CSM（カスタマーサクセスマネージャー）とは？役割や業務内容、成功のポイントを解説

CSMとは、製品・サービスの価値を最大化させ、顧客を成功に導く役割のことです。サブスクリプションモデルの台頭などにより、注目を集めています。CSMが顧客と信頼関係を構築して利益をもたらすことで、サービスの早期解約防止やアップセル・クロスセルの創出も可能です。

本記事では、CSMの概要や役割・ミッションと具体的な業務内容、求められるスキル・成功のポイントについて詳しく解説します。CSMについて知りたい方、導入を検討している方は、ぜひご覧ください。

CSM（カスタマーサクセスマネージャー）とは

CSM（カスタマーサクセスマネージャー）とは、顧客を成功に導くサポートを行う役割やポジションのことです。既存顧客に対して能動的に働きかけ、自社製品・サービスの価値発揮を最大化するとともに、顧客との関係強化を行い、自社の継続的な利益を確保します。

ここからは、以下について解説します。

• カスタマーサクセスの概要
• CSMが注目されている理由
• CSMとカスタマーサポートの違い
• CSMとアカウントマネージャーの違い

カスタマーサクセスの概要

カスタマーサクセスとは、顧客の成功をサポートすることで自社の利益を獲得するアプローチのことです。顧客の不満や質問に対して回答する従来型のアプローチだけでなく、積極的な働きかけで顧客のロイヤリティを高めます。

CSMが注目されている理由

CSMが注目されている背景には、SaaS（Software as a Service）の普及があります。SaaS（サース）とは、インターネットを通じてクラウド上のソフトウェアなどを提供するビジネスモデルのことです。

多くのSaaS製品では、サブスクリプション型の料金体系が採用されています。サブスクリプションの場合、基本的により多くのユーザーが長期間利用した方が利益が増える特徴があります。CSMの導入により、顧客の成功をサポートしてユーザー数と利用期間を長期化させることが、ビジネスの成功に欠かせません。

CSMとカスタマーサポートの違い

CSMとカスタマーサポートは、役割が異なります。カスタマーサポートの主な役割は、製品やサービスに関する疑問・不具合の解消です。一方、CSMは製品・サービスの利用価値を最大化させる目的で、疑問・不具合の解消だけでなく使い方の提案などのトータルサポートを実施します。また、CSMは能動的に顧客へアプローチするのに対し、カスタマーサポートは受動的な対応を行う点も大きな違いです。

CSMとアカウントマネージャーの違い

CSMとアカウントマネージャーも役割が異なります。アカウントマネージャーとは、顧客を管理する役割を担うポジションのことです。顧客との関係強化により、確約の防止やアップセル・クロスセルの機会創出に重点を置いています。

一方、CSMは自社の製品・サービスの利用により、顧客がビジネスで成功するサポートを行うことが重点です。その結果、自社の利益確保を目指します。

CSMの役割・ミッション

CSMの主な役割・ミッションは以下の通りです。

• 顧客との関係構築・維持・管理
• 顧客の成功支援と解約の防止
• クロスセル・アップセルの創出

順に解説します。

顧客との関係構築・維持・管理

CSMは、顧客との関係構築・維持・管理を行う役割を担います。顧客を理解して積極的な提案を行うことで、Win-Winの関係を築き信頼関係を深めます。

顧客の成功支援と解約の防止

顧客の成功支援と解約の防止も、CSMの重要な役割です。自社の製品・サービスを導入しても効果が出なければ、すぐに解約されてしまいます。長期間利用されなければ、顧客獲得のコストに対して利益が出ず赤字になってしまうケースもあるでしょう。

CSMは顧客の目標に対する戦略や製品の活用方法を提案することで、顧客を成功に導きます。その結果、早期解約の防止や利用の拡大を促進して、自社の利益確保も目指します。

クロスセル・アップセルの創出

クロスセル・アップセルの創出も、CSMの重要なミッションです。クロスセルとは関連する製品・サービスの購入を促すことで、アップセルとは上位プランの契約を促進することです。顧客のニーズを把握し、必要に応じて関連する商品や上位プランを提案します。

CSMに求められる具体的な業務内容

続いて、CSMに求められる具体的な以下の業務内容を紹介します。

• オンボーディングの実施
• 顧客の課題解決
• 効果の測定
• 新機能などのプロモーション
• フィードバックの収集
• 顧客との関係構築

オンボーディングの実施

CSMは、顧客が迅速に製品・サービスを使いこなし効果を得るためにオンボーディングを行います。具体的には、使い方・機能の説明や資料の提供、トレーニング実施が該当します。オンボーディングの手法には以下が存在するため、顧客に応じた方法の選択が重要です。

• ハイタッチ：1対1で説明などを行う
• ロータッチ：1対複数で説明などを行う
• テックタッチ：人が行わずツールなどを用いて説明などを行う

顧客の課題解決

顧客の課題解決も、CSMに求められる業務内容の一つです。定期的にヒアリングや打ち合わせを行い、顧客の活用状況や課題を把握して、解決するサポートを実施しましょう。

効果の測定

CSMには、製品・サービスの活用状況や利用による効果の測定も求められます。適切に利用していなければ、効果は出ません。利用状況や効果の測定で問題があるかを確認して、ある場合には改善のサポートを行いましょう。

新機能などのプロモーション

新機能がリリースされた際のプロモーションも、CSMの業務です。新たなサービスや機能がリリースされた際には、顧客に内容・使い方などを紹介して関心を高めましょう。

フィードバックの収集

フィードバックの収集も欠かせません。顧客の声を集めて、商品企画や開発部門に共有することで、サービスの改善・開発につなげます。顧客の潜在的なニーズを的確に掴めば、満足度を向上させられるでしょう。

顧客との関係構築

顧客との関係構築も、CSMの重要な業務です。定期的な打ち合わせ以外にも、イベントやセミナーの開催などにより定期的な接点づくりと信頼関係の構築を目指しましょう。また、会員サイトやSNSを活用してコミュニティを運営している企業も存在します。

CSMに必要な5つのスキル

顧客を成功に導くCSMには、以下の5つのスキルが求められます。

• コミュニケーションスキル
• プロジェクトマネジメントスキル
• 問題の発見・解決スキル
• ロジカルシンキング
• 仮説の立案と検証スキル

ここからは、上記各スキルについて解説します。

コミュニケーションスキル

コミュニケーションスキルは、CSMに必須です。顧客との適切なコミュニケーションによりニーズの把握と信頼関係の構築が欠かせません。
また、顧客からのフィードバックを基に、社内で連携する必要もあります。コミュニケーションスキルがなければ、社内外へ適切にアプローチできません。

プロジェクトマネジメントスキル

CSMには、プロジェクトマネジメントスキルも求められます。顧客の成功に向け、適切な計画立案と実行が求められます。ただ、一人では限界があるため、プロジェクトマネジメントスキルを発揮して他者に協力を仰ぐことが重要です。

問題の発見・解決スキル

顧客の成功を支援するCSMには、問題の発見・解決スキルも欠かせません。製品やサービス導入時には、問題が頻発する可能性があります。すぐに発見して解決しなければ、顧客はストレスを感じ解約してしまうでしょう。

ロジカルシンキング

ロジカルシンキングも、CSMにとって重要なスキルの一つです。CSMは客観的なデータを分析して、それを基にわかりやすく顧客に説明することが求められます。論理的に分析しなければ正しい結果や、顧客の納得を得られません。

仮説の立案と検証スキル

CSMには、仮説の立案と検証スキルも求められます。顧客の問題やニーズの中には、顧客自身も正しく認識していないものが存在します。また、従来の経験から解決策を導き出せるものだけでなく、新たな課題に直面するケースもあるでしょう。仮説を立て迅速に検証すれば、問題を解決して顧客を成功に導ける可能性が高まります。

CSMへのキャリアパス

サブスクリプションモデルの登場や新規顧客獲得の難易度向上などの要因で、CSMの重要性は増しています。ただ、前述の通りCSMには多くのスキルが求められ経験も必要です。最近は営業の経験を活かして、CSMにキャリアチェンジする方が多くいます。

CSMとして順調な経験を積めば、ディレクターや顧客サクセス部門の責任者を目指すこともでき、年収も上昇するでしょう。ただ、トレンドは常に変化するため、継続的な学習やスキルの獲得が欠かせません。

CSMとして成功するための3つのポイント

最後に、CSMとして成功するための以下ポイントについて解説します。

• 顧客とのコミュニケーションを重視する
• 他部門と協力する
• ツールを上手く活用する

顧客とのコミュニケーションを重視する

CSMとして成功するには、顧客とのコミュニケーションが欠かせません。顧客の目標や課題を把握しなければ、どのようなサポートを行えば良いかわからないでしょう。
また、最初から本音で話す顧客だけではありません。継続的にコミュニケーションを取り、信頼関係を構築して本音を引き出すことが重要です。

他部門と協力する

他部門との協力も、CSMとしての成功には重要です。CSMは重要な役割を担っていますが、単独でできることには限界があります。例えば、商品開発部門と連携すれば顧客が求める機能の追加などが行えるでしょう。

ツールを上手く活用する

ツールを上手く活用すれば、成功しやすくなります。具体的には、顧客管理を行うCRMや商談管理に役立つSFAが挙げられます。また、オンボーディングの実施を自動化するツールの利用もおすすめです。ツールを活用すれば、業務効率化に役立つでしょう。

なお、CRMとSFAの詳細は以下をご覧ください。
⇒CRMとは？基本機能や導入・活用するポイント、ツールを比較する際の着眼点を解説
⇒SFAとは？主な機能や効果的に導入・利用するポイント、ツール選定の着眼点を解説

まとめ

CSMとは、製品・サービスの価値を最大化させ、顧客を成功に導く役割のことです。オンボーディングの実施や顧客の課題解決、効果の測定により、顧客との関係構築・解約の防止などの役割も担います。また、顧客からのフィードバック収集と社内共有で、製品・サービスの改善に役立てることも重要です。

CSMの重要性は増しており、業務内容も多岐にわたるため、ツールを上手く活用して業務を効率化すると良いでしょう。近年では、顧客管理やオンボーディングに役立つツールが多数開発・提供されています。

ただ、多くのツールを活用すると複数ツールの確認・利用が必要になり負担が増加する恐れがあるため、業務プロセスを自動化・効率化するためのクラウド型プラットフォーム「ServiceNow」の導入もおすすめです。「ServiceNow」を利用すれば、さまざまな業務で利用されるアプリのデータベースを一つのプラットフォームに統合でき、業務のシームレス化や効率化、品質改善が可能です。

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