コロナ禍を経験し、コールセンターでもDXが進められているようになりました。出勤制限や在宅ワークといったような形で導入されている企業も多いのではないでしょうか。今回はコールセンターがDXを導入する際に得られるメリットとその導入案について解説します。

DXとは

DXとはデジタルトランスフォーメーションの略で、「企業がビジネス環境の激しい変化に対応し、データとデジタル技術を活用して競争力を高めること」を指します。DXを導入することで得られる利益は業界によって変わりますが、コールセンターの場合は主に顧客対応の品質向上に役立ってくれます。

日々様々なお客様からの問い合わせ対応をしているコールセンターであれば、顧客満足度を第一に意識しなければなりません。例えばAmazonのように大規模な企業はコールセンターにもいち早くDXを取り入れ、スタッフが在宅でも対応できるようになったのはもちろん、相談内容・ヘルプの難易度といった部分まで改善を果たしています。お客様が困った時にすぐに問い合わせできる形を整えているからこそ、安心感を与えることに繋がっているのです。

コールセンターでDXを取り入れるメリット

実際にコールセンターでDXを取り入れた場合の代表的なメリットは以下の3つです。

• 顧客対応の効率化
• オペレーションの改善
• データ分析

どれもコールセンターにおいては必須といえる要素です。それぞれ詳しく解説します。

顧客対応の効率化

コールセンターのDXにおいて一番前面に出るのが、顧客対応の効率化です。顧客対応をDX化することにより、従業員の負担軽減・人件費の削減といったメリットが期待できます。

特に効果を得られるのが「定型的なやり取りの自動化」です。例えば、まず最初にチャットボットやIVRを用いて人手を介さずに問い合わせ対応した後、それだけでは対応できない複雑な問い合わせや要望に対してコールセンターへつなぐという方法です。これにより、チャットボットだけで解決できる簡単な問い合わせに対して人手を費やす必要がなくなりました。

コールセンターを利用する顧客としては抱えている問題が解決できれば人・自動対応を問わない場合が多いため、デジタル化を進めることで双方にとって有益な環境を作れます。

オペレーションの改善

DXはコールセンターのオペレーションの改善にも役立ちます。特に役立ってくれるのがAIによる音声認識サービスです。
例えば通話時の音声を認識して自動でテキスト化し、後で自由に検索・確認が可能になります。YouTubeの自動字幕機能が有名です。
通話をテキスト化することで、事後の確認はもちろん通話中の顧客とオペレーターの会話内容を記録として残せるため、応答記録を作成している場合は作業の簡略化ができます。
他にもNGワードを間違えて発してしまった場合にアラートを上げられるなど、使える幅が広くオペレーション全体の改善が期待できるでしょう。

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データ分析

DXによる業務のデジタル化は、対応履歴や処理時間といったデータの蓄積・分析まで可能にします。音声認識によるテキスト化を行っていれば、通話内容から顧客の不満点を洗い出し、それを基にして商品・サービスの改善にも繋げられます。これまで属人化していた業務をシステムを通じることで膨大なデータとしてストックすることが可能になります。過去のデータからおおよそのコール件数を予測し、人員配置を見直すこともできるでしょう。コールセンター全体の動きまで分析できるため、さらなる業務の効率化にも期待できます。

コールセンターのDX導入案3選

DXはただ単に導入するのではなく、目的を定めてから導入することで効果を発揮します。
求められるDXの効果は業界によって違ってきますが、コールセンターでは以下の3つがキーワードとなります。

• コミュニケーションのデジタル化
• プロセスのデジタル化
• データのデジタル化

これらを行うだけでコールセンターの業務効率は格段に上がります。それぞれ詳しく解説します。

コミュニケーションのデジタル化

コールセンターのDX化と聞いてまず最初に思い浮かべるのがコミュニケーションのデジタル化でしょう。日々様々な顧客とのコミュニケーションが必要なコールセンターだからこそ、問い合わせチャネルのデジタル化、つまり人手を介さない問い合わせ対応は大きな効果を発揮します。

イメージしやすい形として以下のようなケースがあります。

• メールでの対応
• FAQの充実によりユーザーの自己解決率を向上
• チャットボットを導入しコミュニケーションを自動化

コールセンターを使う理由・時間帯は顧客によって様々あります。全ての顧客が自分に合ったサポートを使えるようにチャネルを充実させることが、コールセンターのDX導入に必須と言えるでしょう。

プロセスのデジタル化

コールセンターの業務プロセスをデジタル化させて効率を上げることもDX導入によって得られる効果のひとつです。主に次のような方法があります。

• 業務オペレーションのデジタル化
• セキュリティ体制のデジタル化
• マネジメント体制のデジタル化
• ツールのデジタル化

以上のようにデジタル化を推し進めるにあたっては時間がかかるものも多くあります。しかしこれらをデジタル化することで、Amazonのようにコールセンターのリモートワーク化も実現可能です。

データのデジタル化

コールセンターにおいてデータのデジタル化も必須になりつつあります。特にカスタマーサポートの対応データは顧客の生の声や質問傾向が詰まっています。このデータを効果的に活用することで顧客満足度の向上に直結します。他にも以下のような効果が期待できます。

• 問い合わせ対応の品質向上
• 顧客の解約率減少
• 適材適所の人員配置
• 顧客へのアップセル・クロスセルの機会創出

これらをオペレーターの育成・評価を行う際に総合的に連携することで、より効果的な運営が可能となります。

まとめ

コールセンターにおいてDXを導入することは、単なる顧客満足度の向上だけに止まりません。音声認識を使った顧客対応時のデータ収集・分析に加え、過去のデータを活用して適切な人員配置までも可能になります。デジタル化による恩恵は、顧客満足度の向上だけでなくコールセンター全体の業務改善にも繋がるため、導入を考えている方はぜひ検討してはいかがでしょうか。

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