サービスデスクツールとは、サービスデスクの業務や役割をサポートして効率化するツールのことです。利用すれば、業務品質と顧客満足度の向上や業務プロセスの標準化、情報の一元管理などのメリットを得られます。

本記事では、サービスデスクツールの機能と利用メリットや、おすすめのツール、導入ツールを比較するポイントについて解説します。サービスデスクツールについて知りたい方、導入を検討している方は、ぜひ参考にしてください。

サービスデスクとは

そもそもサービスデスクとは、企業や組織がITサービスを提供する際に顧客対応を行う窓口のことです。顧客・社内からの問い合わせやトラブル報告に対して、解決のためにサポートします。ここからは、ヘルプデスクとの違いとサービスデスクツールのタイプについて詳しく解説します。

なお、サービスデスクに関する詳細は以下をご覧ください。
⇒サービスデスクとは？ヘルプデスクとの違い、ITILにおける立ち位置や効率化方法について紹介！

サービスデスクとヘルプデスクの違い

サービスデスクとヘルプデスクの違いは業務範囲です。サービスデスクでは、利用方法に関する質問や不具合対応だけではなく、各種申請などの受け付けも行います。一方、ヘルプデスクが対応する範囲は、事前に決められた特定分野の問い合わせに限定されています。

ヘルプデスクに関する詳細は、以下をご覧ください。
⇒ヘルプデスクとは？課題から効率化する方法まで紹介

サービスデスクツールのタイプ

サービスデスクをサポートするツールには、主に以下の3タイプが存在します。

タイプ	概要
ITサービス管理に強みを持つタイプ	インシデント管理など、ITサービス管理を行う上で必要な機能を一通り備えたものです。複数の機能が実装されているため、大企業の利用にも対応できる一方、コストが高い傾向があります。
インシデント管理に強みを持つタイプ	インシデントの受け付け対応など、窓口業務の効率化に強みを持つものです。シンプルで直感的に操作できるインターフェースのものが多く、インシデントやリクエストを迅速に処理できます。
アウトソーシングに強みを持つタイプ	サービスデスクやIT資産管理などの業務をアウトソーシングすることに強みを持つものです。専門的な知識を有する担当者が業務を行うため、高品質な対応が期待できます。

サービスデスクツールの機能とメリット

続いて、サービスデスクツールの主な機能とメリットについて解説します。

サービスデスクツールの主な機能

サービスデスクツールの主な機能は、以下の通りです。

機能	概要
インシデント管理	問い合わせがあったトラブルを記録し、復旧に向けたフローを実行する機能
チャットボット	チャットボットでFAQ対応やシナリオ作成をする機能
エスカレーション・ワークフロー	解決が難しい問題を、専門部署へエスカレーションする機能
ステータス管理	問い合わせへの対応状況を、「未対応」「対応中」「解決済み」などのステータスで見える化・管理する機能
ナレッジ管理	過去のインシデント対応や個人が保有するスキル・ノウハウを記録し、社内共有する機能
レポート作成	問い合わせ内容や件数、担当者などに関するレポートを作成する機能
問題分析	インシデントから問題の原因を究明し、再発を防止する機能
タスクの割り振り	内容やユーザー情報を基に、最適な担当者へタスクを割り振る機能
アラート	一定期間が経過しても、対応されていない場合にアラートを通知する機能
FAQ	よくある質問・回答をまとめた専用ページを作成する機能

サービスデスクツールを活用するメリット

サービスデスクツールを活用する主なメリットは以下の通りです。

• 業務の効率化
• 対応品質の向上
• 顧客満足度の向上
• 業務プロセスの標準化と属人化の防止
• 情報の一元管理

サービスデスクツールの利用は、業務を効率化するだけでなく、顧客満足度の向上にも役立ちます。

おすすめのサービスデスクツール28選

ここからは、具体的におすすめのサービスデスクツール28選を紹介します。

PKSHA FAQ

PKSHA FAQは、柔軟にカスタマイズが可能で操作性を高められるツールです。各担当者における回答時間や対応状況を把握・分析できます。また、過去の回答を参照できるため、業務の効率化を実現します。

情シスSourcing

情シスSourcingは、企画から運用まで幅広い業務に対応しているアウトソーシングサービスです。さまざまな業務を、半日からアウトソーシングできます。また、ノウハウを共有してくれるため、自社の品質向上が期待できます。

Jira Service Management

Jira Service Managementは、複数の機能が実装されておりさまざまな問い合わせ対応を効率化できるツールです。多様なワークフローが準備されており、自社に合わせたカスタマイズができます。

Freshdesk

Freshdeskは、使いやすさにこだわりを持つツールです。電話・メールだけでなく、Slack・Teams・LINEなど複数のチャネルからの問い合わせを一元管理できます。

Re:lation

Re:lationは、導入社数5,000社以上を誇るツールです。誰もがわかりやすいステータス管理ができ、抜け漏れを防止できます。

LCMサービス

LCMサービスは、ITに関するさまざまな業務をアウトソーシングできるサービスです。定期的な報告と改善提案も行ってくれるため、自社内にノウハウの蓄積ができます。

LMIS

LMISは、ユーザー数18,000名以上で導入実績150社を超えるツールです。ITILに準拠しており、課題解決や継続的な業務改善に役立ちます。

Freshservice

Freshserviceは、簡単に設定でき即日運用を開始できるツールです。過去のデータを利用したFAQやチャットボット機能により、自己解決を促すことで工数削減が可能です。

CTstage

CTstageは、オンプレとクラウド版の2つがあるツールです。オンプレの場合は、音声認識やAIにより業務自動化・リソース最適化が可能です。クラウド版では、さまざまなチャネルの情報を統合管理できます。

Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloudは、SalesforceのCRMプラットフォームに実装されたサービスデスクツールです。顧客情報と問い合わせ情報を、ワークスペース上で一元管理できます。

ServiceNow IT Service Management

ServiceNow IT Service Managementは、大手企業が求める多様な機能が実装されたツールです。インシデント管理はもちろん、資産管理・サービスレベル管理、仮想エージェントなどの機能が実装されています。

弊社SMSデータテックも、ServiceNowの開発導入から導入後の改善活動サポートまで、一貫して行っております。ServiceNowの導入を検討している方や、導入したがうまく活用できていない方はこちらをご覧ください。

ServiceDesk Plus

ServiceDesk Plusは、37言語に対応しておりグローバル企業でも活用可能なツールです。オンプレ・ソフトウェア・クラウド版の3種類が用意されているため、自社に合わせたものを選択できます。

SolutionDesk

SolutionDeskは、AIと各企業独自のノウハウでビジネスに競争優位をもたらすツールです。FAQ機能に強みを有し、あらゆるナレッジを統合したFAQの作成が可能です。

SolarWinds Service Desk

SolarWinds Service Deskは、AIが搭載された専用のプラットフォームで問い合わせやインシデントを一元管理できるツールです。蓄積されたナレッジを基に、解決策をポップアップで提案してくれます。

SysAid

SysAidは、世界140ヵ国10万社以上で導入された実績を誇るツールです。実装されているワークフローオートメーション機能を活用すれば、手軽にワークフローを作成できます。

Spiceworks Cloud Help Desk

Spiceworks Cloud Help Deskは、中小企業向けの無料で利用できるツールです。 インシデントやナレッジ管理、分析機能なども実装されています。また、顧客と情報共有ができるコミュニティサポートも活用可能です。

Zendesk

Zendeskは、世界で10万社以上の導入実績を持つツールです。国内での実績も豊富で、さまざま企業に導入されています。自動化機能に強みを有しており、問い合わせメールへの自動返信などが可能です。

Zoho Desk

Zoho Deskは、初期費用0円で活用できるツールです。顧客満足度を収集する機能が実装されており、各担当者の品質を可視化できます。また、収集結果は自動でレポート作成されるため、集計などを手作業で行う必要はありません。

Hiver

Hiverは、Google Workspaceと連携できGmail上で活用可能なツールです。 パフォーマンス分析を活用すれば、チームのパフォーマンスや顧客満足度などの指標を分析できます。

Help Scout

Help Scoutは、中小企業から大企業まで企業規模を問わず活用可能なツールです。プランが2つ用意されているため、自社の状況やニーズに合わせて選択できます。

HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hubは、顧客管理システム（CRM）が実装されたツールです。情報に素早くアクセスでき、購入履歴なども確認しながら顧客対応が可能です。

HappyFox

HappyFoxは、オンラインチャットやメッセージアプリ、SNSなど複数チャネルからの問い合わせを一元管理できるツールです。多言語に対応しているため、グローバル企業でも活用できます。

Vision Helpdesk

Vision Helpdeskは、業界を問わずさまざまな企業で活用されているツールです。サポート担当者が自身でサービスを構成・提供できる機能が実装されています。

GoTo Resolve

GoTo ResolveはITILに準拠したツールです。簡単にワークフローやタスク管理プロセスを自動化できます。また、セキュリティ対策も万全です。

ManageEngine ServiceDesk Plus

ManageEngine ServiceDesk Plusは、プログラミングスキル不要で簡単にカスタマイズできるツールです。オンプレとクラウド版の2種類が用意されており、自社の状況に合わせて選択できます。

楽テル

楽テルは、累計導入ユーザー数18,500ユーザーを誇るツールです。コールセンターをはじめとする電話業務の効率化・標準化に役立ちます。また、集計や分析もリアルタイムで実施可能です。

PKSHA AI ヘルプデスク

PKSHA AI ヘルプデスクは、社内問い合わせ対応の効率化とナレッジマネジメントに役立つツールです。問い合わせログを活用したFAQの自動生成など、便利な機能が複数使えます。

AIヘルプデスクソリューション

AIヘルプデスクソリューションは、AIが搭載されたツールです。使えば使うほど回答精度が高まる思考型AIエンジンが搭載されており、問い合わせ対応業務を効率化できます。

サービスデスクツールを比較するポイント

最後に、サービスデスクツールを比較するポイントについて解説します。

必要な機能があるか

ツールにより、特徴や実装されている機能が異なります。自社に必要な機能があるか確認することが重要です。機能数に比例してコストが高くなる傾向があるため、オーバースペックのツールは避けると良いでしょう。

業務フローや環境に合うか

企業により業務フローや環境が異なるため、自社の体制に対応できるかの確認も欠かせません。また、ツールを検討する前に自社の業務フローを整理しましょう。フローを整理する過程で、業務改善ができるケースもあります。

対応チャネルにマッチしているか

問い合わせなどの受け付けをするチャネルには、電話や問い合わせフォーム、チャットなど複数の方法があり、企業ごとに利用するものが異なります。自社のチャネルで活用できるかを確認しましょう。

ITILに準拠しているか

ITILに準拠しているかも確認しましょう。ITサービスマネジメントの成功事例を体系化したガイドラインであるITILに準拠していれば、安心して利用可能です。また、品質や効率面からもITILに準拠したツールの利用が推奨されています。

まとめ 

サービスデスクツールとは、サービスデスクの業務や役割をサポートして効率化するツールのことです。利用すれば、業務品質と顧客満足度の向上や業務プロセスの標準化、情報の一元管理などのメリットを得られます。
近年は、労働力の確保が難しいためツールやアウトソーシングを上手に活用して、業務を効率化することが重要です。

弊社SMSデータテックの「ITアウトソーシングサービス」では、IT業務に関する各種アウトソーシングを提供しております。スポット単位や属人化された業務など、広い範囲で柔軟なサポートをしているため、アウトソーシングを検討している方は、お気軽にお問い合わせください。