業務を円滑に進めるためにITシステムを導入したものの、システム運用に対して悩みを抱えている企業は多いのではないでしょうか。
近年ではどの企業でもITシステムを活用している一方で、その運用・管理に悩んでいる企業は少なくありません。企業のITシステムに関する悩みを解決してくれるのが、ITシステム周辺の業務を外部に委託する「ITアウトソーシング」です。実際にITアウトソーシングであれば、自社社員だけでは対応しきれない社内システムの運用・管理を委託することで、これまで抱えていた問題を解決できます。
この記事では、ITシステムの構築・運用を外部委託する「ITアウトソーシング」を利用するメリットや、導入のポイントを解説します。ITアウトソーシングを利用すれば、担当者の負担が軽くなるだけでなく、今まで以上に業務を効率良く進められるでしょう。

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ITアウトソーシングとは

ITアウトソーシングとは、各企業の管理プログラムやシステムなどに関わる業務を他の業者へ委託することです。内容はシステム設計を含めた全ての業務を委託したり、一部分の運用・管理だけを委託したりと、様々な形態があります。
この章では以下の2つの観点からアウトソーシングについて説明します。

• ITアウトソーシングの4つの種類と特徴
• ITアウトソーシングの市場規模と将来性

IITアウトソーシングの4つの種類と特徴

ITアウトソーシングではシステムの設計から運用まで全て委託したり、運用部分だけを委託したりなど、様々な形態があります。
ITアウトソーシングの形態は、大きく以下の4つに分けられます。

• フルアウトソーシング
  企画から設計、開発、運用まで、全てのシステムに関する業務を外部に委託する形態です。自社にIT人材がいない場合や、ITリソースをコア業務に集中させたい企業に適しています。
• 運用アウトソーシング
  導入済みのITシステムの運用業務のみを委託する形態です。システム監視、メンテナンス、トラブル対応などが含まれます。開発は自社で行うものの、運用管理の負担を軽減したい企業に最適です。
• ホスティング
  外部のサーバーやストレージを借りて、その管理・運用・保守を委託する形態です。自社でハードウェアを保有する必要がなく、初期投資を抑えられるメリットがあります。
• ハウジング
  自社で用意したサーバーを外部のデータセンターに設置し、その管理・運用業務を委託する形態です。物理的なセキュリティや電源、冷却設備などの管理を専門業者に任せられます。

企業が抱えるITシステムの課題や悩みに応じて、委託する形態を決められます。そのため導入する際は、どこまで自社で対応できるか洗い出した上で、自社に適したITアウトソーシングの形態で利用しましょう。

参考：国内ITアウトソーシングサービス市場調査結果

 ITアウトソーシングの市場規模と将来性

各企業が何らかのシステムを所有している一方で、その運用・管理に悩んでいる企業が多いため、ITアウトソーシングは非常に大きい市場を形成しています。

矢野経済研究所の調査によれば、2024年度のIT系BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）市場規模は、前年度比6.0％増の3兆1,240億円に達すると予測されています。また、グローバル市場においても、ITアウトソーシング市場は2024年に約3,374億米ドルとなり、2030年には5,608億米ドルに達すると予測され、年平均成長率（CAGR）8.83%で成長する見込みです。

出典：BPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）市場に関する調査を実施（2024年）

この成長の背景には、デジタルトランスフォーメーション（DX）の推進、クラウドサービスの普及、中堅・中小企業へのアウトソーシング利用の広がりがあります。市場規模から分かる通り、「IT業務を外部委託する」というのは、決して珍しい話ではなく、今後さらに拡大していく分野なのです。

ITアウトソーシングが必要な企業の特徴

ITアウトソーシングの導入を検討すべき企業には、共通する課題や特徴があります。自社が以下のいずれかに該当する場合は、アウトソーシングの活用が有効な解決策となる可能性が高いでしょう。

• IT人材が不足している
• システム運用コストを削減したい
• 最新技術へ対応できていない

順番に解説します。

IT人材が不足している

経済産業省によると、2025年にはIT人材不足が約43万人に達すると予測されています。さらに、2030年には最大79万人のIT人材が不足する見込みです。

出典：DXレポート ～ITシステム『2025年の崖』の克服とDXの本格的な展開～(2018年9月)

出典：経済産業省委託事業「IT人材需給に関する調査 調査報告書」(2019年3月公表、みずほ情報総研株式会社実施)

少子高齢化が加速している日本社会において、労働人口の減少は重大な社会問題であり、IT業界も例外ではありません。独立行政法人情報処理推進機構（IPA）の調査では、IT企業・事業会社の両方において、質・量ともに7割以上の企業がIT人材不足を感じていることが明らかになっています。このような状況下で、思うように採用活動ができず、人手不足に悩まされている企業は多いのです。ITアウトソーシングを活用すれば、どの企業でも質の高いシステムの利用および運用が可能となり、人手不足問題の心強い味方になるでしょう。

システム運用コストを削減したい

自社でIT部門を維持するには、人件費、教育コスト、設備投資など、多額の固定費が必要です。特に中小企業にとって、専門的なIT人材を常時雇用し続けることは大きな財務負担となります。ITアウトソーシングを利用すれば、必要な時に必要なリソースだけを活用できるため、コストの最適化が図れます。また、最新技術への投資や設備更新の負担も軽減でき、予算を本業に集中させることが可能になります。導入コストが低いことで、上司や経営層からの決裁も得やすくなり、スピーディーなシステム導入が実現できるでしょう。

最新技術へ対応できていないIT技術は目まぐるしい速度で進歩しており、「数年前の技術が今では古くなっている」ケースは少なくありません。クラウドコンピューティング、AI、IoT、セキュリティ対策など、新しい技術領域が次々と登場しています。しかし社内のITシステムに携われるスタッフが少ないなどの理由から、日常的に運用・管理が行き届いていないと、システムのアップグレードに手を付けられないのが正直なところでしょう。また、既存のIT人材が最新技術をキャッチアップし続けることも容易ではありません。

そこでITアウトソーシングを活用すれば、最新のIT技術を自社システムにも、容易に導入できます。専門業者は常に最新の技術トレンドを追い、ノウハウを蓄積しているため、自社で一から学習するよりも効率的に最新技術を取り入れることができます。最新技術を活用できれば、より効率よく、生産性の高い仕事ができるようになるでしょう。

 ITアウトソーシング業者の選び方

ITアウトソーシングを成功させるためには、適切な業者選定が不可欠です。ここでは、業者を選ぶ際に確認すべき重要な以下のポイントを解説します。

• セキュリティ体制の確認ポイント
• サービス内容と料金体系の比較方法
• 実績と専門性のチェックリスト

セキュリティ体制の確認ポイント

ITアウトソーシングでは、外部の業者に自社のシステムやデータへのアクセスを許可するため、セキュリティリスクが伴います。業者選定の際には、以下のセキュリティ体制を慎重に評価することが重要です。

確認すべき項目

• ISO27001（ISMS）やプライバシーマークなどの認証取得状況
• データの暗号化や通信のセキュリティ対策
• アクセス権限の管理体制
• インシデント発生時の対応フロー
• 従業員への情報セキュリティ教育の実施状況
• 秘密保持契約（NDA）の内容

契約に際しても、情報漏洩やデータ不正アクセスに対する条項を盛り込み、万が一の際の責任範囲を明確にしておく必要があります。

サービス内容と料金体系の比較方法

ITアウトソーシング業者によって、提供するサービス内容や料金体系は大きく異なります。自社のニーズに合った業者を選ぶために、以下の点を比較検討しましょう。

サービス内容の確認項目

• 対応可能な業務範囲（開発、運用、保守、サポートなど）
• サービスレベルアグリーメント（SLA）の内容
• 対応時間帯（24時間365日対応の可否）
• トラブル発生時の対応時間
• カスタマイズの柔軟性

料金体系の確認項目

• 初期費用と月額費用の内訳
• 従量課金制か定額制か
• 追加料金が発生する条件
• 契約期間と解約条件
• 料金に含まれるサービス範囲

複数の業者から見積もりを取り、単純な価格比較だけでなく、費用対効果を総合的に判断することが重要です。

実績と専門性のチェックリスト

業者の実績と専門性は、サービス品質を判断する重要な指標です。以下のチェックリストを活用して、信頼できる業者かどうかを見極めましょう。

実績の確認項目

• 業界での実績年数
• 同業種・同規模企業での導入事例
• プロジェクトの成功実績
• 継続利用率や顧客満足度
• 受賞歴や認定資格

専門性の確認項目

• エンジニアの保有資格や技術力
• 対応可能な技術領域の広さ
• 最新技術への対応力
• 技術研修や人材育成の取り組み
• 問題解決能力とコミュニケーション力

可能であれば、担当者と直接面談し、自社の課題に対する提案内容や理解度を確認することをお勧めします。また、既存顧客からの評判やレビューも参考になるでしょう。

ITアウトソーシングのおすすめ企業6選

ここでは、実績と信頼性の高いITアウトソーシング企業を以下の通り6社ご紹介します。それぞれの企業の特徴を理解し、自社のニーズに合った業者選定の参考にしてください。

• NTTデータ
• アクセンチュア
• 富士通
• 日本IBM
• 電算システムHD
• SMSデータテック

NTTデータ

NTTデータは、DX推進やクラウド移行、セキュリティ対策など、包括的なITサービスを提供しています。2023年7月にはセキュリティ管理のアウトソーシングサービスを開始し、サイバー攻撃の防止と被害最小化に注力しています。

特徴

• 日本最大級のシステムインテグレーター
• 官公庁から大企業まで幅広い実績
• グローバル展開による豊富な技術力
• 金融、製造、医療など多様な業界に対応

アクセンチュア

アクセンチュアは、ビジネス変革とテクノロジーを組み合わせたサービスが強みです。デジタルトランスフォーメーションを推進したい企業に最適です。

特徴

• 世界的なコンサルティングファーム
• 戦略立案から実装まで一貫したサポート
• AIやデジタル技術の先進的な活用
• 業務プロセス改革の豊富な経験

富士通

富士通は、ハードウェアからソフトウェア、クラウドサービスまで、ワンストップで提供できる強みがあります。既存システムとの連携にも強みを持っています。

特徴

• 総合的なICTサービス提供
• 自社製品とサービスの統合提案
• 長年の国内企業との取引実績
• クラウドサービス「FUJITSU Cloud Service K5」の提供

日本IBM

日本IBMは、グローバルな知見と日本市場への深い理解を併せ持ち、大規模システムの構築や運用に実績があります。

特徴

• 世界的なIT企業の日本法人
• AI「Watson」をはじめとする先進技術
• ハイブリッドクラウド環境の構築に強み
• セキュリティとコンプライアンスへの高い対応力

電算システムHD

電算システムHDは、2027年12月期に連結売上高1,000億円を目指して事業拡大中です。中堅企業や地方企業にとって利用しやすい価格帯とサービスを提供しています。

特徴

• 情報サービス事業と収納代行サービスが柱
• 地域密着型のきめ細かいサポート
• 中堅・中小企業向けサービスに強み
• BPOサービスの豊富な実績

SMSデータテック

SMSデータテックは、システム運用・保守を中核事業とし、ITサービスマネジメントの国際標準であるITIL®に準拠した高品質なサービスを提供しています。大手SIerをクライアントに持ち、24時間365日の監視体制で社会インフラを支えています。

特徴

• システム運用・保守に特化した専門性の高いサービス
• ITILの認定研修事業者として国際標準の運用品質を提供
• 金融系・官公庁系の大規模システム運用実績
• 23期連続黒字経営とDX認定による安定性

ITアウトソーシングを導入すれば、ITシステムの運用で生じた問題を解決できます。ここからはITアウトソーシングを導入するメリットを以下のとおり5つ解説します。

• 初期投資を抑えた導入が可能
• 専門知識による品質向上
• コア業務への集中
• 24時間365日の安定運用
• 柔軟なスケーラビリティ

初期投資を抑えた導入が可能

ITアウトソーシングの活用は、自社でIT部門を構築するよりもコストを抑えられるため、容易に導入できます。

自社でIT部門を立ち上げる場合、人材の採用費用、教育コスト、設備投資、オフィススペースなど、多額の初期投資が必要です。一方、ITアウトソーシングは企業が必要な時に必要なリソースだけを利用できるため、固定費を変動費化でき、コストの最適化が図れます。

実際に初期投資が低いことで、上司や経営層から決裁を得るハードルも下がり、導入がしやすくなります。低コストで自社内のシステムを適切に運用できるのが、ITアウトソーシングの大きなメリットの1つです。

専門知識による品質向上

ITアウトソーシングを活用すれば、専門家の知識と経験により、システムの品質が大幅に向上します。

アウトソーシング業者は、多様な業界・企業でのシステム構築・運用の実績を持ち、ベストプラクティスやノウハウを蓄積しています。また、最新のIT技術を常にキャッチアップし、技術者の育成にも力を入れているため、高度な専門知識を持った人材がプロジェクトに携わります。

その結果、セキュリティが強固になったり、システムの稼働速度が向上して業務が円滑に回ったり、障害発生率が低下したりと、様々な恩恵を受けられます。逆に古い仕様のシステムや専門知識不足の運用では、セキュリティリスクの増大や業務効率の低下といった事態が起こりかねません。

専門的な知識を持ったITアウトソーシング業者を活用すれば、質の高いシステムを導入・運用でき、結果として生産性の向上につながるでしょう。

コア業務への集中

ITアウトソーシングを活用すれば、社員が本来注力すべきコア業務に専念できるようになります。

IT系の業務は専門性が高く、時間と労力を要します。システムトラブルの対応やメンテナンス作業に追われると、本来の業務である製品開発、営業活動、顧客対応などが疎かになりがちです。実際に担当者がシステム対応に追われてしまうと、担当者が兼任している他の業務が滞ってしまい、会社全体として生産性の低下に繋がってしまいます。

ITアウトソーシングに委託すれば、IT業務から解放され、社員は自社の競争力を高める業務に集中できます。これにより、企業全体の生産性向上と事業成長の加速が期待できるのです。

24時間365日の安定運用

ITアウトソーシング業者の多くは、24時間365日のシステム監視・運用サービスを提供しています。

夜間や休日にシステム障害が発生した場合でも、即座に対応できる体制が整っているため、ビジネスへの影響を最小限に抑えられます。自社でこのような体制を構築するには、シフト勤務の人員配置や夜間対応手当など、多大なコストと労力が必要です。

特にECサイトやWebサービスなど、24時間稼働が求められるシステムを運用する企業にとって、安定したサービス提供は顧客満足度に直結します。ITアウトソーシングを活用することで、限られたリソースでも高品質な運用体制を実現できるのです。

また、プロアクティブな監視により、問題が深刻化する前に対処できるため、システムダウンのリスクも大幅に低減できます。

柔軟なスケーラビリティ

ITアウトソーシングは、ビジネスの成長や変化に応じて、柔軟にリソースを調整できるメリットがあります。

事業拡大時には迅速にシステムリソースを増強でき、逆に縮小時には無駄なコストを削減できます。自社でIT部門を抱えている場合、人員の増減は容易ではなく、採用や解雇には時間とコストがかかります。

また、季節変動が大きいビジネスや、新規プロジェクト立ち上げ時など、一時的にITリソースが必要なケースにも対応しやすくなります。必要な期間だけサービスを利用し、プロジェクト終了後は契約を縮小するといった柔軟な運用が可能です。

このスケーラビリティにより、企業は変化の激しいビジネス環境に素早く適応でき、競争優位性を維持できるでしょう。

ITアウトソーシングの2つのデメリット

ITアウトソーシングは良いことばかりかというと、決してそうではなく、デメリットもあります。しかしデメリットに対する対策を施したうえで導入すれば、安心して利用できます。
ここではITアウトソーシングのデメリットを以下の通り2つ挙げつつ、その対策も併せて解説します。

• 情報漏洩のリスク
• 社内にノウハウが蓄積しない

情報漏洩のリスク

システムを外部に委託することで、委託先から外部へと、社内の情報が漏洩してしまうリスクがあります。個人情報をはじめとした、重大な情報を管理しているシステムを委託する際には、より慎重に対応しないといけません。
そのためITアウトソーシングを利用する際は、

• 業務に必要のないデータは渡さない
• ISO27001やプライバシーマークなどのセキュリティ認証を取得している業者を選ぶ
• データの暗号化やアクセス制限などのセキュリティ対策を確認する
• 秘密保持契約（NDA）を締結し、違反時の損害賠償条項を明記する

などの対策を取って、情報漏洩を防ぐようにしましょう。

⇒メールアドレスを入れるだけ！自社の漏洩状況をチェック！

社内にノウハウが蓄積しない

社内にITシステムに関するノウハウが蓄積しないことも、ITアウトソーシングのデメリットです。
ITアウトソーシングで委託先が携わる工程の範囲が広いほど、社内にノウハウが蓄積されず、トラブルが起きた場合に対処できないリスクがあります。そこでITアウトソーシングを委託する際は、万が一トラブルが起きた際に社内でも対処できるように、以下の方法を取りましょう。

• システムの設計書を納品してもらう
• トラブルが起きた場合の対処法を資料にまとめてもらう
• 定期的な技術レポートや運用報告書の提出を契約に含める
• 自社の担当者が業務に同行し、ノウハウを学べる機会を設ける
• 重要な意思決定プロセスには自社メンバーも参加する
• 段階的な内製化計画を立て、知識移転の期間を設定する

上記の方法を委託先に行ってもらえれば、万が一トラブルが起きた場合に、自社社員だけでも対処できるようになるでしょう。また、将来的な内製化の検討も容易になります。

ITアウトソーシング導入の進め方

ITアウトソーシングを成功させるためには、計画的な導入プロセスが重要です。ここでは、導入を検討する段階から実際に運用を開始するまでの具体的な以下のステップについてそれぞれ解説します。

• 現状分析と課題の洗い出し
• 委託範囲の決定と要件定義
• 業者選定から契約までの流れ

現状分析と課題の洗い出し

ITアウトソーシング導入の第一歩は、自社の現状を正確に把握することです。

実施すべき分析項目

• 現在のIT業務の棚卸し（開発、運用、保守、サポートなど）
• 各業務にかかっているコストと工数の把握
• IT人材のスキルと稼働状況の確認
• システムの老朽化度合いとセキュリティリスクの評価
• 業務上のボトルネックや課題の特定

この分析により、「どの業務を外部に委託すべきか」「内製すべき業務は何か」が明確になります。また、現状の課題を数値化することで、アウトソーシング後の効果測定の基準を設定できます。

経営層、IT部門、業務部門など、関係者全員で現状認識を共有し、ITアウトソーシング導入の目的と期待する効果を明確にすることが重要です。

委託範囲の決定と要件定義

現状分析の結果を踏まえ、具体的な委託範囲を決定します。

委託範囲の決定ポイント

• フルアウトソーシングか部分的な委託か
• コア業務と非コア業務の切り分け
• 段階的な移行か一括移行か
• 自社で保持すべきノウハウの特定

委託範囲が決まったら、詳細な要件定義を行います。

要件定義の主要項目

• 委託する業務内容の詳細
• 求めるサービスレベル（SLA）
• 対応時間帯と緊急時の連絡体制
• セキュリティ要件
• 報告・コミュニケーション方法
• 成果物の納品形式
• 予算の上限

要件定義は曖昧にせず、具体的かつ測定可能な指標を設定することが重要です。これにより、業者選定の際の比較基準が明確になり、運用開始後のトラブルも防げます。

業者選定から契約までの流れ

要件定義が完了したら、業者選定と契約プロセスに移ります。

業者選定のステップ

1. RFP（提案依頼書）の作成と配布 要件定義をもとに、複数の業者に提案を依頼します。自社の課題、求める成果、予算、スケジュールなどを明記しましょう。

2. 提案内容の評価 各業者からの提案書を、以下の観点で評価します。

• 提案内容が要件を満たしているか
• 実績と専門性は十分か
• 料金は予算内で妥当か
• セキュリティ体制は信頼できるか
• コミュニケーションがスムーズに取れそうか

3. プレゼンテーションと質疑応答 候補を絞り込んだ後、各業者にプレゼンテーションを依頼します。直接対話することで、提案書だけでは分からない対応力や相性を確認できます。

4. 最終選定と契約交渉 評価結果をもとに業者を選定し、契約条件の詳細を詰めます。

契約時の重要チェックポイント

• サービス内容と料金の詳細
• サービスレベルアグリーメント（SLA）
• セキュリティと情報管理の条項
• 契約期間と更新・解約条件
• トラブル発生時の責任範囲
• 知的財産権の帰属
• 損害賠償の上限

5. 移行計画の策定 契約締結後、スムーズな移行のための詳細計画を立てます。

• 移行スケジュールの設定
• 業務引き継ぎの方法
• リスク管理計画
• テスト・検証期間の設定
• 本稼働後のサポート体制

6. キックオフと運用開始 関係者全員が参加するキックオフミーティングを開催し、プロジェクトの目的、役割分担、コミュニケーション方法などを確認します。その後、移行計画に沿って段階的に運用を開始します。

運用開始後も定期的なレビューを行い、サービス品質の確認と改善を継続することが、ITアウトソーシング成功の鍵となります。

まとめ

ITアウトソーシングを利用すれば、コストを掛けることなく社内に最新技術の導入が可能になります。

自社のシステム担当者の手が回らない場合、人手が不足している場合には、ITアウトソーシングは心強い味方となります。さらに担当者が本来の業務に専念できるようになり、生産性の向上にもつながるでしょう。

弊社SMSデータテックでは、ITアウトソーシングサービスを提供しています。業務効率を上げたい、安いコストで最新技術のシステムを導入したい、等々システムに関する悩みがある時は、ぜひ一度ご相談ください。

また、情シス業務の効率化を進めるための具体的な方法を知りたい方は、【情シス業務効率化の手引き書】資料をご覧ください。
【情シス業務効率化の手引き書】資料をご覧ください。

The post ITアウトソーシングとは？種類や選び方・おすすめの企業と導入メリットを解説 first appeared on SMS DataTech.

情シスの仕事内容は多岐に渡ります。具体的には、システム・IT機器・インフラの開発・管理・運用やヘルプデスクなどです。また、近年はデータやシステムの重要性が増加しており、データ活用やDX推進などの役割も求められています。

本記事では、情シスの概要や役割と仕事内容、その課題と解決策であるアウトソーシングについて詳しく解説します。情シスの仕事内容を知りたい方、情シス業務の効率化を図りたい方は、ぜひ参考にしてください。

情シスとは

情シス（情報システム部）とは、企業内におけるネットワークやIT機器、業務システムなどの構築・運用・保守を行う部門です。以下、大きく分けて2つのシステムを管理・運営しています。

• 基幹システム：受注・販売管理や財務会計、人事労務など経営に直結するシステム
• 業務システム：営業支援（SFA）や顧客管理（CRM）など業務を効率化するシステム

情シスでは、ITに関連する業務を幅広く担当して、導入から日々の活用サポート・トラブル対応まで実施します。ここからは、情シスの形態や社内SEとの違いについて詳しく解説します。

情シスの形態

情シスの形態は企業によって異なり、主に以下の4種類が存在します。

一人情シスや兼任情シスを採用している企業の中には、外部に情シス業務をアウトソーシングするケースがあります。
アウトソーシングに関する詳細は、以下をご覧ください。
⇒おすすめのアウトソーシング企業7選！概要やメリット・デメリットも解説

情シスと社内SEの違い

情シスと混同されやすい社内SEですが、言葉の概念が異なります。情シスは社内のシステムやIT関連業務を行う部門を指す言葉であるのに対し、社内SEはシステムの設計・開発などを行う職種やエンジニアを指す言葉です。基本的には、情シスに社内SEが所属しています。

情シスの役割

情シスには複数の役割があります。ここからは、情シスの役割について詳しく解説します。

IT戦略の策定

自社のビジョンや中期経営計画、方針・目標を基に、システム・IT機器などに関する戦略を作成します。システムの重要性は向上しており、どのようなシステムを導入・活用するかなどのIT戦略は、企業の競争力を左右する要素の一つです。社内における課題の分析や最新テクノロジーの情報収集を行い、戦略・具体的なアクションプランを立案します。

システムの構築・運用・保守

システムの構築から運用・保守まで行うことも、情シスの役割です。システムは大きく以下の2種類で構成されています。

• 技術的要件：ウェアやソフトウェア、ネットワークなど
• 非技術的要件：データや業務プロセス、ユーザーのITリテラシーなど

情シスでは上記の要件を踏まえ、効率的かつ効果的なシステム活用実現に向け、導入計画から設計・開発・運用・保守までの一連のプロセスを担います。設計や開発を外部に委託する場合でも、情シスが窓口やプロジェクト管理を担当するケースが多いでしょう。

社内インフラの整備

サーバーやネットワークなどの社内インフラ整備も情シスの役割です。近年は働き方が多様化しており、外部でもIT機器が利用できる体制整備が求められています。また、サイバー攻撃が高度化・巧妙化しているため、セキュリティ対策も重要な役割です。

トラブル対応やサポート

トラブル対応や活用のサポートを行い、社内におけるヘルプデスクの役割も担います。IT機器やシステムは導入して終わりではなく、適切な利用をしなければ成果が得られません。スムーズな利用を促進するトラブル対応やサポートは重要な役割です。ただ、近年はユーザーの利用をサポートするオンボーディングツールや、メーカーのFAQなどが充実しており、重要性が低下しつつあります。

情シスの主な仕事内容

続いて、情シスの具体的な仕事内容について詳しく解説します。

システムの企画・提案

企業の課題解決や生産性の向上に向けた、システムの企画・提案を行います。企業の戦略や経営会議での決定事項、他部門の要望などに基づき、どのようなシステムが必要かを検討します。また、システムには複数の種類があるため、市場調査を行い自社に合うものを探すとともに、導入の優先順位付けも重要です。なにをどのようにシステム化するか・いつするかを決定し、予算計画の立案やスケジューリングも実施します。

システムの開発や管理、運用

立案した計画に基づき、実際にシステムの導入から管理・運用までを担います。また、導入後も効果が出ているかを定期的に確認して、活用推進に向けた提案や仕様変更などを行います。24時間365日稼働するシステムを利用する場合には、正常に稼働しているかの監視が必要です。夜勤や休日出勤の発生を防止するために、保守や管理をアウトソーシングするケースも多くあります。

IT機器・インフラの運用や管理、保守

パソコン・サーバー・プリンターなどIT機器・インフラの運用や管理、保守も情シスの業務です。例えば、従業員に貸与するパソコンのネットワーク設定や、MS Office・グループウエアのインストールを行います。従業員数が多くなれば、その分設定や管理するIT機器が増えるため負担が増加します。

ヘルプデスク

パソコンやシステム、プリンターなどの利用に関するサポート・問い合わせ対応を行います。また、不具合やトラブルへの対応も情シスの業務です。さらに、パソコン・業務ツール・セキュリティサービスを導入する際の社内告知・説明や設定、FAQ作成などサポート範囲は多岐に渡ります。

セキュリティ対策

企業が保有している個人情報や機密性の高いデータが外部に流出すれば、経営に影響が出る可能性があります。情シスでは、ファイアウォールや認証、権限管理などを設定して、セキュリティ対策を実施します。また、情報セキュリティポリシーやルールの策定、従業員に向けた研修の実施も重要な業務です。セキュリティ対策ツールなどを導入しても、ユーザーの操作内容によってはサイバー攻撃を受けるリスクがあります。

情シスに求められる役割の変化

システムやデータ活用の重要性が高まっており、情シスに求められる役割も変化しています。ここからは、情シスに求められる新たな役割に関して詳しく解説します。

データの活用

近年は、社内外に蓄積されたデータを活用し、需要予測や意思決定を行う企業が増加しています。正確な分析や迅速な意思決定などができる一方で、データ活用にはデータの収集や加工、分析が必要です。データ活用に関する業務が情シスに求められています。

DX推進による生産性の向上

人手不足の解消や企業競争力・生産性の向上に向け、DXを推進する企業が少なくありません。実際に、AIやRPA、IoTなどを導入・活用する企業が増加しています。社内でプロジェクトを発足しDXに取り組むケースもありますが、多くの場合情シスが中心となり推進することが求められます。

セキュリティ対策やリスクマネジメント

デジタル化が進むと同時に、セキュリティ対策の重要性も高まっています。万が一、情報漏洩が起これば企業の信用やブランドイメージ低下につながるでしょう。サイバー攻撃は、日々新たな手法が生み出されており、それに対応するための対策やリスクマネジメントが必要です。

情シスにおける課題

企業において重要な役割を担う情シスですが、複数の課題を抱えています。ここからは、情シスにおける課題について詳しく解説します。

人材やスキルが不足している

多くの企業では情シスが不足しています。以下は、IPA（独立行政法人 情報処理推進機構）が調査・発表した「DX動向2024」におけるDXを推進する人材の「量」に関するデータです。

出典：DX動向2024｜IPA

「やや不足している」「大幅に不足している」と回答した企業の割合は、合計で85.7％となっています。 2021・2022年度調査と比べ「大幅に不足している」と回答した企業が著しく増加しました。
また、以下は同調査のDXを推進する人材の「質」に関するデータです。

出典：DX動向2024｜IPA

「やや不足している」「大幅に不足している」と回答した企業の割合は合計で85.5％で「大幅に不足している」と回答した企業の割合は、年々増加しています。

業務負担が大きい

情シスでは多くの業務を担当しており、一人ひとりの業務負担が大きくなっています。とくに、一人情シスや兼任情シスが採用されている企業では、長時間労働が起きているケースもあります。やりたいことや、やるべきことがあっても日中は従業員からの問い合わせ対応で、時間が取れない企業もあるでしょう。多大な業務負担は、情シスの離職リスクを高め、人材不足に拍車をかける原因になります。

他部署との連携が不足している

営業部門など他部署との連携に課題がある情シスも存在します。中には、お互いの意見を主張していざこざが起こるケースもあります。立場や役割の異なる部門同士がお互いを理解することは簡単ではないでしょう。ただ、連携不足やいざこざは、日々のコミュニケーション不足が原因となっているケースがほとんどです。

コスト部門と評価されがち

情シスは営業部門などと異なり、直接的な売上や利益を上げないため、コスト部門と見なされるケースもあります。近年はIT人材の市場価値が向上しており、新たに人材採用の要望を出しても、認められない企業も多いでしょう。

情シスの課題を解決するアウトソーシングとは

情シスの課題解決に向け、近年は業務をアウトソーシングする企業が多く存在します。最後に、アウトソーシングしやすい業務とメリットについて詳しく解説します。

アウトソーシングしやすい業務

情シスでは、さまざまな業務がアウトソーシング可能です。具体的な業務としては、以下が挙げられます。

• デジタル機器の設定（キッティング）
• IT資産の管理
• システムの構築や運用、保守
• サーバーやネットワークの構築・保守・管理
• セキュリティ対策
• カスタマーサービス・ヘルプデスク
• 情シスの立ち上げ
• 社内ITの体制構築や改善

キッティングのアウトソーシングに関する詳細は、以下をご覧ください。
⇒PCキッティングのアウトソーシングサービスとは？メリットと注意点も紹介

アウトソーシングするメリット

情シス業務のアウトソーシングには多くのメリットがあります。主なメリットは以下の通りです。

• 必要なときのみ利用でき、コストコントロールがしやすい
• 教育や育成が不要で、教育コストを削減できる
• 高度な専門知識とスキルを活用できる
• 人材やスキル不足を補い、安定的なリソース確保ができる
• 属人化の防止により、離職リスクの軽減につながる
• 従業員が売上・利益の向上やコストの削減を目的としてコア業務に集中できる

すでに多くの企業が情シス業務をアウトソーシングして、成果を上げています。アウトソーシングを行っている企業事例について知りたい方は、以下をご覧ください。
⇒ITアウトソーシング事例8選！メリット・デメリットや導入ステップとポイントを解説

まとめ

情シス（情報システム部）とは、企業内におけるネットワークやIT機器、業務システムなどの構築・運用・保守を行う部門です。また、システムの企画・提案やヘルプデスクも仕事の一つです。さらに、近年はデータ活用やDX推進、セキュリティ対策とリスクマネジメントも求められています。
ただ、情シスでは人材やスキル不足、多大な業務負担などの課題があり、手が回らない担当者も多くいるでしょう。情シス業務のアウトソーシングを上手く活用すれば、情シスの課題解決が可能なため、おすすめです。

弊社SMSデータテックの「ITアウトソーシングサービス」では、IT業務に関する各種アウトソーシングを提供しております。スポット単位や属人化された業務など、広い範囲で柔軟なサポートをしているため、アウトソーシングを検討している方は、お気軽にお問い合わせください。

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ITアウトソーシングを活用する企業は増加しており、事例も多く存在します。上手に活用すれば、コスト削減や業務効率化、安定的な専門人材の確保など、多くのメリットがあるでしょう。ただ、必ずしも期待する成果が得られるとは限らないため、導入目的の明確化や実績などを参考にした委託先の選定が重要です。

本記事では、ITアウトソーシングの概要や活用事例、導入ステップとポイントについて解説します。ITアウトソーシングの事例を知りたい方、自社での利用を検討している方は、ぜひ参考にしてください。

ITアウトソーシングとは

ITアウトソーシングとは、社内のIT関連業務を外部業者に委託する（アウトソーシング）ことです。ここからは、重要視される理由と種類について解説します。

ITアウトソーシングが重要視される理由

ITアウトソーシングが重要視される理由には、専門人材の確保における難易度向上があります。IT業務を行うには、専門的な知識やスキルが必要ですが、兼ね備えた人材の採用が簡単ではありません。

そもそも、日本では総人口の減少とともに労働人口が減少しています。また、人手不足の解消などを目的にDX推進需要が高まっており、IT人材の不足に拍車がかかっています。

ITアウトソーシングの種類

ITアウトソーシングには以下の種類が存在します。

• フルアウトソーシング
• 運用アウトソーシング
• ヘルプデスク
• 常駐サービス
• ホスティング
• ハウジング
• BPO型サービス

順に解説します。

フルアウトソーシング

フルアウトソーシングとは、業務のほとんどを委託する形態のことです。例えば、システム開発の場合必要な要件定義から設計・開発・テスト・保守までの多くを外部委託します。

運用アウトソーシング

運用アウトソーシングとは、サーバーやOSなどのシステムインフラ運用を委託する形態のことです。開発したシステムの運用やメンテナンスなどに手が回らない企業に利用されています。

ヘルプデスク

ヘルプデスクとは、従業員・顧客からの問い合わせ対応や技術的なサポートを行う窓口を外部委託する形態のことです。夜間や休日のみ業務を委託することが可能なサービスもあります。

常駐サービス

常駐サービスとは、エンジニアが自社に常駐して技術的なサポートを行う形態のことです。エンジニアとの距離感が近く、システムの問題解決に向けた質問などを気軽にできる点が魅力です。

ホスティング

ホスティングとは、自社で利用するサーバーの準備や保守・管理を外部委託する形態のことです。セキュリティ対策や機能追加を委託するケースもあります。

ハウジング

ハウジングとは、自社内に設置したサーバーに対する管理や保守対応を外部委託する形態のことです。ホスティングと比べ、自由度の高さがメリットです。

BPO型サービス

BPO（Business Process Outsourcing）とは、自社にノウハウがない業務や単純作業などを継続的に外部委託する形態のことです。他の形態とは異なり、継続的かつ付帯業務も併せてアウトソーシングする点が特徴です。

ITアウトソーシングで委託できる業務の種類

IT分野においてアウトソーシングに適した業務は複数あります。ここからは、ITアウトソーシングで委託できる業務の種類について解説します。

システム開発や運用

システム開発や運用は、最もアウトソーシングされている業務です。新たなシステムの開発だけでなく、既存システムの保守やアップデートでも外部への委託が行われています。

ITインフラ構築と運用

ITインフラの構築と運用でもITアウトソーシングが活用されています。外部へ委託すれば、効率的なサーバー構築と運用やサイバー攻撃対策が期待できます。

セキュリティ対策の実施

クラウドサービスの普及とともに、サイバー攻撃が増加しており、セキュリティ対策の重要性が高まっています。専門的な知識やスキルを有する業者へ委託すれば、セキュリティ対策を強化できます。

データの分析

データを活用した分析や意思決定が注目されていますが、データ分析には高度なスキルが求められるため、誰でもできるわけではありません。アウトソーシングすれば、有益な分析を行ってくれます。

社内外のヘルプデスク

ヘルプデスク業務は重要な役割ですが、多くの手間がかかります。また、顧客に対するヘルプセンターの設立には、多くの時間とコストがかかるため、アウトソーシングするケースが増加しています。

バックオフィスにおける業務

総務や経理、人事などのバックオフィス業務をアウトソーシングする企業も多く存在します。ITアウトソーシングの分野では、経費精算や給与計算などの業務が外部へ委託されています。

情シスの業務全般

自社での情シス設立が難しい企業では、情シスに求められる業務全般をアウトソーシングしています。情シスの業務は、日々の問い合わせ・トラブル対応やPCキッティングなど幅広く存在し、企業において欠かすことができません。

なお、PCキッティングのアウトソーシングに関する詳細は、以下をご覧ください。
⇒PCキッティングのアウトソーシングサービスとは？メリットと注意点も紹介

ITアウトソーシングを活用するメリット・デメリット

ITアウトソーシングの活用には、メリットとデメリットの両面があります。ここからは、ITアウトソーシングにおけるメリット・デメリットについて詳しく解説します。

メリット

ITアウトソーシングの主なメリットは以下の通りです。

• コストを削減できる
• 人件費などの固定費を減らし、コスト調整をしやすくさせる
• 業務効率化につながる
• 専門人材を安定的に確保できる
• 業務の品質が向上する
• 従業員がコア業務に専念できる

上手に外部委託業者を活用すれば、コスト削減や業務効率化につながります。

デメリット

一方、ITアウトソーシングの主なデメリットは以下の通りです。

• 導入や運用にコストがかかる
• 期待する効果が得られるとは限らない
• 社内にノウハウが蓄積されない
• セキュリティ面の問題が発生する可能性がある

ITアウトソーシングで期待する成果が上がる保証はなく、業務の混乱やコストの増加を招く可能性もあります。

ITアウトソーシングの活用事例

続いて、ITアウトソーシングの活用事例について解説します。

矢崎総業株式会社

矢崎総業では、経営情報を迅速に把握して意思決定を行う環境の整備が求められていました。インフラとサービスデスクにおけるノンコア業務をアウトソーシングした結果、効率化に成功しています。

大東建託株式会社

大東建託株式会社では、システムの安定運用やコスト効率化、IT部門がコア業務へ集中できる環境整備を目的に、インフラの運用・保守をアウトソーシングしました。その結果、システムの安定性とコスト効率が高まるだけでなく、災害対策の強化などにも成功しています。

ヤマザキマザック株式会社

ヤマザキマザックでは、DX推進に向け情報システム部門の業務変革が求められていました。必要な人材の採用が困難だったため、業務のアウトソーシングを行った結果、IT戦略の推進が可能になりました。

株式会社ベネッセコーポレーション

4つのWebサイトを運用するベネッセコーポレーションでは、サイトごとに業務フローや品質のバラツキが発生し、担当者の業務負担増加につながっていました。アウトソーシングした結果、業務フローや品質管理などの均一化に成功し、業務効率化と品質向上につながっています。

株式会社ダスキン

ダスキンでは、国内に約1,000拠点あるミスタードーナツからの問い合わせに対応するためのヘルプセンターを外部委託しています。外部委託したことで、数多くある店舗に対応するヘルプセンターの立ち上げを、わずか4ヵ月で成功させました。

大和ハウス賃貸リフォーム株式会社

大和ハウス賃貸リフォームでは、人的リソースと専門的な開発スキルの獲得に向け、ITアウトソーシングを活用しました。全てを外部委託するのではなく、必要に応じた活用により、外注コストを当初予想の半額以下に抑えています。

シチズン時計株式会社

シチズン時計では、グループ内の連携強化を目的にIT基盤の共通化を進めていましたが、オンプレの老朽化に起因するトラブルが問題になっていました。そこで、クラウドサービスへの移行と運用のアウトソーシングを実施した結果、業務負荷の軽減に成功しています。

H.U.グループホールディングス株式会社

H.U.グループホールディングスでは、グループ内のシナジー強化を目的に、サーバーをグループ共通のデータセンターに集約するとともに、運用のアウトソーシングを実施しました。その結果、業務の大幅な効率化に成功して携わる人員の節約が実現しています。

ITアウトソーシングの導入ステップ

ITアウトソーシングを導入する際の基本的なステップは、以下の通りです。

1. 現状課題や目的の明確化
2. アウトソーシングする業務の決定
3. アウトソーシングする企業の決定
4. 社内メンバーの選定
5. 委託企業との打ち合わせ
6. テスト運用、本格導入

アウトソーシングすれば、必ずしも期待する成果が得られるとは限りません。各ステップを慎重に実施することが重要です。

ITアウトソーシングを導入する際のポイント

ITアウトソーシングの成功に向け、最後に導入する際のポイントを紹介します。

利用目的を明確にする

まず、利用目的を明確にしましょう。利用目的の明確化は、委託する業務や委託先の検討で役立ちます。委託内容が明確になれば、外部委託業者に対して明確な指示が可能です。また、導入後に成果を計る際にも有効です。

実績なども参考に専門性を確認する

委託業者は複数あり、特徴や得意とする分野が異なります。実績などを参考に、アウトソーシングする業務への専門性を確認しましょう。信頼できる優良な業者への依頼は、アウトソーシング成功の鍵となります。

セキュリティ対策を確認する

アウトソーシングは、外部に情報を渡す必要があるためセキュリティリスクが増加します。どのようなセキュリティ対策を実施しているかを、確認すると良いでしょう。万が一、情報漏洩すれば委託元企業も多くの悪影響を受けます。

責任の範囲を明確にする

責任範囲を明確にしなければトラブルの原因になります。SLAを締結して、事前に責任範囲を明確にしましょう。SLA（サービス・レベル・アグリーメント）とは、業務内容や責任範囲、問題が起きた場合の対応を細かく規定した合意書・保証書のことです。

まとめ

社内のIT関連業務を外部業者に委託するITアウトソーシングは、システム開発やインフラ構築、セキュリティ対策・ヘルプデスクなどの業務で利用できます。コスト削減や業務効率化、専門人材の安定確保など、複数のメリットがあるため、活用する企業事例が増加しています。

ただし、必ず期待する成果が得られるとは限りません。ITアウトソーシングを利用する際には、課題や目的を明確にした上で、実績なども踏まえながら慎重な委託先の検討が重要です。

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サービスデスクツールとは、サービスデスクの業務や役割をサポートして効率化するツールのことです。利用すれば、業務品質と顧客満足度の向上や業務プロセスの標準化、情報の一元管理などのメリットを得られます。

本記事では、サービスデスクツールの機能と利用メリットや、おすすめのツール、導入ツールを比較するポイントについて解説します。サービスデスクツールについて知りたい方、導入を検討している方は、ぜひ参考にしてください。

サービスデスクとは

そもそもサービスデスクとは、企業や組織がITサービスを提供する際に顧客対応を行う窓口のことです。顧客・社内からの問い合わせやトラブル報告に対して、解決のためにサポートします。ここからは、ヘルプデスクとの違いとサービスデスクツールのタイプについて詳しく解説します。

なお、サービスデスクに関する詳細は以下をご覧ください。
⇒サービスデスクとは？ヘルプデスクとの違い、ITILにおける立ち位置や効率化方法について紹介！

サービスデスクとヘルプデスクの違い

サービスデスクとヘルプデスクの違いは業務範囲です。サービスデスクでは、利用方法に関する質問や不具合対応だけではなく、各種申請などの受け付けも行います。一方、ヘルプデスクが対応する範囲は、事前に決められた特定分野の問い合わせに限定されています。

ヘルプデスクに関する詳細は、以下をご覧ください。
⇒ヘルプデスクとは？課題から効率化する方法まで紹介

サービスデスクツールのタイプ

サービスデスクをサポートするツールには、主に以下の3タイプが存在します。

サービスデスクツールの機能とメリット

続いて、サービスデスクツールの主な機能とメリットについて解説します。

サービスデスクツールの主な機能

サービスデスクツールの主な機能は、以下の通りです。

サービスデスクツールを活用するメリット

サービスデスクツールを活用する主なメリットは以下の通りです。

• 業務の効率化
• 対応品質の向上
• 顧客満足度の向上
• 業務プロセスの標準化と属人化の防止
• 情報の一元管理

サービスデスクツールの利用は、業務を効率化するだけでなく、顧客満足度の向上にも役立ちます。

おすすめのサービスデスクツール28選

ここからは、具体的におすすめのサービスデスクツール28選を紹介します。

PKSHA FAQ

PKSHA FAQは、柔軟にカスタマイズが可能で操作性を高められるツールです。各担当者における回答時間や対応状況を把握・分析できます。また、過去の回答を参照できるため、業務の効率化を実現します。

情シスSourcing

情シスSourcingは、企画から運用まで幅広い業務に対応しているアウトソーシングサービスです。さまざまな業務を、半日からアウトソーシングできます。また、ノウハウを共有してくれるため、自社の品質向上が期待できます。

Jira Service Management

Jira Service Managementは、複数の機能が実装されておりさまざまな問い合わせ対応を効率化できるツールです。多様なワークフローが準備されており、自社に合わせたカスタマイズができます。

Freshdesk

Freshdeskは、使いやすさにこだわりを持つツールです。電話・メールだけでなく、Slack・Teams・LINEなど複数のチャネルからの問い合わせを一元管理できます。

Re:lation

Re:lationは、導入社数5,000社以上を誇るツールです。誰もがわかりやすいステータス管理ができ、抜け漏れを防止できます。

LCMサービス

LCMサービスは、ITに関するさまざまな業務をアウトソーシングできるサービスです。定期的な報告と改善提案も行ってくれるため、自社内にノウハウの蓄積ができます。

LMIS

LMISは、ユーザー数18,000名以上で導入実績150社を超えるツールです。ITILに準拠しており、課題解決や継続的な業務改善に役立ちます。

Freshservice

Freshserviceは、簡単に設定でき即日運用を開始できるツールです。過去のデータを利用したFAQやチャットボット機能により、自己解決を促すことで工数削減が可能です。

CTstage

CTstageは、オンプレとクラウド版の2つがあるツールです。オンプレの場合は、音声認識やAIにより業務自動化・リソース最適化が可能です。クラウド版では、さまざまなチャネルの情報を統合管理できます。

Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloudは、SalesforceのCRMプラットフォームに実装されたサービスデスクツールです。顧客情報と問い合わせ情報を、ワークスペース上で一元管理できます。

ServiceNow IT Service Management

ServiceNow IT Service Managementは、大手企業が求める多様な機能が実装されたツールです。インシデント管理はもちろん、資産管理・サービスレベル管理、仮想エージェントなどの機能が実装されています。

弊社SMSデータテックも、ServiceNowの開発導入から導入後の改善活動サポートまで、一貫して行っております。ServiceNowの導入を検討している方や、導入したがうまく活用できていない方はこちらをご覧ください。

ServiceDesk Plus

ServiceDesk Plusは、37言語に対応しておりグローバル企業でも活用可能なツールです。オンプレ・ソフトウェア・クラウド版の3種類が用意されているため、自社に合わせたものを選択できます。

SolutionDesk

SolutionDeskは、AIと各企業独自のノウハウでビジネスに競争優位をもたらすツールです。FAQ機能に強みを有し、あらゆるナレッジを統合したFAQの作成が可能です。

SolarWinds Service Desk

SolarWinds Service Deskは、AIが搭載された専用のプラットフォームで問い合わせやインシデントを一元管理できるツールです。蓄積されたナレッジを基に、解決策をポップアップで提案してくれます。

SysAid

SysAidは、世界140ヵ国10万社以上で導入された実績を誇るツールです。実装されているワークフローオートメーション機能を活用すれば、手軽にワークフローを作成できます。

Spiceworks Cloud Help Desk

Spiceworks Cloud Help Deskは、中小企業向けの無料で利用できるツールです。 インシデントやナレッジ管理、分析機能なども実装されています。また、顧客と情報共有ができるコミュニティサポートも活用可能です。

Zendesk

Zendeskは、世界で10万社以上の導入実績を持つツールです。国内での実績も豊富で、さまざま企業に導入されています。自動化機能に強みを有しており、問い合わせメールへの自動返信などが可能です。

Zoho Desk

Zoho Deskは、初期費用0円で活用できるツールです。顧客満足度を収集する機能が実装されており、各担当者の品質を可視化できます。また、収集結果は自動でレポート作成されるため、集計などを手作業で行う必要はありません。

Hiver

Hiverは、Google Workspaceと連携できGmail上で活用可能なツールです。 パフォーマンス分析を活用すれば、チームのパフォーマンスや顧客満足度などの指標を分析できます。

Help Scout

Help Scoutは、中小企業から大企業まで企業規模を問わず活用可能なツールです。プランが2つ用意されているため、自社の状況やニーズに合わせて選択できます。

HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hubは、顧客管理システム（CRM）が実装されたツールです。情報に素早くアクセスでき、購入履歴なども確認しながら顧客対応が可能です。

HappyFox

HappyFoxは、オンラインチャットやメッセージアプリ、SNSなど複数チャネルからの問い合わせを一元管理できるツールです。多言語に対応しているため、グローバル企業でも活用できます。

Vision Helpdesk

Vision Helpdeskは、業界を問わずさまざまな企業で活用されているツールです。サポート担当者が自身でサービスを構成・提供できる機能が実装されています。

GoTo Resolve

GoTo ResolveはITILに準拠したツールです。簡単にワークフローやタスク管理プロセスを自動化できます。また、セキュリティ対策も万全です。

ManageEngine ServiceDesk Plus

ManageEngine ServiceDesk Plusは、プログラミングスキル不要で簡単にカスタマイズできるツールです。オンプレとクラウド版の2種類が用意されており、自社の状況に合わせて選択できます。

楽テル

楽テルは、累計導入ユーザー数18,500ユーザーを誇るツールです。コールセンターをはじめとする電話業務の効率化・標準化に役立ちます。また、集計や分析もリアルタイムで実施可能です。

PKSHA AI ヘルプデスク

PKSHA AI ヘルプデスクは、社内問い合わせ対応の効率化とナレッジマネジメントに役立つツールです。問い合わせログを活用したFAQの自動生成など、便利な機能が複数使えます。

AIヘルプデスクソリューション

AIヘルプデスクソリューションは、AIが搭載されたツールです。使えば使うほど回答精度が高まる思考型AIエンジンが搭載されており、問い合わせ対応業務を効率化できます。

サービスデスクツールを比較するポイント

最後に、サービスデスクツールを比較するポイントについて解説します。

必要な機能があるか

ツールにより、特徴や実装されている機能が異なります。自社に必要な機能があるか確認することが重要です。機能数に比例してコストが高くなる傾向があるため、オーバースペックのツールは避けると良いでしょう。

業務フローや環境に合うか

企業により業務フローや環境が異なるため、自社の体制に対応できるかの確認も欠かせません。また、ツールを検討する前に自社の業務フローを整理しましょう。フローを整理する過程で、業務改善ができるケースもあります。

対応チャネルにマッチしているか

問い合わせなどの受け付けをするチャネルには、電話や問い合わせフォーム、チャットなど複数の方法があり、企業ごとに利用するものが異なります。自社のチャネルで活用できるかを確認しましょう。

ITILに準拠しているか

ITILに準拠しているかも確認しましょう。ITサービスマネジメントの成功事例を体系化したガイドラインであるITILに準拠していれば、安心して利用可能です。また、品質や効率面からもITILに準拠したツールの利用が推奨されています。

まとめ 

サービスデスクツールとは、サービスデスクの業務や役割をサポートして効率化するツールのことです。利用すれば、業務品質と顧客満足度の向上や業務プロセスの標準化、情報の一元管理などのメリットを得られます。
近年は、労働力の確保が難しいためツールやアウトソーシングを上手に活用して、業務を効率化することが重要です。

弊社SMSデータテックの「ITアウトソーシングサービス」では、IT業務に関する各種アウトソーシングを提供しております。スポット単位や属人化された業務など、広い範囲で柔軟なサポートをしているため、アウトソーシングを検討している方は、お気軽にお問い合わせください。

情シス業務の効率化を進めるための具体的な方法を知りたい方は、
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専門性の高い人材の確保や人手不足解消を目的に、アウトソーシングを利用する企業が増加しています。アウトソーシングを活用すれば、必要なときに外部ノウハウを利用でき、人件費や固定費の調整が可能です。また、従業員がコア業務に集中できるメリットもあります。

本記事では、アウトソーシングの概要や利用するメリット・デメリット、おすすめ企業7選を解説します。アウトソーシングの利用を検討している方、おすすめ企業を知りたい方は、ぜひ参考にしてください。

アウトソーシングとは

アウトソーシングとは、社内業務の一部を外部企業へ委託することです。単純に自社で不足する人的リソースの穴埋めで外部委託するわけではなく、企業における生産性や競争力の向上を目的に外部リソースを活用すると言った意味で活用されます。ここからは、アウトソーシングと人材派遣の相違点や注目されている背景について解説します。

アウトソーシングと人材派遣の相違点

アウトソーシングと人材派遣は混同されがちですが、両者は大きく異なります。アウトソーシングと人材派遣の主な相違点は以下の通りです。

アウトソーシングが注目されている背景

アウトソーシングが注目されている背景には、多角化経営の推進と人手不足の解消があります。

新たな製品・市場にも注力し経営の拡大を目指す多角化経営の実現には、コスト削減や業務の効率化、専門性の高いノウハウが必要です。自社のみで多角化経営の実現に向けたリソースを確保しようとすれば、多くの時間がかかったり、リソースの分散で既存事業の競争力が低下したりするリスクがあります。アウトソーシングを活用すれば、必要なときに必要なリソースを確保し、スピーディーに多角化経営を推進可能です。

また、日本における総人口の減少と少子高齢化にともない労働人口が減っており、人材不足に課題を抱える企業が少なくありません。採用の難易度も年々高まり、若く優秀な人材の確保には多くの手間とコストがかかります。アウトソーシングであれば、コストを抑えた人材確保ができます。

アウトソーシングの種類

アウトソーシングには、以下の4種類が存在します。

• BPO
• ITO
• KPO
• オンラインアウトソーシング

順に解説します。

BPO

BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）とは、ある分野における業務プロセスを一括してサポートするサービスのことです。例えば、事務業務の場合、書類管理や請求・支払い業務、決算関連業務など、一連の業務を全て外部に委託します。ノウハウがある業者に一貫して任せることで、高品質の業務遂行を期待できます。

ITO

ITO（インフォメーション・テクノロジー・アウトソーシング）とは、IT分野の業務をサポートするサービスのことです。例えば、システム関連の業務やサーバー運用などの外部委託が該当します。IT分野の業務遂行には専門知識やスキルが必要とされますが、DX需要の高まりなどによりIT人材の確保が簡単ではありません。リソースが確保しにくい多くの企業に利用されています。

KPO

KPO（ナレッジ・プロセス・アウトソーシング）とは、知的分野における業務をサポートするサービスのことです。近年はデータに基づく経営が注目を集めていますが、ビッグデータの加工や分析には、統計学などの高度な専門性が必要とされます。採用しにくいデータサイエンティストなどの専門スキルを保有する人材を確保できます。

オンラインアウトソーシング

オンラインアウトソーシングとは、オンライン上でアウトソーシング企業が採用・育成した在宅ワーカーに業務を委託するサービスです。バックオフィス業務から、クリエイティブ業務まで、さまざまな業務のサポートを受けられます。また、比較的コストが安く、迅速に導入できる点もメリットです。

アウトソーシングに向いている業務

アウトソーシングには、適する業務と適さない業務があります。ここからは、アウトソーシングに向いている具体的な業務について解説します。

人事関連の業務

近年は採用活動におけるアウトソーシングが注目されています。採用活動は、人事ならではの経験が求められる一方で、多数のエントリーシート確認など、多くの手間がかかります。ノウハウを保有する外部人材に委託すれば、手間を減らし優秀な人材の確保ができるでしょう。ただし、全てを任せると自社の方針と異なる人材の採用につながるリスクがあるため、1～2次審査を委託する企業もあります。

IT関連の業務

IT人材が不足しているため、自社で未経験者を採用・育成する企業もありますが、全ての企業ができるわけではありません。アウトソーシングを活用し、IT関連業務の企画から運用・管理までを委託する企業も多く存在します。また、自社にIT人材はいるものの、DXやITプロジェクトなどでリソースが不足した際に、業務の一部を外部委託するケースもあります。

経理や事務、法務関連の業務

経理や事務、法務関連の業務は、データ入力などの単純かつ定型作業が発生しやすい特徴があり、アウトソーシングに向いている業務です。単純業務を外注すれば、従業員は本来行うべきコア業務に集中できるでしょう。

コールセンター

コールセンターを持つには、場所・設備・人材が必要とされ、確保や維持が簡単ではありません。また、一から始める場合は、マニュアル作成やオペレーターの育成も求められ、繁忙期と閑散期の差が大きい特徴もあります。自社でのコールセンター開設が難しい企業の中には、アウトソーシングするところも多く存在します。

アウトソーシングの活用メリット

アウトソーシングの活用には多くのメリットがあります。ここからは、アウトソーシング活用メリットについて解説します。

人件費や固定費を調整できる

従業員を雇えば、業務が有ってもなくても人件費がかかります。アウトソーシングの場合、必要なときのみ利用できるため、人件費や固定費の調整がしやすくなります。また、採用コストもかかりません。

外部のノウハウを活用できる

自社で新たなノウハウを確保するためには、多くの手間と時間がかかります。外部の専門知識やスキルを活用すれば、従業員の教育が不要で、スピードも早くなります。

従業員がコア業務に集中できる

企業には、データ入力など利益につながらないノンコア業務が多く存在します。ノンコア業務を外注すれば、従業員はコスト削減や売上向上に向けたコア業務に集中でき、生産性・企業競争力が高まります。

アウトソーシングを活用するデメリット

メリットがある一方で、デメリットも存在します。ここからは、アウトソーシング活用のデメリットを解説します。

コストが増加する可能性がある

アウトソーシングは、定型業務に向いている性質があり、自社の業務やプロセスが標準化されていない場合、コストが増加する可能性があります。どの業務を外部委託するかの見極めが重要です。

社内にノウハウが溜まらない

社内にノウハウが溜まらない点もアウトソーシング活用のデメリットです。全てをアウトソーシング企業に丸投げするのではなく、定期的な打ち合わせや報告を受ける場を設け、自社にもノウハウを蓄積しましょう。

情報漏洩リスクがある

アウトソーシングする場合は、外部企業に情報を提供する必要があるため、情報漏洩リスクがあります。利用する業者を選定する際には、必ずセキュリティレベルを確認しましょう。

おすすめアウトソーシング企業7選

ここからは、具体的におすすめのアウトソーシング企業7選を紹介します。

株式会社SMSデータテック

株式会社SMSデータテックは、20年以上のIT運用実績があり、ITOサービスを展開する企業です。IT人材が足りないときのサポートや問い合わせ対応の代行はもちろん、俗人化された業務の引継ぎ・内製化に関するサポートも利用できます。業務改善に向けた自動化の提案が受けられる点も魅力です。

株式会社アウトソーシングテクノロジー

出典：株式会社アウトソーシングテクノロジー公式Webサイト

株式会社アウトソーシングテクノロジーは、要望や予算に応じたシステム開発・業務サポートなどのITOサービスを展開する企業です。さまざまな企業の支援で得たノウハウを活かした、柔軟なサポートが魅力です。

株式会社ユニリタ

出典：株式会社ユニリタ公式Webサイト

株式会社ユニリタは、ヘルプデスクの代行を中心としたITOサービスを提供する企業です。導入社数150社以上の実績があり、ヘルプデスクとその周辺業務を外注可能で、属人化の解消や対応品質の標準化などが期待できます。

株式会社パソナナレッジパートナー

出典：株式会社パソナナレッジパートナー公式Webサイト

株式会社パソナナレッジパートナーは、知的財産を中心としたKPOサービスを展開する企業です。専門知識を保有したスペシャリストの調査や、運用におけるサポート、コンサルティングを利用できます。

株式会社ネオキャリア

出典：株式会社ネオキャリア公式Webサイト

株式会社ネオキャリアは、累計3,000社以上に利用されている営業とコールセンター代行のBPOサービスを展開する企業です。リードナーチャリングなどのインサイドセールス、テレアポ代行も依頼できます。

トランスコスモス株式会社

出典：トランスコスモス株式会社公式Webサイト

トランスコスモス株式会社は、人事や経理などのバックオフィス業務を中心としたBPOサービスを展開する企業です。他にも、デジタルマーケティングやDX支援など、幅広いサポートを受けられます。

グランサーズ株式会社

出典：グランサーズ株式会社公式Webサイト

税理士法人が母体であるグランサーズ株式会社は、経理に関するアウトソーシングサービスを展開する企業です。公認会計士が監修した専門性の高いサービスを受けられます。また、業務効率化やIT化に関するサポートも特徴です。

アウトソーシングを導入する前に整理するポイント

アウトソーシングは上手に活用しなければ、コストの増加や社内の混乱を招きます。最後に、アウトソーシングを導入する間に整理するポイントについて解説します。

現状の業務内容や課題

まず、現状の業務や課題を整理しアウトソーシングする目的を明確にしましょう。業務・課題・目的が明確になれば、業者選定や打ち合わせがスムーズに進みます。また、整理する過程で業務プロセスを改善でき、外部リソースの活用が不要になるケースもあります。

アウトソーシングする業務の優先順位付け

続いて、アウトソーシングする業務の優先順位付けを行います。全てを一度に任すのではなく、始めはスモールスタートを心がけ、効果を検証しながら徐々に利用範囲を拡大すると良いでしょう。

まとめ

アウトソーシングとは、専門性の高い人材の確保や人手不足解消を目的に、社内業務の一部を外部企業へ委託することです。 利用すれば、人件費や固定費の調整がしやすくなり、従業員がコア業務に集中できるなどのメリットを得られます。一方で、コストの増加や情報漏洩につながるケースもあるため、外注先の慎重な検討が重要です。

弊社SMSデータテックの「ITアウトソーシングサービス」では、IT業務に関する各種アウトソーシングを提供しております。スポット単位や属人化された業務など、広い範囲で柔軟なサポートをしているため、アウトソーシングを検討している方は、お気軽にお問い合わせください。

情シス業務の効率化を進めるための具体的な方法を知りたい方は、
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昨今、多くの業界でデジタルトランスフォーメーション、いわゆるDXが浸透してきています。DXについての情報はまだ多くなく、最新のトレンドを追うのは難しいですよね…
「自社にもDXを取り入れたいけど難しそう…」「DXって何？普通のDXと何が違うんだろう…？」そんな悩みをもった皆さんに向けて、今回は「DXとは」「最新のDX導入事例3選」をお届けしていきます。
ITに関する専門用語も多く登場しますので、わからない単語がある方は下の記事からチェックしてみてください！

DXとは

まず、DXとは簡単に言うと、デジタル機器やwebサービスを用いて、既存のシステムをIT化・デジタル化すること、それによってビジネスの変革をしていくことです。
クラウドDXとは、様々あるクラウドサービスを用いたDXを指します。クラウドに保存されているデータベースを利用して顧客や環境を分析し、それに応じてDXを進めていくことです。
DX化を進めていくことで単なる業務効率化だけでなく、競合事業に差別化を図れたり、既存の事業から枝分かれした新たなビジネスを始めたりすることができます。

DX化のメリットとは？

DX化には、様々なメリットがあります。今回紹介する項目は以下の3つです。

• 生産性の向上
• 柔軟性の高さ
• 既存事業のブラッシュアップ・新たな事業への展開

一つずつ紹介していきます。

生産性の向上

生産性の向上は、DX化の一番大きなメリットと言っても過言ではありません。従来まで人件費を割いて行っていたデータ整理等の単純作業を、デジタル機器やシステムによって効率化できます。
例えば、顧客情報をデータベースに落とし込み、それを基に次の顧客ターゲットを分析するといったことも、AIの技術やディープラーニングによって人の手を加えることなく自動で完了させることもできます。
生産性や業務効率を上げることで、事業にゆとりが生まれ新たな挑戦をすることにもつながります。

柔軟性の高さ

コロナ禍で社会が大きく変わるなど事業の仕方を変えなければならない事態が起きたときにも、DX化ができていれば柔軟に対応することができます。
従業員が出社しなければ仕事ができなかった会社も、テレワークの環境が整えられていればコロナ禍に迅速に対応できました。
災害・パンデミックなど、人類には予測できない事柄にも、DX化は非常に効果的なことがわかります。

既存事業のブラッシュアップ・新たな事業への展開

生産性の向上によって空いた時間や予算で、今まで続けてきた事業を更に改善させていくことや、新たな事業への取り組みにもつながります。
市場や顧客ニーズの変化が激しい昨今、事業の改善や新しい企画は重要です。企業を大きくするためにも、DX化はこれから必須となっていく要素です。

DX化のデメリットとは？

DX化にはメリットだけではなく、いくつかのデメリットもあります。
具体的には以下の3つが挙げられます。

• 費用面
• エンジニアの確保
• 既存フローからの移行

それぞれ確認していきましょう。

費用面

DX化には、技術を導入するための初期費用がかかります。効率化させたい業務やフローがあっても、新しいシステムを導入する予算を得ることが難しい場合もあります。
例えば、飲食店でのキャッシュレス決済を導入するだけでも、カード読み取り機器やPayPayのQR、スマホ決済に対応した機器を導入するのには少なくない費用がかかります。
他にも、社内業務の効率化を図るシステムを構築する場合にも、外注する場合は人件費や環境費用などの面でお金がかかってしまうわけです。初期費用だけでなく、保守に必要なランニングコストなど、長期に渡って必要になる費用もあります。
DX化は、削減できる費用と導入にかかる費用を計算して導入しなければなりません。

エンジニアの確保

システム構築や機器の導入にも、きちんと要望に沿ったものを構成できるエンジニアが必要になってきます。社内にエンジニアがいる場合はスムーズにやり取りが行えるかもしれませんが、エンジニアがおらず、知識が0の状態だと長期的に運用していくのは難しい場面があります。
DX化には、システムの開発におけるエンジニアの確保と、ITにおける基礎知識が重要になってきます。

既存フローからの移行

すでに社内にある程度の業務フローがある場合、DX化による刷新のリスクを考えておかなければいけません。
マニュアルの作成、DX化による新しいフローへ慣れるまでの時間など、新しいものを取り入れるときには必ず生産性が落ちる瞬間があります。スムーズにDX化をすすめるには、事前の準備や説明などをしっかりしておく必要があります。

大手企業におけるDXのトレンド｜最新の導入事例3選

DX化によって様々なビジネスチャンスを掴んでいる企業を3つご紹介します。

日本交通

日本交通は日本初のタクシー配車アプリを開発し、タクシー業界全体のDX化に非常に貢献した存在となっています。配車サービスは実は海外で「Uber」の名前で浸透しており、それをいち早く取り入れたのが日本交通なのです。
また、道路状況や走行履歴、ドライブレコーダー等のデータを基に需要や道路状況の解析などにも貢献したりと、DXを最前線で取り入れている企業になります。

ZOZO

店頭販売が主流だったアパレル業界において、オンライン販売の需要に着目し「ZOZOTOWN」を開発しました。オンライン販売の欠点とも言える「自分にあったサイズがわからない」問題を自分の体型や身長を基に自動で計算してくれる「WEAR」の立ち上げ等、アパレル業界のDXに多大な影響を与えた企業の一つとしてあげられます。

家庭教師のトライ

全国に幅広く展開している学習サービス「家庭教師のトライ」も、オンライン学習の形でDXを取り入れました。
通塾に対するハードルを下げることで、既存の事業を大きく成長させたサービスの一つとも言えるでしょう。

まとめ

DX初期は「業務効率化」「生産性の向上」が注目されていましたが、データベースを用いて革新的なマーケティング戦略や営業戦略を立てていくこともDXの今後のトレンドになる可能性があります。クラウドやデータベースの技術の進化とともに、DXも進化していくと考えられることからも、新しい技術のトレンドはDXのトレンドと深く結びつきがあると予想することが出来るのです。DXの今後のトレンドを追うためにも、様々な技術や情報に触れていくことが重要になってくるでしょう。
SMS DataTechでは、ITサービスマネジメントの業界基準である「ITIL®」をベースとしたシステム運用の長年の経験と技術を活かし、満足度の高い運用自動化を実現しています。さらに、人（People）／プロセス（Processes）／製品･技術（Products）／パートナー（Partners）の「4つのP」をバランス良く配置することで、お客様に質の高いシステム運用を提供することが可能です。
DX移行に関する自動化や、データベース運用について是非SMSDatatechにお問い合わせください。

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システム運用では運用設計が重要な役割を担います。しかし、運用設計について何から始めればよいのかわからない人も多くいます。そこで、本記事では運用設計のメリットや種類・押さえたい項目13選を紹介します。ぜひ参考にしてください。

運用設計とは

運用設計とはシステムを安定して運用するため、方法・スケジュール・障害発生時の対応方法などのルールをまとめたものです。

開発設計との違いとは

運用設計と似た言葉で「開発設計」があります。開発設計は、システムの根幹であるスペックや機能などを設計することです。運営設計は、運用時に「だれが」「いつ」「どこで」「どのように」すれば安定して運用できるのかを設計することを指します。
安定して運用できるシステムを開発するためには、開発設計と運用設計を同時に行うことが重要です。

運用設計のメリット

システム運用において、運用設計には以下のメリットがあります。

• システム運用を円滑に行える
• 障害の発生を予防できる
• 障害が発生しても素早く対応できる
• システム運用の手順を共有できる
• 運用の属人化を防げる

このように、システム運用を効率的・効果的にするために運用設計が必要です。また、システム運用はブラックボックス化しやすく、担当者のみが対応できる業務になりやすいです。システム運用での属人化を防ぐためにも、運用設計は重要な役割を果たします。

運用設計の種類

運用設計は、「業務運用」「基盤運用」「運用管理」の3種類に分けられます。それぞれ詳しく解説します。

業務運用

業務運用とは、利用者と運用側とのやり取りをスムーズにするためのシステム運用のことです。例えば、金融業・保険業などで利用されている、顧客とのやり取りを円滑にするためのアプリをイメージするとわかりやすいでしょう。
業務運用の特徴は、このような利用者と直接つながるシステム運用に携わることです。障害が発生した場合、利用者から「信頼性」を問われる事態となるため、迅速に対応できる運営設計が必要です。

基盤運用

基盤運用とは「不具合がないか」「ネットワークが切断していないか」など、システムを監視する業務のことです。不具合が発生した場合は、バックアップデータからリストア・リカバリなどを行うことも基盤運用に含まれます。
また、障害に備えて「システム監視」「バックアップ」「ログ管理」「保守管理」などの運用設計が重要です。これらの多くは、スケジュール設定することで自動化できます。

運用管理

運用管理とは、システム運用にかかわる人が守るべき共通ルールのことです。運用管理の目的は、業務運用・基盤運用の統一したルール・基準作りです。
ルール・基準を整備することで、システム運営者の業務がブラックボックス化しにくくなります。

運用設計の対象

運用設計の対象は、先述した「業務運用」「基盤運用」「運用管理」に関係するものすべてです。そのため、運用設計の対象は幅広く、具体的に以下があげられます。

• インターネット環境
• サーバー
• アプリ
• ハードウェア
• OS
• バックアップデータ
• セキュリティソフト

ただし、システム運用はシステムの目的・利用用途によって対象となる構成が変わります。運用設計では、このような管理するべき対象を洗い出して明確にすることが大切です。

運用設計で必ず押さえたい項目13選

運用設計を考えるうえで、必ず押さえたい項目は13項目あります。それぞれの項目について解説します。

1.運用設計書の目次と構成

運用設計した内容は、運用設計書などにまとめる必要があります。その際は、運用設計書の目次と構成に注意しましょう。具体的には、関係者全員がわかりやすい内容になるよう心がけてください。

2.基本方針

運用設計を考えるうえで、大切なことは基本方針を固めることです。
基本方針は運用設計の軸となる項目で、運用設計書であれば最初に提示される部分です。基本方針が不明瞭では有効な運用設計にはならないでしょう。
システム運用の目的・利用用途の役割を果たすためにも、基本方針を作成する際には、システム開発の基本設計と矛盾のないようにしましょう。

3.対象となるシステムや業務の概要

運用設計する際には、対象となるシステムや業務概要の明確化が大切です。
運用設計書に記載する際には、どのシステムで、どの業務を行うのかを具体的に提示しましょう。例えば、以下のような内容について検討します。

• システムの用途
• システムの利用方法
• 利用者に提供するサービス
• システムの対象となる利用者

また、対象となるサーバー・ネットワーク機器・アプリなども記載しておくことで、業務の概要を把握するのにも役立ちます。

4.運用体制

運用設計を検討するうえで、考えなければならないのは運用体制についてです。運用体制は大きく分けると、社内での運用・社外への委託のどちらかです。
社内の運用であれば、どのような担当者がどのような業務を担うのかを運用設計書に記載しましょう。
社外に委託する場合は、委託先・委託する業務範囲について明確に記載しておくとよいです。

5.システムの管理項目

運用設計において、システム運用の基本方針・対象業務・運用体制の次に考えることは、システムの管理項目です。このように、上位の概念から決めていくと、スムーズに決定できるのでおすすめの方法です。
システムの管理項目に記載するのは、システム運用に必要な対象をどのように管理するかを定義しましょう。
例えば、「システム本体」「サーバー」「バックアップデータ」「ログ情報」などの管理方法についてです。

6.スケジュール

システム運用を計画的に進めるために重要なのは、運用スケジュールです。運用スケジュールの対象となる作業には、日次・月次で決められているものもあれば、半年に1回・年に1回のような定期作業もあります。
代表的な運用項目には、以下の作業があります。

• バックアップ
• 定期メンテナンス
• ログ管理

運用スケジュールには、これら運用項目とスケジュールを定義しましょう。

7.定常作業の詳細

運用スケジュールで定義した運用項目は、定常作業と呼ばれスケジュール通りに確実に運用することが重要です。そのため、運用設計書では定常作業の手順を詳しく記載する必要があります。
また、システム運用は定常作業のほかにも、システムの変更などに伴い随意作業を行う場合があります。アプリ・OSのアップデートなど、予測できる随意作業はあわせて定義しておくとよいでしょう。

8.セキュリティ要件

システム運用において、利用者の個人情報・社内の機密情報など、重要情報を扱います。そのため、システム運用時の安全性を確保するためにも、セキュリティ要件は重要な項目です。このような情報を不正アクセス・ウイルスなどにより漏洩してしまうと、信用さえも失うことになり甚大な影響がでます。
徹底した漏洩防止をはかるためにも、どのようにして不正アクセス・ウイルスからシステムを守るか定義しましょう。

9.障害発生時の手順

どのようなシステムであっても、軽微なものを含めると障害の発生は避けられません。そのため運用設計で重要なのは、障害が発生しても迅速に復旧できることです。
運用設計書では障害発生時の手順を詳細・明確に記載しましょう。例えば、以下の内容について定義します。

• 監視対象、監視方法
• 障害発生時の連絡先、連絡方法
• 障害発生時の復旧方法
• 障害復旧に要する時間

10.監視対象の詳細

システムの情報を守るためにも、システム障害が発生していないかを確認するためにも、システム運用にとって重要な役割を担うのが監視業務です。運用設計書では監視対象の詳細を定義しましょう。
例えば、以下の内容についての監視方法・検知基準・通知方法などを検討してください。

• サービス
• アプリ
• データベース
• ネットワーク
• ハードウェア
• ログデータ

運用設計において大切なのは、外部からの攻撃だけに備えるだけでなく、内部からの不正や誤操作にも対応できるように備えることです。

11.バックアップの設計

バックアップデータは、システムに障害が発生した場合、復旧作業に必要なデータです。そのため、バックアップが取得できていない場合、迅速な復旧が難しくなります。バックアップの取得漏れが起きないように、バックアップのスケジュール・対象データ・作業手順・保管方法などを定義しましょう。
また、バックアップは定期的に行われるべき定常作業です。JOBのバッチ処理で自動化して、抜けのない確実なバックアップを目指してください。

12.JOB管理設計

JOB管理設計とは、プログラムの実行単位であるJOBの管理について定義することです。システム運用では、バックアップ・定期メンテナンス・システム監視などのJOBがよく利用されます。JOBをスケジューラ・バッチ処理によって実行することで、効率的なシステム運用が可能です。運用設計書では、JOB一覧・登録方法・実行方法などを記載するとよいでしょう。

13.災害時の対応方針

運営設計において忘れてはならないのは災害時の対応方針です。
地震・津波・台風などの災害は、いつ・どこで発生しても不思議ではありません。災害発生時でもシステムを運用するためには、以下を定義することが重要です。

• 事業継続計画
• ディザスタリカバリ

ディザスタリカバリは、災害時でもバックアップを利用して復旧することが一般的です。しかし、災害時ではハードウェアに損害がでることもあるため、クラウドや別サーバーにもシステムを用意するなど、システムの二重化も検討しましょう。

まとめ

本記事では、運用設計でするべき13の項目を紹介しました。しかし、どれも経験・知識の必要なことばかりで、自社ですべてを行うのは容易でありません。そこで、おすすめの方法はSMSデータテックへの委託です。システム運用のプロであるSMSデータテックに運用設計を任せることで、スピーディーな設計ができます。また、SMSデータテックは業務改善のコンサルティングも行っており、その経験から業務改善につながるシステム運用の提案もできます。
システム運用についてお困りの方は、SMSデータテックへお気軽にお問い合わせください。

情シス業務の効率化を進めるための具体的な方法を知りたい方は、
【情シス業務効率化の手引き書】資料をご覧ください。

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情報システム部門に求められる役割は増え続けています。企業の持つシステム、サービスの運用保守業務はもちろんのこと、新たなITシステム企画をたて、高速な改善を進めるDevOpsへの対応、また社内のシステムに関する有識者としてDX推進でも重要な役割を果たすことも求められるようになってきました。

しかし、情報システム部門に業務が集中し、新規企画が動かない、DXが進められないといった困った状況を生み出してしまっています。情報システム部門の担当者もPCのキッティング、社内のITシステム管理といった業務に追われ、進めたい仕事を進められないというケースもあるでしょう。

そんな場合に利用を検討したいのが、情シス業務の外部委託です。アウトソーシングサービスを利用することで情シス業務を外部委託先がサポートし、情シス担当者はより意義の高い仕事に集中できる体制を整えることが可能です。本記事では、IT業務の外部委託について紹介します。

情シスの業務

情報システム部門の業務内容について確認しておきましょう。所属する企業・組織によって範囲に違いはあるものの、一般的な業務をあげています。

システム運用

いまやほとんどの企業や組織において、IT、デジタル技術を利用したシステム、仕組みが業務に活用されています。これらのシステムを必要な間、停止させることなく稼働させる、スムーズな業務を成立させることは情報システム部門の主業務の一つです。

システム、ハードウェアのメンテナンス、稼働監視、業務部門の利用のサポート、データの管理など数字上では評価はされづらいのですが、企業・組織の活動の根幹を支える重要性の高い仕事です。

システム企画、開発

システム運用の対象となるシステムの企画、開発も情報システム部門が担うことの多い仕事です。業務部門の課題をIT、システムの活用により解決することが目的となります。

実際の設計・開発では外部のシステムベンダーに発注を行い、情シス部門ではその管理を行うケースと、社内で開発を行う内製化が行われるケースがあります。いずれにおいても、ITシステムの専門家としての知見と社内業務への精通が必要であり、情報システム部門の重要な職務です。

IT機器管理

パソコン、スマートフォン、タブレットなど様々なIT機器が利用されるため、その管理を行うのも情報システム部門の仕事です。利用製品の選定、購入、キッティングといった機器を使うための業務や、組織の資産としての管理、ソフトウェアライセンス管理も行います。近年ではクラウドサービスの活用が普及しており、その選定や設定、利用のためのガイドライン作成なども情シスが行う場合が多いです。

さらにはDXにおける活躍も

経済産業省の「DXレポート」「DXレポート2.1」でも強く言及されている通り、今後の企業の生き残りにはIT・デジタル技術の活用とDXによる変革が必要とされています。情シス部門にはこのDXにおいても、活躍が期待されています。

今、情シスに求められる役割

実際にDXの推進を進める企業では、情シスはどのような役回りを求められているのでしょうか。

情シス部門には現行システム、現行業務と先端のデジタル技術を繋ぐ役割が望まれています。

DXの取り組み方については、DXの推進部門を作るケースや情報システム部門がその仕事にあたるなど形式は組織で様々です。しかし、いずれの場合においても、情報システム部門には現在の業務とシステムを今後のビジネスに生かすため、有識者としてDXを支える立場が求められているといえます。

情シスの課題

幅広く仕事をこなし、DXの推進にも一役買ってほしいと考えられている情シスですが、実際にはその望まれた全てをこなせていないことがほとんどです。その理由となってしまっている課題を確認しておきましょう。

業務の拡大によるリソース不足

上記にあげた通り、情シスの仕事は増加するばかりです。ITシステムやデジタル機器の活用が進めば、当然ながら情シスの管理範囲が増え、業務が拡大していきます。

しかしながら、情シスには専門的なスキルが必要です。教育にも時間がかかる職種といえます。その結果、リソース不足に陥りやすいのだと考えられます。

業務の属人化

情シス部門の仕事は専門性が高く、そのためのスキルが必要です。これを理由に、企業内のジョブローテーションから外れているケースもみられます。専門性の高い仕事を特定の人間が行っており、なおかつ業務の複雑性や多忙な状況からマニュアル化できていない仕事も多々あります。その結果、情シスでは代わりの人がいない属人化と呼ばれる状況が発生しやすいのです。属人化は担当者が働けない状況となった際に業務遂行が直ちに停止してしまうため、経営上のリスクとなってしまいます。

効率化の必要性は認識していても、それに取り掛かるリソースがない

多くの情シスでは業務の効率化の必要性には気が付いています。しかし、リソース不足、属人化により効率化に取り組む人、時間、コストが足りておらず取り組めていないという状況が起きてしまっています。結果、リソース不足や属人化が進んでしまう悪循環が起きてしまっているのです。

一人情シス、ゼロ情シス

システムの運用等を行う情シスはコスト部門であり、企業にとって直接的な利益を生み出しません。企業を支える重要な仕事であるにもかかわらず評価されず、その結果人員削減によるコスト圧縮が図られているケースもあります。一人情シス、ゼロ情シスなどはその最たるものといえるでしょう。

大手銀行のシステムトラブルにおいても、システム運用担当者の削減が一つの問題として扱われたのは記憶に新しいところです。

情シスの外部委託（アウトソース）とは

前記の情シスの課題を解決する方法として、業務の外部委託を利用する方法があげられます。本項ではその利用形態について記載します。

外部委託可能な業務

情シスの仕事の中で外部に委託しやすいのは、定型化できる業務です。仕事の内容をしっかり整理し、マニュアルが作れるような定型化できる業務は、比較的外部委託がしやすい仕事となります。

より具体的には、下記の業務などが外部委託が可能です。

この他、業務範囲ではなく夜間・休日窓口などの時間帯を区切った利用も外部委託では可能です。
外部への委託の際に、情シス業務のコンサルティングを行い、業務整理のタイミングとするのもよいでしょう。

情シス業務のすべてを委託した場合の問題

それならばいっそ情シスそのものをアウトソースする方法がないか、と考えるかもしれません。しかしながら、情シス業務の全てを外部委託することはリスクが大きいです。

その理由となるのが下記の2点です。

• ITシステムやデジタル機器に関するノウハウが残らない
• 外部に機密情報を委ねることになる

情シス業務においては全てを委託することはできず、適切な利用範囲を定める必要があると考えるとよいでしょう。

人手が必要なところだけをサポートするスポット対応

外部委託の中には、人手が必要な部分のみをサポートするスポット対応を行っているところも存在します。より利用へのハードルが下がるため、積極的に活用するべきサービスです。

情シス業務の効率化を進めるための具体的な方法を知りたい方は、
【情シス業務効率化の手引き書】資料をご覧ください。

SDTのITアウトソーシングサービス

弊社SMSデータテックでは、「SDT　ITアウトソーシングサービス」として情シス部門業務の外部委託を承っております。どの業務を切り出してアウトソースするかの相談から受け付けております。ぜひ、ご利用を検討してみてください。

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現代はデジタル技術が進み、どの業界・業種でもDXの推進が求められています。特に美容室ではコロナ禍の影響もあり、経営の安定化を目指す店舗も多くあります。
「他の店舗にはないサービスを提供したい」「デジタル技術を活用して、より戦略的な運営がしたい」など、DXによって実現できるかもしれません。
そこで今回は、DXの概要から美容室のDX推進の現状、運営に役立つ推進案について解説します。

DXとは

DX（デジタルトランスフォーメーション）とは、直訳すると「デジタルによる変革」を意味します。
経済産業省ではDXを次のように定義しており、競合との差別化・優位性の確保に効果的です。

「企業がビジネス環境の激しい変化に対応し、データとデジタル技術を活用して、顧客や社会のニーズを基に、製品やサービス、ビジネスモデルを変革するとともに、業務そのものや、組織、プロセス、企業文化・風土を変革し、競争上の優位性を確立すること」
参考：経済産業省「DX 推進指標」

美容室のDX推進の現状

美容室のDXは、まだまだ普及していないのが現状です。

平成30年の厚生労働省の調べによると美容室の約9割は個人経営でした。この個人経営の割合の高さがDXの普及が進まない要因です。
「DXを推進するための人手が確保できない」「専門的な知識を持ったスタッフがいない」など、DXを導入しようにも断念せざるを得ない実情もひとつの原因です。
参考：厚生労働省「美容業の実態と経営改善の方策（抄） 」

美容室の個人経営と株式会社では、デジタル化に対応している割合に大きな開きがあります。例えば、「インターネットを介して予約受付を行っている」企業は40％に対して、個人経営では9.1％です。

DXがまだまだ普及していないという現状は、逆にチャンスでもあります。推進することで競合店との差別化につながりやすいため、DXによるメリットが多い産業といえるでしょう。

美容室のDX推進案4つを紹介

美容室のDX推進案4つを紹介します。

キャッシュレス決済

PayPayなどの電子決済を中心に、マイナポイントが配布されるなど、国の政策としてキャッシュレス決済を推進している影響もあり、現金以外の支払方法を選択することが増えました。サービス提供各社のキャンペーンによってキャッシュレス決済は急速に拡大し、利用者も増加しています。
美容室でもキャッシュレス決済に対応することで、顧客ニーズに応えられます。その結果、満足度の向上につながりリピーターの増加が見込めます。
QRコード決済に対応することは、お金のやり取りの手間が省けるというメリットもあります。

美容室専用POSレジ

POSレジとは、販売時点で情報を管理できるレジシステムのことです。POSレジはリアルタイムで正確な情報を入手できるため、売上管理や在庫管理に役立ちます。他にも美容室専用POSレジを導入すれば、顧客管理・予約管理・分析機能・アプリ連携などの機能も一元管理できます。

多くの個人経営の美容室ではインターネットからの予約受付を行っていません。しかし、スマートフォンの普及が進む今日においては、インターネットからの予約機能は必須です。そこで、ネット予約も一括で管理できる美容室専用POSレジが活躍します。管理の手間を省くだけではなく、ダブルブッキングなどのミスを防ぐのにも役立ちます。

美容室専用POSレジは、データを活用できる機能が搭載されているため、美容室のDXの根幹ともいえます。機能を有効に活用して「攻めのIT」を実現しましょう。
また、美容室専用POSレジは複数のサービスが提供されているため、必要な機能と運用コストを比べて選択してください。

オンラインでの仕入業務

美容室での商慣習として、決まったディーラーから仕入れる帳合取引があります。帳合取引は、商品を安定的に確保できますが、コストアップしやすいことがデメリットです。
また、在庫が足りなくなるとディーラーへの電話発注などが必要なため、手間がかかります。商品によっては個数単位で発注したいのに、最小ロットがあるため在庫を抱えるリスクもあります。

小規模の美容室であれば在庫を抱えるリスク・コストアップは、できる限り避けたいです。このような状況で活躍するのがオンラインショップです。オンラインショップであれば24時間いつでも、欲しいときに欲しい分だけ発注できます。

美容室専用POSレジと併用することで、データ分析のもと最適な在庫管理が実現可能です。

鏡とIoTの組み合わせ

美容室DXのひとつに、鏡とIoTを組み合わせた「ミラーロイド」というのがあります。ミラーロイドを導入するメリットは、カットやカラーリングを施術する前に、顧客のヘアシミュレーションで仕上がりを提案できることです。顧客にとってもヘアシミュレーションで施術後の髪型を確認できるのは、美容師と出来上がりのイメージを共有しやすいです。そのため、「想像していたのと違う」というような不満やトラブルを防ぐのに役立ちます。

また、ミラーロイドには動画を再生できるエリアがあります。そのエリアを活用することで取扱商品の訴求も可能です。実際に、導入した店舗では商品の売上が約2倍に増加した例もあります。

このようにミラーロイドを導入することで、顧客と美容師のコミュニケーションツールとして役立つだけではなく、物珍しさから新規顧客を呼び込むのにも役立つでしょう。

まとめ

今回は、DXの概要から美容室のDX推進の現状、運営に役立つ推進案について解説しました。美容室のDX推進は、まだまだ発展途上です。だからこそ、競合店との差別化を図れるため、DXを導入するメリットも大きいといえます。

SMSデータテックではDX推進に役立つ事務作業の自動化をサポートします。店舗の状況にあわせた自動化を実現できるため、ぜひお問い合わせください。

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コロナ禍を経て介護・医療業界では、自然災害のみならず感染症を想定したBCP対策の必要性が叫ばれるようになりました。2021年からは介護施設・介護事業所におけるBCP策定が義務化されたこともあり、介護業界ではBCP策定は喫緊の課題となっています。

しかし、BCP対策の具体的な内容や策定方法がわからず、どのようなフローで作成すべきなのか疑問に感じている方も多いでしょう。そこで今回の記事では、BCP対策の参考になるひな形を紹介しながら、具体的な作成方法について解説します。

介護事業所で義務化されたBCP対策

近年では、介護・医療業界でBCP対策の重要性に注目が集まっています。その背景には、新型コロナウイルスを経験し、感染症が拡大する中でいかに介護・医療事業を継続させるかという課題が浮き彫りになったことが大きな要因として挙げられます。
また、コロナ禍に加えて近年の自然災害の多発を受けて、厚生労働省が「令和３年度介護報酬改定における改定事項について」の中で、BCP策定を義務付ける旨が明記されました。

感染症や災害が発生する状況下では、介護・医療事業の継続は、事業者にとっても利用者にとっても重要な課題です。BCP策定を行わなかった場合には、介護報酬の減算や利用者からの信頼性を損なうリスクも高まるため、その重要性が改めて注目されているのです。

BCP（Business Continuity Plan）とは？

そもそもBCP（Business Continuity Plan）とは、日本語で「事業継続計画」と訳される言葉です。地震や台風などの自然災害による影響を最小限に抑え、事業の継続と早期復旧を目指す対策のことを指します。
よく似た言葉に「防災対策」がありますが、BCP対策との大きな違いは「事業の継続」を考慮しているかどうかにあります。防災対策では、主に人や建物を守るための対策に主眼が置かれます。一方でBCP対策では、人や建物を守ることに加え、事業の継続を守ることを盛り込まれていることが特徴です。

BCP対策について詳しくは、下記のコラムもご参照ください。

BCM（Business Continuity Management）との違いは？

BCP対策に付随する用語として、BCM（Business Continuity Management）が挙げられます。これは「事業継続マネジメント」と訳され、BCP対策のための予算・人員の確保から、BCP対策の浸透を図るための教育・訓練などを含めた、BCP対策の運用を意味します。
BCP対策はあくまでも計画（Plan）にすぎないため、その計画をいかに実行し、改善するかがより重要となります。そのためBCPとBCMは密接な関係にあり、BCP策定の際にはBCMのプロセスも同時に決定する必要があります。

介護・医療事業者がBCP対策を行うメリット

2021年から介護施設・介護事業所におけるBCP策定が義務化されたとはいえ、具体的な罰則が定められているわけではありません。ただし全くペナルティが課せられないと考えるのは間違いで、BCP対策を行うことで得られたはずのメリットが受けられなくなってしまいます。

具体的には、BCP対策を行うことで3つのメリットが得られます。

• 補助金・節税優遇が受けられる
• ワクチンの優先接種が受けられる
• 事業と入居者・職員の安全が保たれる

それぞれ解説しましょう。

補助金・節税優遇が受けられる

令和元年に施行された「​​中小企業強靭化法」では、中小企業が策定したBCPが「事業継続力強化計画」として認定を受けることで、さまざまな補助金や税制優遇が受けられることになりました。具体的には、信用保険の保証枠追加、防災に係る設備資金の貸付金利引き下げ、補助金採択にあたって加点措置が受けられる措置が検討されています。

参考：「中小企業強靭化法」の概要について｜２０１９年６月中小企業庁

ワクチンの優先接種が受けられる

「新型インフルエンザ等対策特別措置法」では、新型インフルエンザ等がまん延した場合に、厚生労働大臣の登録を受けた「登録事業者」と、新型インフルエンザ等対策に従事する公務員に対して、臨時に予防接種を行うことが規定されています（第二十八条）。

参考：新型インフルエンザ等対策特別措置法

介護・医療事業者がこの「登録事業者」になるためには、BCPの策定が求められます。BCPを作成して事業継続に向けた体制を整えている事業者が、優先して予防接種が受けられる仕組みです。事業所の職員が優先的にワクチンを接種できることで、感染症が拡大する中でも安定した事業継続を実現できるようになります。

事業と入居者・職員の安全が保たれる

BCPを作成することで、入居者や職員、そして事業継続の安全が保たれることになります。BCP対策によって緊急時の対応を定めておくことにより、新型コロナウイルスがまん延するような事態でも多くの人々の命を守ることにつながります。また、緊急時の迅速な意思決定や対応により、取引先や入居者からの信頼性が向上するメリットもあります。

BCPの策定方法をひな形をもとに解説

最後に、実際にBCPを策定する際に注意したいポイントについて解説します。

BCP策定の参考になるひな形・ガイドライン

厚生労働省では、介護施設・介護事業所に向けて「感染症発生時の業務継続ガイドライン」「自然災害発生時の業務継続ガイドライン」の2つのガイドラインを公表しています。入所系・通所系・訪問系と事業所の形態別のひな形も公開されており、動画でのわかりやすい資料も用意されていますので、こちらをもとに策定すると良いでしょう。

参考：介護施設・事業所における業務継続計画（ＢＣＰ）作成支援に関する研修

介護・医療事業所におけるBCPの記載事項

①基本方針

• リスクの把握
• 優先業務の選定
• BCMの実施

②平常時の対応

• 建物・設備の安全対策
• 電気・ガス・水道・通信・システムが停止した場合の対策
• 衛生面（トイレ等）の対策

③緊急時の対応

• BCP発動基準
• 対応体制・拠点
• 職員の安否確認・管理
• 避難場所・避難方法

④他施設や地域との連携

⑤入所系・通所系・訪問系の各事業ごとの固有事項

参考：病院におけるＢＣＰの考え方に基づいた災害対策マニュアルの策定方法

まとめ

介護・医療事業所は、自然災害や感染症が発生した場合に、事業継続の社会的責任を持つ立場でもあります。BCPを策定することで、補助金や税制優遇を受けられるメリットはありますが、何よりも事業の継続と入居者・職員の安全を確保するためにも、緊急時に備えたBCP対策を施すようにしてください。実際にBCPを作成する際には、厚生労働省が公表しているひな形・ガイドラインをもとに進めていきましょう。

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