情シスのアウトソーシングサービスとは、情報システム部が行っている業務を代行するサービスのことです。利用すれば、安定的な人材確保と情シス担当者の負担軽減やコア業務に集中できる体制の整備、豊富な知見の活用など多くのメリットを得られるでしょう。

本記事では、情シスアウトソーシングサービスの概要やメリット・デメリット、おすすめ17選について詳しく解説します。情シスのアウトソーシングサービスについて知りたい方、利用を検討している方は、ぜひ参考にしてください。

情シスのアウトソーシングサービスとは

情シスのアウトソーシングサービスとは、企業や組織の情報システム部が担っている業務を受託して代わりに行うサービスのことです。DXを推進する企業が多くIT人材の需要が増加している一方で、供給が追いついていません。情シスを担う人材が不足しており確保が困難なため、情シスのアウトソーシングサービスが注目されています。情シスの負担軽減を目的にアウトソーシングを利用する企業もあれば、そもそも企業に情シスを設けずに全ての業務を委託するところも少なくありません。

ここからは以下の事項について解説します。

• アウトソーシングしやすい業務一覧
• アウトソーシングしにくい業務一覧
• 情シスのアウトソーシングサービスの費用相場

アウトソーシングしやすい業務一覧

アウトソーシングしやすい業務は、専門知識やスキルが必要であるものの定型化されたノンコア業務です。例えば以下が該当します。

• デバイスのキッティング
• OSやソフトウェアのインストール
• ネットワーク設定や構築、保守・監視
• アカウントやライセンスの設定・管理
• セキュリティの設定
• 社内のヘルプデスク
• トラブルシューティング

具体的な事例を知りたい方は以下をご覧ください。
⇒ITアウトソーシング事例8選！メリット・デメリットや導入ステップとポイントを解説

アウトソーシングしにくい業務一覧

IT戦略の策定や方針の検討・決定など、企業の戦略に関わる要素を検討するコア業務はアウトソーシングに不向きです。具体的には以下が該当します。

• IT戦略策定
• IT投資計画の検討
• リスク管理
• DX推進策の検討と実施
• ITガバナンスの強化

アウトソーシングを行っている企業の中には、コンサルティングなどにより上記のサポートを実施しているところも存在します。コア業務のサポートも受けたい場合には、対応可能か確認すると良いでしょう。

情シスのアウトソーシングサービスの費用相場

情シスのアウトソーシングサービスの費用相場は、月額10万円から100万円程度といわれています。依頼する業務量やそのレベルにより大きく異なります。依頼内容が高度であれば、費用が高くなるでしょう。

また、料金体系は以下2つに分かれます。

• 月額固定制
• 従量課金制

月額固定制の場合、毎月の料金が決まっており予算が立てやすい点がメリットです。従量課金制は、依頼した業務に応じて料金が発生するため無駄なコストが発生しにくい特徴があります。毎月ある程度決まった量の依頼業務が発生するか、スポット的に発生するかなどにより、どちらが適しているかが異なります。

情シスのアウトソーシングサービスを活用するメリット・デメリット

続いて、情シスのアウトソーシングサービスを活用するメリット、デメリットについて解説します。

メリット

情シスのアウトソーシングサービスを活用する主なメリットは、以下の通りです。

• 安定的な人材確保と情シス担当者の負担軽減
• コア業務に集中できる体制の整備
• 人件費の削減
• 豊富な知見の活用

自社で独自に雇用するのとは違い、アウトソーシングサービスを活用すれば安定的にIT人材の確保が可能です。情シス担当者の負担を軽減可能で、コア業務に集中できる体制を整備できるでしょう。また、残業代や教育費用の削減にも役立ちます。アウトソーシング業者は、豊富なノウハウ・最新の情報を保有している可能性も高く、業務改善やDXの推進にも効果的です。

デメリット

一方で、情シスアウトソーシングサービスの活用には以下のデメリットが存在します。

• 社内にノウハウが蓄積しない
• アウトソーシング業者への依存性が高まる

全てをアウトソーシング業者に任せた場合、自社にノウハウが溜まりません。場合によっては、アウトソーシング業者への依存性が高まり、いいなりになってしまう恐れがあります。業務を依頼したとしても、定期的にコンタクトを取り業務の改善点や最新の情報などを共有してもらう体制の構築が重要です。

おすすめの情シスアウトソーシングサービス17選

続いて、おすすめの以下情シスアウトソーシングサービス17選を紹介します。

• ITアウトソーシング（株式会社SMSデータテック）
• フレクシーサポート（フレックシステムズ株式会社）
• ティースリーITサポートサービス（ティースリー株式会社）
• 情シス代行パック（エイネット株式会社）
• ITフィールドサポート（株式会社トライアンフ）
• トータルITヘルパー（リップル株式会社）
• 情シスフォース（DeepApex株式会社）
• まるごと情シスBPO（キューアンドエー株式会社）
• ReSM plus（株式会社DTS）
• OMAMORI（チェックフィールド株式会社）
• コルサポ（株式会社ネットランド）
• LCM運用サービス（Dynabook株式会社）
• RICOH 情シスおまかせパック（リコージャパン株式会社）
• KICK OPS（KICK ZA ISSUE株式会社）
• 情シスSAMURAI（クロス・ヘッド株式会社）
• 情シスサポートサービス（アイチーム株式会社）
• 情シス特化型運用支援サービス（株式会社SHIFT）

ITアウトソーシング（株式会社SMSデータテック）

出典：ITアウトソーシング公式Webサイト

ITアウトソーシングは、業務改善に向けた自動化提案も行ってくれるサービスです。自動化のコンサル・開発・運用も行っており、ただ単に業務をアウトソーシングするだけでなく現場のニーズに沿った提案を受けられます。また、20年以上ITの運用に関わった実績を基にしているため信頼性も高い特徴があります。

フレクシーサポート（フレックシステムズ株式会社）

出典：フレクシーサポート公式Webサイト

フレクシーサポートは、月額制・従量課金制の双方に対応しており柔軟性が高いサービスです。専属のITサポーターが支援してくれます。また、セキュリティ対策にも取り組んでおり、ISMS・Pマークを認証取得しているため安心して業務を委託できます。

ティースリーITサポートサービス（ティースリー株式会社）

出典：ティースリーITサポートサービス公式Webサイト

ティースリーITサポートサービスは、年間対応実績5,000件以上を誇るサービスです。豊富なスキルを有するスタッフが、さまざまな悩み・課題をワンストップで解決してくれます。ヘルプデスクなどだけでなく、IT化・働き方改革の推進やワークフロー改善なども依頼可能です。

情シス代行パック（エイネット株式会社）

出典：情シス代行パック公式Webサイト

情シス代行パックは、月額4万円からプロのサポートを受けられるサービスです。ヘルプデスクや設定サポート、トラブル対応など、20種類以上のサービスを受けられます。また、毎月のミーティングでシステムに関する課題の相談も可能です。

ITフィールドサポート（株式会社トライアンフ）

出典：ITフィールドサポート公式Webサイト

ITフィールドサポートは、IT関連の業務や課題サポートをトータルで請け負ってくれるサービスです。カンボジアでもアウトソーシングサービスを展開しているため、カンボジアに拠点がある企業にもおすすめです。

トータルITヘルパー（リップル株式会社）

出典：トータルITヘルパー公式Webサイト

トータルITヘルパーは、全国に37の営業所を設けており遠方でも訪問対応してくれるサービスです。プランも複数あり、自社に合うものを利用できるでしょう。年間対応件数は17万件を超えており実績も豊富です。

情シスフォース（DeepApex株式会社）

出典：情シスフォース公式Webサイト

情シスフォースは、初期費用がかからないサービスです。エンジニア出身のスタッフがサポートしてくれるため、高品質かつスピーディーな課題解決が期待できます。また、蓄積したノウハウを基に企業の成長や課題に応じたサポートを受けられます。

まるごと情シス代行（キューアンドエー株式会社）

出典：まるごと情シス代行

まるごと情シス代行は、標準化の仕組みづくりを行ってくれるサービスです。トラブル対応のなかでも、標準化できるものはFAQや運用フローに組み込み、問い合わせしなくても解決可能な仕組みづくりをサポートしてくれます。また、高いITスキルを有した人材がサポートしてくれるため安心です。

ReSM plus（株式会社DTS）

出典：ReSM plus公式Webサイト

ReSM plusは、社内ヘルプ代行とFAQシステムをセットで提供しているサービスです。自己解決型の社内サポート体制を確立可能です。FAQの追加や改善は代行してくれるため、手間もかかりません。

OMAMORI（チェックフィールド株式会社）

出典：OMAMORI公式Webサイト

OMAMORIは、1ユーザー月額1,000円で利用できるサービスです。オプションを利用すれば、対応内容のレポートを毎月作成・送付してくれるため、どのような問い合わせが多かったかなどを把握できます。

コルサポ（株式会社ネットランド）

出典：コルサポ公式Webサイト

コルサポは、ITに関連する設定や操作、トラブルを電話とリモートで解決してくれるサービスです。日本語の公式マニュアルが存在するものであれば、どんな機器・ソフトウェアのトラブルにも対応してくれます。

LCM運用サービス（Dynabook株式会社）

出典：LCM運用サービス公式Webサイト

LCM運用サービスは、パソコンメーカーのDynabook社が展開するサービスです。Dynabook社の機器はもちろん、他社のものであってもサポートを受けられます。パソコンメーカー視点で業務効率化をサポートしてくれる点が特徴です。

RICOH 情シスおまかせパック（リコージャパン株式会社）

出典：RICOH 情シスおまかせパック公式Webサイト

RICOH 情シスおまかせパックは、リコーのITエンジニアが顧客の情報システム業務を代行して、さまざまな障害や疑問に対応するサービスです。月額3,900円から利用でき、IT人材の確保と比べ低コストで利用可能です。電話で伝わりにくい内容は、パソコン画面を共有・操作しながら答えてくれるため理解しやすいでしょう。

KICK OPS（KICK ZA ISSUE株式会社）

出典：KICK OPS公式Webサイト

KICK OPSは、業務量に応じたプランが複数用意されているサービスです。自社に合うものを選択できるでしょう。また、KICK ZA ISSUE社はAIやRPAによる自動化支援も行っており、業務効率化を進めたい企業にもおすすめです。

情シスSAMURAI（クロス・ヘッド株式会社）

出典：情シスSAMURAI公式Webサイト

情シスSAMURAIは、創設30年の豊富な経験と実績に基づいたサービスです。相談から最短2週間でアウトソーシングを開始してくれるため、急いで業務を依頼したい企業におすすめです。また、3名以上の専任チームによるサポートを受けられ、スピーディーな課題解決が期待できます。

情シスサポートサービス（アイチーム株式会社）

出典：情シスサポートサービス公式Webサイト

情シスサポートサービスは、時間内であれば無制限に問い合わせできるサービスです。従量課金制ではないため、気兼ねなく相談できます。複数のプランと多数のオプションがあり、必要なもののみを利用することで高い費用対効果を得られます。

情シス特化型運用支援サービス（株式会社SHIFT）

出典：情シス特化型運用支援サービス公式Webサイト

情シス特化型運用支援サービスは、常駐で業務を代行してくれるサービスです。また、課題・業務フローの可視化や効率化、自動化も行ってくれます。情シス業務の効率化に特化したオリジナルツールを提供してくれる点も特徴の一つです。

情シスのアウトソーシングサービスを比較する4つのポイント

本記事で紹介した通り情シスのアウトソーシングサービスは数多く存在します。最後に、自社に合うサービスを選択するために確認すべき以下4つのポイントを紹介します。

• 対応範囲
• サービスレベルや実績
• セキュリティ
• コストパフォーマンス

対応範囲

まず、対応範囲を確認しましょう。情シスの業務は多岐に渡り、総合的に対応している業者や特定の業務のみ請け負っている業者などさまざま存在します。また、事前に情シスにおける課題やアウトソーシングを利用する目的を明確にして、委託したい業務を整理することが重要です。情シスで行っている業務を以下の3つに分類すると良いでしょう。

• 必ずアウトソーシングしたい業務
• できればアウトソーシングしたい業務
• アウトソーシングの必要がない業務

将来的にアウトソーシングを利用する業務範囲を拡大する可能性があれば、そのことも念頭に置いて委託先を選定しましょう。

サービスレベルや実績

サービスレベルや実績の確認も欠かせません。サービスレベルが低ければ、アウトソーシングしても自社で業務のやり直しが必要になり、手間が増えたりコストが無駄になったりする恐れがあります。自社と同じ規模の企業・同じ業界に属する企業にサービス提供を行った実績があるかや、顧客の評判は良いかを確認しましょう。また、自社が活用しているシステムを利用した経験があると、スムーズにアウトソーシングできる可能性が高まります。

セキュリティ

アウトソーシングにより自社が保有する個人情報や機密データの管理を依頼するケースでは、セキュリティ体制の確認も重要です。情報漏洩が発生すれば、企業の信用や競争力が低下する恐れがあります。信頼できる企業の選定が欠かせません。SO27001やPマーク（プライバシーマーク）などの認証を取得していれば、一定のセキュリティ基準を担保している証拠となるため、認証取得の有無を確認すると良いでしょう。

コストパフォーマンス

コストパフォーマンスの確認も必要です。例えば、自社で採用するよりもアウトソーシングの費用が高ければ、独自に人材を確保したほうが良いでしょう。一方、料金が安かったとしても、サービスの質が悪ければ期待する成果は得られません。サービス品質とコストのバランスを踏まえた委託先の検討が重要です。

まとめ

情シスのアウトソーシングサービスとは、企業や組織の情報システム部が担っている業務を受託して代わりに行うサービスのことです。DXの推進などによりIT人材の重要性が増していますが、供給が足りないため確保が簡単ではなく、アウトソーシングサービスが注目されています。利用すれば、安定的な人材確保と情シス担当者の負担軽減やコア業務に集中できる体制の整備、豊富な知見の活用など多くのメリットを得られるでしょう。

SMSデータテックでは、20年以上ITの運用に関わった実績を基にしたアウトソーシングを提供しています。ご興味がある方は、お気軽にお問い合わせください。

マニュアル・返信用テンプレートの整備やFAQの充実化、チャットボットなどツールの導入を行うと良いでしょう。また、自社で対応しきれない場合には、アウトソーシングの利用もおすすめです。

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情シスSlackとは、気軽な情報交換や悩みの解決などを目的に立ち上げられた情報システム部に所属する人向けコミュニティのことです。複数の人が参加しており、雑談から専門的な内容までさまざまな話題で盛り上がることが可能です。

本記事では、情シスの課題や情シスSlackの概要、情シスSlackに参加するメリット・デメリットと注意点について詳しく解説します。情シスSlackについて知りたい方、参加を検討している方は、ぜひ参考にしてください。

情シスの課題

情シスSlackが立ち上がった目的は、情シスが長年抱える課題の解決です。DXの推進などにより重要な役割を担っている情シスですが、以下の課題を抱えています。

• システムや情シスの重要性が理解されず、投資が行われない
• 社内でコスト部門と見なされている
• 常に最新テクノロジーが生み出されており、知識やスキルのアップデートが追い付かない
• 人材が不足しており過剰な負担がかかっている

DX推進によりエンジニアやIT担当者の需要が高まっている一方で、供給が追いついておらず採用難易度が向上しています。ひとり情シスとなっている企業も少なくありません。

ひとり情シスの概要

ひとり情シスとは、一人で情シスを担っていたり総務部など他部署と兼任していたりする状態のことです。多くの中小企業では、複数の情シス担当者を確保することが困難です。採用自体が難しかったり、コストを割けなかったりするケースが少なくありません。

大手企業の場合、情シス専任者が複数いるため業務の割り振りを行っていますが、ひとり情シスであれば全てを一人で担う必要があります。ツール・機器の選定・導入や社内のヘルプデスクなど幅広い業務を行う必要がある情シス担当者は、業務量が多く一人での実施には多くの負担がかかります。また、相談できる人もおらず孤独感を感じる方もいるでしょう。

情シスSlack（corp-engr）とは

出典：情シスSlack公式Webサイト

情シスSlack（corp-engr）とは、情報システム部の人たちが情報交換や悩みの解決などを目的にコミュニケーションを取るグループチャットのことです。言語やミドルウェア、クラウドなど多彩なテーマについてディスカッションできるチャンネルが用意されています。また、自由な雰囲気が特徴で、質問や相談もしやすいためさまざまな情報を得られるでしょう。

ここからは以下の事項について解説します。

• 情シスSlackができた背景
• 情シスSlackの基本理念
• 参加者数

情シスSlackができた背景

情シスSlackができた背景には、情シスの情報交換や課題の解決を図るコミュニティの提供があります。情シスSlackは、2019年4月9日に都内のITベンチャー企業で情シスとして勤務していた横山氏と、横山氏の考えに賛同した5名で立ち上げられました。参加者の勤務先企業規模や業種は多種多様で、匿名でも参加可能です。困った際気軽に相談できる場が欲しいという横山氏の考え通り、バックボーンを問わず気軽に相談できます。

情シスSlackの基本理念

情シスSlackの基本理念は以下の3つです。

• 敷居は低く
• 関わり方が自由
• 全ての意見は反映させない

情シスSlackの目的は「気軽に相談できる場」であるため、参加者が質問や相談をしやすい雰囲気を重視しています。また、必ず発言しなければならないわけではなく、スタンプなどのリアクションのみでも問題ありません。定期的にオフ会も開催されています。

参加者数

情シスSlackの参加者数は2023年時点で1万人を突破しました。開設された2019年は900名程度でしたが、口コミやWeb媒体で認知度が高まり、2020年9月1日には参加者数2,000名を超えました。また、2023年時点の週間アクティブユーザー数は1,500名から2,000名程度で推移しています。

情シスSlackを利用するメリット

情シスSlackを利用することで主に以下3つのメリットを得られます。

• 情報交換ができる
• 課題や問題の解決につながる
• 仲間ができる

ここからは、上記それぞれのメリットについて解説します。

情報交換ができる

情シスSlackに参加すれば情報交換が可能です。IT分野はAIやデジタルツインなど、日々新たな技術が開発され常に進歩し続けている業界です。最新のテクノロジーについて学ばなければ、保有する知識が陳腐化してしまいます。

情シスSlackでは、最新の技術動向や開発手法を含め多くの情報についてディスカッションされているため、知識やスキルの獲得に有効です。また、自分の知識を発信すればアウトプットの機会となり、理解を深められるでしょう。

⇒デジタルツインとは？メリット・デメリットや活用分野と事例を解説

課題や問題の解決につながる

日々の課題や問題解決につながることも、情シスSlackに参加するメリットです。情シスの業務内容は、デバイスの設定やシステムの導入・設定変更、セキュリティ対策など多岐に渡ります。全ての知識を網羅的に身に付けることは簡単でなく、問題に直面するケースもあるでしょう。
特に、ひとり情シスの場合、全てを一人で解決しようとすれば多くの時間がかかります。情シスSlackにはさまざまな人が参加しているため、経験者から適切なアドバイスを得られます。

仲間ができる

情シスSlackに参加すれば仲間も得られます。情報交換だけでなく気軽なコミュニケーションもでき、情シスあるあるなどで盛り上がることもあるでしょう。特に、ひとり情シスにとって共感できる仲間は貴重な存在です。お互い切磋琢磨し合えば、知識やスキルアップのモチベーション向上にもつながります。また、自分のロールモデルが見つかるケースもあるでしょう。

情シスSlackを利用するデメリット

知識やスキルの獲得、問題の解決など、参加によりメリットを得られる情シスSlackですが、情報漏洩につながるデメリットもあります。情シスSlackの参加者は基本的に情シスの方ですが、あくまで他社の人間です。また、不特定多数が参加しており、全員の身元が保証されているわけではありません。自社の機密情報や個人情報を掲載した場合、その情報を悪用する人がいる可能性もあるため、発言内容には十分な注意が必要です。

情シスSlackに参加する方法

情シスSlackに参加するにはSlackのアカウントが必要です。Slackのアカウントがない場合には、まず以下の手順で作成しましょう。

1. Slackの公式Webサイトへアクセス
2. メールアドレスを入力後「Slackを始める」をクリック
3. 入力したメールアドレス宛に届く確認コードを入力
4. 氏名やパスワード、その他必要事項を入力

以上でSlackのアカウント作成が完了です。なお、Slackは無料でも利用できます。

情シスSlackへの参加は、情シスSlackの公式Webサイトにアクセス後、画面中央にある「Slackに参加する」をクリックして、メールアドレスの入力・「Join Now」のクリックを行うだけです。入力したメールアドレス宛にメールが届くため、本文に記載されているURLから情シスSlackに参加しましょう。

コミュニティを利用する際の注意点

情シスSlackに限らず、近年は気軽にコミュニケーションを取れるコミュニティが数多く存在します。年齢や立場などに関わらずさまざまな情報交換ができますが、利用時に注意しなければトラブルに発展するケースもあるでしょう。ここからは、コミュニティを利用する際の以下注意点について解説します。

• プライバシーに注意する
• ルールを守る
• 良い関係を築く

プライバシーに注意する

「情シスSlackを利用するデメリット」の章でも解説した通り、プライバシーには十分な注意が必要です。例えば、自社のシステム構成や障害対応方法の詳細、顧客情報が該当します。システム構成などを発信すると、悪意のある者がその情報を参考にサイバー攻撃を仕掛ける恐れがあります。
気軽な気持ちで発信した内容により、企業に多大な損害を与える可能性があるでしょう。発信前には、一度内容を見直し問題ないかを確認することが重要です。

ルールを守る

コミュニティのルールを守ることも欠かせません。コミュニティごとに、ルールや独自の文化が存在します。ルールを守らなければ、他者に迷惑をかけるだけでなく強制的にコミュニティから退会させられる可能性もあります。参加時には必ず規約やルールを確認して、不明点があれば管理者に問い合わせると良いでしょう。

相手への気遣いを忘れない

他の参加者と良い関係を築くことも重要です。良好な関係を築くことで、より有益な情報を得られたり親身に相談に乗ってもらえたりする可能性が高まります。質問に答えてもらったら御礼を伝えるなど、最低限のマナーを守りましょう。

また、チャット上でのコミュニケーションは自分の意図と違う伝わり方をする可能性があるため、注意が必要です。不特定多数の人が参加しており、自分が冗談として発言したことでも不快感を抱く人がいるかもしれません。当然ですが誹謗中傷は絶対に辞めましょう。

情シスSlack以外のおすすめコミュニティ

最後に、情シスSlack以外の情シス向け以下おすすめコミュニティを紹介します。

• うちの情シス
• 俺たちの情シス

うちの情シス

うちの情シスは、情シスの業務効率化やスキル向上のサポートを目的に立ち上げられたコミュニティです。マネーフォワード社により運営されています。Webコンテンツやセミナーにより、新たな知識・スキルが得られるでしょう。年次のカンファレンスでは、登壇者の講演を聞けるだけでなく、参加者同士の交流も図れます。

俺たちの情シス

俺たちの情シスは、経営者・幹部の要求に悩みながらも奮闘する情シスが気軽に情報交換できる場の提供を目的に立ち上がったコミュニティです。ソフトバンクグループの傘下にあるアイティメディア社により運営されています。定期的に交流会や講演会も開催されているため、有益な情報が得られるでしょう。

まとめ

情シスSlackとは、情報システム部の人たちが情報交換や悩みの解決などを目的にコミュニケーションを取るグループチャットのことです。DXの推進やサイバー攻撃対策など、重要な役割を占める情報システム部ですが、人手が足りない、知識やスキルのアップデートが追いつかないなどさまざまな課題を抱えています。

情シスSlackでは、最新の動向や開発手法などさまざまな情報交換が行われており、知識やスキルアップに最適です。また、相談すれば経験者からアドバイスを得られるため、悩みや課題解決にも役立つでしょう。ただ、情シスSlackなどのコミュニティには不特定多数の人が参加しており、発信内容には注意が必要です。機密情報などを発信すれば、企業の損害につながるリスクがあります。

他社の人に相談しにくい自社固有の問題解決や業務負担の軽減には、アウトソーシングの利用もおすすめです。SMSデータテックは、IT運用に20年以上携わったノウハウを基に、ITに関するアウトソーシングサービスを展開しています。ご興味がある方はお気軽にお問い合わせください。

CTA「ITアウトソーシングサービス資料」FAQの充実化、チャットボットなどツールの導入を行うと良いでしょう。また、自社で対応しきれない場合には、アウトソーシングの利用もおすすめです。

The post 情シスSlackとは？利用するメリット・デメリットや参加方法を解説 first appeared on SMS DataTech.

キッティングとは、パソコンやスマートフォンの設定などを行い問題なく活用できるようにすることです。キッティングを行うことで、業務効率化やセキュリティの向上が期待できます。担当者がコア業務に集中できる体制の整備や負担軽減などを目的に、キッティングサービスを利用する企業も少なくありません。

本記事では、キッティングの概要や効率化する方法、社内で行う際の注意点・デメリットとアウトソーシングするメリットについて詳しく解説します。キッティングについて知りたい方、効率化したい方は、ぜひ参考にしてください。

キッティングとは

キッティングとは、企業や組織で活用するパソコン・スマートフォンなどのデバイス設定やソフトウェアのインストールを行う作業のことです。従業員が入社した際やパソコンなどの買い替えを行った際に、総務部・システム部などが実施するケースが一般的です。キッティングによりデバイスなどの設定を標準化でき、業務効率化やセキュリティの向上につながります。

ここからは、以下の事項について解説します。

• キッティングが重要な理由
• キッティングの作業内容
• セットアップとの違い

キッティングが重要な理由

キッティングを行わず各従業員に設定を委ねた場合、設定の抜け漏れが発生する恐れがあります。適切に設定されなければ、業務や従業員間のコミュニケーションに支障が出る可能性があるでしょう。業務効率や生産性が低下して、企業競争力の衰退につながります。

一方、キッティングを行えば設定を標準化でき、スムーズにデバイスの使用も可能になります。また、適切な設定はセキュリティの強化に不可欠です。例えば、アップデートされない場合、セキュリティ上の欠陥である脆弱性が解消されずサイバー攻撃に遭う原因になります。

キッティングの作業内容

キッティングでの実施内容は多岐に渡ります。具体的には以下の通りです。

• パソコンやスマートフォンの開封
• 通電や不具合の確認
• SIMカードの差し込み
• OSのインストールや初期設定
• 社内ネットワークや周辺機器への接続
• 業務で使用するサービス・アプリのインストール
• セキュリティ対策の実施
• パスワード設定
• ドメイン参加と動作確認
• 管理用ラベルの貼り付けと台帳への記入

上記以外にも、データの移行などが発生するケースもあります。項目が多いため、一台あたり1時間以上かかるケースもあるでしょう。

セットアップとの違い

キッティングとセットアップは混同されがちですが、両者は作業範囲が異なります。どちらもデバイスを業務で使用可能な状態にするための設定を行う作業です。ただ、セットアップはソフトウェア・ハードウェアのインストールやデバイスの設定にとどまります。一方、キッティングの場合は梱包からの開封やプリンターを活用するためのドライバー設定など、作業が広範囲です。

キッティングを実施する代表的な2つの方法

続いて、キッティングを実施する代表的な以下2つの方法を紹介します。

• 手作業での実施
• クローニングによる実施

手作業での実施

開梱から設定、ソフトウェアのインストールまでを人が手作業で行う方法です。作業を行うデバイス数が少なければ、それほど時間はかかりません。ただ、ヒューマンエラーが発生したり、抜け漏れが出る恐れがあります。また、デバイスの台数が多くなると、作業に時間がかかり担当者の負担も大きくなるでしょう。

クローニングによる実施

開梱や管理用ラベルの貼り付けなどは手作業で行いますが、設定はマスターパソコンをコピーする方法です。同じ機種のデバイスが多い場合は作業の効率化に有効です。ただ、機種が増えれば各機種ごとにマスターを用意しなければなりません。マスターの準備には専門的な知識やスキルが必要で、作成に数週間から1ヵ月程度の時間がかかります。

キッティングを効率化する6つの方法

重要ですが手間がかかるキッティングの効率化には、以下6つの方法が有効です。

• マニュアルの整備
• 従業員のスキルアップ
• 余裕のあるスケジュールの作成
• 定期的な見直し
• ツールの利用
• アウトソーシングの活用

順に解説します。

マニュアルの整備

マニュアルを整備すれば、いつなにをすれば良いかが明確になります。担当者はマニュアルを基に作業すれば良く、無駄な工程を減らしヒューマンエラーを防止可能です。また、マニュアルとともに実施項目をまとめたチェックリストも作成すると良いでしょう。マニュアルやチェックリストの内容を定期的に見直すことで、より効率的な作業の実施が期待できます、

従業員のスキルアップ

キッティングを行う従業員のスキルアップも、作業の効率化につながります。作業品質が向上するだけでなく、トラブルへ対応できるようになるでしょう。また、担当者ごとに発生する品質のバラツキも抑えられます。

余裕のあるスケジュールの設定

余裕のあるスケジュール作成も必要です。キッティング作業自体の難易度は高くありませんが、項目が多いため時間がかかります。短期間でキッティングを完了させる必要があれば、抜け漏れが発生する可能性が高まるでしょう。また、スケジュールに余裕があれば、トラブルが発生したとしても期限に間に合わせることが可能です。

定期的な見直し

キッティング作業の内容や手順を定期的に見直すことも効率化に有効です。キッティングに限らず、ビジネスでPDCAを回せば効率や品質が高まります。キッティングの場合、新たなアプリの活用が開始されたり、使っていたものが不要になったりするケースも想定されます。作業内容の変更も発生するため、併せて無駄や非効率なフローになっていないかの確認もおすすめです。

ツールの利用

キッティングを自動化するツールの活用も良いでしょう。利用にコストがかかる一方で、大量のデバイスを設定する人件費と比較した場合、コストの低減につながるケースもあります。また、ヒューマンエラーの防止にも有効です。ただし、活用には知識やスキルが求められます。

アウトソーシングの活用

自社での対応が困難な場合には、アウトソーシングするのも良いでしょう。キッティングの作業負担が減れば、IT戦略の策定や業務効率化・企業競争力の向上につながるツールの検討・導入など、本来行うべきコア業務に集中できます。近年は、IT人材の確保が難しくなっているためIT業務をアウトソーシングする企業が多数存在します。

なお、PCキッティングに関するアウトソーシングサービスの概要やITアウトソーシングの概要・事例を知りたい方は、以下もご覧ください。
⇒PCキッティングのアウトソーシングサービスとは？メリットと注意点も紹介
⇒ITアウトソーシングとは？注目される理由と導入メリットも
⇒ITアウトソーシング事例8選！メリット・デメリットや導入ステップとポイントを解説

社内でキッティングを行う注意点やデメリット

社内でキッティングを行う場合、以下の注意点やデメリットがあります。

• 手間がかかる
• 専門的な知識やスキルが必要
• 品質にバラツキが発生する

順に解説します。

手間がかかる

キッティングには手間がかかります。作業台数が少数であれば問題ありませんが、ある程度の数になった場合まとまった時間が必要になるケースもあります。

専門的な知識やスキルが必要

単純作業も多くありますが、中には専門的な知識やスキルが必要な作業も存在します。自社に専門人材がいない場合、できる作業範囲が限定されるでしょう。デバイスを活用する従業員の作業効率が下がったり、サイバー攻撃を受けやすくなったりするリスクがあります。

品質にバラツキが発生する

品質にバラツキが発生する可能性があることも、社内でキッティングを行う際の注意点・デメリットです。抜けた項目によっては、後日大きなトラブルに発展するリスクがあります。例えば、近年はサイバー攻撃が増加しており設定ミスが原因で被害に遭い個人情報が流出すれば、企業の信用やブランドイメージが低下します。

キッティングをアウトソーシングする4つのメリット

社内でも実施可能なキッティングですが、アウトソーシングすることで以下4つのメリットを得られます。

• 業務効率化
• 品質の均一化・向上
• コストの削減
• 多様なデバイスへの対応

順に解説します。

業務効率化

キッティング業務をアウトソーシングすれば、業務効率化につながります。アウトソーシングサービスを展開する企業の中には、キッティングだけでなくヘルプデスクやシステムの保守・管理も請け負う企業が多く存在します。総務やシステム担当者は、単純作業を減らし重要な業務へ集中できるでしょう。

品質の均一化・向上

品質の均一化や向上もアウトソーシングを利用するメリットです。経験豊富でノウハウを有している業者が担当すれば、抜け漏れが発生するリスクを抑制可能です。また、迅速に対応してくれるでしょう。トラブルなどがあっても柔軟に対応してくれるため安心です。

コストの削減

キッティングをアウトソーシングすればコスト削減も期待できます。需要が高まっているIT人材の採用には、多くのコストがかかります。また研修の実施も必要です。アウトソーシングを利用すれば、採用費や教育費がかかりません。キッティングを行うために残業が発生している場合には、残業代の削減も期待できます。

多様なデバイスへの対応

多様なデバイスへの対応もアウトソーシングを利用するメリットです。近年は多くの企業でDXが推進されており、パソコンやスマートフォン、タブレットなど多数のデバイスを利用しているケースがあるでしょう。アウトソーシング業者であれば、さまざまなデバイスに対応しているため一括で作業を依頼できます。

キッティングサービスを選定する4つのポイント

最後に、キッティングサービスを選定する以下4つのポイントを紹介します。

• 実績
• 対応デバイスやサービス内容
• 納期
• コストパフォーマンス

実績

キッティングサービスを選定する際には、実績や評判を確認しましょう。サービスを展開している企業は多く存在します。実績が多ければ、豊富なノウハウを有している可能性が高まり安心して依頼できます。

対応デバイスやサービス内容

対応デバイスやサービス内容の確認も欠かせません。全てを請け負ってくれる業者もあれば、一部だけ対応している業者も存在します。どのような作業を委託したいかを明確にした上で、自社の希望に沿うかを確認すると良いでしょう。

納期

納期の確認も重要です。希望する期日までにデバイスのキッティングが完了しなければ、業務に支障が出る恐れがあります。

コストパフォーマンス

コストパフォーマンスのチェックも必要です。コストが安くても、品質が悪ければおすすめできません。また、作業台数が少ない場合割高になる可能性があります。

まとめ

キッティングとは、企業や組織で活用するパソコン・スマートフォンなどのデバイス設定やソフトウェアのインストールを行う作業のことです。適切なキッティングを行うことにより、業務効率化やセキュリティの向上が期待できます。ただ、作業には手間がかかり社内で行う場合品質のバラツキが発生するリスクがあります。

効率化には、マニュアルの作成や従業員のスキルアップ、ツールの活用が有効です。また、キッティング作業をアウトソーシングすれば、品質の向上やコスト削減も期待できます。

弊社SMSデータテックでは、20年以上のIT運用実績を基にしたアウトソーシングサービスを提供しています。ご興味がある方は、お気軽にご相談ください。

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システム障害とは、システムにトラブルが発生して正常な利用ができなくなる事象や原因のことです。サービス提供や業務が停止して損失が発生するでしょう。また、顧客・取引先からの信用が低下するケースもあり、売上低下や顧客離れの原因になります。

本記事では、システム障害の概要や発生した際の対処ステップ、防ぐ9つの対策について詳しく解説します。システム障害について知りたい方、防止したい方は、ぜひ参考にしてください。

システム障害とは

システム障害とは、機械やソフトウェア、ネットワークなどシステムを構成する要素にトラブルが起き、正常な状態を維持できなくなることやその原因となる問題のことです。インターネット・スマートフォンの普及などに起因して、システムを利用するユーザーや企業・組織が増えています。また、システム数自体も増加していますが、それにともないシステム障害の発生件数も増加しています。万が一、システム障害が起こればユーザーに悪影響を及ぼし、信頼を失う恐れがあるでしょう。

ここからは、以下の事項について解説します。

• システム障害が発生する2つの要因
• システム障害における3つの種類

システム障害が発生する2つの要因

システム障害が発生する原因は、大きく以下の2つに分けられます。

• 内的要因
• 外的要因

ここからは、上記の各要因について解説します。

内的要因

企業・組織内におけるシステムの利用や操作が関係して発生するものです。例えば、設定や操作ミスに起因して発生するシステム障害が該当します。また、悪意ある従業員の行動によりシステム障害が起こるケースもあります。

外的要因

外部からの影響により発生するものです。例えば、地震・台風・洪水などの自然災害が原因でハードウェアやサーバーが故障するケースがあります。また、サイバー攻撃を受けウイルスなどのマルウェアに感染して、システム障害が発生するケースも存在します。

システム障害における3つの種類

次に、システム障害における以下3つの種類について紹介します。

• ソフトウェアの障害
• ハードウェア障害
• ヒューマンエラー

ソフトウェアの障害

ソフトウェアとは、パソコンやスマートフォンなどのコンピューターに命令を出し動かすプログラムのことです。例えば、OSやアプリケーションがソフトウェアに該当します。CPUやメモリが不足していると、ソフトウェアが停止する障害が発生します。

ハードウェア障害

ハードウェアとは、コンピューターや電子機器を構成する物理的な部品・装置のことです。 具体的には以下が該当します。

• パソコン本体
• ディスプレイ
• マウス
• キーボード
• プリンタ

例えば、パソコンが机から落下して物理的な衝撃が加えられると障害が発生します。また、製品不良や経年劣化、自然災害などもハードウェア障害が起きる原因です。

ヒューマンエラー

人間のミスにより発生するシステム障害です。具体的には、設定や操作ミスに起因した障害が該当します。

システム障害の発生事例

システム障害の発生件数は年々増加しています。ここからは、実際に起こった以下のシステム障害事例を紹介します。

• ETC
• 三井住友銀行
• X（旧Twitter）

ETC

中日本高速道路（NEXCO中日本）では、2025年4月6日にシステム障害が発生して、最大8都県106ヵ所の料金所で約38時間ETCが使えなくなりました。この障害により、各地で交通渋滞が発生するとともに料金徴収できなくなりました。NEXCO中日本はNEXCO東日本・NEXCO西日本と共同で、円滑な料金徴収ができない場合に料金を徴収しないことや、システム障害時に発進制御バーを開放することなどを定めた再発防止策の基本方針を発表しています。
参照：ETC障害時の料金徴収見直し　中日本高速が再発防止策｜日本経済新聞

三井住友銀行

三井住友銀行では、2025年4月29日午前1時20分ごろからシステム障害が発生しました。障害の影響により、西宮支店や甲子園口支店など30近くの拠点と、桜井駅前出張所や今津出張所といった20を超えるATMが一時的に利用できなくなりました。また、システム障害の影響で2025年4月30日から同年5月1日における口座振替などの入出金手続きにも遅れが発生しています。

三井住友銀行の発表によれば、このシステム障害は4月29日23時16分ごろに復旧しています。ただ、2025年5月4日から5日に予定していた新勘定系システムへの移行が延期されました。
参照：三井住友銀行が新勘定系への移行延期、システム障害で　26年度中の完了は変えず｜日経BP

X（旧Twitter）

X（旧Twitter）でも、2025年3月10日にシステム障害が発生しています。アメリカや日本などの世界各地でWebサイトやアプリへの投稿・閲覧が一時的にできなくなり、アメリカでの障害報告件数は約4万件に達しました。原因はDDos攻撃だったとされており、親パレスチナのハッカー集団が犯行声明を出しています。

DDoS（ディードス）攻撃とは、多数のデバイスから大量にアクセスし、サーバーに負担をかけ正常な運営を妨害するサイバー攻撃のことです。詳細は以下をご覧ください。
⇒DDoS攻撃とは？受けた場合の被害や4つの対策をわかりやすく解説

システム障害が発生する3つのリスク

システム障害が発生した場合、以下3つのリスクがあります。

• 損失の発生
• 信用の低下
• 業務やコストの増加

順に解説します。

損失の発生

システム障害が起きれば損失の発生につながります。例えば、人命に関わる医療システムが1分止まれば数百万、24時間の停止で数十億円規模の損失が発生するといわれています。システム障害により賠償金の支払いが発生するリスクもあるでしょう。

信用の低下

システム障害の発生は、顧客や取引先からの信用低下につながるリスクも存在します。障害の発生により、顧客離れが起きたり新規顧客の獲得が難しくなったりする可能性があるでしょう。企業の信用やブランドイメージが低下すれば、回復までにかかる時間は少なくありません。

最悪の場合、企業の存続が困難になるケースもあります。実際に、サイバー攻撃に起因するシステム障害の発生で、サービスを廃止した企業も存在します。

業務やコストの増加

業務やコストの増加も、システム障害におけるリスクです。システム障害が発生すれば問い合わせが増えるため、対応業務の負担が増加します。また、トラブルへの対応や原因の究明、再発防止策の検討・実施なども求められ、システム担当者への負荷が増すでしょう。

DX推進需要が増加している一方でエンジニアの供給が追いついておらず、システム担当者には日々の業務実施だけでも多くの負担がかかっています。トラブル対応を並行するのは簡単ではありません。残業が発生してコストの増加につながるケースもあります。

システム障害が発生した際の対処ステップ

続いて、システム障害発生時の対処ステップを紹介します。

1. システム障害の内容把握
2. 社内共有
3. 影響範囲の調査
4. 原因の究明
5. 復旧作業の実施
6. 事後対応を再発防止策の検討・実施

1.システム障害の内容把握

まず、システム障害の内容把握が重要です。具体的には、以下の項目を確認すると良いでしょう。

• いつシステム障害が発生したか
• どのシステムに障害が起きているか
• どのような障害が発生しているか
• どの範囲（ユーザー）に影響が出るか

2.社内共有

続いて、障害の状況を社内で共有します。影響を受ける可能性があるユーザーが存在する場合には、ユーザーへの連絡も実施します。システム障害発生時の情報共有は迅速に行うことが重要です。ただ、あいまいな情報を伝えると混乱を招くため、不明点は「調査中」や「不明」などと明確に伝えましょう。事前にトラブル発生時のフローを決めておけば、迅速な情報共有が可能になります。

3.影響範囲の調査

次に、影響範囲と内容に関する詳細な調査を実施します。誰にどの程度の影響が及ぶかを明確にしましょう。影響範囲が広い場合や復旧に時間がかかる場合には、予備サーバーの利用などを検討します。

4.原因の究明

緊急対応が済んだら原因の究明に移ります。障害が発生したシステムの監視データやレポートなどを基に、原因を分析しましょう。原因究明時には、過去の障害や他社の事例を参考に仮説を立てながら進めることが重要です。

5.復旧作業の実施

ユーザーへの影響最小化と迅速な利用再開を重視した、復旧作業も行います。まずは、必要最低限の機能を利用可能にすることが重要です。また、いつ復旧が完了するかの目途や代替手段などをユーザーにアナウンスしましょう。

6.事後対応を再発防止策の検討・実施

復旧が完了したら再発防止策の検討を行います。また、以下の内容を報告書にまとめて関係者に提供します。

• 障害の概要
• 時系列順の障害発生経緯や対応状況
• 障害が及ぼした影響範囲
• 暫定対応・恒久対応の内容
• 障害が起きた原因と対策
• 再発防止策

障害発生原因の詳細を究明して対策を講じれば、再発を防止できます。

システム障害を防ぐ9つの対策

最後に、システム障害の防止に有効な以下9つの対策について解説します。

• 障害に強いシステム構成の検討
• 定期的なメンテナンスの実施
• 予備サーバーの用意
• クラウド環境の利用
• 脆弱性診断やテストの実施
• ヒューマンエラー防止策の実施
• 監視ツールの導入
• 障害発生時における対応方法の事前決定
• インシデント管理の徹底

障害に強いシステム構成の検討

システム障害を防ぐには、そもそも障害に強いシステム構成にすることが重要です。例えば、DDos攻撃は膨大なアクセスによりシステムに多くの負荷をかけ、障害を発生させる攻撃ですが、負荷分散の仕組みを用いたシステム構成にすることにより防止できるケースがあります。また、負荷分散を行えば多数の従業員がサーバーに同時アクセスしても、処理・通信速度が落ちません。

定期的なメンテナンスの実施

定期的なメンテナンスを実施すれば、システムの安定稼働につながります。経年劣化などもシステム障害が発生する原因です。定期的なメンテナンスと、部品の交換・修理により障害発生リスクの抑制が可能です。また、メンテナンスによりバグを発見して解消できる可能性もあるでしょう。

予備サーバーの用意

予備サーバーの用意もシステム障害の防止に有効です。サーバーはさまざまな理由により、ダウンする可能性があります。予備サーバーを用意し自動切り替えが実行される設定をしておけば、トラブルが起きても被害を最小化可能です。

クラウド環境の利用

クラウド環境の利用も良いでしょう。日本は災害大国といわれています。オンプレミスサーバーを利用している場合、地震や台風などの物理的な被害により障害が発生するリスクがあります。実際に、2011年に東日本大震災が起きた際にはクラウド環境を利用していなかった医療システムの電子カルテがダウンして、患者のデータを確認・利用できませんでした。

脆弱性診断やテストの実施

脆弱性診断やテストの実施もシステム障害防止に効果的です。脆弱性診断（セキュリティ診断）とは、コンピュータシステムやネットワークに存在するセキュリティ上の弱点を特定する作業のことです。多くのサイバー攻撃は脆弱性の悪用によるものであるため、脆弱性がないかを確認することで攻撃されるリスクを抑えられます。また、システムのテストを実施してバグを修正することも障害発生の防止に役立ちます。

なお、脆弱性診断の詳細は以下をご覧ください。
⇒脆弱性診断とは？種類や脆弱性を放置するリスク、進め方を紹介

ヒューマンエラー防止策の実施

「システム障害における3つの種類」の章で解説した通り、ヒューマンエラーもシステム障害が起きる原因の一つです。マニュアル・チェックリストの作成やヒヤリハットの共有などにより、ヒューマンエラーを防止する仕組みを構築しましょう。勘違いや聞き間違いなどからヒューマンエラーが発生するケースもあるため、重要なコミュニケーション時にすれ違いが起きない工夫も重要です。

監視ツールの導入

監視ツールを導入すれば、システム障害の発生に素早く気付き対処できます。システム障害が起きた際、迅速な行動を取ることで被害の最小化が可能です。ログやトラフィック、インフラ監視ツールなどを導入すると良いでしょう。

障害発生時における対応方法の事前決定

障害発生時における対応方法をあらかじめ決めておけば、トラブルが起きても冷静かつ迅速に行動できます。本記事で紹介した「システム障害が発生した際の対処ステップ」を参考に、いつ誰がなにをするか明確にしてマニュアルにまとめましょう。また、マニュアル完成後は従業員に浸透させることが重要です。

インシデント管理の徹底

システム障害のスムーズな解決と再発防止には、インシデント管理の徹底も欠かせません。そもそもセキュリティ分野におけるインシデントとは、コンピューターの利用や情報管理、情報システム運用において、セキュリティ上の脅威となる事象のことです。インシデントを管理することで、システムの正常な利用を実現できます。

なお、インシデントとインシデント管理の概要は以下をご覧ください。
⇒セキュリティインシデントとは？発生する3つの原因や事例、対策方法を解説
⇒インシデント管理とは？その目的・メリットとは？

まとめ

システム障害とは、機械やソフトウェア、ネットワークなどシステムを構成する要素にトラブルが起き、正常な状態を維持できなくなることや、その原因となる問題のことです。システムを利用する企業が増えるとともに、システム障害の発生件数も増加しています。万が一、システム障害が起これば損失の発生や信用の低下、業務・コストの増加につながるため注意が必要です。

システム障害の防止には、障害に強いシステム構成の検討や定期的なメンテナンスの実施、監視ツールの導入などが有効です。また、システム担当者がシステムを監視してトラブルの早期発見と対処を行う体制の整備も欠かせません。ただ、近年はシステム担当者が足りておらず、余裕がない企業も多いでしょう。

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問い合わせ対応の効率化には、オペレーターのサポートや問い合わせ自体を減らす取り組み、ツールの利用などが有効です。具体的には、マニュアルの整備やFAQページの充実化、チャットボットの利用などが該当します。また、アウトソーシングを利用するのも良いでしょう。

本記事では、問い合わせ対応業務が重要な理由と課題や効率化する8つの方法、おすすめのチャットボット6選について詳しく解説します。問い合わせ対応業務を効率化したい方は、ぜひ参考にしてください。

問い合わせ対応の種類

問い合わせ対応とは、ユーザーから寄せられる質問や要望、クレームなどに対応することです。大きく以下の2つに分けられます。

• 社外問い合わせ対応
• 社内問い合わせ対応

ここからは、上記について解説します。

社外問い合わせ対応

社外からの問い合わせ対応とは、商品・サービスの利用者や取引先からの質問などに対応することです。具体的には以下の5つが挙げられます。

• 商品・サービスに関する質問
• 商品や従業員の態度に関するクレーム
• 商品の発送や届ける期日に関する要望
• 注文の変更やキャンセル
• 商品・サービスの不具合に関する質問

多くの企業では、営業担当者やコールセンター、カスタマーサポートなどが上記に対応しています。商品やサービスに関する質問がメインですが、中には要望・クレームも存在するため、迅速な対応が求められます。

社内問い合わせ対応

社内からの問い合わせ対応とは、従業員から寄せられる質問や要望などへの対応のことです。例えば以下の4つが該当します。

• システムやツールの使い方に関する質問
• システムなどにログインする認証情報の確認
• 産休や育休などの社内制度についての確認
• 経費精算や有給申請の仕方に関する質問

社内からの問い合わせの場合、制度やシステムの使い方に関するものがメインです。従業員が多い場合、システムに関する多数の質問が寄せられシステム担当者の負担を増加させる原因になっています。中には、社内からの問い合わせも外部に委託する企業が存在します。

問い合わせ対応が重要な4つの理由

問い合わせ対応には、迅速かつ丁寧な対応が求められます。ここからは、問い合わせ対応が重要な以下4つの理由について解説します。

• 顧客・従業員満足度に影響を与える
• 商品・サービスの改善に役立つ
• 他社との差別化要因になる
• 売上に影響を与える

顧客・従業員満足度に影響を与える

問い合わせ対応は、顧客や従業員の満足度に影響を与えます。顧客からの問い合わせに素早く対応すれば、信頼やロイヤリティが向上して、長期間商品・サービスを利用してくれる可能性が高まります。一方、何日も返信しない場合顧客からの信用を失うでしょう。

また、従業員の問い合わせに返答しなければ、モチベーションが下がる原因になります。業務が滞ってしまうケースもあるでしょう。素早く返答すれば、従業員のモチベーションが高まりストレスも軽減されます。

商品・サービスの改善に役立つ

商品・サービスの改善に役立つ点も、問い合わせ対応が重要な理由です。問い合わせ窓口には、顧客からの感想も集まります。また、質問やクレーム・要望を分析することで、商品・サービスを改善する際のアイディアも得られるでしょう。新たなビジネスの創出につながる可能性もあります。

他社との差別化要因になる

問い合わせ対応は、他社との差別化要因にもなります。多くの企業が研究を重ね魅力的な商品・サービスを提供しています。高性能・高品質なものが多く、商品やサービスで他社と差別化することは簡単ではありません。
問い合わせ対応やアフターサポートの重要性が増しています。迅速で丁寧な回答は企業の付加価値になるでしょう。

売上に影響を与える

問い合わせ対応は、売上に影響を与える要素の一つです。顧客満足度が高まれば、クロスセルやアップセルの創出につながります。クロスセルとは関連する別の商品も一緒に購入してもらうことで、アップセルとはより高単価の商品やプランを購入してもらうことです。

また、長期間利用してもらえる可能性も高まるため、LTVを最大化できます。LTV（顧客生涯価値）とは、顧客と取引を始めてから終わるまでにもたらされる利益や価値を示す指標のことです。

問い合わせ対応で良くある4つの課題

重要な問い合わせ対応ですが、以下の課題を抱える企業が少なくありません。

• 回答内容や品質にバラツキがある
• 対応に時間がかかる
• 対応しきれない
• 情報を共有できていない

ここからは、上記それぞれの課題について解説します。

回答内容や品質にバラツキがある

問い合わせ対応業務を担当するオペレーターの経験やスキルの差により、回答内容・品質にバラツキが発生するケースがあります。近年は、個人がSNSなどを活用して自分の体験などを発信しやすくなっているため、自分への対応と他者への対応を比較して不満を抱く方がいるでしょう。

また、例え経験が浅いオペレーターが回答したとしても、ユーザーからすれば企業の回答です。品質が悪ければ、企業への不信感につながる恐れがあるでしょう。

対応に時間がかかる

対応に時間がかかることも、問い合わせ対応業務における課題です。特に、高度な内容の質問が寄せられれば、多数の部署に確認が必要となり回答に時間がかかります。回答が得られるまでに時間がかかった場合、多くのユーザーは不満を抱くでしょう。

対応しきれない

問い合わせに対応しきれないケースもあるでしょう。問い合わせ件数が多かったり、オペレーターが少なかったりすれば、顧客が電話をしてもつながりません。ユーザーは電話がつながるまで待つ必要があり、長時間かかる場合にはストレスを感じるでしょう。
オペレーターにも負担がかかり、離職の原因になります。オペレーターが少なくなれば、一人あたりが対応する問い合わせ件数が増加して負担が増える悪循環に陥ります。

情報を共有できていない

情報共有できていないことも、問い合わせ対応業務における課題の一つです。全体で情報共有ができていない場合、回答内容や品質にバラツキが生じる原因になります。また、回答したかどうかが不明になり、抜け漏れが発生するリスクもあるでしょう。

問い合わせ対応を効率化する8つの方法

問い合わせ対応を効率化するには以下8つの方法が有効です。

• マニュアルを整備する
• 返信用のテンプレートを整備する
• 従業員を教育する
• FAQの充実を図る
• オンボーディングを実施する
• チャットボットなどのツールを利用する
• 問い合わせ対応業務をアウトソーシングする
• 問い合わせを一元管理する

順に解説します。

マニュアルを整備する

マニュアルを整備することにより、問い合わせ対応を効率化できます。マニュアルがあれば、経験が浅くても質問に対してどのような回答をすれば良いかすぐにわかるでしょう。また、回答内容や品質のバラツキを抑えられます。さらに、マニュアルを整備する過程で業務や回答を見直す機会になり、改善点を見つけられるケースもあります。

返信用のテンプレートを整備する

問い合わせ対応の効率化には、返信用のテンプレート整備も効果的です。似た質問が多数寄せられる場合には、返信用のテンプレートを作成すると良いでしょう。メールやチャットで毎回テキストを入力する手間を減らせます。

従業員を教育する

従業員の教育を定期的に実施するのも効果的です。マニュアルがあったとしても、オペレーターのスキルや経験により多少の差が発生します。従業員を教育してレベルを高めることで、オペレーターの水準が向上します。顧客満足度の向上にもつながるでしょう。

FAQの充実を図る

FAQの充実も問い合わせ対応効率化に有効です。問い合わせ頻度が高い質問をFAQページにまとめれば、ユーザーの自己解決率が高まり問い合わせ自体を減らせます。FAQページはわかりやすい場所に設置して、検索機能の実装などによりユーザーの疑問を解決しやすい体制を整えましょう。

オンボーディングを実施する

オンボーディングの実施も有効です。オンボーディングには以下の2種類が存在します。

• 人事分野のオンボーディング：新たに入社した従業員に対する教育やその実施プロセス
• SaaSビジネスのオンボーディング：顧客がサービスを使いこなせるようにするプロセス

オンボーディングで従業員や顧客に対して教育を行い不明点を解決すれば、問い合わせ件数を減らせます。また、満足度も高まるでしょう。

なお、オンボーディングの詳細は以下をご覧ください。
⇒SaaSビジネスのオンボーディングとは？実施ステップや成功のポイントを解説

チャットボットなどのツールを利用する

チャットボットなどのツール利用も良いでしょう。ユーザーからの質問に対して自動で回答するチャットボットやAIを活用すれば、問い合わせ対応業務を効率化できます。全てをチャットボットで対応するのではなく、高度な質問に対してはオペレーターが対応する体制を整備している企業も多く存在します。

問い合わせ対応業務をアウトソーシングする

自社で問い合わせ対応が難しい場合には、業務をアウトソーシングすることもおすすめです。サポートデスクやコールセンター業務を自社で用意しようとすれば、場所・設備の用意やオペレーターの教育など、多くの手間・コストがかかります。アウトソーシングすれば、業務の効率化だけでなく迅速な問い合わせ対応体制の整備が実現するでしょう。また、近年はシステム担当者の確保が難しいため、問い合わせ対応を含むシステム関連業務をアウトソーシングする企業も少なくありません。

なお、アウトソーシングの詳細は以下をご覧ください。
⇒アウトソーシングとは？メリット・デメリットもわかりやすく解説
⇒おすすめのアウトソーシング企業7選！概要やメリット・デメリットも解説

問い合わせを一元管理する

問い合わせ対応の一元管理も業務の効率化に役立ちます。電話やメール、問い合わせフォーム利用など、複数の経路が用意されている場合、オペレーターはさまざまな画面を確認しなければなりません。手間がかかるとともに、抜け漏れが発生するリスクが生じます。また、管理者も対応済みかの確認やフォローがしにくいでしょう。

問い合わせ対応の効率化に役立つおすすめのチャットボット6選

最後に、問い合わせ対応の効率化に役立つおすすめの以下チャットボット6選を紹介します。

• Chat Plus
• Zendesk
• PecoChat
• FirstContact
• PKSHA Chatbot
• MOBI BOT

なお、チャットボットの詳細や他のチャットボットについて知りたい方は、以下もご覧ください。
⇒おすすめのチャットボット18選！種類やメリット・デメリット、比較のポイントも解説

Chat Plus

出典：Chat Plus公式Webサイト

Chat Plusは、2万件を超える導入実績を持つAIチャットボットです。「BOXIL SaaS AWARD Winter 2024」のチャットシステム部門では、以下の4部門でNo.1に選出されました。

• 使いやすさ
• サービスの安定性
• 機能満足度
• Good Service

プランが複数用意されているため、自社に合うものを利用可能です。

Zendesk

出典：Zendesk公式Webサイト

Zendeskは、世界で10万社以上が導入しているサポートプラットフォームです。あらゆるチャネルからの問い合わせを一元化でき、抜け漏れの発生を防止可能です。また、AIエージェントが搭載されているため、複雑な問題への回答も自動化できます。

PecoChat

出典：PecoChat公式Webサイト

PecoChatは、ファイルのアップロードなどにより容易に導入できるチャットボットです。導入・利用にあたり、手間のかかる設定や高度な専門知識は必要ありません。有人対応への切り替え機能も実装されており、高度な質問が寄せられた際も安心です。

FirstContact

出典：FirstContact公式Webサイト

FirstContactは、業界最安値水準の2,980円から利用できるチャットボットです。既存のマニュアルやFAQを基に、高精度な回答生成を行ってくれます。また、LINEやChatwork、Slackなど連携できる外部ツールも豊富です。

PKSHA Chatbot

出典：PKSHA Chatbot公式Webサイト

PKSHA Chatbotは、Webサイトに数行のタグを埋め込むだけで簡単に導入できるチャット型対話エンジンです。ビッグデータを活用した辞書データを搭載しており、日本語に高精度で対応可能です。また、専門的な知識やスキルがなくても問い合わせ内容を分析でき、対話性能の向上が図れます。

MOBI BOT

出典：MOBI BOT公式Webサイト

MOBI BOTは、問い合わせ対応だけでなく手続き処理も自動化できるチャットボットです。基幹システムとの連携が可能で、本人確認や顧客情報の参照・変更、注文などの自動化に役立ちます。大手企業を中心に、金融・メーカーから自治体まで幅広い業種で利用されています。

まとめ

問い合わせ対応は、満足度や売上に影響を与え、他社との差別化に役立つ重要な業務です。ただ「回答内容や品質にバラツキがある」「対応に時間がかかる」「対応しきれない」などの課題を抱える企業も少なくありません。

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インハウスとは、企業内部で業務を処理することです。例えば、外注していたWebコンテンツの記事を社内で作成することが該当します。インハウスには、メリット・デメリットの双方が存在するため、企業の状況に応じて導入するかの判断が重要です。

本記事では、インハウスの概要やメリット・デメリット、導入ステップと成功のポイントについて詳しく解説します。インハウスについて知りたい方、導入を検討している方は、ぜひ参考にしてください。

インハウスとは

インハウス（in-house）とは、企業がアウトソーシング（外部委託）せずに企業内で業務を行う（内製化）ことです。また、グループ内企業で業務を処理することもインハウスです。例えば、外部企業に委託していたコールセンター業務を社内で実施することが該当します。

アウトソーシングとの違いと比較

対義語として活用されるインハウスとアウトソーシングの主な違い・比較は、以下の通りです。

インハウスとアウトソーシングは、それぞれ異なる特徴を有しています。
アウトソーシングの場合、必要なときに必要な人材に力を借りることが可能です。単価は上がりますが、専門人材の確保もしやすいでしょう。ただ、社内へノウハウが溜まりにくい点がデメリットです。

一方、インハウスであれば社内にノウハウを蓄積できます。ただし、必要な人材を自社で採用もしくは教育しなければなりません。また、業務処理方法の検討や必要な機器の準備も自社で行う必要があります。導入ハードルが高く、安定稼働するまでに一定時間を要するでしょう。
インハウスとアウトソーシングは、どちらかが優れているというものではありません。企業の目的や状況に合わせた使い分けが重要です。

インハウスの代表的な職種

続いて、インハウスにおける代表的な以下の職種を紹介します。

• インハウスデザイナー
• インハウスエンジニア
• インハウスマーケター
• インハウスSEO
• インハウス広告運用
• インハウスローヤー

インハウスデザイナー

インハウスデザイナーとは、デザイン会社やフリーランスに依頼するのではなく、企業内部でデザインに関する業務を行うことです。具体的には、以下デザインの検討・作成を実施します。

• ロゴ
• パンフレット
• チラシ
• 広告
• 名刺
• Webサイト
• ランディングページ

インハウスエンジニア

インハウスエンジニアは、大きく以下の2種類に分けられます。

• 公共事業やインフラ企業に所属する技術職
• SIerやシステム開発企業ではなく、一般企業の社内ITエンジニア

後者は「インハウスITエンジニア」と呼ばれるケースもあり、自社で活用するシステム・アプリの設計や開発、保守・運用を担当します。

インハウスマーケター

インハウスマーケターとは、自社でマーケティング業務を行うことです。例えば、以下を外部に委託せず自社内で実施します。

• 自社や競合他社、市場の分析
• 売上・利益、商品別販売状況などのデータ分析
• ブランド戦略の策定と推進
• SNSの運用

専門性の高いマーケティング業務をインハウスするのは簡単ではありません。ただ、専属のマーケターが居れば大きな強みになるでしょう。

インハウスSEO

インハウスSEOとは、自社サイトで成果を挙げるための施策検討・実行を社内で行うことです。具体的には以下の業務を行います。

• サイトの分析
• サイトの改修
• コンテンツの企画と作成、改修
• 内部対策
• 外部対策

スマートフォンの普及や購買行動の変化により、SEO対策の重要性は向上しています。ただ、SEOは短期的に成果が出にくく長期的な施策であるため、外注すると多くのコストがかかります。インハウスで社内にノウハウを蓄積できれば、コストを抑えて効果を最大化可能です。

インハウス広告運用

インハウス広告運用とは、リスティング広告やSNS広告を自社で運用することです。近年は、Web広告に関する本が数多く出版されており、オンラインセミナーなども多数開催されています。また、Web広告はPDCAを回しやすいため、ノウハウを獲得しやすいでしょう。

インハウスローヤー

インハウスローヤーとは、外部の弁護士事務所に業務を依頼するのではなく、社内で法律に関する業務を行うことです。例えば以下の業務を実施します。

• 登記
• 契約書の作成
• リーガルチェック
• 法的リスクマネジメント
• 人事・労務トラブル対策
• トラブルへの対処
• 訴訟対応

インハウスのメリット

次に、インハウスにおける以下のメリットについて解説します。

• ノウハウを蓄積できる
• 人材や業務の管理がしやすい
• 柔軟性が高い
• 外注費を削減できる

ノウハウを蓄積できる

インハウスであれば、成功や失敗を通して獲得したノウハウを社内に蓄積可能です。インハウスを行う場合、社内で一から設計や構築、運用を行うため、多くの経験を積めるでしょう。アウトソーシングを活用していると、基本的に業者が業務を行い社内にノウハウが溜まりません。継続的にアウトソーシングを利用しなければならない可能性があります。

人材や業務の管理がしやすい

人材や業務の管理がしやすい点も、インハウスのメリットです。アウトソーシングの場合、人材や業務の管理は基本的に委託業者が行います。自社での管理はできません。

柔軟性が高い

インハウスの実施により、柔軟性を高められます。例えば、業務内容や処理方法を変更したいと思っても、アウトソーシングを利用している場合は委託先に相談しなければなりません。迅速に対応できず、委託先に断られれば変更できません。

外注費を削減できる

インハウスを行えば外注費の削減が可能です。委託先企業により異なりますが、アウトソーシングを活用する場合初期費用と毎月のランニングコストが発生します。また、委託内容が高度になるほど料金も高額になりがちです。

インハウスのデメリット

メリットがある一方で、インハウスには以下のデメリットがあります。

• 人材採用や育成に時間・コストがかかる
• できる業務が人の量と質に左右される
• 業務負担が増加する
• 人件費コントロールが難しい

順に解説します。

人材採用や育成に時間・コストがかかる

インハウスを行うには、該当業務を担当する人材が必要です。採用や育成が求められるでしょう。ただ、専門人材の採用・育成には時間とコストがかかります。とくに、近年はDX需要が高まっている一方で専門人材の供給が追いついていません。人材を獲得できず、インハウスを行えない可能性があるでしょう。

なお、IT人材不足の状況について詳しく知りたい方は、以下もご覧ください。
⇒日本のIT人材不足の実態とは？原因や対処法、エンジニアに求められるスキルを解説

できる業務が人の量と質に左右される

できる業務が人の量と質に左右されることも、インハウスのデメリットです。例えば、コールセンターのアウトソーシングを辞めようと思っても、対応できる人員数を確保できなければ難しいでしょう。また、マーケティングやSEOに関する知識・スキルを有する人材が居なければ、成果が出ない恐れがあります。

業務負担が増加する

インハウスを行うことにより、業務負担が増加するリスクもあります。基本的に、アウトソーシングを辞めればその業務を誰かが担当しなければなりません。業務量が少なく余裕がある従業員が多かったり、新たな人材を確保できたりすれば問題ありませんが、そうでない場合には既存従業員に負荷がかかります。

人件費コントロールが難しい

インハウスの場合、人件費のコントロールが困難です。従業員として雇用すれば、閑散期や業務量が減っても賃金を支払い続けなければなりません。また、期待した成果がでなくても、雇用し続ける必要があります。

インハウスの導入ステップ

インハウスの導入ステップは以下の通りです。

1. ゴールや目的を明確にする
2. 必要な人材やツールをそろえる
3. 人材を育成する
4. 運用テストを行う
5. 実行と改善を繰り返す

ここからは、上記各ステップについて解説します。

1.ゴールや目的を明確にする

まず、インハウスを導入するゴールや目的を明確にします。目的により、どの業務を対象とするのかやどの程度のコスト・手間をかけるかが異なるためです。
また、インハウスは業務処理手法の一つでしかありません。目的によっては、アウトソーシングし続けた方が良いケースもあります。

2.必要な人材やツールをそろえる

目的が明確になったら、対象業務といつまでにどのような状態を目指すかを定めます。また、スケジュールと実施施策も検討しましょう。
続いて、計画に基づき必要な人材やツールをそろえます。社内に適する人材がいない場合には採用が必要です。近年は、便利なツールが数多く出ていますが、それぞれ特徴やメリット・デメリットが異なるため、要件を確認して自社に合うものを探しましょう。

3.人材を育成する

インハウスには人材育成も必要です。高度な専門人材の採用は簡単ではありません。また、担当者が一人しかいない場合離職リスクが高まります。
セミナーへの派遣やオンラインスクールの利用などにより、人材の育成を行いましょう。また、マニュアルを作成して誰でも業務を行える体制作りが重要です。

4.運用テストを行う

自走できる体制が構築できたら、運用テストを行います。想定する業務が問題なく処理できるかや、成果が出るかを確認しましょう。また、導入したツールの使い勝手なども確認します。

5.実行と改善を繰り返す

運用テストで大きな問題がなければ、インハウスを本格導入します。また、定期的に問題がないか目的を達成できているかを確認しましょう。問題が見つかった場合には、改善策を検討・実施します。継続的にPDCAを回すことで成果が高まります。

インハウスを成功させるためのポイント

最後に、インハウスを成功させるための以下ポイントを紹介します。

• スモールスタートする
• 定期的に状況をチェックする
• ツールを活用する
• インハウスにこだわり過ぎない

スモールスタートする

インハウスの導入時は、スモールスタートを意識しましょう。インハウスが最初から上手くいくとは限りません。スモールスタートすれば、失敗したときのリスクを減らせます。
また、人材の確保やツールの導入には多くのコストがかかります。最初から完璧を目指すとなかなか取り組みを始められないでしょう。

定期的に状況をチェックする

定期的な状況のチェックも、インハウスの成功に重要です。導入前に目標を明確にして、導入前にはKPIも定めましょう。KPI（Key Performance Indicator：重要業績評価指標）とは、目標の達成状況を評価する定量的な指標のことです。評価するための指標がなければ、インハウスが上手くいっているか問題があるか判断できません。

ツールを活用する

ツールの活用も欠かせません。「インハウスのデメリット」の章で解説した通り、インハウスを導入すると従業員の業務負担が増加する恐れがあります。ツールを効果的に活用すれば、業務改善でき既存業務の負担を減らせます。

インハウスにこだわり過ぎない

インハウスにこだわり過ぎないことも重要です。インハウスには、メリット・デメリットがあり、企業にとって適切な手法でないケースもあるでしょう。場合によっては、アウトソーシングした方が良い可能性もあります。

まとめ

インハウスとは、企業がアウトソーシング（外部委託）せずに企業内で業務を行う（内製化）ことです。インハウスは柔軟性が高く、業務の変更などを比較的手軽に行えます。また、社内にノウハウを蓄積できるなどのメリットもあるでしょう。

一方で、人材の採用や育成が必要で、人材の量・質によりできる業務が左右されるデメリットが存在します。とくに、不足しているIT人材の採用は難しく、獲得できたとしても人件費が高い傾向があるでしょう。

インハウスはメリット・デメリット双方が存在するため、企業の目的や状況に応じた使い分けが重要です。インハウスにこだわりすぎると、体制作りに時間がかかり施策の実施が遅くなったり、質が悪くなったりする恐れがあります。
インハウスにこだわるのではなく、アウトソーシングと比較しながら使い分けを行うと良いでしょう。

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BPO事業とは、企業における特定の業務プロセスを担うサービスのことです。人材不足やビジネス環境激化などの要因により注目を集めています。利用すれば、業務品質と顧客満足度の向上やコスト削減、離職リスクの抑制などの効果を得られるでしょう。

本記事では、BPO事業の概要や活用するメリット・デメリット、導入の流れとおすすめのBPO事業者8選について詳しく解説します。BPOについて知りたい方、利用を検討している方は、ぜひ参考にしてください。

BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）事業とは

BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）事業とは、企業における業務プロセスの一部を代行するサービスのことです。従来は労務や経理、人事などが主な対象でしたが、近年はITや営業、マーケティングなどBPOの対象が拡大しています。自社でノウハウを有していない分野でBPOを用いることで、企業競争力の強化が可能です。

ここからは、BPOに関する以下の項目について解説します。

• 注目されている背景
• 市場規模
• アウトソーシングとの違い
• ITOとの違い
• シェアードサービスとの違い
• BPRとの違い

BPOが注目されている背景

BPOが注目されている主な理由は以下の2つです。

• 人材不足
• ビジネス環境の激化

順に解説します。

人材不足

日本では、総人口の減少と少子高齢化により人材不足が大きな課題となっています。とくに、IT人材はDX推進により需要が拡大している一方、供給が追いついておらず、人材不足が顕著になっています。BPOを活用すれば、自社で採用活動を行わなくても必要な人材の確保が可能です。

なお、IT人材の不足に関する詳細は以下をご覧ください。
⇒日本のIT人材不足の実態とは？原因や対処法、エンジニアに求められるスキルを解説

ビジネス環境の激化

ビジネス環境の激化も、BPOが注目されている理由の一つです。近年はグローバル化が進み、外部環境の変化が激しくなっています。以下の頭文字を取って、将来予測が難しい「VUCAの時代」と呼ばれるケースも存在します。

• Volatility：変動性
• Uncertainty：不確実性
• Complexity：複雑性
• Ambiguity：曖昧性

ビジネス環境の変化に迅速かつ柔軟に対応しなければ、企業の継続は困難です。BPOを活用することで、企業競争力を高め変化への対応を実現できます。

BPOの市場規模

多くの注目を集めているBPOの市場規模は、拡大を続けています。以下は、矢野経済研究所が発表した国内BPO市場規模推移・予測に関するデータです。

出典：BPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）市場に関する調査を実施（2023年）｜矢野経済研究所

上記によれば、2022年度におけるBPO市場の規模は前年度比3.0％増の4兆7,021億円でした。2027年度には5兆3159億9,000円になると予測されています。今後も、BPOの市場規模は拡大を続けるでしょう。

アウトソーシングとの違い

BPOと混合されやすいアウトソーシングは、対応する業務の範囲が異なります。アウトソーシングとは、業務の一部を社外に委託して受託した企業が業務を請け負うことです。
BPOが特定業務のプロセスにおける企画から運用・処理までを担当するのに対して、アウトソーシングの場合は業務処理を主な担当範囲としています。

なお、アウトソーシングの詳細やおすすめ企業については以下をご覧ください。
⇒アウトソーシングとは？メリット・デメリットもわかりやすく解説
⇒おすすめのアウトソーシング企業7選！概要やメリット・デメリットも解説

ITOとの違い

ITOもBPOの一部です。ITO（インフォメーション・テクノロジー・アウトソーシング）とは、IT関連の分野に絞ったBPOを指します。例えば、社内ヘルプデスク業務やシステムの管理・保守、セキュリティ運用が対象業務です。

シェアードサービスとの違い

BPOとシェアードサービスは、業務の委託先が異なります。シェアードサービスとは、総務や人事など収益に直結しない業務をグループ企業や子会社に委託することです。
BPOの場合外部に業務を委託しますが、シェアードサービスでは関連会社（内部）への委託になります。BPOでは外部企業に機密情報を共有するケースがあり、情報漏洩のリスクが存在します。一方、シェアードサービスの場合委託先はあくまで関係する企業であるため、情報漏洩リスクを下げられるメリットがあるでしょう。

BPRとの違い

BPOとBPRは役割や目的が異なります。BPR（ビジネス・プロセス・リエンジニアリング）とは、業務プロセスを根本的に見直してフローや組織構造、情報システムなどを変革することです。
BPOが業務を外部に委託して企業の負担軽減や競争力の向上を図るのに対して、BPRはプロセスを抜本的に改革して業務効率を目指します。

BPOの契約形態と対象業務例

続いて、以下について解説します。

• 契約形態の種類
• バックオフィス
• フロントオフィス
• ミドルオフィス
• IT・システム

契約形態の種類

BPOの主な契約形態は以下の通りです。

• 委任契約・準委任契約
• 請負契約

順に解説します。

委任契約・準委任契約

委任契約とは、法律に関する業務の処理を対象とした契約形態のことです。業務処理に対して報酬が発生するため、期待する成果が出なくても企業は報酬を支払う必要があります。ただ、受託した事業者は業務の過程に責任を持ち、善意のある管理者として作業を行う責務（善管注意義務）を負います。

準委任契約とは、法律以外の業務処理を対象とした契約形態のことです。例えば、経理作業やシステムの運用、コールセンター代行が該当します。

請負契約

請負契約とは、特定業務の完成や成果に対して報酬が発生する契約形態のことです。例えば、システムや建物の完成に報酬を支払う契約が請負契約に該当します。事前に取り決めを行った成果物や成果がない場合、契約は終了しません。

バックオフィス

利益には直接的に影響を及ぼさないバックオフィス（間接部門）が担当している仕事は、代表的なBPOの対象業務です。具体的には以下部門の業務が挙げられます。

• 経理
• 人事・労務
• 総務
• 法務

フロントオフィス

利益に直結するフロントオフィス（直接的部門）の業務で、BPOを利用するケースも増えています。具体的には以下部門の業務が挙げられます。

• 営業
• 販売
• 製造

上記でBPOを利用すれば、自社にはないノウハウで成果を高められる可能性があるでしょう。また、フロントオフィスで継続的に発生するデータ入力などを外部に委託して、従業員がコア業務に集中できる体制の整備を行っている企業も存在します。

ミドルオフィス

ミドルオフィスにおける以下の業務もBPOの対象です。

• カスタマーサクセス・サポート
• ヘルプデスク
• コールセンター
• マーケティング

上記の業務は、マニュアルやトークスクリプトを作成すれば定型化しやすく、BPOに適しています。

IT・システム

IT・システム部門の以下業務でも、BPO（ITO）が利用されています。

• システムの保守・管理
• ヘルプデスク
• セキュリティ管理

IT人材の雇用が難しいため、IT・システム関連業務を全て外部に委託して、自社内にシステム部門を設けない企業も存在します。

なお、IT業務のアウトソーシングや事例の詳細は以下をご覧ください。
⇒ITアウトソーシングとは？注目される理由と導入メリットも
⇒ITアウトソーシング事例8選！メリット・デメリットや導入ステップとポイントを解説

BPOを活用する5つのメリット

BPOを活用すれば以下の5つのメリットを得られます。

• コア業務に集中する体制を構築できる
• 業務品質と顧客満足度の向上が期待できる
• コストコントロールしやすい
• 採用・教育コストを削減できる
• 離職リスクを減らせる

順に解説します。

コア業務に集中する体制を構築できる

BPOを活用すれば、売上の向上やコスト削減を実現するためのコア業務に集中できる体制構築が可能です。データ入力など、継続的に発生する定型作業を委託することで、従業員は収益拡大を目的とした業務に集中できるでしょう。

業務品質と顧客満足度の向上が期待できる

業務品質と顧客満足度の向上も、BPO活用におけるメリットです。人手が不足している場合、一人あたりの業務負担が大きく業務品質が悪くなったり、顧客対応が疎かになったりする恐れがあるでしょう。

BPO活用で従業員の負荷を減らせば、顧客対応に割ける時間が増加して充実したサービス提供が可能になります。また、BPO事業者は自社にはないノウハウを有しており、高い業務品質を実現できるケースがあるでしょう。

コストコントロールしやすい

コストコントロールしやすい点もBPOのメリットです。BPOであれば必要なときのみ利用できます。一方、従業員として雇用した場合、業務量に関係なく毎月一定の賃金支払いが必要です。

例えば、繁忙期と閑散期の業務量に大きな差がある場合、繫忙期に合わせて従業員を雇用すれば閑散期に無駄が発生します。ただ、閑散期に合わせて人を確保すると繁忙期に対応できないでしょう。BPOであれば人員とコストをコントロールしやすく、無駄を減らせます。

採用・教育コストを削減できる

BPOを活用すると、採用・教育コストを削減できます。人手不足が深刻化している近年は、採用に多くのコストがかかります。また、採用できたとしても教育に時間と手間、コストが発生します。
BPOであれば採用コストはかかりません。また、基本的にBPO事業者がノウハウを有しており、自社での教育も不要です。コスト削減できるだけでなく、迅速に成果を上げられるでしょう。

離職リスクを減らせる

離職リスクの低減もBPOを利用するメリットです。業務の委託により、従業員の負担を軽減できます。働きやすい環境の整備につながり、従業員の満足度が向上するでしょう。
また、特定の業務を専属で行っている従業員が離職すれば、業務が停止してしまう恐れがあります。BPOを利用することで、特定の従業員に対する依存率を抑えられます。

BPOを活用する4つのデメリット

続いて、BPO活用における以下の4つのデメリットを解説します。

• コストと手間が発生する
• 社内にノウハウが蓄積しない
• 情報漏洩リスクがある
• 依存率が高くなる

コストと手間が発生する

BPOの活用には、初期導入費やランニングコストなどの費用が必要です。また、導入には手間がかかります。例えば、委託する業務・業者の選定やマニュアル作成が求められます。BPOで期待する成果を得るには、導入後も定期的なモニタリングと業者との打ち合わせが欠かせません。

社内にノウハウが蓄積しない

社内にノウハウが蓄積しない点も、BPO活用のデメリットです。BPOでは、業務処理を担うのは基本的に委託業者です。委託業務に関する経験は得られず、知識やスキルを身に付けられません。

情報漏洩リスクがある

BPOの導入には、情報漏洩のリスクがあります。外部に業務を委託するには、関連する情報の共有が必要です。万が一、個人情報が漏洩すれば企業の信用やブランドイメージが低下するでしょう。また、企業秘密の流出は競争力の低下につながります。

依存率が高くなる

委託業者への依存率が高まる点も、BPO利用のデメリットです。前述の通り、BPOを活用すれば企業にノウハウが蓄積しません。また、BPOの導入には手間がかかるため、業者を変更するのは簡単ではありません。

BPO導入の流れ

BPO導入の流れは以下の通りです。

1. 目的の明確化
2. 業務の棚卸しと委託範囲の検討
3. 委託先の検討と準備
4. モニタリング

順に確認します。

1.目的の明確化

まずは、BPOを導入する目的や解決したい課題を明確にしましょう。BPOは、企業課題を解決する手段の一つです。場合によっては、BPOが適していないケースもあるでしょう。また、目的や課題の明確化は委託するBPO事業者を選定する際にも役立ちます。

2.業務の棚卸しと委託範囲の検討

続いて、業務の棚卸しと委託範囲の検討を行います。なかには、課題やBPOの目的、希望をまとめたRFP（提案依頼書）を作成する企業も存在します。RFPとして詳細をまとめれば、委託先の選定をスムーズに行えるでしょう。

3.委託先の検討と準備

委託したい業務範囲が明確になったら、実際に業者を選定します。複数社から提案を受け、コストやサービス内容などを比較すると良いでしょう。
委託する事業者が決定後、契約と打ち合わせを行います。既存の業務プロセスの分析と適正化を行い、いつから業務を委託するかや進行管理をどうするか決定しましょう。

4.モニタリング

準備完了後、試運転を行います。問題がなければ本格稼働に移行しましょう。気になる点がある場合は、改めて打ち合わせを行い解決していきましょう。
また、本格稼働移行後も定期的にモニタリングを行い、問題点の解決を図ります。事前に取り決めた業務が遂行されているかや、品質に問題がないかを確認しましょう。全てをBPO事業者に任せるのではなく、継続的なコミュニケーションを図り改善を繰り返すことが重要です。

おすすめのBPO事業者8選

おすすめのBPO事業者8選は以下の通りです。

• SMSデータテック
• ネオキャリア
• パソナ
• キャスター
• アデコ
• アルティウスリンク
• 三菱総研DCS
• ベルシステム24

順に解説します。

SMSデータテック

出典：SMSデータテック公式Webサイト

SMSデータテックは、大型システムの運用に長年携わったノウハウを基に、ITに関するBPOサービスを展開している企業です。例えば顧客の以下業務を担当しています。

• 問合せ対応
• 障害対応
• システム運用・監視
• PCキッティング
• 業務の引継ぎ

20年以上のIT運用実績を保有しているため、信頼性が高いでしょう。

ネオキャリア

出典：ネオキャリア公式Webサイト

ネオキャリアは、アウトバウンド（営業）とインバウンド（コールセンター）コール業務に関するBPOサービスを展開している企業です。業界・業種を問わず、累計3,000社以上の業務を委託した実績があります。とくに、アウトバウンドコールでは、IT・人材業界のアポ取得やリード獲得、DM送付後のフォロー業務などで多数の実績を保有しています。

パソナ

出典：パソナ公式Webサイト

パソナは、一般的な事務・サポート業務から各社固有のものまで、幅広い業務のBPOサービスを展開している企業です。例えば、以下の業務に対応しています。

• カスタマーサポート
• 人事・労務
• 営業事務・受発注
• 経理・財務
• 総務・庶務
• 調達・購買
• 年末調整・出口調査
• 受付
• 営業・販売

導入実績は800件以上で、最大80%の業務改善実績も有しています。

キャスター

出典：キャスター公式Webサイト

キャスターは、カスタマーサポートやカスタマーサクセス、架電業務に関するBPOサービスを展開している企業です。必要な期間のみの利用も可能であるため、繁忙期のみ活用するのも良いでしょう。ファイリングや名刺スキャン、書類整理なども依頼できます。

アデコ

出典：アデコ公式Webサイト

アデコは、25年で12,000件以上のプロジェクトを担当した実績のある企業です。AIやRPAなどの最新テクノロジーを駆使したデジタルBPOも行っており、業務モデル・プロセスの改善が期待できます。コスト削減や業務スピードの向上にも役立つでしょう。

アルティウスリンク

出典：アルティウスリンク公式Webサイト

アルティウスリンクは、コンタクトセンターやバックオフィス業務のBPOサービスを展開している企業です。日本を含め7ヵ国で約100拠点を有しており、全社のナレッジを集約・定期的なアップデートを行っています。

三菱総研DCS

出典：三菱総研DCS公式Webサイト

三菱総研DCSは、人事給与計算システムとその運用に関するBPOサービスを展開している企業です。月間の給与処理人数は55万人を超えており、豊富な実績を誇ります。システムのみの利用も可能なため、企業の状況により活用サービスを選択できるでしょう。

ベルシステム24

出典：ベルシステム24公式Webサイト

ベルシステム24は、24時間電話業務代行サービスを提供してきた企業です。近年は、最先端技術を持つベンチャー企業や、高度な専門性を有するコンサルティングファームなどと提携して、以下を含めたさまざまな業務に対するBPOサービスも提供しています。

• グローバルBPO
• 経理・人事BPO
• データマーケティングBPO
• 一次産業BPO
• 自治体BPO

BPO事業者選定の4つのポイント

最後に、BPO事業者を選定する際の以下の4つのポイントを紹介します。

• 求める業務に対応できるか
• 実績が豊富か
• コストは適正か
• セキュリティ体制が整っているか

求める業務に対応できるか

まず、求める業務に対応できるかを確認しましょう。サービス提供事業者により、対応している業務の種類や範囲が異なります。さまざまな業務の委託を予定している場合には、多彩な業務に対応している事業者だと複数企業に依頼する手間が減るでしょう。

実績が豊富か

実績が豊富かの確認も欠かせません。実績が豊富であれば、専門性が高かったりノウハウを有していたりする可能性が高まります。公式Webサイトなどを確認して、同規模・同業種の企業依頼を受けたことがあるか、成果が出ているかを確認すると良いでしょう。

コストは適正か

コストが適正かどうかも重要です。コストが高すぎれば自社で人材を雇用した方が良いでしょう。ただ、低コストでも品質が悪ければ求める成果は得られません。目的や雇用した場合の人件費などを踏まえて、適正なコストを算出しましょう。

セキュリティ体制が整っているか

セキュリティ体制が整っていれば、安心して業務を委託できます。BPO事業者の選定時には、どのようなセキュリティ対策を行っているか確認しましょう。また、個人情報を適切に取り扱うための体制を整備している事業者に付与される「プライバシーマーク」や、情報を安全に管理する仕組みが整っている事業者に送られる「ISMS認証」などを取得しているかの確認も有効です。

まとめ

BPO事業とは、企業における業務プロセスの一部を代行するサービスのことです。利用すれば、コア業務に集中できる体制整備の実現や業務品質と顧客満足度の向上、離職リスクの抑制など多くのメリットを得られます。従来は、バックオフィス業務のBPOが中心でしたが、近年は企業競争力の向上を目的に営業やマーケティングなどのフロント・ミドルオフィス業務を外注する企業も少なくありません。

日本では人手不足が深刻化しており、人材の採用難易度が向上しています。とくに、多くの企業でDXが推進されておりIT人材の確保は困難で、IT分野に特化したBPOであるITOも注目を集めています。BPOは、企業の競争力強化や施策の推進に役立つでしょう。

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日本では、2025年までにIT人材不足が顕在化すると経済産業省が指摘しています。政府によって指摘されているIT人材不足の実態は、どうなっているのでしょうか。インターネットは、生活インフラとして定着しさらに需要は高まっています。ITインフラを支える人材が不足することは、社会に大きな影響を及ぼします。今回は、日本国内のIT人材不足の実態を解説した上で、その解消方法も紹介します。IT人材不足を解消したい方は、ぜひ最後まで読んでください。

日本のIT人材不足は本当？日本の現状

日本国内では、IT人材不足が叫ばれて久しいです。具体的にはどのような現状があるのでしょうか。まずは、日本国内のIT人材不足の現状を確認します。

日本のエンジニア人材不足の海外比較

日本国内のIT人材不足は、海外と比較すると際立ちます。2022年の調査によると、日本のITエンジニアの数は132万人です。アメリカの514万人、中国の281万人、インドの226万人に次いで世界4位です。世界4位のITエンジニア人口は、多いと見るべきなのか少ないと見るべきなのかは企業側に対するアンケートでわかります。
IT専門の調査会社IDC JAPAN株式会社は、日本と海外のIT企業の問題点を洗い出すためのアンケート調査を行っています。調査によると、「IT人材不足」に問題があると答えた日本企業は42％であり、世界の企業では19.3%という結果が出ました。日本国内の多くの企業が、IT人材不足に悩んでいることがわかります。

従来のWebエンジニアは人余り状態

IT人材不足といっても、IT全体ではなく一部の分野に集中しています。Webエンジニアは人材不足が解消され人手が足りていますが、AIやビッグデータ、クラウドシステムなどの最先端技術を扱うことができるITエンジニアは不足しています。IT技術や他の科学技術の発展により、これまでの技術や知識だけでは扱えない分野が増えてしまったのがIT人材不足の原因です。

「2025年の崖」問題とは

「2025年の崖」という言葉は、2018年に経済産業省が発表したレポート『DXレポート ITシステム「2025年の崖」克服とDXの本格的な展開』で使用されて広まりました。このレポートによると、2025年にはIT産業での経営面、技術面、人材面での問題が表面化されると指摘しています。日本政府も後押ししながら進めているDXですが、技術的にも人材的にも追いついていけない現状があります。コンピューターの機関システムが、複雑化していることが主な原因です。

そもそもIT人材とは？

IT人材とは、情報技術（IT：Information Technology）を活用するスキルを持った人材を意味します。中小企業庁の「中小企業白書（2016年版）」によると、IT人材は「ITの活用や情報システムの導入を企画、推進、運用する人材のこと」と定義されています。

また、IT人材は大きく分けて以下の3つに分類されます。

従来型IT人材

従来型IT人材は、主にシステムの運用や保守を担当する役割を持つ人々です。システムエンジニアやプログラマーといった職種がこれに該当し、要求に応じてプログラミングを行う能力が求められます。ただし、従来型IT人材は主に保守業務や受託開発に従事するため、ITを活用した戦略的な設計や最先端技術に関するスキルは持ち合わせていません。

高度IT人材

高度IT人材は、ITツールやデジタル技術を高度なレベルで戦略的に活用できる人材です。ITストラテジストやプロジェクトマネージャー、ITアーキテクトなどの職種がこれに該当し、従来にはない製品や新しいサービスを生み出す戦略的な設計が求められます。また、アイデアを提案するためのプレゼンテーション能力や、複雑な内容を分かりやすく伝えるためのコミュニケーションスキルも重要な要素です。

先端IT人材

先端IT人材は、AIやIoT、ビッグデータなどの最先端技術に精通した人材です。AIエンジニアやデータサイエンティストといった職種がこれに該当します。これらの分野では技術の進歩が非常に速いため、スキルを身につけている人材は非常に貴重です。技術的な知識の習得に加えて、ビジネス上の課題を見つけ出す能力や、技術を効果的に運用するためのコミュニケーションスキルなど、幅広いスキルが求められます。

IT人材が不足する原因3選

IT人材不足の対策を考えるためには、原因を追求しなければいけません。ここからは、IT人材不足が発生している主な理由3つを解説します。

少子高齢化による労働人口減少

IT人材不足の理由に少子高齢化による労働人口の減少があります。労働人口の減少は、すべての産業に対して影響を与えます。IT業界も例外ではありません。全体的な労働人口が減少すれば、若い人材の多くは魅力のある産業や業界に集中します。ITバブルが起こった時代はIT業界も魅力的な業界でしたが、現在では労働条件が厳しい業界という評価もあります。IT人材不足の原因には労働人口不足とIT業界への評価が低下していることがIT人材不足を引き起こしています。

ITを使用する人口の拡大

ITを使用する人口の拡大もIT人材不足の理由の一つに挙げられます。スマートフォンの発表に伴いインターネット利用者は増加しました。ITの需要が増加した分、IT会社の作業量も増加します。しかし、需要の増加に対して、作業を行うIT人材が増加していないために人材不足になっています。

IT技術の発展による構造変化

IT技術の急速な発展による構造変化もIT人材不足になる理由です。IT技術の発展スピードが早すぎるため、ベテランのIT人材でも技術発展についていけない状況です。また、これからITスキルを習得するのは難易度が高いので新たな人材確保も難しいです。技術発展はIoTやクラウド、AIなどの新しい技術が開発されて業界内の構造変化をもたらしています。業界内の専門分化や構造変化も人材が不足している理由になっています。

深刻な人材不足が見られるIT分野4選

IT人材不足が深刻な分野は、今後の需要が高まる分野でもあります。人材不足が深刻な分野を把握しておけば、企業側も対策をすることができます。ここからは、専門分化されているIT業界で、人材不足が深刻な分野を解説します。

データサイエンティスト

データサイエンティストは、ビッグデータの活用が活発になっている現状では必須の人材です。コンピューターが収集できるデータ量は莫大であり、人間個人が計算できる量ではありません。データサイエンティストは、年々増加しているデータトラフィックを分析して社会状況の把握や将来のビジョンを予測することが求められます。データサイエンティストは、従来のエンジニアとしての知識だけではなく、AIや統計学などの知識も必要です。

クラウドエンジニア

クラウドエンジニアも、IT人材不足とされているポジションの一つです。クラウドサービスは、世界的に多くの企業が使用しています。クラウドサービスを効率的に使用して、企業の利益を上げるためには、クラウドを専門に扱う人材が必要です。クラウドを専門に扱うクラウドエンジニアには、クラウド全般に対する知識だけではなく、データベースの構築や管理をする技術も必要です。

セキュリティエンジニア

セキュリティエンジニアも人材不足です。クラウドシステムやAIの登場により、企業が管理している機密情報にアクセスするサイバー攻撃の数も増加しています。サイバー攻撃に対応するセキュリティを整備するのは、情報漏洩を防ぐ上で重要です。サーバー攻撃の手口が多様化しているだけではなく、セキュリティシステムも複雑になっているので、セキュリティを整備するために専門的な人材が必要です。

IoTエンジニア

IoTエンジニアも、今後の人材不足が指摘されているポジションです。モノのインターネット(IoT)の市場規模は、年々増加傾向にあります。IoTエンジニアは、ハードウェアとインターネットを接続させるための知識と技術が必要です。IoTエンジニアが一般的なエンジニアと異なる点は、ハードウェアも含むため幅広い知識が求められることです。IoTエンジニアは、ハードウェアだけではなくスマホやクラウドシステムとも接続させなければいけません。

企業が求めるエンジニアのスキル

エンジニアはスキルや経験が重視される職種です。企業がエンジニアに求める具体的なスキルや能力は以下の通りです。

• プログラミングスキル
• コミュニケーションスキル
• ヒアリング・提案能力スキル
• ロジカルシンキング
• マネジメントスキル
• 情報収集スキル
• 問題解決能力
• 資料作成スキル

また、上記に加え担当するエンジニアの領域別で、クラウドやセキュリティ、ハードウェアなどに関する知識が求められます。

企業のエンジニア不足の解消法5選

IT人材不足の影響を最初に受けるのは、運営している企業側です。企業側にとって、IT人材不足は早めに解消しなけばいけない課題です。人材不足の問題を解消するための方法を5つ紹介します。

IT人材を自社で育成

IT人材不足を解消するためには、人材の育成を企業内で行うことも必要です。IT技術は、従来の知識だけでは追いつけないほど急速に発展しています。企業内での教育によって、新しい技術にもついていけるように勉強会を開くことが必要です。ベテランも新入社員も差別することなく、新しい技術に触れて学べるような環境を構築することがIT人材の育成につながります。企業内で学べる環境を作り、IT人材を育成することを検討すべきです。

⇒SMSデータテックでの取り組み

アウトソース

積極的にアウトソーシングすることは、企業のIT人材不足の解消法の一つです。IT人材不足は、社内の雇用人材だけで補強することだけが解消法ではありません。専門的なIT人材を揃えている会社も存在します。会社によって、専門分野や強みが異なります。自社が抱えている問題に合わせて、専門的なIT人材を用意している会社に依頼することで企業内のIT人材不足を解消できます。

少ない人材でも対応できるシステムの構築

少ない人材でも対応できるシステムを構築することは、IT人材不足の解消法の一つです。DXは、少ない人材で効率的に業務を行うことも意味します。人材不足が問題になっている部署や分野をシステム化することで、人材不測の解消を試みることができます。企業が求める業務の効率化とシステムが一致すれば、IT人材不足を解消することが可能です。

採用枠の拡大

IT人材不足を解消するためには、これまでの採用枠を問い直して拡大させることも検討すべきです。IT人材の募集を行う際に、年齢制限を設けている企業も多くありますが、それでは採用可能な人材の幅が広がりません。高齢者にもIT技術を身につけた方や、習得しようとしている方は多くいます。また、日本国内の企業でも、積極的に海外から移住してきた外国人を受け入れることができます。IT人材は、IT言語を理解できればコミュニケーションも可能です。また、未経験者を募って会社内で教育を行い育てていくことも検討すべきです。

IT人材への待遇改善

IT人材への待遇を改善することも、人材不足を解消する方法です。日本のIT人材不足の一つの原因として、待遇が悪いために離職に繋がったり、海外へ流出してしまっている現状があります。エンジニアへの待遇を改善させれば、人材の流出を抑えることにつながります。待遇改善は給与面だけではなく、就労時間や休暇、学習が可能な環境を作ることも大事です。リモートワークのように自由な場所での就労は、コロナ禍以降に改善されています。IT人材不足を解消するためには、働くITエンジニアの要望に合わせた待遇改善が必要です。

まとめ

IT人材不足は、特定の分野で深刻化しています。従来のWebエンジニアの再教育や再配置、雇用状況の改善を行うことでIT人材不足を解消することが可能です。また、企業内のDX化もIT人材不足の解消として有効な手段です。企業内のDX化に適しているのは、自動化やITアウトソーシング、ITIL教育にも通じているサービスです。SMS DataTechでは、IT人材不足の解消に適したサービスを提供しています。IT人材不足を解消したい方は、ぜひ、SMSデータテックにご連絡をお願いします。

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業務で利用するPCやITデバイスですが、一般的に企業や組織では買ってきたものをそのまま利用することはできません。OSのユーザーの初期設定であったり、ネットワーク接続（Wi-Fiや有線LAN）のための設定など、基本的な機能を使うだけでも準備が必要となります。さらには、企業や組織が業務で用いるソフトウェアのインストールやセットアップも、利用状況にあわせて行う必要があります。

この企業や組織でのPCやデバイスを利用するための初期セットアップがキッティングと呼ばれる作業です。簡単そうに見えるものの、IT担当者や情報システム部門は手間と時間をかけてキッティング作業を行っています。しかし、本来ならばIT担当者や情報システム部門が優先すべき業務が別にあり、PCキッティングに時間を取られて本来の業務に支障をきたすという事態は珍しくありません。

これらの課題を解決する方法として、PCキッティングのアウトソーシングを活用することが挙げられます。社外のリソースによりPCキッティングを行うことで、社内のリソースを温存することが可能です。

本記事ではPCキッティングのアウトソーシングについて、利用のメリットと注意点、具体的なサービスについても紹介します。PCキッティングのアウトソーシングを検討している場合にはぜひ活用してください。

PCキッティングとは

PCキッティングとは、企業や組織に導入するPCに対し、初期設定および各種ソフトウェアのインストール、利用のための設定を行うことです。
PCは製品出荷時では業務で利用するソフトウェアが全て準備された状態ではありません。そもそも利用者により必要なソフトウェアは違うためです。

そこで、企業や組織では利用するPCに対し、業務で利用できる状態までのセットアップを行います。これがPCキッティングです。

PCキッティングで扱う作業には、OSの利用のための設定、各種ソフトウェアのインストール、ネットワーク接続、セキュリティ対策の実施などが含まれます。必要に応じて、それぞれPCを利用した業務にあわせて各領域の作業を取捨選択することが一般的です。

PCキッティングについては、下記の記事でも詳しく説明していますのでご参照ください。
➡PCキッティングとは？手法から注意点、効率的な方法をご紹介

PCキッティングのアウトソーシングサービスとは

PCのキッティングに作業時間とコストがとられ、本来の業務に支障が出てしまうという悩みは、情報システム部門やIT担当者にとって珍しくないようです。この悩みの解決方法の一つが、PCキッティングのアウトソーシングサービスを利用し、PCキッティングの業務を外部に委託することです。

PCのキッティングのアウトソーシングサービスとは、PCのキッティング作業を提供するサービスです。依頼元に代わってPCのキッティングをサービス提供者が実施します。
PCのキッティング作業の中で、どのような設定やソフトウェアが必要なのかということを明確化しておくことが重要ですが、この情報の収集については、依頼元が行うケース、アウトソーシングサービス提供者が提案するケースなどが存在します。

PCキッティングのアウトソーシングが求められる背景

PCのキッティングは組織のIT担当者や情報システム部門などが担当することが多いです。しかし、IT担当者や情報システム部門には業務のデジタル化や稼働中のシステムのメンテナンス、セキュリティ対策の実施など多くのミッションが設けられていることが一般的です。

そのような状況下で、PCキッティングは、作業の手間がかかること、作業手順をPCやソフトウェアの進歩に合わせてアップデートすることが必要であり、大きな負担となっているケースが少なくありません。PCキッティングが負担となり、より重要なミッションに支障をきたすことは避けるべきです。

PCキッティングをアウトソーシングするメリット

PCキッティングのアウトソーシングについては、様々な方面からのメリットが見込めます。

①初期設定が短時間で可能

PCが必要となったタイミングでアウトソーシングサービスを利用することにより、キッティングが完了したPCを素早く手に入れることが可能です。

ユーザーがPCを求めてから手元に届くまでのレスポンスを向上させることは大きなメリットとなります。
PCが必要となってから利用できる状態になるまでの時間は、業務のレスポンスに関わっているためです。

②セキュリティ設定が着実に行われる

昨今、企業や組織の運営上の大きな課題となっているのが情報セキュリティの確保です。ランサムウェアによって企業の経営が大きく影響を受け、公共組織の機能麻痺が発生するなど、その被害は身近なところに迫っています。

情報セキュリティに関する攻撃を受ける入り口となりがちなのがPCです。受信したメールやWebサイトの閲覧、ネットワークを介してのアクセスなど、常に攻撃の危険にさらされます。
このようなPCに対し、キッティングのアウトソーシングを適用することで、アウトソーシング先の持つセキュリティのノウハウから確実なセキュリティ対策が行われることが見込めます。

③作業の負担低減

アウトソーシングの活用により、PCキッティングに対する人的リソースの負担を軽減することが可能です。

キッティングの設定内容が明確な場合、PCへの設定そのものは単純な作業となります。この単純な作業をアウトソーシングすることで、情報システム担当者の実作業の負荷を軽減し、その分のリソースを本来行うべき業務に注力することができるでしょう。

④PCやソフトウェア、セキュリティなどの専門知識が不要

PCに関する知識、スキルを持った人材を確保できない場合にもPCキッティングのアウトソーシングは有効な手段です。スキルや知識を持った専門家へPCキッティングを依頼することができます。

また、PCやソフトウェアは常にアップデートされていくものですが、PCのキッティングに必要な知識もアップデートが必要です。継続的に最新の情報をカバーしきれない場合なども、アウトソーシングでカバーすることができます。

⑤作業場所の確保が不要

PCのキッティングを複数台で並行して行う場合には、作業場所が必要となります。アウトソーシングを利用する場合には、場所に関して悩む必要がなくなります。

おすすめアウトソーシングサービス8選

PCキッティングのアウトソーシングサービスについて、おすすめのサービスを8つ紹介します。

①SBエンジニアリング株式会社：キッティング

携帯電話販売大手のソフトバンク資本100%のSBエンジニアリング株式会社では、PCおよびモバイルデバイスへのキッティングサービスを提供しています。ヒアリング、キッティング、配送、問い合わせまでワンストップでサービスが完結している点がメリットです。

②株式会社アスコン：アスコンキッティングサービス

アスコンキッティングサービスは株式会社アスコンの提供するサービスです。年間131,000台の導入実績があり、PCのレンタルサービスやタブレットなどのPC以外の形態への対応、万全のセキュリティ体制などの強みを持っています。

③テクバン株式会社：キッティング代行サービス

テクバン株式会社では、キッティング代行サービスを提供しています。端末の調達から、最終的な破棄までのPCのライフサイクルまでを見据えたサービス提供が可能です。システム会社が提供するサービスのため、キッティングに関するノウハウ、セキュリティ対策に関する知見も保有しています。

④株式会社シーイーシーカスタマサービス：PCライフサイクルサポート

PCライフサイクルサポートは株式会社シーイーシーカスタマサービスが提供する、PC-LCMおよびキッティング代行を包括したサービスです。PCの導入時の選定からデータ削除まで、柔軟な対応が可能です。企業内にサービスデスクを持っているため、安心して利用することができます。

⑤エイネット株式会社：PCキッティング代行サービス

エイネット株式会社では、PCキッティング代行サービスを提供しています。オンラインで無料相談から始められるため、ハードルが低く、利用しやすいサービスです。

⑥ヤマトシステム開発株式会社：PC-LCM

ヤマトシステム開発株式会社はヤマト運輸のヤマトグループに属する企業で、PC-LCMとしてPCのキッティングサービスを提供しています。情シス部門の負荷軽減に向けたサービスとして、キッティングからヤマトの輸送力を利用した配送まで対応しています。

⑦株式会社アウトソーシングコミュニケーションズ：OSCOMキッティングサービス

OSCOMキッティングサービスは、株式会社アウトソーシングコミュニケーションズが提供するPC他デバイスのキッティングアウトソーシングサービスです。蓄積されたノウハウから、安心品質と低コストを実現したサービスとなります。

⑧株式会社SMSデータテック：ITアウトソーシングサービス

弊社SMSデータテックでは、ITアウトソーシングサービスを提供しています。幅広くIT業務のアウトソーシングを手掛けており、情シス部門の担当者のあらゆる悩みを解決するためにご利用いただけます。

• PCキッティング代行サービス
• ITサポートサービス
• 業務の引継ぎ対応
• 問合せ代行、障害対応代行チケットサービス

PCのキッティング代行も提供しており、これまでに蓄積してきた実績から、そのノウハウも豊富です。

PCキッティングをアウトソーシングする際の注意点

PCキッティングをアウトソーシングする際には、気を付けるべき点もあります。アウトソーシングサービスのご利用を検討されている場合には、事前に確認しておきましょう。

• セキュリティの確保
  キッティング対象のPCに対して十分なセキュリティを確保する。
• 提供できるサービスの範囲
  キッティング作業を分担する。配送や廃棄時の対処なども確認する。
• キッティング作業の内容は費用に見合っているか
  キッティング方法の妥当性、コストメリットを確認する。
• キッティングやPCに関するノウハウ、情報は自社に蓄積できるか
  キッティングに関する手順、設定内容などを記録しておく。

まとめ

業務でPCを利用する場合、先だってPCキッティングという作業が必要です。多くの場合、情報システム部門やIT担当者がPCキッティングを実施していますが、人的リソースが必要な作業となり、本来の業務を圧迫する問題となっていることも少なくありません。

PCキッティングによる人的リソースの不足という課題に対し、有効な手段がPCキッティングのアウトソーシングサービスを活用することです。PCキッティングを代行してもらい負荷軽減が図れるだけでなく、キッティングに必要なノウハウや情報を得るための手段としても役立てることができます。

弊社SMSデータテックでは、ITアウトソーシングサービスを提供しており、その一環としてPCキッティング代行も取り扱っています。PCのキッティングでお悩みの場合には、まずはご相談から受け付けております。

情シス業務の効率化を進めるための具体的な方法を知りたい方は、
【情シス業務効率化の手引き書】資料をご覧ください。

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PCを利用する際、新品の出荷された状態では企業の環境においてすぐに利用することはできません。利用できる状態へのセットアップ作業が必要であり、この作業のことを「キッティング」と呼びます。企業でPCをする際には、このキッティングは必須の作業なのですが、意外に手間がかかり、頭を悩ませるものでもあります。

本記事では、キッティングの方法や注意点、効率的な方法について紹介します。IT機器の管理者はぜひチェックいただきたい内容です。

PCキッティングとは

PCキッティングとは、初期状態のPCやスマートフォンなどを利用できる状態にすることです。具体的には、自社のネットワーク環境をパソコンに組み込んだり、使用する部署で必要なソフトウェアをインストールしたりする作業を指します。PCキッティングを適切に行うことで、社員はストレスなく業務をスタートすることができます。企業においては、情報システム部門やIT機器の管理者が担当したり、外部に発注するケースが多いです。

PCキッティングが必要なタイミングは、主に以下の時です。

• 新しいパソコンを導入したとき
• 社内で利用するOSを移行したとき
• 退職者のパソコンを他社員にわたすとき
• 新入社員が入社したとき

このように、PCキッティングは毎日の業務ではないため重要度が低く考えられがちです。
しかし、PCキッティングが適切にされていないと、たったひとつのパソコンのトラブルが社内全体のトラブルに発展することもあります。
このような事態に陥らないためにも、PCキッティングはミスが許されない、責任重大な業務といえます。

PCキッティングの作業内容

PCキッティングを改善するためには、作業内容を把握しましょう。PCキッティングの主な作業内容は次の通りです。

1. 必要な台数のパソコンを準備
2. デバイスのセットアップ
3. ライセンス認証などの初期設定
4. 必要なソフトウェアのインストール
5. ネットワークへの接続
6. セキュリティソフトのインストール・設定
7. 不要ファイル・不要データの削除
8. パソコンに管理用ラベルの貼り付け

必要なパソコンの台数分に、これらの作業をそれぞれ行う必要があります。そのため、台数が多くなるほど作業も増えていくのがPCキッティングの特徴といえます。

PCキッティングの作業方法の種類

PCのキッティング作業には、大きく2つの方式があります。キッティング作業の内容や対象台数などにより、方式を選択して実施します。

手作業

作業対象のPCの台数が少ない場合や、設定内容が少ない際には、最も基本的な方法である手作業でのキッティングを行うことが多いです。設定が必要な項目をリストアップし、一つずつ設定作業を行っていきます。

対象の端末が複数ある場合には、作業をマニュアル化します。マニュアル化することで、作業の抜け漏れを防ぎ、作業者の知識に依存することなく誰にでも実施できるようになります。

手作業でのキッティングはきめ細やかな対応が可能ですが、人的コストがかかることや作業ミスなどの人的エラーが発生し得ることなどが課題です。

クローニング

クローニングはある端末の設定を、他の端末にコピーすることで設定する方式です。

まず、手作業によりキッティングが完了した端末を作成し、そのイメージデータを取得します。このイメージデータを他のキッティング対象の端末にコピーして設定を行います。

クローニングでは、事前に一台分の設定を完了させる必要があります。他の端末へコピーを行うため、この一台は正確に設定されていなければなりません。また、各端末に固有の設定などはクローニングだけでは対応できないため、個別に対応をする必要があります。

手作業によるPCキッティングのメリット・デメリット

多くの会社でPCキッティングは、少人数の情報システム担当者が担っています。このような少人数の情報システム担当者が手作業で行うメリットは、人件費などのコストが抑えられることです。
一方で、手作業によるPCキッティングのデメリットは、以下となります。

• パソコン台数が増えると業務過多になる
• 人為的なミスが起こりやすい
• 担当者により品質にムラがでる
• 作業効率が悪い
• セキュリティ面に不安が残る
• ライセンス違反のリスクがある

このように、手作業では多くのデメリットがあります。数台程度であれば手作業でも対応は可能ですが、台数が多くなるほど難しくなります。

PCキッティングを自社で実施する際の注意点

キッティングは設定内容が様々であり、大抵の場合は自社内で実施することが可能です。しかしながら、注意しなければならない点も存在します。

利用環境を熟知する必要がある

キッティングでどこまで、どのように設定するかを事前に定めておく必要があります。その際、企業内でのPCの利用環境を熟知していなければ、設定内容が決められません。また、同じ企業で利用する端末でも事業所によって違う設定や利用するソフトウェアが変わる事もあるでしょう。

キッティングで行う必要のある全ての設定に、最適化した対応を行うことが求められます。また、セキュリティパッチなどは、最新のものを適用することが必須のため、考慮が必要です。

端末ごとに違う点を考慮

キッティング対象の端末ごとに異なる設定が必要となるケースには注意が必要です。例えばデバイス固有の番号を利用した設定、ネットワーク接続を固定IPアドレスで設定する場合などです。これらは端末ごとに設定を用意しなければならず、クローニングでは設定できない項目となります。

手順や初期に用意する端末の設定には細心を要する

手順作成時やクローニングの1台目の設定では、細心の注意を払い、正確なセットアップを行う必要があります。いずれのケースでも最初に設定した内容を展開するため、誤りがあれば誤った設定が展開されてしまうことにつながるからです。誤った設定をしてしまった場合、その修正には無駄なコストがかかってしまうことは言うまでもないでしょう。

効率的なPCキッティングを行うには

キッティング作業を効率的に行うためのポイントを紹介します。

利用用途の明確化

キッティング内容を定める際には、PCの利用用途を可能な限り明確化することが大切です。用途が明確になれば、必要な設定と不要な設定がわかり、最小限のキッティングが可能となります。無用な設定作業を避けることで、作業の効率化が図れます。

展開手法の検討

設定対象の端末数が多い場合には、キッティングの展開方法を詳細に検討することで効率化が図れます。例えば、作業展開で下記の方法などが利用可能です。

• 作業のマニュアル化
• クローニングの適用
• 作業者を複数用意する
• リモートでの設定実施など

など

手順、初期設定を高精度に準備

作業を手順化する場合も、クローニングを適用する場合も、最初の準備が肝心です。準備段階でミスなく設定内容を用意しておくことが、結果的にはロスのない効率的な作業につながります。

効率的な作業ノウハウを持ったアウトソーシングの活用

キッティング作業は、「手間がかかる」、「ミスが許されない」、「設定が都度変わっていくという意味で定常的業務ではない」という特徴を持っています。毎回、キッティングが必要な際に、手間がかかるのであれば、ノウハウを持った外部に作業を依頼するアウトソーシングも効率的な実施の選択肢の一つとなります。

設定しなければならない内容の明確化を共同で行った後は、最新化などの点についてはアウトソーシング先が最適な設定を行ってくれます。複数台での作業においても、リソースを自社側で調整する必要はありません。

PCキッティングをアウトソーシングする5つのメリット

PCキッティングをアウトソーシングすることのメリットを5つ紹介します。

作業効率が向上・作業時間の短縮できる

PCキッティングをアウトソーシングするメリットのひとつは、作業効率が向上・作業時間の短縮できることです。一般的にアウトソーシングによるPCキッティングは、手作業による作業方法と異なります。社内で行う場合、1台ずつキッティングをすることが多いですが、プロは「クローニング」を用いるため、短時間で短時間で多数のキッティングを完了できます。

トラブルを防止できる

キッティングに豊富な知識を持ったアウトソーシング先であれば、知見から必要な設定を補足し、作業の抜け漏れを防ぐことが可能です。いざ、PCを利用しようとしたときに問題が判明するトラブルを防ぐことができます。ミスが許されない業務だからこそ、プロに任せることは信頼・安心につながります。
また、アウトソーシングすることで、パソコンごとのキッティングをした設定・ソフトウェアのリストが納品されます。このリストは自社のPC管理に役立ちます。

担当者の負担を軽減できる

PCキッティングをアウトソーシングすることで、担当者の負担を軽減できます。自社内で行うPCキッティングは、自社の情報システム担当者が本業の合間に作業することが多いです。キッティングをアウトソーシングすることで担当者は本業に専念できます。

さまざまなデバイスに対応できる

PCキッティングをアウトソーシングすると、様々な端末に対応することができます。最近ではパソコンだけではなく、スマホ・タブレットなどの端末を利用する会社が増えています。これらの端末を効果的に活用するためには、パソコン同様にキッティングが必要です。しかし、様々な端末に対応するには、キッティングに関する深い知識・豊富な経験が求められると同時に、相当な手間と時間がかかります。
そのため、社内の少ない担当者でスマホ・タブレットにも対応するのは現実的ではありません。プロの力を借りることで、さまざまなデバイスに対応できるうえ、迅速で安全なキッティングも可能です。

作業ノウハウのドキュメント化

キッティングの設定内容は端末やソフトウェアのバージョンアップに伴い変わっていきますが、大筋でしなければならないことは決まっています。このため、キッティング作業の内容や手順のドキュメント化を含めて依頼することでノウハウを得ることができます。

まとめ

PCキッティングは簡単なように見えて、手間もかかり、ミスがあると利用者の仕事が止まってしまう恐れもあります。
手間を省き、正確性の高いキッティングを望む場合には、外部にアウトソーシングすることもおすすめです。「ミスをなくしたい」「効率化を図りたい」「更新のため多数の対応に迫られている」など、PCキッティングの悩みはアウトソーシングにより解決できます。PCキッティングの効率化は、「その後の生産活動が早くできる」「担当者が本業に専念できる」につながるため生産性の向上にも役立つでしょう。

弊社SMSデータテックの「 ITアウトソーシングサービス」では、IT業務の各種アウトソーシングを提供しております。PCキッティングだけではなく運用まで幅広くお任せいただけます。夜間や休日のスポット単位から、属人化された業務など、広い範囲で運用をサポートします。アウトソーシングを検討している方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。

情シス業務の効率化を進めるための具体的な方法を知りたい方は、
【情シス業務効率化の手引き書】資料をご覧ください。

The post PCキッティングとは？手法から注意点、効率的な方法をご紹介 first appeared on SMS DataTech.