【業務効率化】システム運用の運用工数削減からの脱出

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【業務効率化】システム運用の運用工数削減からの脱出

当コラムをご覧いただき、ありがとうございます。
今回はシステム運用の運用工数削減について、書いてみたいと思います。
IT業界における「システム運用」は、直接的に組織にとっての利益を生み出さないため、コストを抑えるよう、経営者や管理職から指示されることが多い傾向にあります。しかし、組織が安定してサービスを提供し、ビジネスを継続するためには、システムが安定稼働している必要があります。そのため、実際には非常に重要な現場が「システム運用」であることは間違いありません。
システム運用の業務は、一般的にサーバが正常に動いているか確認し、不具合があれば直すというような、監視と保守のようなイメージを持っている方もいるかと思います。
実際にはそれだけではなく、次のような業務があります。

運用管理運用全体の設計やリソース管理など、システム全体を運用するための仕組みやルールを顧客と調整し、実装するという統制関連の役割を担います。
運用環境管理運用のスケジュール管理や、システムのテスト、データのメンテナンス、手順書類の作成など、システムを運用するうえで必要な環境の管理を担います。
サービスデスクシステム利用者からの問合せや各種申請の受付とその管理を担います。
システム運用アプリケーションやシステムの監視を行い、必要に応じてリソースの状況や不具合の復旧を担います。その他にも、メンテナンスにてパッチの適用やバージョンアップを行い、それらを管理します。

あくまでおおまかな区分で記載していますが、これらの業務を遂行するだけでも、工数がかかることはおわかり頂けると思います。とはいえ、運用システムも発展を続けているため、以前と比べると工数がかからないのでは?ということも耳にします。
本コラムでは、実際のシステム運用の現場の状況を考察し、改善方法を考えます。

システム運用の作業工数は増加・減少?

実際のシステム運用の現場では、工数は増加しているのでしょうか。結論からお伝えしますと、ほとんどの現場では作業工数は増加しています。工数増加の要因としまして、一部にはなりますが、次のような例が挙げられます。

【システムの多様化と高度化】

サービスを構成しているシステム環境は、年々多様化や高度化が進み、1つのシステムでできることが多くなっている半面、運用担当者に求められる「知識量」「実施可能内容」は増加しています。システム多様化に伴い、運用担当者が行う作業は増加しています。
多様化は、システムの利用者から見るとサービスの内容が増えるため良いことのように思えますが、運用担当者にとってはたとえ簡単なルーチンワークであろうと、作業量は単純に増加することになるのです。運用現場としては、育成を担当する人員も減ってしまうことで、ジリ貧の状態になることが多いです。また、そのために育成ができなくなり、即戦力となる要員を確保せざるを得ないため、要員コストは当然上がってしまう状況もあります。
システムの高度化も相まって、運用担当者の育成に時間がかかり、育成が完了するまでに人の交代や退任が発生する状況もあります。
運用現場としては、育成を担当する人員も減ってしまうことで、ジリ貧の状態になることが多いです。
また、そのために育成ができなくなり、即戦力となる要員を確保せざるを得ないため、要員コストは当然上がってしまう状況もあります。

【要求されるサービスレベルの向上】

年々、セキュリティや可用性などのように、求められるサービスレベルが上がり続けている項目があります。
例えば、ひとりで実施していた項目であっても、要求のレベルやオペレーションミスの発生などにより、全作業のダブルチェックが必要となったとします。これは、作業工数は倍加する事になります。また、セキュリティを担保するために、作業端末のパッチ適用状態を確認するツールを導入したとします。すると、ツールの導入管理だけでなく、ツールの情報を集約するシステムの運用も必要となり、システム運用の作業が規模の差はありますが、作業が増えることになります。
サービスレベルを向上するために仕組みや手順を導入すると、それに伴うシステム運用の作業工数は増えます。一度リリースしたシステムを、そのまま利用する場合もありますが、多くのシステムはサービスレベルの向上を目指し、仕組みや手順を導入しています。
よくある2例を挙げましたが、これらによる作業工数の増加が、運用システム改善による工数減少分を上回ることがよくあります。
作業工数が増えると、必要な人手が増える・・・当然の帰結です。

改善するには

一つの手法ですべてを解決するような万能な解決策はありません。ですが、工数を下げる方法にはいくつか方法があります。その例を挙げてみましょう。

  • 作業手順の整理
    作業手順を年に一度など定期的に確認し、改善できる箇所がないか、負担の大きい箇所はないかを調査し、手順の最適化を行います。
  • 作業担当の見直し
    作業項目別に工数を測定し、作業担当別に稼働率などで作業負担の状況を可視化します。その結果を用いて、作業担当者の割り当てや作業分担の見直しを行います。
  • 自動化の導入
    RPAやRBA(SDT×Kompiraなど)など、自動化によるシステム運用の作業工数削減です。作業の中で、機械的な判断が可能な作業項目に対して、ツールによる運用を行います。今まで人が実施していた項目をツールが行うため、単純に工数を減らすことが可能です。ただ、RPAやRBAもシステムの一部ですので、安定動作をさせるためには「システム運用」が必要となることに、注意が必要です。

上記はよくある運用改善であり、場面によっては効果を発揮します。ですが、やり方を間違えると改善効果以上に工数や費用が掛かってしまいます。そのため、改善をするためには、その改善プロセス全体が重要となり、それぞれのシステム運用環境に適した改善方法をとることが求められます。

最後に

弊社は、運用プロフェッショナルとして、長年にわたり運用の改善を繰り返してまいりました。その中で効果の大きかったノウハウを用いて、運用自動化ラボを立上げ、お客様への提案を行っております。
自動化を用いた運用の効率化をはじめ、作業手順や作業担当の見直しを含めたハイブリッドな解決手法も提案しております。
システム運用に関して、少しでもお悩みをお持ちでしたらお気軽にご連絡頂けると幸いです。
私どもの技術でシステム運用業務を「今より楽」に「快適」に「楽しく」できると思います。
お問い合わせを、心よりお待ちしております。

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