業務プロセスとは？改善するステップや可視化の方法、改善を成功させるポイントを解説

業務プロセスとは企業全体における仕事の流れのことです。業務プロセスを改善すれば、業務を効率化できるだけでなく生産性が向上し、企業競争力の強化にも寄与します。まずは、既存の業務プロセスを可視化して、問題を分析し改善策を検討しましょう。

本記事では、業務プロセスの概要や改善する目的・メリット、改善ステップと成功のポイントについて詳しく解説します。業務プロセスについて知りたい方、改善したい方は、ぜひ参考にしてください。

業務プロセスとは

業務プロセスとは、企業全体における業務の流れやプロセスのことです。例えば、材料の仕入れから加工・製造、販売までの広範囲における流れを指します。

ここからは、以下の事項について解説します。

• 業務プロセスと業務フローの違い
• 業務プロセスの改善が求められる理由
• 業務プロセス改善とBPRの主な違い

業務プロセスと業務フローの違い

業務プロセスと業務フローは混同されがちですが、言葉が示す範囲が異なります。業務プロセスが企業全体における業務の流れを示す言葉であるのに対して、業務フローは特定の業務における手順や手続きの流れを指します。例えば、商品を販売する際に発生する以下の流れが業務フローに該当します。

1. 見込み顧客にアポを取る
2. 課題をヒアリングする
3. 商品やサービスを提案する
4. 契約書を交わし導入する
5. 請求書を送り料金を回収する

業務プロセスは、複数の業務フローが組み合わさることで構成されています。

業務プロセスの改善が求められる理由

業務プロセスの改善が求められる背景には、厳しい経営環境があります。近年は、グローバル化による競争の激化や消費者における価値観の多様化・変化スピードの加速、人手不足などの問題があり、企業の生き残りや成長・発展が容易ではありません。また、企業規模が拡大すれば業務プロセスが複雑になりがちです。

業務プロセスの改善を行いムダをなくすことで、企業全体の業務効率化や生産性の向上を図れます。省人化やヒューマンエラーの防止にもつながるでしょう。業務プロセスの改善は、企業競争力の強化につながります。

業務プロセス改善とBPRの主な違い

業務プロセス改善とBPRは、取り組む度合いが異なります。BPR（Business Process Re-engineering）とは、フローや組織構造、システムの再構築により業務を改革することです。業務プロセス改善がムダの排除などにとどまる一方で、BPRは再構築による抜本的な改革を指します。

業務プロセスを改善する3つの目的・メリット

業務プロセスを改善する目的・メリットは以下の3つです。

• 業務効率化と生産性の向上
• リスクマネジメントの実施
• DXの推進

順に解説します。

業務効率化と生産性の向上

業務プロセスの改善における最大の目的・メリットは、業務効率化と生産性の向上です。多くの企業には、ムダな業務やムラのある工程が存在します。ムダやムラをなくすことにより、非効率な作業を排除でき業務が円滑になるでしょう。売上や利益の向上、従業員の負担軽減なども期待できます。

リスクマネジメントの実施

業務プロセスの改善は、リスクマネジメントにもつながります。業務・作業工程が増えれば増えるほど、トラブルやヒューマンエラーが発生するリスクが高まります。品質の低下や従業員の怪我・ストレスの発生にもつながるでしょう。

また、業務プロセスが複雑になるほど業務が属人化しがちです。特定の人しかできない業務がある場合、その人が離職した場合のリスクが高まります。業務プロセスの改善によりムダの排除とフローの明確化・整理を行えば、トラブルの発生リスクや属人化の抑制につながります。

DXの推進

業務プロセスの改善はDXの推進にも有効です。DXの推進に向け、システムの導入・利用を行っている企業もありますが「システムの利用＝DX推進」ではありません。経済産業省が発表した「デジタルガバナンス・コード3.0」によれば、DXは以下の通り定義されています。

データとデジタル技術を活用して、既存ビジネスモデルの深化や業務変革・新規ビジネスモデルの創出を行うことで、顧客提供価値や収益等が向上する。 
引用：デジタルガバナンス・コード3.0～DX経営による企業価値向上に向けて～｜経済産業省

ただ単に、既存のプロセスをシステムに置き換えるのではなく、併せてプロセス自体を見直し変革することが重要です。

業務プロセスを改善する5つのステップ

業務プロセスを改善するステップは以下の5つのステップです。

1. 業務プロセスの棚卸しと可視化
2. 既存課題の明確化
3. 目標と優先順位の明確化
4. 改善施策の検討と実施
5. 効果検証と改善

ここからは、上記の各ステップを順に解説します。

1.業務プロセスの棚卸しと可視化

まず、業務プロセスを棚卸しして可視化しましょう。実際の業務における以下の事項を洗い出します。

• 業務の流れや手順
• 実施するタスク
• 顧客や取引先を含めた関係者
• 必要な人員

詳細な棚卸しを行えば問題点を見つけやすくなります。可視化する過程で違和感を感じることがあれば、随時メモなどを残しましょう。

業務プロセスの書き方

業務プロセスの可視化には、フロー図（業務プロセス図）の作成が有効です。記号を活用して、業務の開始から終了までの流れを記載しましょう。また、状況や判断により業務が分岐する場合には、分岐したルートも記載します。

フロー図が複雑すぎると、情報の正確な読み取りが困難になります。記号を活用する場合には、数を限定すると良いでしょう。企業によっては、写真やイラストを用いているケースもあります。

2.既存課題の明確化

業務プロセスの棚卸しと可視化が完了したら既存の課題を分析します。例えば、以下の着眼点で問題を探すと良いでしょう。

• 業務の流れは適切か
• 必要以上に時間がかかっているプロセスはないか
• ミスやトラブルが発生しやすい業務はないか
• 人員配置に過不足はないか

課題は大小にとらわれず洗い出すと良いでしょう。小さな課題と考えていたとしても、企業状況の変化により問題の大小が逆転したり、実は本質的な問題だったりする可能性があるためです。

3.目標と優先順位の明確化

続いて対処する問題の優先順位を決めます。洗い出した課題を全て一度に解決するのが理想ですが、企業や組織のリソースには限りがあります。問題の重要度や改善した場合の効果などを基に、どの問題から取り組むかを決めると良いでしょう。

優先順位が明確になったら、解決によりどの程度の効果を目指すか目標を定めます。「人件費を30％削減する」「時間を5時間短縮する」など、後日効果測定ができるように定量的な目標の設定が重要です。

4.改善施策の検討と実施

着手する順番と目標が決まったら、実際にどのような施策を行うかを検討し実施します。改善策の検討は目標を念頭において行うことが重要です。プロセスを改善する手法は複数存在します。手法ごとに効果や手間、必要なコストに違いがあり、最適なものが異なるでしょう。また、目標を見失うと改善手段の実施が目的になる恐れがあります。

5.効果検証と改善

実施後、一定期間経ったら効果検証を行います。ステップ3で定めた定量目標に対して、期待する成果が得られたか問題があったかを確認しましょう。
効果が出なかった場合は、原因と改善策も併せて検討します。必ずしも期待する成果が得られるとは限りません。ただ、PDCAを回すほど効果を得やすくなります。

業務プロセスの改善を成功させる7つのポイント

業務プロセスの改善を成功させるには、以下7つのポイントが重要です。

• 全社一丸となって取り組み
• 現場のヒアリングを行う
• 継続的に取り組みを行う
• 業務プロセスの可視化ツールを活用する
• コンサルティングを利用する
• アウトソーシングやBPOを活用する
• 業務効率化・自動化に役立つITツールを導入する

最後に、上記の各ポイントについて解説します。

全社一丸となって取り組み

業務プロセスの改善は、全社一丸となり取り組むことが重要です。企業全体における業務の流れを変革するため、誰か一部の人が頑張れば良いわけではありません。また、一部の人のみで施策の検討などを行うと現場からの反発を受ける恐れがあります。

まずは、経営層が業務プロセス改善の重要性を理解して、リーダーシップの発揮により推進する必要があります。また、なぜ実施するのかや成功した結果どのような利益・メリットがあるかを従業員に対して説明し、理解と協力を仰ぎましょう。

現場のヒアリングを行う

業務プロセスの改善策を実施後、効果検証する際には現場のヒアリングを行いましょう。ヒアリングを行えば、数字からは見えない効果や問題を把握できます。また、業務プロセスが変化することで、現場の担当者は少なからずストレスを感じます。ヒアリングするとともにフォローやサポートを実施すれば、現場の協力を得やすくなるでしょう。

継続的に取り組みを行う

継続的に取り組むことも、業務プロセスの改善には欠かせません。改善を行うことで新たな問題が発生する可能性があります。また、時間が経ち状況が変われば新たな問題が発生することもあるでしょう。業務プロセスの改善は一度行えば完了ではありません。継続的に取り組むことで、適切な業務プロセスを構築でき企業競争力が高まります。

業務プロセスの可視化ツールを活用する

業務プロセス可視化ツールの利用も有効です。ツールを活用すれば、効率的かつ正確に業務プロセスの可視化と分析が可能になります。問題点を把握しやすくなるため、より効果的な改善策を実施できるでしょう。

コンサルティングを利用する

自社での実施が困難な場合には、コンサルティングを利用するのも良いでしょう。自社で実施してノウハウを蓄積することも重要ですが、スピードが遅くなる恐れがあります。コンサルティングを利用すれば、効果的な分析と改善策を迅速に実施可能です。また、一度利用してノウハウを学び、2回目以降は自走できるようにするのも良いでしょう。

アウトソーシングやBPOを活用する

アウトソーシングやBPOの利用もおすすめです。自社内で業務プロセスを改善する方法も有効ですが、定期的に発生する単純作業を外部に委託すれば、従業員は本来行うべきコア業務に集中でき生産性が高まるでしょう。また、外注費はかかりますが、自社で新たな従業員を雇う採用・教育コストの削減が期待できます。

業務効率化・自動化に役立つITツールを導入する

業務効率化や自動化に役立つITツールの導入も、業務プロセスの改善に効果的です。近年は、AIを始め便利なツールが多数開発・提供されています。ツールを効果的に使えば、生産性の向上やヒューマンエラーの防止、多様な働き方の実現など多くの効果を得られます。

ただ、ツールは導入すれば効果を得られるものではありません。最適なツールを適切に活用することが重要です。ツールを導入しても浸透せず、形骸化している企業が存在します。自社になにが必要かを見極め、活用や浸透施策も検討しましょう。

まとめ

業務プロセスとは、企業全体における業務の流れやプロセスのことです。特定の業務における手順や手続きの流れを指す業務フローの集合体が、業務プロセスです。経営環境が厳しくなっており、企業競争力の強化につながる業務プロセスの改善が求められています。

業務プロセスを改善する際には、まず既存のプロセスを可視化して、問題を分析し改善策を検討しましょう。また、一定期間経った後に効果を検証して問題点の改善を行います。自社での実施が難しい場合には、コンサルティングなど外部の協力を借りるのもおすすめです。また、近年は便利なツールも多数提供されているため、効果的に利用すると良いでしょう。

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