここでは、上記のポイントについて解説します。

設定項目を精査する

SLAを策定する際は、設定する項目を慎重に精査することが非常に重要です。まず、可用性や応答時間など、数値で明確に示せる指標を選び、誰が見ても判断可能な形にする必要があります。また、SLAの対象範囲や測定方法、補償の除外・例外条件も明文化する必要があります。

実現可能な水準を設定する

SLAを設定する際には、自社の過去実績データや、インフラ・人員・監視体制などの運用能力を踏まえた上で、現実的に達成可能な水準を見極めて定めなければなりません。目標値が高すぎると、提供者側は継続的な運用が困難になり、SLA違反が常態化するリスクがあり、一方で低すぎると、利用者にとって信頼性や品質の面で不満を招く恐れがあります。また、一度水準を決めたらそこで終わりにせず、サービスの成長や利用環境の変化に応じて、現実的な水準に更新し続けると、中長期的な信頼性の獲得と安定運用につなげられます。

運用にも重点を置く

SLAを設定する段階では、以下の項目を意識して実際に運用できる体制・仕組みを整える必要があります。

• 測定・モニタリングの体制を具体的に設計する
• エスカレーション手順・責任分界点を運用上はっきりさせる
• 定期的なレビュー・改善サイクルを運用の中に組み込む
• 運用チームの体制・スキル・対応キャパシティを事前に確認する　など

上記の項目を意識して設定すれば、継続的に運用できるSLAが作成できるでしょう。

ツールを活用する

SLAは、達成度を継続的に測定・監視・記録し、未達時には迅速な対処が求められるものですが、一連の流れを手作業で行うのは非効率であり、ミスや見落としも発生しやすくなります。そのため、モニタリング・アラート・レポート機能を備えた専用ツールの活用がおすすめです。例えば、SLA管理が可能なツールでは、可用性や応答時間、復旧時間といった各種SLA指標の自動モニタリングが可能です。また、一定時間内に対応が完了しなかったチケットに対して自動でアラートを出したり、担当者を変更したりするエスカレーション機能も備えられており、問題の深刻化を未然に防ぐ運用が実現できます。

まとめ

SLAは、ただの契約文書として扱うのではなく、「具体的で測定可能な項目を精査する」「現実的な水準を設定する」「運用体制を整える」「適したツールを使って実行を可視化する」などが、期待通りの品質を実現するために大切な要素です。一方で、指標や補償制度を整えても、日々の運用で透明性や責任分界点、モニタリング/エスカレーションの仕組みが不十分ならば、利用者からの信頼を失うリスクがあります。

SLAを真に役立つものとして運用するためには、社内の情シスをはじめとした人員が必要ですが、SLAに割けるほどのリソースがなく実現が難しい場合もあるかもしれません。その際におすすめしたいのが弊社SMSデータテックの「ITアウトソーシング」です。ITアウトソーシングを利用すれば、選べる作業内容・料金体系で、運用業務全体もしくは一部を柔軟に委託することで、コスト削減・業務可視化・標準化・作業漏れや引き継ぎリスクの軽減などが実現できます。

ご興味のある方はぜひ以下のリンクからお問い合わせください。

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システム障害の原因は、サイバー攻撃や自然災害によるダメージ、ハードウェア・ソフトウェアの故障など、複数存在します。万が一、システム障害が起これば業務・サービス提供の停止による損失の発生や顧客・パートナー企業の信用失墜などさまざまな被害が発生するでしょう。

本記事では、システム障害の概要や発生する主な原因、障害発生時の対処ステップと被害の最小化に向けた実施事項について詳しく解説します。システム障害の原因を知りたい方は、ぜひ参考にしてください。

システム障害

システム障害とは、システムにトラブルが発生して正常に稼働できない状態やその問題における原因のことです。システム障害が発生した場合、一部もしくは全てのユーザーがシステムを利用できなくなり、以下の被害が発生します。

• 損失の発生
• 信用の低下
• 業務やコストの増加

システム障害により業務やサービス提供が停止するため、その分の損失が発生します。企業の信用が低下するケースもあり、顧客離れにつながれば損失が拡大するでしょう。また、原因究明や復旧、ユーザーからの問い合わせ対応などの業務も発生し手間がかかります。専門業者に対応を依頼すれば、コストもかかるでしょう。

システム障害に関する概要の詳細や事例を知りたい方は、以下もご覧ください。
⇒システム障害とは？事例や発生した際の対処法、防止策を解説

システム障害が発生する主な9つの原因

システム障害が発生する原因は複数存在します。ここからは、システム障害が発生する以下9つの原因について紹介します。

• サイバー攻撃
• アクセス集中によるキャパオーバー
• 自然災害のダメージ
• ネットワークの障害
• サービス側の障害
• ハードウェアの故障
• ソフトウェアの障害
• ヒューマンエラー
• 対策不足

サイバー攻撃

ハッキングやウイルス感染などのサイバー攻撃は、システム障害が発生する原因の一つです。例えば、不正アクセスされてシステムの一部もしくは全部を破壊されたり、操作できないようにロックされたりするケースがあります。システム障害の原因となるサイバー攻撃は、後ほど詳しく解説します。

アクセス集中によるキャパオーバー

アクセス集中によるキャパオーバーも、システム障害が発生する原因です。想定以上のアクセスが集まれば、処理が追いつかずサーバーがダウンします。特に、イベントや繁忙期などに発生しやすいトラブルです。

自然災害のダメージ

自然災害の物理的なダメージによりシステム障害が発生するケースもあります。例えば、以下でシステムやサーバーが物理的に破壊されるケースがあるでしょう。

• 地震
• 洪水
• 台風
• 落雷

また、火事でダメージを受けることも考えられます。日本は災害大国といわれているため、自然災害に対する対策も欠かせません。

ネットワークの障害

ネットワークの障害によりシステムが使えなくなることもあります。例えば、ケーブルの断線やルーターの不調が起これば、インターネット通信ができなくなります。物理的な故障だけでなく、サイバー攻撃もネットワーク障害が発生する原因です。

サービス側の障害

サービスを提供しているベンダーの障害が原因で、システム障害が発生するケースもあります。近年は、複数のサービスを組み合わせて構築されているシステムも複数存在します。特に、AWSやGoogle Cloudなどのクラウドサービスを活用しているシステムは多数あり、それらに障害が発生すれば巻き込まれるかたちでシステムが活用できなくなるでしょう。

ハードウェアの故障

ハードウェアの故障もシステム障害の原因です。ハードウェアとは、コンピューターやその他の電子機器を構成する部品・装置のことです。具体的には以下が該当します。

• パソコン本体
• スマートフォン
• ディスプレイ
• マウス
• キーボード

ソフトウェアの障害

ソフトウェアの障害に起因したシステムトラブルも存在します。ソフトウェアとは、コンピューターに命令を出すプログラムのことです。例えば以下が挙げられます。

• アプリケーション
• オペレーティングシステム（OS）
• ミドルウェア
• ドライバー

ヒューマンエラー

ヒューマンエラーが原因のシステム障害も少なくありません。例えば、設定や操作ミスがトラブルの原因になります。人が設定や操作を行っている限りミスの防止は困難です。

対策不足

対策不足が原因でシステム障害につながるケースも存在します。例えば、これまで紹介したサイバー攻撃や自然災害に対する対策を十分に行っておけば、トラブルを未然に防止できる可能性があります。また、ヒューマンエラーも2人でチェックする体制を構築するなど、個人の意識ではなく仕組みとして対策を行うことで、障害の発生を防ぐことが可能です。一方、対策を怠ればシステム障害が発生しやすくなるでしょう。

システム障害の原因となる代表的な8つのサイバー攻撃

続いて、システム障害の原因となる代表的な以下8つのサイバー攻撃を紹介します。

• ウイルス感染
• ワーム感染
• トロイの木馬
• SQLインジェクション
• ブルートフォース攻撃・リバースブルートフォース攻撃
• 標的型攻撃
• ゼロデイ攻撃
• DoS攻撃・DDoS攻撃

ウイルス感染

ウイルスとは、コンピューター内のソフトやファイルに寄生して、システム全体に増殖するプログラムのことです。例えば、デバイスがウイルス感染した場合、動作が遅くなり正常な利用ができなくなるケースがあります。
⇒パソコンがウイルス感染したらどうする？原因や症状、4つの対策方法について解説

ワーム感染

ワームとは、インターネットを通じてデバイスに感染し情報を盗んだり、デバイスを乗っ取ったりするマルウェアのことです。自律的に増殖・拡散する特性を持っており、システムダウンを引き起こす恐れがあります。
⇒ワームとは？ウイルスとの違いや代表的な感染経路、感染時の対処法と感染防止策を解説

トロイの木馬

トロイの木馬とは、無害なプログラムやソフトウェアを装いシステム内に侵入して、標的が気づかないうちに攻撃を行うサイバー攻撃のことです。ウイルス同様、トロイの木馬に感染すればデバイスの不具合などが発生します。
⇒【徹底解説】トロイの木馬とは？ウイルスなの？種類・危険性・対策を完全網羅！

SQLインジェクション

SQLインジェクションとは、Webサイトの脆弱性を狙って不正なSQL文を使い、データベースにアクセスする攻撃のことです。SQLインジェクションの被害に遭えば、Webサイトのデータベースに保存されているデータの改ざん・データ消去が行われます。
⇒SQLインジェクションとは？仕組みや対策方法、被害事例について解説

ブルートフォース攻撃・リバースブルートフォース攻撃

ブルートフォース攻撃とは、IDを固定してさまざまなパターンのパスワード入力により不正アクセスを試みるサイバー攻撃のことです。リバースブルートフォース攻撃とは、パスワードを固定して複数のIDで不正アクセスを試みるサイバー攻撃のことを指します。
⇒ブルートフォース攻撃とは？被害例や対策をわかりやすく解説
⇒リバースブルートフォース攻撃とは？仕組みや被害事例、防止策を解説

標的型攻撃

標的型攻撃とは、特定の企業や組織に狙いを定め攻撃手法などを工夫して成功率を高めたサイバー攻撃のことです。システムダウンによる業務妨害や情報の窃盗を目的に行われます。
⇒標的型攻撃とは？仕組みから手法、対策方法まで徹底解説

ゼロデイ攻撃

ゼロデイ攻撃とは、OSやソフトウェア、ネットワーク上に存在する脆弱性の修正プログラムが提供される前に行われる攻撃のことです。システムには脆弱性が存在して、全てをなくすことは困難であるため、ゼロデイ攻撃を未然に防ぐのは難しく被害が拡大しやすい特徴があります。
⇒ゼロデイ攻撃とは？主な手口や被害事例、対策と受けた際の対処法を解説

DoS攻撃・DDoS攻撃

DoS攻撃とは、1台のデバイスで大量の通信を行いサーバーに負担をかけ、ダウンに追い込む攻撃のことです。DDoS攻撃とは、複数のデバイスを活用してサーバーに負荷をかけるサイバー攻撃のことを指します。
⇒DoS攻撃とは？DDoS攻撃との違いや種類、対策を解説
⇒DDoS攻撃とは？受けた場合の被害や4つの対策をわかりやすく解説

システム障害発生時の対処ステップ

システム障害発生時の基本的な対処ステップは以下の通りです。

1. 状況の調査と把握
2. 担当者や責任者など社内共有
3. 障害の内容や影響範囲の詳細調査と共有
4. 復旧作業の実施
5. 再発防止策の検討・実施

システム障害の被害最小化には迅速な行動が重要です。障害が発生した際の対処方法を事前にまとめておけば、トラブルが発生しても素早く行動できるでしょう。

被害の最小化に向けた実施事項

最後に、システム障害の被害最小化に向けた以下の実施事項を紹介します。

• 定期的なバックアップの取得
• 保守・管理の徹底
• システム運用ルールの整備
• システムやログ監視ツールの導入
• 予備サーバーの準備
• 対策マニュアルの策定

定期的なバックアップの取得

定期的にデータや設定、構成情報などのバックアップを取りましょう。バックアップを取得しておけば、システム障害が発生しても早期復旧が可能です。最近は、データを自動バックアップするツールもあるため利用がおすすめです。

保守・管理の徹底

保守・管理の徹底も重要です。機器が故障する場合、動作が遅くなるなどの予兆があります。予兆を察知して迅速に対処すれば、システム障害の発生を未然に防いだり、被害を最小化したりすることが可能です。

また、定期的に、脆弱性診断やペネトレーションテストを実施するのも良いでしょう。脆弱性診断とは、コンピューターシステムやネットワークに存在するセキュリティ上の弱点を特定する作業のことです。ペネトレーションテストとは、ネットワークで外部と接続されたコンピューターの安全性を確認する目的で、既知の手法を使い実際に侵入や攻撃を試みるテストのことを指します。脆弱性診断やペネトレーションテストを実施すれば、サイバー攻撃によるシステム障害を防止できます。

⇒脆弱性診断とは？種類や脆弱性を放置するリスク、進め方を紹介

⇒ペネトレーションテストとは？メリット・デメリットや種類と手法、実施の流れを解説

システム運用ルールの整備

システム運用ルールの整備も、トラブル発生時の被害最小化に有効です。ルールを明確にすることで、ヒューマンエラーやサイバー攻撃の原因となる行動を減らせます。ルールは作っただけでは浸透しないため、教育や周知も行うと良いでしょう。

システムやログ監視ツールの導入

システムやログ監視ツールを導入することで、異常の素早い察知が可能になります。例えば、サイバー攻撃を受けた場合、通常とは異なるログやトラフィックの増加が発生します。攻撃やその予兆を早期発見すれば、トラブルを最小化できるでしょう。

予備サーバーの準備

予備サーバーの準備も、システム障害の被害最小化に役立ちます。トラブルが発生しても、予備サーバーがあればサービス提供や業務を継続できるでしょう。特に、業務やサービス提供の根幹となるシステムには予備サーバーを用意しておくことがおすすめです。

対策マニュアルの策定

「被害の最小化に向けた実施事項」の章でも解説した通り、対策マニュアルを策定することでトラブル発生時の迅速な対応が可能となり、被害の最小化や早期復旧に役立ちます。また、定期的にシステム障害発生時のシミュレーションも行うと良いでしょう。マニュアルがあっても、活用できなければ意味がありません。シミュレーションでマニュアルの浸透を図るとともに、わかりにくい点の改善が重要です。

まとめ

システム障害とは、システムにトラブルが発生して正常に稼働できない状態やその問題における原因のことです。サイバー攻撃や自然災害によるダメージ、ハードウェア・ソフトウェアの故障など、複数の要因で発生します。万が一、システム障害が起これば業務・サービス提供の停止による損失の発生や顧客・パートナー企業の信用失墜などさまざまな被害が発生するでしょう。定期的なバックアップの取得やシステムやログ監視ツールの導入、予備サーバーの準備などにより、被害を最小化する取り組みが重要です。

また、保守・管理の徹底も欠かせません。ただ、近年はIT人材の採用が難しくシステムの保守・管理まで手が回らない企業もあるでしょう。自社で保守・管理ができない場合には、業務のアウトソーシングがおすすめです。

SMSデータテックでは、20年以上ITの運用に関わった実績を基にしたアウトソーシングを提供しています。ご興味がある方は、お気軽にお問い合わせください。

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情シスのアウトソーシングサービスとは、情報システム部が行っている業務を代行するサービスのことです。利用すれば、安定的な人材確保と情シス担当者の負担軽減やコア業務に集中できる体制の整備、豊富な知見の活用など多くのメリットを得られるでしょう。

本記事では、情シスアウトソーシングサービスの概要やメリット・デメリット、おすすめ17選について詳しく解説します。情シスのアウトソーシングサービスについて知りたい方、利用を検討している方は、ぜひ参考にしてください。

情シスのアウトソーシングサービスとは

情シスのアウトソーシングサービスとは、企業や組織の情報システム部が担っている業務を受託して代わりに行うサービスのことです。DXを推進する企業が多くIT人材の需要が増加している一方で、供給が追いついていません。情シスを担う人材が不足しており確保が困難なため、情シスのアウトソーシングサービスが注目されています。情シスの負担軽減を目的にアウトソーシングを利用する企業もあれば、そもそも企業に情シスを設けずに全ての業務を委託するところも少なくありません。

ここからは以下の事項について解説します。

• アウトソーシングしやすい業務一覧
• アウトソーシングしにくい業務一覧
• 情シスのアウトソーシングサービスの費用相場

アウトソーシングしやすい業務一覧

アウトソーシングしやすい業務は、専門知識やスキルが必要であるものの定型化されたノンコア業務です。例えば以下が該当します。

• デバイスのキッティング
• OSやソフトウェアのインストール
• ネットワーク設定や構築、保守・監視
• アカウントやライセンスの設定・管理
• セキュリティの設定
• 社内のヘルプデスク
• トラブルシューティング

具体的な事例を知りたい方は以下をご覧ください。
⇒ITアウトソーシング事例8選！メリット・デメリットや導入ステップとポイントを解説

アウトソーシングしにくい業務一覧

IT戦略の策定や方針の検討・決定など、企業の戦略に関わる要素を検討するコア業務はアウトソーシングに不向きです。具体的には以下が該当します。

• IT戦略策定
• IT投資計画の検討
• リスク管理
• DX推進策の検討と実施
• ITガバナンスの強化

アウトソーシングを行っている企業の中には、コンサルティングなどにより上記のサポートを実施しているところも存在します。コア業務のサポートも受けたい場合には、対応可能か確認すると良いでしょう。

情シスのアウトソーシングサービスの費用相場

情シスのアウトソーシングサービスの費用相場は、月額10万円から100万円程度といわれています。依頼する業務量やそのレベルにより大きく異なります。依頼内容が高度であれば、費用が高くなるでしょう。

また、料金体系は以下2つに分かれます。

• 月額固定制
• 従量課金制

月額固定制の場合、毎月の料金が決まっており予算が立てやすい点がメリットです。従量課金制は、依頼した業務に応じて料金が発生するため無駄なコストが発生しにくい特徴があります。毎月ある程度決まった量の依頼業務が発生するか、スポット的に発生するかなどにより、どちらが適しているかが異なります。

情シスのアウトソーシングサービスを活用するメリット・デメリット

続いて、情シスのアウトソーシングサービスを活用するメリット、デメリットについて解説します。

メリット

情シスのアウトソーシングサービスを活用する主なメリットは、以下の通りです。

• 安定的な人材確保と情シス担当者の負担軽減
• コア業務に集中できる体制の整備
• 人件費の削減
• 豊富な知見の活用

自社で独自に雇用するのとは違い、アウトソーシングサービスを活用すれば安定的にIT人材の確保が可能です。情シス担当者の負担を軽減可能で、コア業務に集中できる体制を整備できるでしょう。また、残業代や教育費用の削減にも役立ちます。アウトソーシング業者は、豊富なノウハウ・最新の情報を保有している可能性も高く、業務改善やDXの推進にも効果的です。

デメリット

一方で、情シスアウトソーシングサービスの活用には以下のデメリットが存在します。

• 社内にノウハウが蓄積しない
• アウトソーシング業者への依存性が高まる

全てをアウトソーシング業者に任せた場合、自社にノウハウが溜まりません。場合によっては、アウトソーシング業者への依存性が高まり、いいなりになってしまう恐れがあります。業務を依頼したとしても、定期的にコンタクトを取り業務の改善点や最新の情報などを共有してもらう体制の構築が重要です。

おすすめの情シスアウトソーシングサービス17選

続いて、おすすめの以下情シスアウトソーシングサービス17選を紹介します。

• ITアウトソーシング（株式会社SMSデータテック）
• フレクシーサポート（フレックシステムズ株式会社）
• ティースリーITサポートサービス（ティースリー株式会社）
• 情シス代行パック（エイネット株式会社）
• ITフィールドサポート（株式会社トライアンフ）
• トータルITヘルパー（リップル株式会社）
• 情シスフォース（DeepApex株式会社）
• まるごと情シスBPO（キューアンドエー株式会社）
• ReSM plus（株式会社DTS）
• OMAMORI（チェックフィールド株式会社）
• コルサポ（株式会社ネットランド）
• LCM運用サービス（Dynabook株式会社）
• RICOH 情シスおまかせパック（リコージャパン株式会社）
• KICK OPS（KICK ZA ISSUE株式会社）
• 情シスSAMURAI（クロス・ヘッド株式会社）
• 情シスサポートサービス（アイチーム株式会社）
• 情シス特化型運用支援サービス（株式会社SHIFT）

ITアウトソーシング（株式会社SMSデータテック）

出典：ITアウトソーシング公式Webサイト

ITアウトソーシングは、業務改善に向けた自動化提案も行ってくれるサービスです。自動化のコンサル・開発・運用も行っており、ただ単に業務をアウトソーシングするだけでなく現場のニーズに沿った提案を受けられます。また、20年以上ITの運用に関わった実績を基にしているため信頼性も高い特徴があります。

フレクシーサポート（フレックシステムズ株式会社）

出典：フレクシーサポート公式Webサイト

フレクシーサポートは、月額制・従量課金制の双方に対応しており柔軟性が高いサービスです。専属のITサポーターが支援してくれます。また、セキュリティ対策にも取り組んでおり、ISMS・Pマークを認証取得しているため安心して業務を委託できます。

ティースリーITサポートサービス（ティースリー株式会社）

出典：ティースリーITサポートサービス公式Webサイト

ティースリーITサポートサービスは、年間対応実績5,000件以上を誇るサービスです。豊富なスキルを有するスタッフが、さまざまな悩み・課題をワンストップで解決してくれます。ヘルプデスクなどだけでなく、IT化・働き方改革の推進やワークフロー改善なども依頼可能です。

情シス代行パック（エイネット株式会社）

出典：情シス代行パック公式Webサイト

情シス代行パックは、月額4万円からプロのサポートを受けられるサービスです。ヘルプデスクや設定サポート、トラブル対応など、20種類以上のサービスを受けられます。また、毎月のミーティングでシステムに関する課題の相談も可能です。

ITフィールドサポート（株式会社トライアンフ）

出典：ITフィールドサポート公式Webサイト

ITフィールドサポートは、IT関連の業務や課題サポートをトータルで請け負ってくれるサービスです。カンボジアでもアウトソーシングサービスを展開しているため、カンボジアに拠点がある企業にもおすすめです。

トータルITヘルパー（リップル株式会社）

出典：トータルITヘルパー公式Webサイト

トータルITヘルパーは、全国に37の営業所を設けており遠方でも訪問対応してくれるサービスです。プランも複数あり、自社に合うものを利用できるでしょう。年間対応件数は17万件を超えており実績も豊富です。

情シスフォース（DeepApex株式会社）

出典：情シスフォース公式Webサイト

情シスフォースは、初期費用がかからないサービスです。エンジニア出身のスタッフがサポートしてくれるため、高品質かつスピーディーな課題解決が期待できます。また、蓄積したノウハウを基に企業の成長や課題に応じたサポートを受けられます。

まるごと情シス代行（キューアンドエー株式会社）

出典：まるごと情シス代行

まるごと情シス代行は、標準化の仕組みづくりを行ってくれるサービスです。トラブル対応のなかでも、標準化できるものはFAQや運用フローに組み込み、問い合わせしなくても解決可能な仕組みづくりをサポートしてくれます。また、高いITスキルを有した人材がサポートしてくれるため安心です。

ReSM plus（株式会社DTS）

出典：ReSM plus公式Webサイト

ReSM plusは、社内ヘルプ代行とFAQシステムをセットで提供しているサービスです。自己解決型の社内サポート体制を確立可能です。FAQの追加や改善は代行してくれるため、手間もかかりません。

OMAMORI（チェックフィールド株式会社）

出典：OMAMORI公式Webサイト

OMAMORIは、1ユーザー月額1,000円で利用できるサービスです。オプションを利用すれば、対応内容のレポートを毎月作成・送付してくれるため、どのような問い合わせが多かったかなどを把握できます。

コルサポ（株式会社ネットランド）

出典：コルサポ公式Webサイト

コルサポは、ITに関連する設定や操作、トラブルを電話とリモートで解決してくれるサービスです。日本語の公式マニュアルが存在するものであれば、どんな機器・ソフトウェアのトラブルにも対応してくれます。

LCM運用サービス（Dynabook株式会社）

出典：LCM運用サービス公式Webサイト

LCM運用サービスは、パソコンメーカーのDynabook社が展開するサービスです。Dynabook社の機器はもちろん、他社のものであってもサポートを受けられます。パソコンメーカー視点で業務効率化をサポートしてくれる点が特徴です。

RICOH 情シスおまかせパック（リコージャパン株式会社）

出典：RICOH 情シスおまかせパック公式Webサイト

RICOH 情シスおまかせパックは、リコーのITエンジニアが顧客の情報システム業務を代行して、さまざまな障害や疑問に対応するサービスです。月額3,900円から利用でき、IT人材の確保と比べ低コストで利用可能です。電話で伝わりにくい内容は、パソコン画面を共有・操作しながら答えてくれるため理解しやすいでしょう。

KICK OPS（KICK ZA ISSUE株式会社）

出典：KICK OPS公式Webサイト

KICK OPSは、業務量に応じたプランが複数用意されているサービスです。自社に合うものを選択できるでしょう。また、KICK ZA ISSUE社はAIやRPAによる自動化支援も行っており、業務効率化を進めたい企業にもおすすめです。

情シスSAMURAI（クロス・ヘッド株式会社）

出典：情シスSAMURAI公式Webサイト

情シスSAMURAIは、創設30年の豊富な経験と実績に基づいたサービスです。相談から最短2週間でアウトソーシングを開始してくれるため、急いで業務を依頼したい企業におすすめです。また、3名以上の専任チームによるサポートを受けられ、スピーディーな課題解決が期待できます。

情シスサポートサービス（アイチーム株式会社）

出典：情シスサポートサービス公式Webサイト

情シスサポートサービスは、時間内であれば無制限に問い合わせできるサービスです。従量課金制ではないため、気兼ねなく相談できます。複数のプランと多数のオプションがあり、必要なもののみを利用することで高い費用対効果を得られます。

情シス特化型運用支援サービス（株式会社SHIFT）

出典：情シス特化型運用支援サービス公式Webサイト

情シス特化型運用支援サービスは、常駐で業務を代行してくれるサービスです。また、課題・業務フローの可視化や効率化、自動化も行ってくれます。情シス業務の効率化に特化したオリジナルツールを提供してくれる点も特徴の一つです。

情シスのアウトソーシングサービスを比較する4つのポイント

本記事で紹介した通り情シスのアウトソーシングサービスは数多く存在します。最後に、自社に合うサービスを選択するために確認すべき以下4つのポイントを紹介します。

• 対応範囲
• サービスレベルや実績
• セキュリティ
• コストパフォーマンス

対応範囲

まず、対応範囲を確認しましょう。情シスの業務は多岐に渡り、総合的に対応している業者や特定の業務のみ請け負っている業者などさまざま存在します。また、事前に情シスにおける課題やアウトソーシングを利用する目的を明確にして、委託したい業務を整理することが重要です。情シスで行っている業務を以下の3つに分類すると良いでしょう。

• 必ずアウトソーシングしたい業務
• できればアウトソーシングしたい業務
• アウトソーシングの必要がない業務

将来的にアウトソーシングを利用する業務範囲を拡大する可能性があれば、そのことも念頭に置いて委託先を選定しましょう。

サービスレベルや実績

サービスレベルや実績の確認も欠かせません。サービスレベルが低ければ、アウトソーシングしても自社で業務のやり直しが必要になり、手間が増えたりコストが無駄になったりする恐れがあります。自社と同じ規模の企業・同じ業界に属する企業にサービス提供を行った実績があるかや、顧客の評判は良いかを確認しましょう。また、自社が活用しているシステムを利用した経験があると、スムーズにアウトソーシングできる可能性が高まります。

セキュリティ

アウトソーシングにより自社が保有する個人情報や機密データの管理を依頼するケースでは、セキュリティ体制の確認も重要です。情報漏洩が発生すれば、企業の信用や競争力が低下する恐れがあります。信頼できる企業の選定が欠かせません。SO27001やPマーク（プライバシーマーク）などの認証を取得していれば、一定のセキュリティ基準を担保している証拠となるため、認証取得の有無を確認すると良いでしょう。

コストパフォーマンス

コストパフォーマンスの確認も必要です。例えば、自社で採用するよりもアウトソーシングの費用が高ければ、独自に人材を確保したほうが良いでしょう。一方、料金が安かったとしても、サービスの質が悪ければ期待する成果は得られません。サービス品質とコストのバランスを踏まえた委託先の検討が重要です。

まとめ

情シスのアウトソーシングサービスとは、企業や組織の情報システム部が担っている業務を受託して代わりに行うサービスのことです。DXの推進などによりIT人材の重要性が増していますが、供給が足りないため確保が簡単ではなく、アウトソーシングサービスが注目されています。利用すれば、安定的な人材確保と情シス担当者の負担軽減やコア業務に集中できる体制の整備、豊富な知見の活用など多くのメリットを得られるでしょう。

SMSデータテックでは、20年以上ITの運用に関わった実績を基にしたアウトソーシングを提供しています。ご興味がある方は、お気軽にお問い合わせください。

マニュアル・返信用テンプレートの整備やFAQの充実化、チャットボットなどツールの導入を行うと良いでしょう。また、自社で対応しきれない場合には、アウトソーシングの利用もおすすめです。

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