本記事では、中小企業にDXが求められる理由や事例20選、成果を出す中小企業DXのポイントについて詳しく解説します。中小企業のDX事例を参考にしたい方、成功のポイントを知りたい方は、ぜひ参考にしてください。

中小企業にDXが求められる理由

中小企業にDXが求められるのは、企業競争力を向上させ持続的成長を実現するためです。多くの中小企業は、以下の課題に直面しています。

• 人材不足
• 原材料費の高騰
• 後継者問題
• グローバル化などに起因した企業間競争の激化
• 顧客ニーズの多様化と高度化

従来通りの業務処理だけでは、将来的な競争力低下につながる可能性があります。DXを推進して、業務の自動化・効率化に取り組み、企業文化や業務プロセス、ビジネスモデルを変革して高付加価値を生み出すことが求められています。

DXが失敗しやすい中小企業の共通点

比較的安価なツールが多数開発・提供されており、中小企業もDXに取り組みやすい環境になっています。ただ、DXに取り組む企業の全てが成功しているわけではありません。ここからは、DXが失敗しやすい中小企業における以下の共通点について解説します。

• 経営層が重要性を理解していない
• 現場従業員の意見を取り入れない
• レガシーシステムが残っている
• 大きな変革を求める
• IT人材が足りない
• 効果検証しない

経営層が重要性を理解していない

経営層がDXの重要性を理解していない場合、失敗する可能性が高まります。DXの推進には経営層の強烈なリーダーシップが欠かせません。DXは全社を巻き込んだ取り組みで、IT部門など特定の部署に丸投げすると、一部のみの取り組みになったり、企業戦略との連動が取れなくなったりする恐れがあります。経営層が重要性を理解していなければ、予算の確保も困難でしょう。
また、経営者や役員が「ツール導入＝DX」と捉え理解が不十分な場合も、失敗するリスクが高まる原因になります。ツール導入はあくまで手段で、そのツールをどのように用いるかが重要です。

現場従業員の意見を取り入れない

現場従業員の意見を取り入れない場合も、DXに失敗する恐れがあります。従業員の意見を聞かなければ、課題や業務フローを正確に把握できません。また、利用ツールの選定時に従業員への確認を行わなければ、使いこなせないものを導入して、無駄になる恐れもあるでしょう。

レガシーシステムが残っている

レガシーシステムの存在も、DXの失敗につながる要因です。レガシーシステムとは、過去の技術で構築された古いシステムのことです。現代のビジネス環境に適応できず、最新のテクノロジーも活用できません。レガシーシステムが存在すれば、他のシステムとの連携が困難で業務効率が低下したり、データ活用が阻害されたりする原因になります。

大きな変革を求める

いきなり大きな変革を求めることも、DXが失敗しやすい中小企業の共通点です。DXは短期的に成果を求めるものではありません。まずは、特定の業務に絞り改革を行い、成功体験を積みながら組織全体に波及させることが重要です。
最初から大きな変革を求めれば、使いこなせないシステムの導入につながるリスクがあります。また、従業員に多くの負担がかかり、反発を招く恐れもあるでしょう。

IT人材が足りない

DXにはIT人材が必要です。近年は、ノーコードツールなど専門知識やスキルがなくても利用可能なツールが開発・提供されています。ただ、自社の業務プロセスやフローを理解して、どのようなツールで変革するかを戦略的に考えられる人材がいなければ、DXは進みません。
しかし、IT人材の需要が高まる一方で供給が追いついておらず、人材を確保できない中小企業は多く存在します。外部パートナーを上手く活用することも重要です。

効果検証しない

効果検証しない中小企業もDXが失敗しやすい特徴があります。DXに限らず、施策で成果を上げるにはPDCAを回して改善を繰り返すことが重要です。効果検証しなければ、期待通りの成果が得られているかや改善が必要かを判断できません。
また、苦労してDXを推進しても効果を得られている実感がなければ、取り組みに疑問や不満を持つ従業員が発生するでしょう。

中小企業のDX事例20選

続いて、以下中小企業のDX事例20選を紹介します。

※以下の事例は各社の公表情報を基に紹介しています。成果は業種・規模・取り組み内容により異なり、同様の結果を保証するものではありません。

• トヨタレンタリース兵庫
• 髙梨製作所
• 木幡計器製作所
• 日進工業
• グッデイ
• 大津屋
• 山本金属製作所
• 米屋
• ヒサノ
• もりやま園
• 丸秀
• 樋口製作所 
• 陣屋
• モリエン
• 後藤組
• 近藤商会
• ヒバラコーポレーション
• 池田組
• メコム
• トーシンパートナーズホールディングス

トヨタレンタリース兵庫

トヨタレンタリース兵庫は、神戸市を中心にレンタカー・カーリース事業を営む企業です。RPAツールの導入により、以下の定型作業を効率化して顧客対応に集中できる環境を整備しました。

• 予約受付
• 日報作成
• 売上集計

また、新型コロナウイルスの感染症拡大時には、オンライン商談ツールを導入して柔軟な顧客対応を可能としました。さまざまな取り組みを行った結果、業務品質の向上やヒューマンエラーの軽減、働き方改革の実現など多くの成果を得ています。

参照：株式会社トヨタレンタリース兵庫が「バクラク」を導入。月900枚の書類発行がほぼミスゼロ、社内連携もスムーズに｜PR TIMES
　　　トヨタレンタリース兵庫が、DX推進による顧客満足の向上及び働き方改革を目的にクラウド型オンライン商談／会議サービス『VCRM（ブイシーアールエム）を採用』｜PR TIMES

髙梨製作所

髙梨製作所は、プラスチックの精密成形・射出成形や熱硬化性・熱可塑性射出成形などを得意とする企業です。以前は、紙で生産計画や在庫管理・出荷管理を行っており、リアルタイムで情報を更新できず正確な状況の把握が困難でした。
そこで、DXの推進施策として以下を実施しました。

• 生産管理システムの導入
• 設備のIoT化
• 在庫管理アプリの開発
• RPAを用いて一部の生産計画の自動化
• ロボット・ウェブカメラ・自動梱包機システムの導入

その結果、24時間無人で生産可能なスマートファクトリーを実現して、歩留まりおよび設備稼働率が100％に近い高効率な生産活動を行っています。

参照：「TOHOKU DX 大賞2024」の受賞者を決定しました｜経済産業省

木幡計器製作所

木幡計器製作所は、圧力計の製造や販売を手掛ける企業です。圧力計にIoTを組み合わせて遠隔で監視可能なシステムを開発して、業務効率化に成功しています。もともと、顧客のところに訪問して点検を行っていましたが、IoTにより情報を収集でき、業務効率化を実現しました。
また、以前は売り切り型のビジネスモデルでしたが、サブスクリプション型のサービスにすることで、安定的な売上・利益の確保にもつながっています。

参照：異業種の連携で既存製品をIoT化し、新たな付加価値をプラス。スタートアップ企業のモノづくり支援も｜公益社団法人 関西経済連合会

日進工業

日信工業は精密樹脂の成形や加工を行う企業です。2015年から、IoTを活用して稼働率や設備における停止理由状況の見える化を推進しています。導入当初は稼働率が55％程度でしたが、収集したデータを分析・改善することで90％まで向上させました。

参照：「設備稼働１００％で現場と経営を同期させたスマート工場」｜八戸商工会議所

グッデイ

グッデイは、九州北部を中心にホームセンターを店舗展開する企業です。2015年にGoogleワークスペースを導入して、ペーパーレス化を推進しました。また、BIツールの導入によりデータドリブンな経営を実現しています。その結果、5年で売上26％アップに成功しました。

参照：【株式会社グッデイ】GooDay X 〜地方企業が挑んだ「人」のDX〜｜経革広場

大津屋

大津屋は、ローカルコンビニエンスストアや米飯と惣菜ショップなどを運営する企業です。コンビニエンスストアでは、毎月投入される新商品を含めた約70種類の総菜が主力商品でしたが、価格を覚えたり特殊なオペレーションがあったりしてレジ担当者に大きな負担となっていました。
そこで、総菜の品目と値段を自動で検出するAIを開発して負担の軽減を図り、新人教育のコスト削減にも成功しています。

参照：IoT examples IoT・AI等活用事例集～生産性向上・付加価値創出に向けて～｜公益社団法人関西経済連合会

山本金属製作所

山本金属製作所は、切削加工や分析・評価機器、評価試験サービスなどを手掛ける企業です。山本金属製作所では、データの収集や活用に力を入れています。具体的には、機械加工を行う刃先にデータを計測するセンサーを設置して、加工データをリアルタイムで計測し、そのデータを活用した加工ソリューション事業を展開しました。
また、岡山研究開発センターを作り、設備を自動制御させながら稼働データを自動フィードバックして予知・予兆保全まで行う工場「Learning Factory」の実現にも取り組んでいます。 

参照：工場の「見える化」が第一歩　DXへの挑戦が生んだ新たなビジネス【山本金属製作所（大阪市平野区）】｜J-Net21

米屋

米屋は、参詣客向けの羊羹や最中などを販売する企業です。DXの推進により、どら焼きの不良品をなくす取り組みを実施しました。具体的には、レーザー装置を活用してどら焼きの皮を焼く銅板表面のデータを収集・解析し、製品を安定的に製造できる条件を導き出しました。その結果、歩留まりが大幅に改善しています。

参照：「できて当たり前」の不良品、メカニズム解明で発生ゼロに【米屋株式会社（千葉県成田市）】｜J-Net21

ヒサノ

ヒサノは、運送・機械機器設置業などを営む企業です。以前は、日別の受注内容を記録した紙の帳票を見ながら、担当者が頭の中で配車手配を行っていたため、配車ミスの発生や業務効率低下の原因になっていました。作業の効率化やスムーズな情報共有を実現する目的で独自システムを構築した結果、人と車の最適な配置・資源配分が素早くできるようになりました。

参照：DXによる一貫物流システムの提供｜くまもとDX推進コンソーシアム運営事務局

もりやま園

もりやま園は、りんご園を営む企業でりんご栽培のDXに取り組んでいます。具体的には、りんご産業では初となるICTシステムの開発や、ロボット草刈機・光センサー付き自動選別機などの導入を実施しました。その結果、労働生産性が大幅に上昇し2022年には240％に達しています。

参照：もりやま園 ICTとスマート農業で、りんご産業に産業革命を起こす｜月刊事業構想

丸秀

丸秀は、輸送用機器の部品や乗用車におけるトランスミッション部品の製造を手掛ける金属部品加工メーカーです。丸秀では、2018年4月から「DX5か年計画」を策定して以下4つの領域でデジタルシフトを進め、スマートファクトリー化を推進しています。

• ITインフラの整備
• 電子管理化（ペーパーレス化）
• 稼働状態の見える化・分析
• 自動化

参照：デジタル活用・DX事例集 vol.35 株式会社丸秀～EVシフトによる危機感をDX・AI活用で乗り越え、スマートファクトリー化を実現～｜東京商工会議所

樋口製作所 

樋口製作所は、金属プレスの専門メーカーです。データの全社共有が可能なプラットフォームを構築しました。また、技術伝承システムの開発により属人化しているノウハウの社内共有が可能な仕組みも整備しています。
さらに、過去データなどを基に生産やメンテナンスの注意点を担当者に伝える管理者AIを開発しました。さまざまな取り組みの結果、生産性の向上や客先流出不具合件数・客先クレーム対応時間の減少に成功しています。

参照：中堅・中小企業等向けDX推進の手引き2025（DXセレクション2025選定企業レポート）｜経済産業省

陣屋

陣屋は、老舗旅館を営む企業です。情報の共有や透明化を行う目的で、業務システムを開発しました。その結果、顧客の好みや利用履歴などを迅速に把握できるようになり、サービスの品質向上につながっています。また、報告書などの事務作業を自動化することで、コア業務である接客に多くの時間を割ける体制を構築しました。

参照：自社開発DXで経営回復！陣屋コネクトはここからはじまった。｜Jinya Group

モリエン

モリエンは、塗料や塗装用具機器などの販売を行っている企業です。2000年からデジタル化している販売データなどを活用して、従業員向けWebアプリ「モリエンナビ」と顧客向けWebアプリ「Morienペイントアシスト」を開発しました。
従業員向けのモリエンナビを利用すれば、社外での販売実績・商品情報の確認や受注処理が可能です。顧客向けのMorienペイントアシストでは、購入履歴の確認や材料の発注、塗装現場の情報管理を行えます。

参照：中堅・中小企業等向けDX推進の手引き2025（DXセレクション2025選定企業レポート）｜経済産業省

後藤組

後藤組は、土木や建築、リフォームなどを手掛ける総合建設会社です。デジタル化による業務効率化と標準化を推進するDXに取り組んでおり、経営層から現場従業員までが参加する「全員DX」を進めています。ノーコードツールの導入やデータ活用などの取り組みを行った結果、労働時間の短縮に成功しました。

参照：中堅・中小企業等向けDX推進の手引き2025（DXセレクション2025選定企業レポート）｜経済産業省

近藤商会

近藤商会は、事務用品や事務機器を法人向けに販売する企業です。従来は、御用聞き営業や人海戦術販売を中心としたビジネスモデルでしたが、DX推進によりインサイドセールス主体のビジネスモデルに転換しました。その結果、2024年7月から11月における新規顧客獲得件数は8,786件で20%増加して、稼働顧客数も1,729件で15%増加しました。

参照：中堅・中小企業等向けDX推進の手引き2025（DXセレクション2025選定企業レポート）｜経済産業省

ヒバラコーポレーション

ヒバラコーポレーションは、溶剤塗装や粉体塗装、カチオン電着などの工業塗装サービスを展開する企業です。生産管理や設備監視システムなどを独自開発して、工場の生産性向上・品質の安定化に取り組んでいます。また、開発したシステムを他社へ販売することで、新たな事業展開に成功しました。

参照：中堅・中小企業等向けDX推進の手引き2025（DXセレクション2025選定企業レポート）｜経済産業省

池田組

池田組は、北陸地域を中心に日本全国の土木工事を請け負っている企業です。DXの推進により、職人の技術に依存しない施工体制を確立するとともに、大幅な業務効率化に成功しました。具体的には、測量工程にドローン、現場施工にICT建機を導入することで、ドローンが測量したデータを建機に流し込み施工を行っています。
また、ペーパーレス化を推進してバックオフィス業務の改善にも成功しました。

参照：中堅・中小企業等向けDX推進の手引き2025（DXセレクション2025選定企業レポート）｜経済産業省

メコム

メコムは、ITソリューションの提供やITインフラ整備を手掛ける企業です。営業DXに力を入れており、CRMやSFAを活用して顧客データを一元管理しています。その結果、データの分析・活用が可能となり、各顧客に合わせた効率的かつ最適な営業活動を実現しました。
また、地域企業に向けたDXに関するセミナーやワークショップも開催して、他社のDX推進もサポートしています。

参照：中堅・中小企業等向けDX推進の手引き2025（DXセレクション2025選定企業レポート）｜経済産業省

トーシンパートナーズホールディングス

トーシンパートナーズホールディングスは、不動産の企画や開発、販売・管理などを行う企業です。DX推進の一環で、関連子会社において過去の賃貸契約データを学習させたAIモデルを開発しました。その結果、最適な募集条件を提案できるようになり、効率的な賃貸付けを実現しています。

参照：中堅・中小企業等向けDX推進の手引き2025（DXセレクション2025選定企業レポート）｜経済産業省

成果を出す中小企業DXの3つのポイント

最後に、成果を出す中小企業DXにおける以下3つのポイントを紹介します。

• 目的やビジョンを明確化・共有している
• 身近な業務からスモールスタートする
• 外部パートナーを上手く活用する

目的やビジョンを明確化・共有している

DXに取り組む際は、まず目的やビジョンを明確にしましょう。目的などが明確でない場合、ツールの導入で満足してしまい、手段が目的になる恐れがあります。
目的やビジョンは「生産性の30％向上」「利益の15％アップ」など、定量的なものも定めましょう。定量的な目標であれば効果検証しやすく、成功しているか改善が必要かを容易に把握できます。
目的やビジョンを明確にしたら、従業員に共有しましょう。DXの推進には、全社員の協力が欠かせません。目的や従業員にとってのメリットを伝え、全社で取り組む雰囲気を醸成することが重要です。

身近な業務からスモールスタートする

身近な業務からスモールスタートしてDXを推進しましょう。成功事例の多くが、いきなり大規模な改革に取り組むのではなく、特定の部署や業務から問題解決を図っています。具体的には、ペーパーレス化やデータ収集の自動化といった特定の業務に絞って取り組むと良いでしょう。
成功事例を積み重ねることで、従業員の協力も得やすくなります。また、スモールスタートすればリスクも軽減可能です。ノウハウも蓄積でき成功確率が高まるでしょう。

なお、ペーパーレス化の詳細も知りたい方は以下をご覧ください。
⇒ペーパーレス化とは？推進するメリット・デメリットやポイントを解説

外部パートナーを上手く活用する

外部パートナーの知見やノウハウを上手く活用することも重要です。ゼロからDXを推進すると、成果が出るまでに多くの時間がかかります。失敗が続けば、従業員のモチベーションが低下して、計画が頓挫する恐れもあるでしょう。
専門性の高い外部パートナーの知見を活用すれば、迅速に成果を出せる可能性が高まります。客観的なアドバイスにより、自社では気付かない問題を発見できるケースもあるでしょう。

まとめ

本記事で紹介した中小企業のDX事例から分かるように、成果を上げている企業の多くは
「ツール導入」ではなく「DXをどう経営・業務に組み込むか」に注力しています。

一方で実際の現場では、

• 部分最適にとどまり全社最適につながらない
• 業務改善止まりでDXになっていない
• 推進できる人材が育たない

といった壁に直面するケースも少なくありません。

こうした課題を踏まえ、
中小製造業が投資負担を抑えつつ、成果につなげやすいDX推進の考え方や進め方を、
実際の支援・推進経験をもとに解説するセミナーを開催しました。

事例を「自社で再現できるDX」に落とし込みたい方は、ぜひセミナーページをご覧ください。

The post 中小企業のDX事例20選！失敗しやすい中小企業の共通点や成果を出すポイントを解説 first appeared on SMS DataTech.

本記事では、製造業DXの概要とIT化の違いや、実際にDXを推進しており業種や取り組み内容が異なる事例15選、失敗する落とし穴と成功のための進め方について詳しく解説します。他社のDX事例を参考にしたい方、成功する進め方を知りたい方は、ぜひ参考にしてください。

製造業DXとは？工場のIT化との違い

製造業におけるDXとは、デジタル技術の活用により製造プロセスやビジネスモデル、組織風土・文化を変革する取り組みのことです。例えば、AIやロボット、IoTの活用で自動生産を行う取り組みがDXに該当します。

ここからは、製造業DXに関する以下の事項について解説します。

• 製造業DXが重要な理由
• 工場のIT化との違い

製造業DXが重要な理由

製造業DXが重要な理由は、労働人口が減少しているためです。多くの業界で人手不足が叫ばれており、製造業も例外ではありません。特に、高度な技術を保有する人材が不足しているため、これまでと同様の方法で製造を行っていては、現在の生産量・品質を維持できないでしょう。
また、グローバル化などにともなう競争の激化も、製造業でDXが重要な理由の一つです。コストや品質が多数の企業と比較されるため、低コスト化・高品質化に取り組めない場合、将来的に競争力が低下する可能性があります。
DXの推進により、生産性や品質を向上させることが重要です。

工場のIT化との違い

製造業DXと工場のIT化は影響範囲が異なります。IT化とは、既存の業務プロセスなどをデジタル技術の活用により効率化することです。一方、DXでは効率化にとどまらず、製造プロセスやビジネスモデルの変革を実施します。
影響範囲は異なりますが、IT化はDXの第一歩です

製造業DXを推進する4つのメリット

続いて、製造業DXを推進する以下4つのメリットについて解説します。

• 生産性の向上
• コスト削減
• 品質の標準化や向上
• 柔軟性の高い生産体制の構築

生産性の向上

製造業DXの推進は、生産性の向上につながります。例えば、ロボットや自動化システムの活用により、無人稼働の時間を増やすなど、生産体制の高度化が期待できます。また、デジタル技術の活用により生産プロセス全体を正確に見える化することで、ボトルネックの発見や解消を実現できます。
作業時間の短縮や自動化により、生産量を増加させ生産性を向上できるでしょう。

コスト削減

コスト削減も、製造業DXにより得られるメリットの一つです。自動化や効率化は、人件費の削減を可能にします。人手不足にも対応できるでしょう。
また、需要予測AIなどを活用すれば精度の高い原料仕入れや生産の無駄をなくすことも可能です。さらに、IoTによる情報収集やAIによる予測メンテナンスで機械の適切な修繕が可能となり、機械の寿命を延ばすこともできます。

品質の標準化や向上

品質の標準化や向上にも製造業DXは役立ちます。多くの製造業では、技術の承継が大きな問題になっています。熟練した従業員の作業を、センサーやカメラを用いて収集して、AIなどで解析し技術承継に役立てている製造業は少なくありません。
また、不良品がないかのチェックに画像認識AIを活用している企業も多数存在します。人の目では見落としやすい不良の検知に役立つ場合があり、不良流出の抑制が期待できます。

柔軟性の高い生産体制の構築

製造業DXは、柔軟性の高い生産体制の構築にも有効です。昨今は、顧客ニーズの多様化や変化スピードのアップにより、多品種少量生産が求められています。デジタル技術を活用すれば、リアルタイムでの生産状況把握や短期間での生産ライン変更が可能です。
また、ニーズをいち早く掴み生産に向けた準備をすることもできるでしょう。

製造業のDX事例15選

製造業でDXを推進している企業は多数存在します。続いて、以下製造業のDX事例15選を紹介します。

※以下の事例は各社の公表情報を基に紹介しています。成果や効果は企業の規模・業種・製造内容・体制等により異なり、同様の結果を保証するものではありません。

• 日東電機製作所
• 秋田酒類製造
• 丸秀
• 永井製作所
• 樋口製作所
• 西機電装
• セイブ
• フジワラテクノアート
• 池田食品
• 田代製作所
• 宮川工業
• 山口産業
• 鶴見製紙
• NISSYO
• Ｊマテ.カッパープロダクツ

日東電機製作所

日東電機製作所は、配電盤の設計・開発から生産までを担っている企業です。DXという言葉が誕生する以前の1990年代から、独自で経営管理システムを開発して原価や生産工程、在庫の見える化を図っています。また、データと加工機を連携させることにより、板金加工の半自動化を実現しました。

参照：「DXセレクション2022」選定企業レポート｜経済産業省

秋田酒類製造

秋田酒類製造は、秋田流の酒造り技法を守る清酒の醸造メーカーです。酒造りは担い手不足で、休日出勤や深夜・早朝業務も発生して、杜氏・蔵人に多くの負担がかかります。秋田酒類製造では課題解決に向けたDX推進の一環で、生産ラインを遠隔監視可能なシステムを構築しています。2018年に研究用タンク1基で運用をスタートして、2019年にセンサーを追加し、2020年にネットワークの整備で情報共有できる体制を構築しました。

参照：「DXセレクション2022」選定企業レポート｜経済産業省

丸秀

丸秀は、トラックの車体部品や乗用車のミッション部品など輸送用板金部品を生産する企業です。IoT技術を用いることでQCDを向上させ新規受注の獲得や異業種への参入を可能にする目的で、2018年に「丸秀IoT5ヵ年計画」を策定して、以下の取り組みを行っています。

• 計測器をネットワーク接続してデータを集約することで、工数削減や誤記入の防止、統計処理の自動化などを実現する
• 作業指示や報告書類などを電子化して、容易に情報へアクセスできる環境を整備するとともに、管理工数を削減する
• 全製造設備にマイコンを組み込み、稼働データの集約・見える化により生産性を向上させる
• 大量生産ラインにロボットを導入してスマートファクトリー化し、品質の安定化や生産性向上を図る

参照：「DXセレクション2022」選定企業レポート｜経済産業省

永井製作所

永井製作所は、金型を作成しているプレス金型メーカーです。地域DXコミュニティメンバーと連携して、属人化を是正するためにDXを推進しました。具体的には、3D CAD・CAMの導入により従来の2D設計から3D設計に変更しました。その結果、未経験者が戦力になるまでの期間を80％短縮して、金型製作の請負能力が1.5倍に向上しています。

参照：補助金で現場改革、その先のDXに挑んだ永井製作所の成長の軌跡｜独立行政法人　中小企業基盤整備機構

樋口製作所

樋口製作所は、金属深絞りプレス加工のグローバルトップメーカーです。2019年からDXに取り組んでおり、全部門のデータ共有を可能とするために社内プラットフォームを開発して、各種管理データ・ノウハウ連携で品質と生産性の向上を実現しました。また、過去の品質情報の分析によりトラブルの事象と原因、対策を学習するAI技術伝承システムの開発・活用で、技術の承継を強化しています。

参照：「DXセレクション2022」選定企業レポート｜経済産業省

西機電装

西機電装は、造船所や製鉄所のクレーンで使われるユニット型制御盤などを製作している企業です。適切な情報共有ができず、製造工程のやり直しや品質の低下などの課題があったため、ノーコードツールである「kintone」の導入・活用を行いました。その結果、情報共有がスムーズになり工程管理の効率化に成功しています。

参照：「DXセレクション2022」選定企業レポート｜経済産業省

セイブ

セイブは、電線とその支持物との間を絶縁する器具「碍子」を製造・販売している企業です。経営者が社内のDX推進者と連携して、変量生産に対応するためのAIロボットを用いた検品工程の自動化や、勘・経験などに依存する品質管理脱却に向けIoTとクラウドを活用したデータによる品質管理の実現などに取り組んでいます。

参照：「DXセレクション2022」選定企業レポート｜経済産業省

フジワラテクノアート

フジワラテクノアートは、醸造食品を製造する機械・プラントなどを造るメーカーです。部門横断の委員会を組成して、自社主導で基幹システムの刷新などDXに取り組みました。その結果、業務プロセス・進捗の可視化による効率的な製造やミスの削減、メンテナンス用部品の納期短縮など多くの成果を実現しています。

参照：「DXセレクション2023」選定企業レポート｜経済産業省

池田食品

池田食品は、豆菓子やナッツ、かりんとうなどを製造・販売する菓子メーカーです。OJTなどにより、デジタル人材の社内育成に取り組んでいます。また、外部ベンダーと協力して受発注や生産、在庫などを一気通貫で管理可能なシステムを構築しました。その結果、従来手作業で行っていた在庫確認が、端数確認で完了する体制の構築に成功して大幅な効率化を実現しています。また、正確な原料在庫の把握も可能となり、少量多品種生産が容易になりました。

参照：「DXセレクション2023」選定企業レポート｜経済産業省

田代製作所

田代製作所は、室内用木製ドアやドア枠、クローゼットドアの製造を行う企業です。納期の短縮や品質向上による競争優位性の確保を目的に、独自の生産管理システム構築に取り組みました。その結果、リアルタイムな進捗管理が可能になり、受注から出荷までの納期短縮に成功しています。

参照：「DXセレクション2023」選定企業レポート｜経済産業省

宮川工業

宮川工業は、ターボ向けアクチュエーターや金属プレス部品、金型を製造している企業です。全社員の自発的なデータ駆動型業務へのシフトに向け、以下を実施しました。

• 基幹システムのクラウド移行
• データ取得と管理を容易にするインフラシステムの整備

その結果、稟議・決済が3日から15分に短縮して日々の事務作業が簡略化されました。

参照：「DXセレクション2023」選定企業レポート｜経済産業省

山口産業

山口産業は、膜構造建築物や合成繊維などの製造・販売を行う企業です。自社開発で完成品原価分析システムなどを構築して、生産工程の効率化を図っています。また、DX人材の育成に向け資格取得支援制度や、DX関連資格習得に応じた人事評価制度も整備しました。

参照：「DXセレクション2024」選定企業レポート｜経済産業省

鶴見製紙

鶴見製紙は、トイレットペーパーの製造・販売を行う企業です。DXに関する課題の管理や推進を目的に、各部門で1名以上のDX委員会を任命して部門横断型の取り組みを行うとともに、売上の1％を目途に予算を配分し、さまざまな施策を実施しています。具体的には、点検データを電子化したことで迅速に確認できる体制を整備して、品質向上を実現しました。

参照：「DXセレクション2024」選定企業レポート｜経済産業省

NISSYO

NISSYOは、産業用トランスやリアクトル、制御盤の設計・製造を行う企業です。データドリブン経営の実践に向けたポータルサイトへのデータ集約や、iPadの全従業員配布・積極的利用の促進など、さまざまな取り組みを行っています。その結果、サプライチェーン全体でのEDI利用率が87％になり、設計図面の電子化で年間60万枚のペーパーレス化を達成しました。

参照：「DXセレクション2024」選定企業レポート｜経済産業省

Ｊマテ.カッパープロダクツ

Ｊマテ.カッパープロダクツは、非鉄金属製品の製造を行う企業です。生産性向上と自動化を目的に、RPAの推進を行った結果、年間累計3,000時間の業務削減を達成しました。また、ダッシュボード導入で生産性が37％向上して、1時間当たりの出来高が6.4個から8.8個に増加しています。

参照：「DXセレクション2024」選定企業レポート｜経済産業省

製造業DXが失敗する3つの落とし穴

多くのメリットを得られるDXですが、成功している企業ばかりではありません。ここからは、製造業DXが失敗する以下3つの落とし穴について解説します。

• 目的が明確でない
• 短期的な視点で取り組んでいる
• 現場従業員の理解・協力を得ていない

目的が明確でない

目的が明確でない場合、DXに失敗しやすくなります。ゴールが定まっていなければ、なにをどの程度行えば良いかが明確になりません。順調に進んでいるか、改善が必要かの判断もできないでしょう。
また、デジタルツールの導入で満足してしまい、効果的な活用をせずに推進を辞めてしまう恐れもあります。

短期的な視点で取り組んでいる

DXは一朝一夕で成果を得られる取り組みではありません。短期的な視点で取り組むと、失敗するリスクが高まります。例えば、使いこなせない高機能なシステムを導入して活用されず形骸化する恐れがあるでしょう。
また、急激な変化は従業員に大きな負担をかけます。従業員が不満を抱き、反発が生まれる可能性があります。

現場従業員の理解・協力を得ていない

現場従業員の理解・協力を得ないことも、DXが失敗する原因になります。DXの推進に経営層の強烈なリーダーシップは不可欠ですが、従業員の理解・協力なくして成功するものではありません。
例えば、現場従業員からヒアリングしなければ、正確な業務プロセスや課題は把握できないでしょう。また、従業員が使いこなせないツールを導入してしまう恐れもあります。

製造業DX成功のための進め方

最後に、製造業DXを成功させるための以下進め方について解説します。

1. 目的・ビジョンの明確化と共有
2. 経営層主導による推進体制の構築
3. 業務プロセスの可視化と問題点の棚卸し
4. DXビジョン・戦略・計画の策定
5. スモールスタートによる実証実験
6. 全社展開に向けた運用体制の構築
7. PDCAとDX人材の育成

1.目的・ビジョンの明確化と共有

まずは、目的とビジョンを明確にしましょう。ゴールが明確になることで、なにが必要かを整理できます。また、実施施策の検討や優先順位付けもしやすくなるでしょう。
目的・ビジョンが設定できたら、全従業員と共有します。目的やメリットを伝えることにより、従業員の理解・協力を得やすくなります。

2.経営層主導による推進体制の構築

続いて、経営層主導による推進体制を構築します。DXの推進は、現場従業員に丸投げするのではなく経営層の強烈なリーダーシップで主導することが重要です。システム部門や経営企画部門を中心に、各部門のキーマンを選出して推進チームを組成しましょう。

3.業務プロセスの可視化と問題点の棚卸し

推進体制が構築できたら、業務プロセスの可視化と問題点の棚卸しを行います。正確に状況や課題を把握すれば、最適な施策の検討・実施が可能です。また、実態に合わないシステムの導入なども避けられるでしょう。

4.DXビジョン・戦略・計画の策定

続いて、DXビジョン・戦略・計画を策定します。DXを長期的な施策と捉え、優先順位を付け戦略や計画を検討することが重要です。優先順位を付ける際には、想定される効果と実施難易度の2軸で各施策を整理するのがおすすめです。
また、計画は「誰が」「いつまでに」「なにを行うか」を明確に決めましょう。

5.スモールスタートによる実証実験

戦略や計画が決まったら、スモールスタートによる実証実験を行います。特定の業務や部署に絞り、課題がないかや期待する成果が出るかを検証します。
いきなり大規模でツール・システムを導入すれば、失敗した際の損失が増加するでしょう。スモールスタートすることにより、失敗するリスクを軽減可能です。

6.全社展開に向けた運用体制の構築

スモールスタートで問題がなければ、全社展開に向けた運用体制を構築しましょう。特定の業務や部署での実施とは異なり、全社展開はさまざまな範囲に負担がかかります。マニュアルの整備や説明会の実施で、従業員が受け入れやすい体制を構築しましょう。
また、フォロー体制の検討も重要です。

7.PDCAとDX人材の育成

定期的に効果検証して、問題があれば対策を検討・実施します。成果の向上には、PDCAを回すことが欠かせません。
また、合わせてDX人材の育成にも取り組むと良いでしょう。近年は、IT人材が不足しているため採用が容易ではありません。採用だけでなく、自社にいる既存人材の育成にも取り組むことが重要です。

まとめ

製造業DXに取り組んでいる企業は多くあります。成功すれば、生産性の向上やコスト削減、柔軟性の高い生産体制の構築など、多くのメリットを得られるでしょう。ただ、全ての企業がDXに成功しているわけではありません。目的が不明確な場合や短期的な視点で取り組んでいたり、現場従業員の意見を聞かなかったりすれば、失敗するリスクが高まります。
まずは、目的やビジョンを明確にした上で、既存の業務プロセス・課題の棚卸しを行い、スモールスタートで検証して全社展開を行うと良いでしょう。

弊社SMSデータでは、DXに興味はあるが何から始めれば良いかわからない製造業の経営層・DX責任者に向けて、 DXの考え方やポイントなどを解説するセミナーを開催しています。ご関心のある方はセミナーページをご覧ください。

The post 製造業DXの事例15選!IT化との違いや失敗する落とし穴、成功のための進め方を解説 first appeared on SMS DataTech.

マネージドサービスとは、企業・組織におけるITインフラの運用や管理を請け負うサービスのことです。多くの企業が多数のシステムを導入しており、運用・管理の負担が増加しているため注目を集めています。ただ「マネージドサービス」という言葉を聞いたことがあっても「具体的にどこまで任せられるのか」がわかりにくいと感じている方もいるでしょう。

本記事では、マネージドサービスの概要や利用するメリット・デメリット、導入時の注意点について詳しく解説します。マネージドサービスについて知りたい方は、ぜひ参考にしてください。

マネージドサービスとは

マネージドサービスとは、ITインフラやシステムの運用・管理を専門業者が代行するサービスのことです。サーバー監視・バックアップや障害対応、セキュリティ更新などを一括して任せられます。近年は、多数のシステムを導入・利用している企業が多く、運用・管理に多くの手間・時間がかかっており、高度な知識・スキルも求められます。自社での運用・管理が困難で、マネージドサービスを利用する企業が少なくありません。

ここからは以下の事項について解説します。

• マネージドサービスが注目されている4つの理由
• マネージドサービスで委託可能な業務例

マネージドサービスが注目されている4つの理由

マネージドサービスが注目されている主な理由は以下の4つです。

• クラウドの普及
• システムの複雑化
• IT人材不足
• セキュリティの必要性向上

ここからは、上記それぞれの理由を紹介します。

クラウドの普及

マネージドサービスが注目されている理由の一つは、クラウドの普及です。従来は、自社でサーバーを用意して保守・運用することが一般的でした。ただ、昨今はAWSなどに代表されるクラウド環境が開発され、導入コストや拡張性の観点から多くの企業が利用しています。クラウドサーバーは利便性が高い一方で、運用に必要な知識やスキルを有する人材の確保・育成が間に合っていない企業も多数存在します。

システムの複雑化

システムの複雑化も、マネージドサービスが注目されている要因です。基幹システムやSFA・CRM、チャットツールなど、多くの企業では複数のシステムを導入しているケースがほとんどです。利用するシステムが増えるほど、システム担当者の負担は増加します。また、各システムに関する知識も求められるでしょう。全システムの運用・管理に関する知識やスキルを網羅的に習得することは、簡単ではありません。

IT人材不足

IT人材の不足もマネージドサービスが注目されている理由の一つです。DX推進によりIT人材の需要が高まる一方で、供給が追いついていません。総合人材サービス会社のヒューマンリソシア株式会社が調査・発表した「IT人材の将来需要ギャップ試算」によれば、2040年に最大73.3万人のIT人材が不足すると予測されています。
IT人材を自社で確保することは簡単ではありません。

なお、日本のIT人材不足について詳しく知りたい方は以下もご覧ください。
⇒日本のIT人材不足の実態とは？原因や対処法、エンジニアに求められるスキルを解説

参照：～IT人材の2040年の人材需給ギャップを独自試算～　IT人材は2040年に最大73.3万人不足と推計｜ヒューマンリソシア

セキュリティの必要性向上

マネージドサービスが注目されている背景には、セキュリティの必要性向上もあります。データやシステムの重要性が高まるのに比例して、サイバー攻撃が増加・高度化しています。情報漏洩やサービス停止が起これば、企業の信用やブランドイメージが低下するでしょう。

サイバー攻撃を未然に防ぎ、万が一被害が発生した場合には最小限に抑える体制の構築が求められています。ただ、セキュリティ対策やインシデント対処には専門的な知識・スキルが必要です。

マネージドサービスで委託可能な業務例

マネージドサービスで委託可能な業務例は以下の通りです。

• ITインフラの運用・保守・管理
• アプリケーションの運用・保守・管理
• IT資産マネジメント
• データの管理やバックアップ

順に解説します。

ITインフラの運用・保守・管理

マネージドサービスで最も一般的な委託可能業務は、ITインフラの運用・保守・管理です。具体的には、サーバーやネットワークを24時間365日監視して、問題が発生した際に対処します。また、アップデートで脆弱性をなくしセキュリティ強化を図ります。

アプリケーションの運用・保守・管理

アプリケーションの運用・保守・管理も委託可能です。例えば、経費精算や在庫管理、顧客情報管理といった業務アプリの運用を任せられます。安定的な稼働やパフォーマンスの維持に役立つでしょう。

IT資産マネジメント

IT資産マネジメントも委託できます。IT資産マネジメント（IT Asset Management）とは、企業が保有・利用するIT資産を一元的に把握・管理する仕組みのことです。IT資産を適切に管理すれば、サイバー攻撃を迅速に把握して対処できます。

なお、IT資産マネジメント（IT Asset Management）の詳細は以下をご覧ください。

⇒IT Asset Managementとは？目的やメリットやおすすめツールを解説

データの管理やバックアップ

データの管理やバックアップにも対応してくれるケースがあります。定期的なデータのバックアップは重要な業務ですが、量が多ければ負担も大きいでしょう。マネージドサービスでは、データのバックアップ自体を行うだけでなく、自動バックアップの設定や適切な保存先の選定なども行ってくれるケースがあります。

マネージドサービスにおける代表的な4つの種類

代表的なマネージドサービスは以下の4つです。

• 通常のマネージドサービス
• フルマネージドサービス
• マネージドクラウド
• モバイルマネージドサービス

順に解説します。

通常のマネージドサービス

サーバーやネットワークの保守・管理を中心に委託できるサービスです。自社で必要な部分のみを利用できます。委託範囲が少なければ、その分コストも下がります。

フルマネージドサービス

企業や組織におけるITの運用・管理を全般的に委託できるサービスです。システム部門の業務効率化を目的に利用する企業もあれば、そもそもシステム部門がなく全てを任せる企業も存在します。

マネージドクラウド

クラウドストレージやクラウドサービスの運用・管理を委託できるものです。クラウドベンダーやMSPがサービス提供を行っています。MSP（マネージドサービスプロバイダー）とは、企業におけるITシステムの監視や運用、保守を請け負う事業者のことです。

モバイルマネージドサービス

ノートパソコンやスマートフォン、タブレットなどモバイルデバイスの運用・管理を委託可能なサービスです。他のサービスと異なり、基本的にサーバーやネットワークの運用・管理は行いません。

マネージドサービスを利用する3つのメリット

続いて、マネージドサービスを利用する以下3つのメリットを紹介します。

• 専門人材のノウハウを活用できる
• コストを抑えられる
• コア業務に集中可能な体制を整備できる

専門人材のノウハウを活用できる

専門人材を自社で雇用・育成することは簡単ではありません。マネージドサービスを利用すれば、専門人材のノウハウを活用可能です。マネージドサービスを営む企業には、高度な専門スキルや知識を有する人材が在籍しており、蓄積されたノウハウも豊富です。トラブルが発生しても、迅速に解決してくれるでしょう。

コストを抑えられる

コストを抑えられる点も、マネージドサービス利用のメリットです。人材不足により、IT人材の人件費が高まっています。また、突発的なトラブルで残業が発生すれば、労務コストが膨れ上がる恐れがあるでしょう。マネージドサービスの場合、必要なときのみ利用できコストを最適化可能です。

コア業務に集中可能な体制を整備できる

コア業務に集中可能な体制の整備にも、マネージドサービスは有効です。運用・保守・管理などのルーティンワークを委託することで、システム担当者はDXの推進やIT戦略の策定などに時間を割けるでしょう。ノンコア業務を減らして、企業の成長に多大な影響を与えるコア業務に集中できます。

マネージドサービスを利用する3つのデメリット

メリットがある一方で、マネージドサービスの利用には以下3つのデメリットがあります。

• 社内にノウハウが溜まらない
• サービス範囲が決まっている
• 業務改善にはならない

順に解説します。

社内にノウハウが溜まらない

マネージドサービスを利用すると、社内にノウハウが溜まらなくなるリスクがあります。専門的な知識やスキルを有する外部の専門家がシステムの運用・管理をしてくれるため、自社で人材が育ちません。将来的に委託を辞めて自社で運用を行いたいと考えていても、難しくなる可能性があるでしょう。

また、完全に委託して自社で専門人材を雇用しない場合には、緊急事態が発生した際に対応できなくなる恐れがあります。対応が遅れ、被害が拡大するリスクもあるでしょう。

サービス範囲が決まっている

サービス範囲が決まっていることも、マネージドサービス利用におけるデメリットの一つです。自社が委託した業務も、委託先が請け負っていなければ自社で対応しなければなりません。どこまでを委託できるかは、業者ごとに異なります。

業務改善にはならない

マネージドサービスを利用しても業務改善にはなりません。多くの場合、社内で行っている業務を外部委託するだけです。社員がコア業務に集中できる環境の構築にはつながりますが、委託した分のコストは変わらず発生します。
委託先を検討する際には、ただ単に運用を代行してくれるだけでなく、改善提案や自動化による効率化支援まで含めたアウトソーシング先を選定すると良いでしょう。

マネージドサービス導入時の注意点

最後に、マネージドサービス導入時の以下注意点について解説します。

• 丸投げしない
• 役割分担を明確にする
• 適切な委託先を検討する

丸投げしない

マネージドサービス導入時には、委託先に丸投げしないことが重要です。丸投げした場合、どのような運用をなされているか把握できなくなり、ブラックボックス化してしまう恐れがあります。委託業者と定期的にコミュニケーションを取る場を設けて、状況の確認などを行う場を設けると良いでしょう。契約時に、面談頻度などの確認も行うことが重要です。

役割分担を明確にする

役割分担の明確化もマネージドサービス導入時に欠かせません。具体的には、システム部門と委託業者のどちらがなにを行うか、どこまでの業務に責任を持つかを定めます。責任の所在があいまいな場合、トラブル発生時に対応が遅れ被害が拡大するリスクがあります。また、原因の究明も遅れて、サイバー攻撃者に証拠を消されてしまう可能性があるでしょう。

役割分担を明確にしたら契約書などで明文化します。口頭だと、後々トラブル発生の原因になります。

適切な委託先を検討する

最適な委託先の検討も、マネージドサービス導入時におけるポイントの一つです。マネージドサービスを提供している企業は複数あり、企業ごとに提供しているサービス内容やコストが異なります。委託先を比較するポイントは以下の通りです。

• サービス内容
• セキュリティ
• コストパフォーマンス

順に解説します。

サービス内容

自社が求めるサービス内容や範囲、レベルを満たしているか確認しましょう。サービス提供企業によっては、サービス内容を利用者側で設計できるところも存在します。委託先にサービス内容を丸投げせず、相談しながら決めると良いでしょう。
また、拡張性があるかの確認も欠かせません。拡張性が高ければ、企業や事業の成長に応じて委託するサービス範囲を拡大できます。

セキュリティ

セキュリティ体制の確認も欠かせません。セキュリティ強度が低い場合、委託先が原因で情報漏洩などのセキュリティインシデントが発生する恐れがあります。例えば、データ保護やアクセス管理の仕組み、暗号化のレベルを確認すると良いでしょう。

また、法令対応しているかのチェックも必要です。近年は、データの保護に関する法規制がさまざまな国や地域で施行されています。法律に違反すれば、罰金の発生だけでなく信用の低下につながります。

コストパフォーマンス

コストパフォーマンスも比較すると良いでしょう。マネージドサービスの利用には、初期費用や月々のランニングコストが発生します。サービス内容・期待する成果とコストが適正かをチェックしましょう。
コストが安くても、成果が期待できなければ意味がありません。一方、高い成果が望めてもコストが高すぎれば、委託せずに社内で人員を確保して処理した方が良いでしょう。

まとめ

マネージドサービスとは、ITインフラやシステムの運用・管理を専門業者が代行するサービスのことです。クラウドの普及やシステムの複雑化、IT人材不足などの要因で注目が集まっています。マネージドサービスを利用すれば、ITインフラ・アプリケーションの運用・保守・管理やIT資産マネジメント、データの管理・バックアップを一括して任せられます。コア業務に集中可能な体制の整備やコストの抑制に役立つでしょう。

ただ、社内にノウハウが蓄積されない、業務改善につながらないなどのデメリットも存在します。マネージドサービス業者を選定する際には、業務改善提案なども行ってくれるか確認すると、より多くの成果を期待できるでしょう。

弊社SMSデータテックが提供している「ITアウトソーシングサービス」では、運用代行だけでなく業務自動化やセキュリティ監視の仕組み化まで一気通貫でサポートして、システム部門が“戦略業務に集中できる環境”を実現します。ご興味がある方は、お気軽にお問い合わせください。

The post マネージドサービスとは？利用するメリット・デメリットや導入時の注意点を解説 first appeared on SMS DataTech.

システム障害とは、システムにトラブルが発生して正常な利用ができなくなる事象や原因のことです。サービス提供や業務が停止して損失が発生するでしょう。また、顧客・取引先からの信用が低下するケースもあり、売上低下や顧客離れの原因になります。

本記事では、システム障害の概要や発生した際の対処ステップ、防ぐ9つの対策について詳しく解説します。システム障害について知りたい方、防止したい方は、ぜひ参考にしてください。

システム障害とは

システム障害とは、機械やソフトウェア、ネットワークなどシステムを構成する要素にトラブルが起き、正常な状態を維持できなくなることやその原因となる問題のことです。インターネット・スマートフォンの普及などに起因して、システムを利用するユーザーや企業・組織が増えています。また、システム数自体も増加していますが、それにともないシステム障害の発生件数も増加しています。万が一、システム障害が起こればユーザーに悪影響を及ぼし、信頼を失う恐れがあるでしょう。

ここからは、以下の事項について解説します。

• システム障害が発生する2つの要因
• システム障害における3つの種類

システム障害が発生する2つの要因

システム障害が発生する原因は、大きく以下の2つに分けられます。

• 内的要因
• 外的要因

ここからは、上記の各要因について解説します。

内的要因

企業・組織内におけるシステムの利用や操作が関係して発生するものです。例えば、設定や操作ミスに起因して発生するシステム障害が該当します。また、悪意ある従業員の行動によりシステム障害が起こるケースもあります。

外的要因

外部からの影響により発生するものです。例えば、地震・台風・洪水などの自然災害が原因でハードウェアやサーバーが故障するケースがあります。また、サイバー攻撃を受けウイルスなどのマルウェアに感染して、システム障害が発生するケースも存在します。

システム障害における3つの種類

次に、システム障害における以下3つの種類について紹介します。

• ソフトウェアの障害
• ハードウェア障害
• ヒューマンエラー

ソフトウェアの障害

ソフトウェアとは、パソコンやスマートフォンなどのコンピューターに命令を出し動かすプログラムのことです。例えば、OSやアプリケーションがソフトウェアに該当します。CPUやメモリが不足していると、ソフトウェアが停止する障害が発生します。

ハードウェア障害

ハードウェアとは、コンピューターや電子機器を構成する物理的な部品・装置のことです。 具体的には以下が該当します。

• パソコン本体
• ディスプレイ
• マウス
• キーボード
• プリンタ

例えば、パソコンが机から落下して物理的な衝撃が加えられると障害が発生します。また、製品不良や経年劣化、自然災害などもハードウェア障害が起きる原因です。

ヒューマンエラー

人間のミスにより発生するシステム障害です。具体的には、設定や操作ミスに起因した障害が該当します。

システム障害の発生事例

システム障害の発生件数は年々増加しています。ここからは、実際に起こった以下のシステム障害事例を紹介します。

• ETC
• 三井住友銀行
• X（旧Twitter）

ETC

中日本高速道路（NEXCO中日本）では、2025年4月6日にシステム障害が発生して、最大8都県106ヵ所の料金所で約38時間ETCが使えなくなりました。この障害により、各地で交通渋滞が発生するとともに料金徴収できなくなりました。NEXCO中日本はNEXCO東日本・NEXCO西日本と共同で、円滑な料金徴収ができない場合に料金を徴収しないことや、システム障害時に発進制御バーを開放することなどを定めた再発防止策の基本方針を発表しています。
参照：ETC障害時の料金徴収見直し　中日本高速が再発防止策｜日本経済新聞

三井住友銀行

三井住友銀行では、2025年4月29日午前1時20分ごろからシステム障害が発生しました。障害の影響により、西宮支店や甲子園口支店など30近くの拠点と、桜井駅前出張所や今津出張所といった20を超えるATMが一時的に利用できなくなりました。また、システム障害の影響で2025年4月30日から同年5月1日における口座振替などの入出金手続きにも遅れが発生しています。

三井住友銀行の発表によれば、このシステム障害は4月29日23時16分ごろに復旧しています。ただ、2025年5月4日から5日に予定していた新勘定系システムへの移行が延期されました。
参照：三井住友銀行が新勘定系への移行延期、システム障害で　26年度中の完了は変えず｜日経BP

X（旧Twitter）

X（旧Twitter）でも、2025年3月10日にシステム障害が発生しています。アメリカや日本などの世界各地でWebサイトやアプリへの投稿・閲覧が一時的にできなくなり、アメリカでの障害報告件数は約4万件に達しました。原因はDDos攻撃だったとされており、親パレスチナのハッカー集団が犯行声明を出しています。

DDoS（ディードス）攻撃とは、多数のデバイスから大量にアクセスし、サーバーに負担をかけ正常な運営を妨害するサイバー攻撃のことです。詳細は以下をご覧ください。
⇒DDoS攻撃とは？受けた場合の被害や4つの対策をわかりやすく解説

システム障害が発生する3つのリスク

システム障害が発生した場合、以下3つのリスクがあります。

• 損失の発生
• 信用の低下
• 業務やコストの増加

順に解説します。

損失の発生

システム障害が起きれば損失の発生につながります。例えば、人命に関わる医療システムが1分止まれば数百万、24時間の停止で数十億円規模の損失が発生するといわれています。システム障害により賠償金の支払いが発生するリスクもあるでしょう。

信用の低下

システム障害の発生は、顧客や取引先からの信用低下につながるリスクも存在します。障害の発生により、顧客離れが起きたり新規顧客の獲得が難しくなったりする可能性があるでしょう。企業の信用やブランドイメージが低下すれば、回復までにかかる時間は少なくありません。

最悪の場合、企業の存続が困難になるケースもあります。実際に、サイバー攻撃に起因するシステム障害の発生で、サービスを廃止した企業も存在します。

業務やコストの増加

業務やコストの増加も、システム障害におけるリスクです。システム障害が発生すれば問い合わせが増えるため、対応業務の負担が増加します。また、トラブルへの対応や原因の究明、再発防止策の検討・実施なども求められ、システム担当者への負荷が増すでしょう。

DX推進需要が増加している一方でエンジニアの供給が追いついておらず、システム担当者には日々の業務実施だけでも多くの負担がかかっています。トラブル対応を並行するのは簡単ではありません。残業が発生してコストの増加につながるケースもあります。

システム障害が発生した際の対処ステップ

続いて、システム障害発生時の対処ステップを紹介します。

1. システム障害の内容把握
2. 社内共有
3. 影響範囲の調査
4. 原因の究明
5. 復旧作業の実施
6. 事後対応を再発防止策の検討・実施

1.システム障害の内容把握

まず、システム障害の内容把握が重要です。具体的には、以下の項目を確認すると良いでしょう。

• いつシステム障害が発生したか
• どのシステムに障害が起きているか
• どのような障害が発生しているか
• どの範囲（ユーザー）に影響が出るか

2.社内共有

続いて、障害の状況を社内で共有します。影響を受ける可能性があるユーザーが存在する場合には、ユーザーへの連絡も実施します。システム障害発生時の情報共有は迅速に行うことが重要です。ただ、あいまいな情報を伝えると混乱を招くため、不明点は「調査中」や「不明」などと明確に伝えましょう。事前にトラブル発生時のフローを決めておけば、迅速な情報共有が可能になります。

3.影響範囲の調査

次に、影響範囲と内容に関する詳細な調査を実施します。誰にどの程度の影響が及ぶかを明確にしましょう。影響範囲が広い場合や復旧に時間がかかる場合には、予備サーバーの利用などを検討します。

4.原因の究明

緊急対応が済んだら原因の究明に移ります。障害が発生したシステムの監視データやレポートなどを基に、原因を分析しましょう。原因究明時には、過去の障害や他社の事例を参考に仮説を立てながら進めることが重要です。

5.復旧作業の実施

ユーザーへの影響最小化と迅速な利用再開を重視した、復旧作業も行います。まずは、必要最低限の機能を利用可能にすることが重要です。また、いつ復旧が完了するかの目途や代替手段などをユーザーにアナウンスしましょう。

6.事後対応を再発防止策の検討・実施

復旧が完了したら再発防止策の検討を行います。また、以下の内容を報告書にまとめて関係者に提供します。

• 障害の概要
• 時系列順の障害発生経緯や対応状況
• 障害が及ぼした影響範囲
• 暫定対応・恒久対応の内容
• 障害が起きた原因と対策
• 再発防止策

障害発生原因の詳細を究明して対策を講じれば、再発を防止できます。

システム障害を防ぐ9つの対策

最後に、システム障害の防止に有効な以下9つの対策について解説します。

• 障害に強いシステム構成の検討
• 定期的なメンテナンスの実施
• 予備サーバーの用意
• クラウド環境の利用
• 脆弱性診断やテストの実施
• ヒューマンエラー防止策の実施
• 監視ツールの導入
• 障害発生時における対応方法の事前決定
• インシデント管理の徹底

障害に強いシステム構成の検討

システム障害を防ぐには、そもそも障害に強いシステム構成にすることが重要です。例えば、DDos攻撃は膨大なアクセスによりシステムに多くの負荷をかけ、障害を発生させる攻撃ですが、負荷分散の仕組みを用いたシステム構成にすることにより防止できるケースがあります。また、負荷分散を行えば多数の従業員がサーバーに同時アクセスしても、処理・通信速度が落ちません。

定期的なメンテナンスの実施

定期的なメンテナンスを実施すれば、システムの安定稼働につながります。経年劣化などもシステム障害が発生する原因です。定期的なメンテナンスと、部品の交換・修理により障害発生リスクの抑制が可能です。また、メンテナンスによりバグを発見して解消できる可能性もあるでしょう。

予備サーバーの用意

予備サーバーの用意もシステム障害の防止に有効です。サーバーはさまざまな理由により、ダウンする可能性があります。予備サーバーを用意し自動切り替えが実行される設定をしておけば、トラブルが起きても被害を最小化可能です。

クラウド環境の利用

クラウド環境の利用も良いでしょう。日本は災害大国といわれています。オンプレミスサーバーを利用している場合、地震や台風などの物理的な被害により障害が発生するリスクがあります。実際に、2011年に東日本大震災が起きた際にはクラウド環境を利用していなかった医療システムの電子カルテがダウンして、患者のデータを確認・利用できませんでした。

脆弱性診断やテストの実施

脆弱性診断やテストの実施もシステム障害防止に効果的です。脆弱性診断（セキュリティ診断）とは、コンピュータシステムやネットワークに存在するセキュリティ上の弱点を特定する作業のことです。多くのサイバー攻撃は脆弱性の悪用によるものであるため、脆弱性がないかを確認することで攻撃されるリスクを抑えられます。また、システムのテストを実施してバグを修正することも障害発生の防止に役立ちます。

なお、脆弱性診断の詳細は以下をご覧ください。
⇒脆弱性診断とは？種類や脆弱性を放置するリスク、進め方を紹介

ヒューマンエラー防止策の実施

「システム障害における3つの種類」の章で解説した通り、ヒューマンエラーもシステム障害が起きる原因の一つです。マニュアル・チェックリストの作成やヒヤリハットの共有などにより、ヒューマンエラーを防止する仕組みを構築しましょう。勘違いや聞き間違いなどからヒューマンエラーが発生するケースもあるため、重要なコミュニケーション時にすれ違いが起きない工夫も重要です。

監視ツールの導入

監視ツールを導入すれば、システム障害の発生に素早く気付き対処できます。システム障害が起きた際、迅速な行動を取ることで被害の最小化が可能です。ログやトラフィック、インフラ監視ツールなどを導入すると良いでしょう。

障害発生時における対応方法の事前決定

障害発生時における対応方法をあらかじめ決めておけば、トラブルが起きても冷静かつ迅速に行動できます。本記事で紹介した「システム障害が発生した際の対処ステップ」を参考に、いつ誰がなにをするか明確にしてマニュアルにまとめましょう。また、マニュアル完成後は従業員に浸透させることが重要です。

インシデント管理の徹底

システム障害のスムーズな解決と再発防止には、インシデント管理の徹底も欠かせません。そもそもセキュリティ分野におけるインシデントとは、コンピューターの利用や情報管理、情報システム運用において、セキュリティ上の脅威となる事象のことです。インシデントを管理することで、システムの正常な利用を実現できます。

なお、インシデントとインシデント管理の概要は以下をご覧ください。
⇒セキュリティインシデントとは？発生する3つの原因や事例、対策方法を解説
⇒インシデント管理とは？その目的・メリットとは？

まとめ

システム障害とは、機械やソフトウェア、ネットワークなどシステムを構成する要素にトラブルが起き、正常な状態を維持できなくなることや、その原因となる問題のことです。システムを利用する企業が増えるとともに、システム障害の発生件数も増加しています。万が一、システム障害が起これば損失の発生や信用の低下、業務・コストの増加につながるため注意が必要です。

システム障害の防止には、障害に強いシステム構成の検討や定期的なメンテナンスの実施、監視ツールの導入などが有効です。また、システム担当者がシステムを監視してトラブルの早期発見と対処を行う体制の整備も欠かせません。ただ、近年はシステム担当者が足りておらず、余裕がない企業も多いでしょう。

弊社SMSデータテックでは、20年以上のIT運用実績を基にしたアウトソーシングサービスを提供しています。ご興味がある方は、お気軽にご相談ください。

The post システム障害とは？事例や発生した際の対処法、防止策を解説 first appeared on SMS DataTech.

NotebookLMとは、情報のアップロードによりノートの作成と質問などができるツールのことです。アップロードした情報はAIが自動要約を作成してくれ、内容に関する質問や命令も可能です。情報の整理や分析などに役立つでしょう。

本記事では、NotebookLMの概要や代表的な機能、使い方と活用例について詳しく解説します。NotebookLMについて知りたい方、利用を検討している方は、ぜひ参考にしてください。

NotebookLMとは

出典：NotebookLM公式Webサイト

NotebookLM（ノートブック エルエム）とは、Googleが開発・提供しているAIが搭載されたノートの整理・情報生成ツールのことです。あらかじめPDFなどのデータやURLを読み込ませれば、AIが内容を理解して要点の整理や質問への回答を行ってくれます。

2023年にGoogleの開発者向け会議「Google I/O」でリリースされた「Project Tailwind」が元になっており、2024年6月に正式リリースされました。2025年4月には、要約した内容を読み上げる「音声概要（ポッドキャスト）機能」が日本語対応されました。また、2025年にスマートフォン向けアプリがリリースされたことで、日本でも利用者が急増しています。

NotebookLMの料金プラン

NotebookLMには以下2つの料金プランが存在します。

無料プランと有料プランはストレージ容量などに大きな差があります。また、有料プランは無料プランよりも上位のAIモデルを活用できるため、より高度な回答が得られます。まずは、無料プランを利用してビジネスなどで役立ちそうであれば、有料プランに切り替えると良いでしょう。

NotebookLMとChatGPTの違い

NotebookLMとChatGPTは主な役割が異なります。NotebookLMは情報の管理や検索・要約などが主な役割です。一方、ChatGPTの主な役割は情報の検索やコンテンツの作成です。違いを以下にまとめました。

NotebookLMは機能が特化している分、ドキュメントの管理や分析において強みを発揮します。一方、生成AIであるChatGPTは情報の検索・要約やWebコンテンツ・コードの作成など、幅広いシーンで利用可能です。利用シーンに応じて使い分けると良いでしょう。

NotebookLMの代表的な6つの機能

続いて、NotebookLMの代表的な以下6つの機能を紹介します。

• データのアップロードと質問・要約
• ノートの活用
• 他者との共有
• 一般公開
• マインドマップ
• 音声概要

データのアップロードと質問・要約

NotebookLMのもっとも代表的な機能は、データのアップロードと質問・要約です。30種類以上のデータ形式に対応しており、アップロードした資料はAIが自動で要約してくれます。また、データの内容に関する質問もでき、自分専用のデータベースを構築可能です。

ノートの活用

NotebookLMでは、アップロードしたファイルごとにノートが作成されます。ノートの画面は以下3つの要素で構成されており、情報の整理が可能です。

• ソース（資料）
• チャット（質問と会話）
• スタジオ（要約・音声など）

わかりやすいユーザーインターフェースになっているため、誰でも直感的に利用できるでしょう。

他者との共有

他者と共有する機能も実装されています。個人・教育アカウントの場合は最大50人、企業アカウントの場合は共有できる人数に制限がありません。共同で作業でき、プロジェクトなどでも効率良く情報を共有可能です。

一般公開

一般に公開できる機能も実装されています。従来は個別の招待が必要でしたが、この機能により、リンクを知っている人であれば誰でも内容を閲覧できるようになりました。公開されたノートでは元の情報源（ソース）を確認できるため、透明性の高い情報共有が可能です。ただし、閲覧者による編集はできません。

マインドマップ

マインドマップ作成機能もNotebookLMには実装されています。また、マインドマップの項目をクリックすると関連情報が表示されます。複雑な情報であっても、視覚的にわかりやすい形で整理してくれるため、理解しやすくなるでしょう。

音声概要

音声概要は、アップロードしたデータの要約などを音声読み上げしてくれる機能です。AIホストが対話するポッドキャスト形式の音声を生成してくれます。テキストベースでは理解しにくい場合や、他の作業と並行してながら聞きをしたい場合に有効です。

NotebookLMの利用方法

続いて、NotebookLMの以下について解説します。

• NotebookLMの始め方
• NotebookLMの使い方

NotebookLMの始め方

NotebookLMの始め方は非常に簡単で、公式サイトにアクセスして自分のGoogleアカウントでログインするだけです。Googleアカウントをお持ちでない方は、まずGoogleのサイトからアカウントを作成しましょう。Googleのサイトにアクセス後、画面右上の「アカウントを作成する」ボタンをクリックして、画面の指示に基づき姓名などの情報を入力するだけでアカウント作成が完了します。

スマートフォンで利用したい場合には、App StoreもしくはGoogle Playストアでアプリを検索してインストールします。インストールが完了したらアプリを開き、Googleアカウントでログインしましょう。また、音声や画像入力の利用を可能にするために、マイクやカメラへのアクセスを許可します。

NotebookLMの使い方

Googleアカウントでアクセスしたら「ノートブックを新規作成」ボタンをクリックして、データやURLをアップロードします。主な対象は以下の通りです。

• PDFや.txt、.mdなどのテキストデータ
• Googleドキュメントやスライド
• WebページURL
• YouTubeの動画
• 音声ファイル

アップロードが完了すると、AIが自動で要約（ソースコードガイド）を作成してくれます。また、質問入力欄やAIが作成した質問候補が表示されるため、必要に応じて利用すると良いでしょう。

メモ機能やタスク管理機能も実装されています。さらに、共有機能も実装されており他者と情報を共有することが可能です。共有する際は権限を「閲覧者」もしくは「編集者」から選択できるため、勝手に編集されてしまうこともありません。

なお、ボタンの文言やユーザーインターフェースに多少の違いはありますが、ブラウザ版でもアプリ版でも基本的な使い方に違いはありません。

NotebookLMの活用例

続いて、NotebookLMの以下活用例を紹介します。

• チャットボットの構築
• 資料の解説・要約
• ナレッジの共有
• 提案資料作り
• 情報の分析

チャットボットの構築

アップロードしたデータを基に回答してくれるNotebookLMは、チャットボットとして活用できます。例えば、システムのマニュアルや社内規定などを登録しておけば、従業員が担当者に問い合わせしなくても自己解決できるでしょう。膨大なデータも迅速に処理してくれるため、素早い回答が得られます。

資料の解説・要約

資料の解説や要約にもNotebookLMは活用されています。例えば、情報量が多い論文やレポートをアップロードして要約を確認すれば、迅速に内容を理解できます。また、専門的な言葉が用いられていても理解しやすいように解説してもらうことが可能です。

ナレッジの共有

NotebookLMはナレッジ共有を行うツールとしての利用も効果的です。例えば、営業などの業務に関するノウハウを登録しておけば、情報を整理できるだけでなく他の担当者との共有が可能です。社内で情報共有でき、従業員のレベルアップや知識・スキルの承継に役立ちます。

提案資料作り

顧客や社内への提案資料作りにも、NotebookLMは役立ちます。参考情報を集めてNotebookLMに情報をアップロードすると、データを集約してくれます。また「提案資料の骨子を考えて」「提案の背景や目的、期待する成果をまとめて」などプロンプトを入力すれば、AIが自動で情報を整理してくれます。

情報の分析

情報の分析にもNotebookLMは活用できます。例えば、自社の市場に関する情報アップロードとプロンプトの入力により、AIに分析結果をアウトプットしてもらうことが可能です。また、就職活動中に面接を受ける企業の情報を登録して、求める人物像をまとめてもらう際にも役立つでしょう。

NotebookLMの良くあるトラブルと解決策

最後に、NotebookLMにおける以下の良くあるトラブルと解決策を紹介します。

• アカウントが利用できない
• ファイルがアップロードできない
• 他者と共有できない
• エラーが表示される

アカウントが利用できない

利用しているGoogleアカウントでアクセスしようとした際に「お使いのアカウントでは利用できません」というメッセージが表示されるケースがあります。まずは、一度ログアウトして再度Googleアカウントに入り直しましょう。それでも解決しない場合には、利用するブラウザを変更したり、キャッシュやクッキーをクリアしたりすると問題が解決するケースがあります。

ファイルがアップロードできない

ファイルがアップロードできない主な原因は、対応していないデータを読み込ませているか、サイズのオーバーです。アップロードを試みているデータがNotebookLMに対応しているか確認しましょう。データサイズが大きすぎる場合には、事前に圧縮してサイズを小さくすることがおすすめです。

他者と共有できない

他者とデータ共有できないトラブルもまれに発生します。そもそも、共有したい相手がGoogleアカウントを保有していなければ、データ共有できません。
また、共有時には権限設定に問題がないか確認ください。アカウント保有の有無や権限設定を確認してもトラブルが解決しない場合には、一度時間を置いて再度実施すると良いでしょう。

エラーが表示される

「サービスが許可されていません」というエラーメッセージが表示されるケースもあります。Webサービスやアプリケーション、ツールの活用を制限している企業や組織があり、NotebookLMが使用できない場合が存在します。システム担当者や上司に使っても良いか確認して、問題がなければ設定を変更してもらいましょう。

まとめ

NotebookLMとは、Googleが開発・提供しているAIが搭載されたノートの整理・情報生成ツールのことです。PDFやURLなどを読み込ませれば、AIが自動で要約を作成してくれます。また、内容に関する質問・依頼もでき、理解の促進や情報分析などに役立ちます。さらに、他者と内容を共有することも可能で、多くのシーンで利用できるでしょう。

近年は、AIが実装された便利なツールが多数開発・提供されています。最新のテクノロジーを活用すれば、業務改善や企業競争力の向上に役立ちます。無料で利用可能なツールも多く存在するため、積極的な活用がおすすめです。

The post NotebookLMとは？ChatGPTとの違いや機能、使い方と活用例を解説 first appeared on SMS DataTech.

問い合わせ対応の効率化には、オペレーターのサポートや問い合わせ自体を減らす取り組み、ツールの利用などが有効です。具体的には、マニュアルの整備やFAQページの充実化、チャットボットの利用などが該当します。また、アウトソーシングを利用するのも良いでしょう。

本記事では、問い合わせ対応業務が重要な理由と課題や効率化する8つの方法、おすすめのチャットボット6選について詳しく解説します。問い合わせ対応業務を効率化したい方は、ぜひ参考にしてください。

問い合わせ対応の種類

問い合わせ対応とは、ユーザーから寄せられる質問や要望、クレームなどに対応することです。大きく以下の2つに分けられます。

• 社外問い合わせ対応
• 社内問い合わせ対応

ここからは、上記について解説します。

社外問い合わせ対応

社外からの問い合わせ対応とは、商品・サービスの利用者や取引先からの質問などに対応することです。具体的には以下の5つが挙げられます。

• 商品・サービスに関する質問
• 商品や従業員の態度に関するクレーム
• 商品の発送や届ける期日に関する要望
• 注文の変更やキャンセル
• 商品・サービスの不具合に関する質問

多くの企業では、営業担当者やコールセンター、カスタマーサポートなどが上記に対応しています。商品やサービスに関する質問がメインですが、中には要望・クレームも存在するため、迅速な対応が求められます。

社内問い合わせ対応

社内からの問い合わせ対応とは、従業員から寄せられる質問や要望などへの対応のことです。例えば以下の4つが該当します。

• システムやツールの使い方に関する質問
• システムなどにログインする認証情報の確認
• 産休や育休などの社内制度についての確認
• 経費精算や有給申請の仕方に関する質問

社内からの問い合わせの場合、制度やシステムの使い方に関するものがメインです。従業員が多い場合、システムに関する多数の質問が寄せられシステム担当者の負担を増加させる原因になっています。中には、社内からの問い合わせも外部に委託する企業が存在します。

問い合わせ対応が重要な4つの理由

問い合わせ対応には、迅速かつ丁寧な対応が求められます。ここからは、問い合わせ対応が重要な以下4つの理由について解説します。

• 顧客・従業員満足度に影響を与える
• 商品・サービスの改善に役立つ
• 他社との差別化要因になる
• 売上に影響を与える

顧客・従業員満足度に影響を与える

問い合わせ対応は、顧客や従業員の満足度に影響を与えます。顧客からの問い合わせに素早く対応すれば、信頼やロイヤリティが向上して、長期間商品・サービスを利用してくれる可能性が高まります。一方、何日も返信しない場合顧客からの信用を失うでしょう。

また、従業員の問い合わせに返答しなければ、モチベーションが下がる原因になります。業務が滞ってしまうケースもあるでしょう。素早く返答すれば、従業員のモチベーションが高まりストレスも軽減されます。

商品・サービスの改善に役立つ

商品・サービスの改善に役立つ点も、問い合わせ対応が重要な理由です。問い合わせ窓口には、顧客からの感想も集まります。また、質問やクレーム・要望を分析することで、商品・サービスを改善する際のアイディアも得られるでしょう。新たなビジネスの創出につながる可能性もあります。

他社との差別化要因になる

問い合わせ対応は、他社との差別化要因にもなります。多くの企業が研究を重ね魅力的な商品・サービスを提供しています。高性能・高品質なものが多く、商品やサービスで他社と差別化することは簡単ではありません。
問い合わせ対応やアフターサポートの重要性が増しています。迅速で丁寧な回答は企業の付加価値になるでしょう。

売上に影響を与える

問い合わせ対応は、売上に影響を与える要素の一つです。顧客満足度が高まれば、クロスセルやアップセルの創出につながります。クロスセルとは関連する別の商品も一緒に購入してもらうことで、アップセルとはより高単価の商品やプランを購入してもらうことです。

また、長期間利用してもらえる可能性も高まるため、LTVを最大化できます。LTV（顧客生涯価値）とは、顧客と取引を始めてから終わるまでにもたらされる利益や価値を示す指標のことです。

問い合わせ対応で良くある4つの課題

重要な問い合わせ対応ですが、以下の課題を抱える企業が少なくありません。

• 回答内容や品質にバラツキがある
• 対応に時間がかかる
• 対応しきれない
• 情報を共有できていない

ここからは、上記それぞれの課題について解説します。

回答内容や品質にバラツキがある

問い合わせ対応業務を担当するオペレーターの経験やスキルの差により、回答内容・品質にバラツキが発生するケースがあります。近年は、個人がSNSなどを活用して自分の体験などを発信しやすくなっているため、自分への対応と他者への対応を比較して不満を抱く方がいるでしょう。

また、例え経験が浅いオペレーターが回答したとしても、ユーザーからすれば企業の回答です。品質が悪ければ、企業への不信感につながる恐れがあるでしょう。

対応に時間がかかる

対応に時間がかかることも、問い合わせ対応業務における課題です。特に、高度な内容の質問が寄せられれば、多数の部署に確認が必要となり回答に時間がかかります。回答が得られるまでに時間がかかった場合、多くのユーザーは不満を抱くでしょう。

対応しきれない

問い合わせに対応しきれないケースもあるでしょう。問い合わせ件数が多かったり、オペレーターが少なかったりすれば、顧客が電話をしてもつながりません。ユーザーは電話がつながるまで待つ必要があり、長時間かかる場合にはストレスを感じるでしょう。
オペレーターにも負担がかかり、離職の原因になります。オペレーターが少なくなれば、一人あたりが対応する問い合わせ件数が増加して負担が増える悪循環に陥ります。

情報を共有できていない

情報共有できていないことも、問い合わせ対応業務における課題の一つです。全体で情報共有ができていない場合、回答内容や品質にバラツキが生じる原因になります。また、回答したかどうかが不明になり、抜け漏れが発生するリスクもあるでしょう。

問い合わせ対応を効率化する8つの方法

問い合わせ対応を効率化するには以下8つの方法が有効です。

• マニュアルを整備する
• 返信用のテンプレートを整備する
• 従業員を教育する
• FAQの充実を図る
• オンボーディングを実施する
• チャットボットなどのツールを利用する
• 問い合わせ対応業務をアウトソーシングする
• 問い合わせを一元管理する

順に解説します。

マニュアルを整備する

マニュアルを整備することにより、問い合わせ対応を効率化できます。マニュアルがあれば、経験が浅くても質問に対してどのような回答をすれば良いかすぐにわかるでしょう。また、回答内容や品質のバラツキを抑えられます。さらに、マニュアルを整備する過程で業務や回答を見直す機会になり、改善点を見つけられるケースもあります。

返信用のテンプレートを整備する

問い合わせ対応の効率化には、返信用のテンプレート整備も効果的です。似た質問が多数寄せられる場合には、返信用のテンプレートを作成すると良いでしょう。メールやチャットで毎回テキストを入力する手間を減らせます。

従業員を教育する

従業員の教育を定期的に実施するのも効果的です。マニュアルがあったとしても、オペレーターのスキルや経験により多少の差が発生します。従業員を教育してレベルを高めることで、オペレーターの水準が向上します。顧客満足度の向上にもつながるでしょう。

FAQの充実を図る

FAQの充実も問い合わせ対応効率化に有効です。問い合わせ頻度が高い質問をFAQページにまとめれば、ユーザーの自己解決率が高まり問い合わせ自体を減らせます。FAQページはわかりやすい場所に設置して、検索機能の実装などによりユーザーの疑問を解決しやすい体制を整えましょう。

オンボーディングを実施する

オンボーディングの実施も有効です。オンボーディングには以下の2種類が存在します。

• 人事分野のオンボーディング：新たに入社した従業員に対する教育やその実施プロセス
• SaaSビジネスのオンボーディング：顧客がサービスを使いこなせるようにするプロセス

オンボーディングで従業員や顧客に対して教育を行い不明点を解決すれば、問い合わせ件数を減らせます。また、満足度も高まるでしょう。

なお、オンボーディングの詳細は以下をご覧ください。
⇒SaaSビジネスのオンボーディングとは？実施ステップや成功のポイントを解説

チャットボットなどのツールを利用する

チャットボットなどのツール利用も良いでしょう。ユーザーからの質問に対して自動で回答するチャットボットやAIを活用すれば、問い合わせ対応業務を効率化できます。全てをチャットボットで対応するのではなく、高度な質問に対してはオペレーターが対応する体制を整備している企業も多く存在します。

問い合わせ対応業務をアウトソーシングする

自社で問い合わせ対応が難しい場合には、業務をアウトソーシングすることもおすすめです。サポートデスクやコールセンター業務を自社で用意しようとすれば、場所・設備の用意やオペレーターの教育など、多くの手間・コストがかかります。アウトソーシングすれば、業務の効率化だけでなく迅速な問い合わせ対応体制の整備が実現するでしょう。また、近年はシステム担当者の確保が難しいため、問い合わせ対応を含むシステム関連業務をアウトソーシングする企業も少なくありません。

なお、アウトソーシングの詳細は以下をご覧ください。
⇒アウトソーシングとは？メリット・デメリットもわかりやすく解説
⇒おすすめのアウトソーシング企業7選！概要やメリット・デメリットも解説

問い合わせを一元管理する

問い合わせ対応の一元管理も業務の効率化に役立ちます。電話やメール、問い合わせフォーム利用など、複数の経路が用意されている場合、オペレーターはさまざまな画面を確認しなければなりません。手間がかかるとともに、抜け漏れが発生するリスクが生じます。また、管理者も対応済みかの確認やフォローがしにくいでしょう。

問い合わせ対応の効率化に役立つおすすめのチャットボット6選

最後に、問い合わせ対応の効率化に役立つおすすめの以下チャットボット6選を紹介します。

• Chat Plus
• Zendesk
• PecoChat
• FirstContact
• PKSHA Chatbot
• MOBI BOT

なお、チャットボットの詳細や他のチャットボットについて知りたい方は、以下もご覧ください。
⇒おすすめのチャットボット18選！種類やメリット・デメリット、比較のポイントも解説

Chat Plus

出典：Chat Plus公式Webサイト

Chat Plusは、2万件を超える導入実績を持つAIチャットボットです。「BOXIL SaaS AWARD Winter 2024」のチャットシステム部門では、以下の4部門でNo.1に選出されました。

• 使いやすさ
• サービスの安定性
• 機能満足度
• Good Service

プランが複数用意されているため、自社に合うものを利用可能です。

Zendesk

出典：Zendesk公式Webサイト

Zendeskは、世界で10万社以上が導入しているサポートプラットフォームです。あらゆるチャネルからの問い合わせを一元化でき、抜け漏れの発生を防止可能です。また、AIエージェントが搭載されているため、複雑な問題への回答も自動化できます。

PecoChat

出典：PecoChat公式Webサイト

PecoChatは、ファイルのアップロードなどにより容易に導入できるチャットボットです。導入・利用にあたり、手間のかかる設定や高度な専門知識は必要ありません。有人対応への切り替え機能も実装されており、高度な質問が寄せられた際も安心です。

FirstContact

出典：FirstContact公式Webサイト

FirstContactは、業界最安値水準の2,980円から利用できるチャットボットです。既存のマニュアルやFAQを基に、高精度な回答生成を行ってくれます。また、LINEやChatwork、Slackなど連携できる外部ツールも豊富です。

PKSHA Chatbot

出典：PKSHA Chatbot公式Webサイト

PKSHA Chatbotは、Webサイトに数行のタグを埋め込むだけで簡単に導入できるチャット型対話エンジンです。ビッグデータを活用した辞書データを搭載しており、日本語に高精度で対応可能です。また、専門的な知識やスキルがなくても問い合わせ内容を分析でき、対話性能の向上が図れます。

MOBI BOT

出典：MOBI BOT公式Webサイト

MOBI BOTは、問い合わせ対応だけでなく手続き処理も自動化できるチャットボットです。基幹システムとの連携が可能で、本人確認や顧客情報の参照・変更、注文などの自動化に役立ちます。大手企業を中心に、金融・メーカーから自治体まで幅広い業種で利用されています。

まとめ

問い合わせ対応は、満足度や売上に影響を与え、他社との差別化に役立つ重要な業務です。ただ「回答内容や品質にバラツキがある」「対応に時間がかかる」「対応しきれない」などの課題を抱える企業も少なくありません。

The post 問い合わせ対応を効率化する8つの方法！良くある課題やおすすめのチャットボット6選も解説 first appeared on SMS DataTech.

インハウスとは、企業内部で業務を処理することです。例えば、外注していたWebコンテンツの記事を社内で作成することが該当します。インハウスには、メリット・デメリットの双方が存在するため、企業の状況に応じて導入するかの判断が重要です。

本記事では、インハウスの概要やメリット・デメリット、導入ステップと成功のポイントについて詳しく解説します。インハウスについて知りたい方、導入を検討している方は、ぜひ参考にしてください。

インハウスとは

インハウス（in-house）とは、企業がアウトソーシング（外部委託）せずに企業内で業務を行う（内製化）ことです。また、グループ内企業で業務を処理することもインハウスです。例えば、外部企業に委託していたコールセンター業務を社内で実施することが該当します。

アウトソーシングとの違いと比較

対義語として活用されるインハウスとアウトソーシングの主な違い・比較は、以下の通りです。

インハウスとアウトソーシングは、それぞれ異なる特徴を有しています。
アウトソーシングの場合、必要なときに必要な人材に力を借りることが可能です。単価は上がりますが、専門人材の確保もしやすいでしょう。ただ、社内へノウハウが溜まりにくい点がデメリットです。

一方、インハウスであれば社内にノウハウを蓄積できます。ただし、必要な人材を自社で採用もしくは教育しなければなりません。また、業務処理方法の検討や必要な機器の準備も自社で行う必要があります。導入ハードルが高く、安定稼働するまでに一定時間を要するでしょう。
インハウスとアウトソーシングは、どちらかが優れているというものではありません。企業の目的や状況に合わせた使い分けが重要です。

インハウスの代表的な職種

続いて、インハウスにおける代表的な以下の職種を紹介します。

• インハウスデザイナー
• インハウスエンジニア
• インハウスマーケター
• インハウスSEO
• インハウス広告運用
• インハウスローヤー

インハウスデザイナー

インハウスデザイナーとは、デザイン会社やフリーランスに依頼するのではなく、企業内部でデザインに関する業務を行うことです。具体的には、以下デザインの検討・作成を実施します。

• ロゴ
• パンフレット
• チラシ
• 広告
• 名刺
• Webサイト
• ランディングページ

インハウスエンジニア

インハウスエンジニアは、大きく以下の2種類に分けられます。

• 公共事業やインフラ企業に所属する技術職
• SIerやシステム開発企業ではなく、一般企業の社内ITエンジニア

後者は「インハウスITエンジニア」と呼ばれるケースもあり、自社で活用するシステム・アプリの設計や開発、保守・運用を担当します。

インハウスマーケター

インハウスマーケターとは、自社でマーケティング業務を行うことです。例えば、以下を外部に委託せず自社内で実施します。

• 自社や競合他社、市場の分析
• 売上・利益、商品別販売状況などのデータ分析
• ブランド戦略の策定と推進
• SNSの運用

専門性の高いマーケティング業務をインハウスするのは簡単ではありません。ただ、専属のマーケターが居れば大きな強みになるでしょう。

インハウスSEO

インハウスSEOとは、自社サイトで成果を挙げるための施策検討・実行を社内で行うことです。具体的には以下の業務を行います。

• サイトの分析
• サイトの改修
• コンテンツの企画と作成、改修
• 内部対策
• 外部対策

スマートフォンの普及や購買行動の変化により、SEO対策の重要性は向上しています。ただ、SEOは短期的に成果が出にくく長期的な施策であるため、外注すると多くのコストがかかります。インハウスで社内にノウハウを蓄積できれば、コストを抑えて効果を最大化可能です。

インハウス広告運用

インハウス広告運用とは、リスティング広告やSNS広告を自社で運用することです。近年は、Web広告に関する本が数多く出版されており、オンラインセミナーなども多数開催されています。また、Web広告はPDCAを回しやすいため、ノウハウを獲得しやすいでしょう。

インハウスローヤー

インハウスローヤーとは、外部の弁護士事務所に業務を依頼するのではなく、社内で法律に関する業務を行うことです。例えば以下の業務を実施します。

• 登記
• 契約書の作成
• リーガルチェック
• 法的リスクマネジメント
• 人事・労務トラブル対策
• トラブルへの対処
• 訴訟対応

インハウスのメリット

次に、インハウスにおける以下のメリットについて解説します。

• ノウハウを蓄積できる
• 人材や業務の管理がしやすい
• 柔軟性が高い
• 外注費を削減できる

ノウハウを蓄積できる

インハウスであれば、成功や失敗を通して獲得したノウハウを社内に蓄積可能です。インハウスを行う場合、社内で一から設計や構築、運用を行うため、多くの経験を積めるでしょう。アウトソーシングを活用していると、基本的に業者が業務を行い社内にノウハウが溜まりません。継続的にアウトソーシングを利用しなければならない可能性があります。

人材や業務の管理がしやすい

人材や業務の管理がしやすい点も、インハウスのメリットです。アウトソーシングの場合、人材や業務の管理は基本的に委託業者が行います。自社での管理はできません。

柔軟性が高い

インハウスの実施により、柔軟性を高められます。例えば、業務内容や処理方法を変更したいと思っても、アウトソーシングを利用している場合は委託先に相談しなければなりません。迅速に対応できず、委託先に断られれば変更できません。

外注費を削減できる

インハウスを行えば外注費の削減が可能です。委託先企業により異なりますが、アウトソーシングを活用する場合初期費用と毎月のランニングコストが発生します。また、委託内容が高度になるほど料金も高額になりがちです。

インハウスのデメリット

メリットがある一方で、インハウスには以下のデメリットがあります。

• 人材採用や育成に時間・コストがかかる
• できる業務が人の量と質に左右される
• 業務負担が増加する
• 人件費コントロールが難しい

順に解説します。

人材採用や育成に時間・コストがかかる

インハウスを行うには、該当業務を担当する人材が必要です。採用や育成が求められるでしょう。ただ、専門人材の採用・育成には時間とコストがかかります。とくに、近年はDX需要が高まっている一方で専門人材の供給が追いついていません。人材を獲得できず、インハウスを行えない可能性があるでしょう。

なお、IT人材不足の状況について詳しく知りたい方は、以下もご覧ください。
⇒日本のIT人材不足の実態とは？原因や対処法、エンジニアに求められるスキルを解説

できる業務が人の量と質に左右される

できる業務が人の量と質に左右されることも、インハウスのデメリットです。例えば、コールセンターのアウトソーシングを辞めようと思っても、対応できる人員数を確保できなければ難しいでしょう。また、マーケティングやSEOに関する知識・スキルを有する人材が居なければ、成果が出ない恐れがあります。

業務負担が増加する

インハウスを行うことにより、業務負担が増加するリスクもあります。基本的に、アウトソーシングを辞めればその業務を誰かが担当しなければなりません。業務量が少なく余裕がある従業員が多かったり、新たな人材を確保できたりすれば問題ありませんが、そうでない場合には既存従業員に負荷がかかります。

人件費コントロールが難しい

インハウスの場合、人件費のコントロールが困難です。従業員として雇用すれば、閑散期や業務量が減っても賃金を支払い続けなければなりません。また、期待した成果がでなくても、雇用し続ける必要があります。

インハウスの導入ステップ

インハウスの導入ステップは以下の通りです。

1. ゴールや目的を明確にする
2. 必要な人材やツールをそろえる
3. 人材を育成する
4. 運用テストを行う
5. 実行と改善を繰り返す

ここからは、上記各ステップについて解説します。

1.ゴールや目的を明確にする

まず、インハウスを導入するゴールや目的を明確にします。目的により、どの業務を対象とするのかやどの程度のコスト・手間をかけるかが異なるためです。
また、インハウスは業務処理手法の一つでしかありません。目的によっては、アウトソーシングし続けた方が良いケースもあります。

2.必要な人材やツールをそろえる

目的が明確になったら、対象業務といつまでにどのような状態を目指すかを定めます。また、スケジュールと実施施策も検討しましょう。
続いて、計画に基づき必要な人材やツールをそろえます。社内に適する人材がいない場合には採用が必要です。近年は、便利なツールが数多く出ていますが、それぞれ特徴やメリット・デメリットが異なるため、要件を確認して自社に合うものを探しましょう。

3.人材を育成する

インハウスには人材育成も必要です。高度な専門人材の採用は簡単ではありません。また、担当者が一人しかいない場合離職リスクが高まります。
セミナーへの派遣やオンラインスクールの利用などにより、人材の育成を行いましょう。また、マニュアルを作成して誰でも業務を行える体制作りが重要です。

4.運用テストを行う

自走できる体制が構築できたら、運用テストを行います。想定する業務が問題なく処理できるかや、成果が出るかを確認しましょう。また、導入したツールの使い勝手なども確認します。

5.実行と改善を繰り返す

運用テストで大きな問題がなければ、インハウスを本格導入します。また、定期的に問題がないか目的を達成できているかを確認しましょう。問題が見つかった場合には、改善策を検討・実施します。継続的にPDCAを回すことで成果が高まります。

インハウスを成功させるためのポイント

最後に、インハウスを成功させるための以下ポイントを紹介します。

• スモールスタートする
• 定期的に状況をチェックする
• ツールを活用する
• インハウスにこだわり過ぎない

スモールスタートする

インハウスの導入時は、スモールスタートを意識しましょう。インハウスが最初から上手くいくとは限りません。スモールスタートすれば、失敗したときのリスクを減らせます。
また、人材の確保やツールの導入には多くのコストがかかります。最初から完璧を目指すとなかなか取り組みを始められないでしょう。

定期的に状況をチェックする

定期的な状況のチェックも、インハウスの成功に重要です。導入前に目標を明確にして、導入前にはKPIも定めましょう。KPI（Key Performance Indicator：重要業績評価指標）とは、目標の達成状況を評価する定量的な指標のことです。評価するための指標がなければ、インハウスが上手くいっているか問題があるか判断できません。

ツールを活用する

ツールの活用も欠かせません。「インハウスのデメリット」の章で解説した通り、インハウスを導入すると従業員の業務負担が増加する恐れがあります。ツールを効果的に活用すれば、業務改善でき既存業務の負担を減らせます。

インハウスにこだわり過ぎない

インハウスにこだわり過ぎないことも重要です。インハウスには、メリット・デメリットがあり、企業にとって適切な手法でないケースもあるでしょう。場合によっては、アウトソーシングした方が良い可能性もあります。

まとめ

インハウスとは、企業がアウトソーシング（外部委託）せずに企業内で業務を行う（内製化）ことです。インハウスは柔軟性が高く、業務の変更などを比較的手軽に行えます。また、社内にノウハウを蓄積できるなどのメリットもあるでしょう。

一方で、人材の採用や育成が必要で、人材の量・質によりできる業務が左右されるデメリットが存在します。とくに、不足しているIT人材の採用は難しく、獲得できたとしても人件費が高い傾向があるでしょう。

インハウスはメリット・デメリット双方が存在するため、企業の目的や状況に応じた使い分けが重要です。インハウスにこだわりすぎると、体制作りに時間がかかり施策の実施が遅くなったり、質が悪くなったりする恐れがあります。
インハウスにこだわるのではなく、アウトソーシングと比較しながら使い分けを行うと良いでしょう。

The post インハウスとは？メリット・デメリットや導入ステップ、成功のポイントを解説 first appeared on SMS DataTech.

BPO事業とは、企業における特定の業務プロセスを担うサービスのことです。人材不足やビジネス環境激化などの要因により注目を集めています。利用すれば、業務品質と顧客満足度の向上やコスト削減、離職リスクの抑制などの効果を得られるでしょう。

本記事では、BPO事業の概要や活用するメリット・デメリット、導入の流れとおすすめのBPO事業者8選について詳しく解説します。BPOについて知りたい方、利用を検討している方は、ぜひ参考にしてください。

BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）事業とは

BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）事業とは、企業における業務プロセスの一部を代行するサービスのことです。従来は労務や経理、人事などが主な対象でしたが、近年はITや営業、マーケティングなどBPOの対象が拡大しています。自社でノウハウを有していない分野でBPOを用いることで、企業競争力の強化が可能です。

ここからは、BPOに関する以下の項目について解説します。

• 注目されている背景
• 市場規模
• アウトソーシングとの違い
• ITOとの違い
• シェアードサービスとの違い
• BPRとの違い

BPOが注目されている背景

BPOが注目されている主な理由は以下の2つです。

• 人材不足
• ビジネス環境の激化

順に解説します。

人材不足

日本では、総人口の減少と少子高齢化により人材不足が大きな課題となっています。とくに、IT人材はDX推進により需要が拡大している一方、供給が追いついておらず、人材不足が顕著になっています。BPOを活用すれば、自社で採用活動を行わなくても必要な人材の確保が可能です。

なお、IT人材の不足に関する詳細は以下をご覧ください。
⇒日本のIT人材不足の実態とは？原因や対処法、エンジニアに求められるスキルを解説

ビジネス環境の激化

ビジネス環境の激化も、BPOが注目されている理由の一つです。近年はグローバル化が進み、外部環境の変化が激しくなっています。以下の頭文字を取って、将来予測が難しい「VUCAの時代」と呼ばれるケースも存在します。

• Volatility：変動性
• Uncertainty：不確実性
• Complexity：複雑性
• Ambiguity：曖昧性

ビジネス環境の変化に迅速かつ柔軟に対応しなければ、企業の継続は困難です。BPOを活用することで、企業競争力を高め変化への対応を実現できます。

BPOの市場規模

多くの注目を集めているBPOの市場規模は、拡大を続けています。以下は、矢野経済研究所が発表した国内BPO市場規模推移・予測に関するデータです。

出典：BPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）市場に関する調査を実施（2023年）｜矢野経済研究所

上記によれば、2022年度におけるBPO市場の規模は前年度比3.0％増の4兆7,021億円でした。2027年度には5兆3159億9,000円になると予測されています。今後も、BPOの市場規模は拡大を続けるでしょう。

アウトソーシングとの違い

BPOと混合されやすいアウトソーシングは、対応する業務の範囲が異なります。アウトソーシングとは、業務の一部を社外に委託して受託した企業が業務を請け負うことです。
BPOが特定業務のプロセスにおける企画から運用・処理までを担当するのに対して、アウトソーシングの場合は業務処理を主な担当範囲としています。

なお、アウトソーシングの詳細やおすすめ企業については以下をご覧ください。
⇒アウトソーシングとは？メリット・デメリットもわかりやすく解説
⇒おすすめのアウトソーシング企業7選！概要やメリット・デメリットも解説

ITOとの違い

ITOもBPOの一部です。ITO（インフォメーション・テクノロジー・アウトソーシング）とは、IT関連の分野に絞ったBPOを指します。例えば、社内ヘルプデスク業務やシステムの管理・保守、セキュリティ運用が対象業務です。

シェアードサービスとの違い

BPOとシェアードサービスは、業務の委託先が異なります。シェアードサービスとは、総務や人事など収益に直結しない業務をグループ企業や子会社に委託することです。
BPOの場合外部に業務を委託しますが、シェアードサービスでは関連会社（内部）への委託になります。BPOでは外部企業に機密情報を共有するケースがあり、情報漏洩のリスクが存在します。一方、シェアードサービスの場合委託先はあくまで関係する企業であるため、情報漏洩リスクを下げられるメリットがあるでしょう。

BPRとの違い

BPOとBPRは役割や目的が異なります。BPR（ビジネス・プロセス・リエンジニアリング）とは、業務プロセスを根本的に見直してフローや組織構造、情報システムなどを変革することです。
BPOが業務を外部に委託して企業の負担軽減や競争力の向上を図るのに対して、BPRはプロセスを抜本的に改革して業務効率を目指します。

BPOの契約形態と対象業務例

続いて、以下について解説します。

• 契約形態の種類
• バックオフィス
• フロントオフィス
• ミドルオフィス
• IT・システム

契約形態の種類

BPOの主な契約形態は以下の通りです。

• 委任契約・準委任契約
• 請負契約

順に解説します。

委任契約・準委任契約

委任契約とは、法律に関する業務の処理を対象とした契約形態のことです。業務処理に対して報酬が発生するため、期待する成果が出なくても企業は報酬を支払う必要があります。ただ、受託した事業者は業務の過程に責任を持ち、善意のある管理者として作業を行う責務（善管注意義務）を負います。

準委任契約とは、法律以外の業務処理を対象とした契約形態のことです。例えば、経理作業やシステムの運用、コールセンター代行が該当します。

請負契約

請負契約とは、特定業務の完成や成果に対して報酬が発生する契約形態のことです。例えば、システムや建物の完成に報酬を支払う契約が請負契約に該当します。事前に取り決めを行った成果物や成果がない場合、契約は終了しません。

バックオフィス

利益には直接的に影響を及ぼさないバックオフィス（間接部門）が担当している仕事は、代表的なBPOの対象業務です。具体的には以下部門の業務が挙げられます。

• 経理
• 人事・労務
• 総務
• 法務

フロントオフィス

利益に直結するフロントオフィス（直接的部門）の業務で、BPOを利用するケースも増えています。具体的には以下部門の業務が挙げられます。

• 営業
• 販売
• 製造

上記でBPOを利用すれば、自社にはないノウハウで成果を高められる可能性があるでしょう。また、フロントオフィスで継続的に発生するデータ入力などを外部に委託して、従業員がコア業務に集中できる体制の整備を行っている企業も存在します。

ミドルオフィス

ミドルオフィスにおける以下の業務もBPOの対象です。

• カスタマーサクセス・サポート
• ヘルプデスク
• コールセンター
• マーケティング

上記の業務は、マニュアルやトークスクリプトを作成すれば定型化しやすく、BPOに適しています。

IT・システム

IT・システム部門の以下業務でも、BPO（ITO）が利用されています。

• システムの保守・管理
• ヘルプデスク
• セキュリティ管理

IT人材の雇用が難しいため、IT・システム関連業務を全て外部に委託して、自社内にシステム部門を設けない企業も存在します。

なお、IT業務のアウトソーシングや事例の詳細は以下をご覧ください。
⇒ITアウトソーシングとは？注目される理由と導入メリットも
⇒ITアウトソーシング事例8選！メリット・デメリットや導入ステップとポイントを解説

BPOを活用する5つのメリット

BPOを活用すれば以下の5つのメリットを得られます。

• コア業務に集中する体制を構築できる
• 業務品質と顧客満足度の向上が期待できる
• コストコントロールしやすい
• 採用・教育コストを削減できる
• 離職リスクを減らせる

順に解説します。

コア業務に集中する体制を構築できる

BPOを活用すれば、売上の向上やコスト削減を実現するためのコア業務に集中できる体制構築が可能です。データ入力など、継続的に発生する定型作業を委託することで、従業員は収益拡大を目的とした業務に集中できるでしょう。

業務品質と顧客満足度の向上が期待できる

業務品質と顧客満足度の向上も、BPO活用におけるメリットです。人手が不足している場合、一人あたりの業務負担が大きく業務品質が悪くなったり、顧客対応が疎かになったりする恐れがあるでしょう。

BPO活用で従業員の負荷を減らせば、顧客対応に割ける時間が増加して充実したサービス提供が可能になります。また、BPO事業者は自社にはないノウハウを有しており、高い業務品質を実現できるケースがあるでしょう。

コストコントロールしやすい

コストコントロールしやすい点もBPOのメリットです。BPOであれば必要なときのみ利用できます。一方、従業員として雇用した場合、業務量に関係なく毎月一定の賃金支払いが必要です。

例えば、繁忙期と閑散期の業務量に大きな差がある場合、繫忙期に合わせて従業員を雇用すれば閑散期に無駄が発生します。ただ、閑散期に合わせて人を確保すると繁忙期に対応できないでしょう。BPOであれば人員とコストをコントロールしやすく、無駄を減らせます。

採用・教育コストを削減できる

BPOを活用すると、採用・教育コストを削減できます。人手不足が深刻化している近年は、採用に多くのコストがかかります。また、採用できたとしても教育に時間と手間、コストが発生します。
BPOであれば採用コストはかかりません。また、基本的にBPO事業者がノウハウを有しており、自社での教育も不要です。コスト削減できるだけでなく、迅速に成果を上げられるでしょう。

離職リスクを減らせる

離職リスクの低減もBPOを利用するメリットです。業務の委託により、従業員の負担を軽減できます。働きやすい環境の整備につながり、従業員の満足度が向上するでしょう。
また、特定の業務を専属で行っている従業員が離職すれば、業務が停止してしまう恐れがあります。BPOを利用することで、特定の従業員に対する依存率を抑えられます。

BPOを活用する4つのデメリット

続いて、BPO活用における以下の4つのデメリットを解説します。

• コストと手間が発生する
• 社内にノウハウが蓄積しない
• 情報漏洩リスクがある
• 依存率が高くなる

コストと手間が発生する

BPOの活用には、初期導入費やランニングコストなどの費用が必要です。また、導入には手間がかかります。例えば、委託する業務・業者の選定やマニュアル作成が求められます。BPOで期待する成果を得るには、導入後も定期的なモニタリングと業者との打ち合わせが欠かせません。

社内にノウハウが蓄積しない

社内にノウハウが蓄積しない点も、BPO活用のデメリットです。BPOでは、業務処理を担うのは基本的に委託業者です。委託業務に関する経験は得られず、知識やスキルを身に付けられません。

情報漏洩リスクがある

BPOの導入には、情報漏洩のリスクがあります。外部に業務を委託するには、関連する情報の共有が必要です。万が一、個人情報が漏洩すれば企業の信用やブランドイメージが低下するでしょう。また、企業秘密の流出は競争力の低下につながります。

依存率が高くなる

委託業者への依存率が高まる点も、BPO利用のデメリットです。前述の通り、BPOを活用すれば企業にノウハウが蓄積しません。また、BPOの導入には手間がかかるため、業者を変更するのは簡単ではありません。

BPO導入の流れ

BPO導入の流れは以下の通りです。

1. 目的の明確化
2. 業務の棚卸しと委託範囲の検討
3. 委託先の検討と準備
4. モニタリング

順に確認します。

1.目的の明確化

まずは、BPOを導入する目的や解決したい課題を明確にしましょう。BPOは、企業課題を解決する手段の一つです。場合によっては、BPOが適していないケースもあるでしょう。また、目的や課題の明確化は委託するBPO事業者を選定する際にも役立ちます。

2.業務の棚卸しと委託範囲の検討

続いて、業務の棚卸しと委託範囲の検討を行います。なかには、課題やBPOの目的、希望をまとめたRFP（提案依頼書）を作成する企業も存在します。RFPとして詳細をまとめれば、委託先の選定をスムーズに行えるでしょう。

3.委託先の検討と準備

委託したい業務範囲が明確になったら、実際に業者を選定します。複数社から提案を受け、コストやサービス内容などを比較すると良いでしょう。
委託する事業者が決定後、契約と打ち合わせを行います。既存の業務プロセスの分析と適正化を行い、いつから業務を委託するかや進行管理をどうするか決定しましょう。

4.モニタリング

準備完了後、試運転を行います。問題がなければ本格稼働に移行しましょう。気になる点がある場合は、改めて打ち合わせを行い解決していきましょう。
また、本格稼働移行後も定期的にモニタリングを行い、問題点の解決を図ります。事前に取り決めた業務が遂行されているかや、品質に問題がないかを確認しましょう。全てをBPO事業者に任せるのではなく、継続的なコミュニケーションを図り改善を繰り返すことが重要です。

おすすめのBPO事業者8選

おすすめのBPO事業者8選は以下の通りです。

• SMSデータテック
• ネオキャリア
• パソナ
• キャスター
• アデコ
• アルティウスリンク
• 三菱総研DCS
• ベルシステム24

順に解説します。

SMSデータテック

出典：SMSデータテック公式Webサイト

SMSデータテックは、大型システムの運用に長年携わったノウハウを基に、ITに関するBPOサービスを展開している企業です。例えば顧客の以下業務を担当しています。

• 問合せ対応
• 障害対応
• システム運用・監視
• PCキッティング
• 業務の引継ぎ

20年以上のIT運用実績を保有しているため、信頼性が高いでしょう。

ネオキャリア

出典：ネオキャリア公式Webサイト

ネオキャリアは、アウトバウンド（営業）とインバウンド（コールセンター）コール業務に関するBPOサービスを展開している企業です。業界・業種を問わず、累計3,000社以上の業務を委託した実績があります。とくに、アウトバウンドコールでは、IT・人材業界のアポ取得やリード獲得、DM送付後のフォロー業務などで多数の実績を保有しています。

パソナ

出典：パソナ公式Webサイト

パソナは、一般的な事務・サポート業務から各社固有のものまで、幅広い業務のBPOサービスを展開している企業です。例えば、以下の業務に対応しています。

• カスタマーサポート
• 人事・労務
• 営業事務・受発注
• 経理・財務
• 総務・庶務
• 調達・購買
• 年末調整・出口調査
• 受付
• 営業・販売

導入実績は800件以上で、最大80%の業務改善実績も有しています。

キャスター

出典：キャスター公式Webサイト

キャスターは、カスタマーサポートやカスタマーサクセス、架電業務に関するBPOサービスを展開している企業です。必要な期間のみの利用も可能であるため、繁忙期のみ活用するのも良いでしょう。ファイリングや名刺スキャン、書類整理なども依頼できます。

アデコ

出典：アデコ公式Webサイト

アデコは、25年で12,000件以上のプロジェクトを担当した実績のある企業です。AIやRPAなどの最新テクノロジーを駆使したデジタルBPOも行っており、業務モデル・プロセスの改善が期待できます。コスト削減や業務スピードの向上にも役立つでしょう。

アルティウスリンク

出典：アルティウスリンク公式Webサイト

アルティウスリンクは、コンタクトセンターやバックオフィス業務のBPOサービスを展開している企業です。日本を含め7ヵ国で約100拠点を有しており、全社のナレッジを集約・定期的なアップデートを行っています。

三菱総研DCS

出典：三菱総研DCS公式Webサイト

三菱総研DCSは、人事給与計算システムとその運用に関するBPOサービスを展開している企業です。月間の給与処理人数は55万人を超えており、豊富な実績を誇ります。システムのみの利用も可能なため、企業の状況により活用サービスを選択できるでしょう。

ベルシステム24

出典：ベルシステム24公式Webサイト

ベルシステム24は、24時間電話業務代行サービスを提供してきた企業です。近年は、最先端技術を持つベンチャー企業や、高度な専門性を有するコンサルティングファームなどと提携して、以下を含めたさまざまな業務に対するBPOサービスも提供しています。

• グローバルBPO
• 経理・人事BPO
• データマーケティングBPO
• 一次産業BPO
• 自治体BPO

BPO事業者選定の4つのポイント

最後に、BPO事業者を選定する際の以下の4つのポイントを紹介します。

• 求める業務に対応できるか
• 実績が豊富か
• コストは適正か
• セキュリティ体制が整っているか

求める業務に対応できるか

まず、求める業務に対応できるかを確認しましょう。サービス提供事業者により、対応している業務の種類や範囲が異なります。さまざまな業務の委託を予定している場合には、多彩な業務に対応している事業者だと複数企業に依頼する手間が減るでしょう。

実績が豊富か

実績が豊富かの確認も欠かせません。実績が豊富であれば、専門性が高かったりノウハウを有していたりする可能性が高まります。公式Webサイトなどを確認して、同規模・同業種の企業依頼を受けたことがあるか、成果が出ているかを確認すると良いでしょう。

コストは適正か

コストが適正かどうかも重要です。コストが高すぎれば自社で人材を雇用した方が良いでしょう。ただ、低コストでも品質が悪ければ求める成果は得られません。目的や雇用した場合の人件費などを踏まえて、適正なコストを算出しましょう。

セキュリティ体制が整っているか

セキュリティ体制が整っていれば、安心して業務を委託できます。BPO事業者の選定時には、どのようなセキュリティ対策を行っているか確認しましょう。また、個人情報を適切に取り扱うための体制を整備している事業者に付与される「プライバシーマーク」や、情報を安全に管理する仕組みが整っている事業者に送られる「ISMS認証」などを取得しているかの確認も有効です。

まとめ

BPO事業とは、企業における業務プロセスの一部を代行するサービスのことです。利用すれば、コア業務に集中できる体制整備の実現や業務品質と顧客満足度の向上、離職リスクの抑制など多くのメリットを得られます。従来は、バックオフィス業務のBPOが中心でしたが、近年は企業競争力の向上を目的に営業やマーケティングなどのフロント・ミドルオフィス業務を外注する企業も少なくありません。

日本では人手不足が深刻化しており、人材の採用難易度が向上しています。とくに、多くの企業でDXが推進されておりIT人材の確保は困難で、IT分野に特化したBPOであるITOも注目を集めています。BPOは、企業の競争力強化や施策の推進に役立つでしょう。

The post BPO事業とは？おすすめ事業者8選や活用するメリット・デメリットを解説 first appeared on SMS DataTech.

チャットボットとは、ユーザーが入力したテキストや音声に基づき、自動回答を行う会話システムのことです。利用すれば、社内外からの問い合わせ対応業務を効率化・自動化可能です。また、回答レベル・品質の標準化や顧客満足度の向上にも役立ちます。

本記事では、チャットボットの概要やメリット・デメリット、おすすめツール18選について詳しく解説します。チャットボットについて知りたい方、導入を検討している方は、ぜひ参考にしてください。

チャットボット（Chatbot）とは

チャットボット（chatbot）とは、ユーザーからの質問に対して自動で返答するプログラムのことで、チャット（chat）とボット（bot）を組み合わせた造語です。

ここからは、チャットボットに関する以下の項目について解説します。

• 歴史
• 仕組み
• 主な機能

歴史

チャットボットの起源は、1966年にマサチューセッツ工科大のジョセフ・ワイゼンバウム氏により開発された「ELIZA（エライザ）」だといわれています。ELIZAは、キーワードに対して複数の回答パターンが登録されており、人間らしい思考や感情は持ち合わせていなかったものの、人間らしい会話が多いとして多数の人に感銘を与えました。

その後、ELIZAに触発されて開発された「A.L.I.C.E（アリス）」やMicrosoft office製品のアシスタントツールである「カイル」が登場しました。2011年ごろには、 IBMの「Watson」や Appleの「Siri」が登場して、チャットボットの本格的な運用が開始されています。

仕組み

チャットボットは、以下3つのステップで動作する仕組みが取られています。

• 入力解析
  ユーザーが入力したテキスト・音声における重要なキーワードや意図を抽出するステップです。解析精度が高いほど、ユーザーに適切な回答が可能です。
• 応答生成
  得られた情報を参考に、最適な回答を生成するステップです。事前に登録されたシナリオなどに基づき、回答の選択とユーザーへの提示を行います。
• 対話管理
  ユーザーとの継続的な会話を行うためのステップです。ユーザーとの会話に応じた回答の調整が行われます。対話管理のステップがあることで、ユーザーとのスムーズなコミュニケーションが実現されています。

主な機能

チャットボットの主な機能は以下の通りです。

• 自動応答
• 有人対応
• FAQ連携
• 自動学習
• システム連携

順に解説します。

自動応答

事前に質問やキーワードを設定しておき、その情報に基づき回答を行う機能です。自動応答機能により、ユーザーを待たせることなく迅速に不明点を解決できます。

有人対応

オペレーターに対応を切り替える機能です。チャットボットでは、全ての質問に対応できるわけではありません。回答できない質問があった際に、オペレーターにつなぐことでユーザーの疑問を解決します。

FAQ連携

FAQが記載されたWebサイトをユーザーに提示する機能です。適切なFAQページにユーザーを誘導することにより、自己解決率を向上させる役割を担います。

自動学習

ユーザーとの会話を分析して、回答精度を高める機能です。チャットボットを運用しながら蓄積したデータを学習させることにより、スムーズな会話や高度な質問への対応を実現できます。

システム連携

ユーザーの行動データをCRMやSNS、ECサイトに連携・活用する機能です。例えば、ECサイトと連携させる場合、過去のユーザー行動や購買履歴を踏まえたおすすめ商品の提示が可能になります。

チャットボットの種類

チャットボットは、大きく以下の2種類に分かれます。

• ルールベース（シナリオ）型
• 自動学習機能（機械学習・人工知能）型

ここからは、上記それぞれの種類について解説します。

ルールベース（シナリオ）型

質問に対する回答を事前に登録しておくタイプで、以下の種類に分類されます。

• ログ型
• 選択肢型
• 辞書型（ハッシュ型）
• 選択肢型＆辞書型
• ELIZA型

順に解説します。

ログ型

会話データを蓄積して、その情報を利用し質問に対する適切な回答を提示するタイプです。ユーザーは自由に文章の入力が可能です。ユーザーとの会話を蓄積し続けるため、利用頻度が高いほど回答精度が向上します。多くのユーザー利用が想定されるケースで用いられています。

選択肢型

チャットボットが提示した選択肢の中から、ユーザーが該当するものを選ぶタイプです。質問がある程度パターン化されている場合に向いています。一方、さまざまな質問が寄せられるケースでは、選択肢を用意しきれない恐れがあります。

辞書型（ハッシュ型）

キーワードとそのキーワードに対応する回答を、事前に登録しておくタイプです。ユーザーが入力したテキストを解析して、登録した情報を基に回答を生成します。キーワードで質問内容を見極められるケースに有効です。

選択肢型＆辞書型

選択肢型と辞書型を組み合わせたタイプです。選択肢の提示とキーワードに基づく回答の双方が可能で、ユーザーの利便性が向上します。ただ、チャットボットの導入に多くのコストと手間がかかります。

ELIZA型

ユーザーの問いかけに対して、相槌を打ったり簡単な返答を行ったりするタイプです。聞き役を担うチャットボットであるため、ユーザーに寄り添いたいシーンでの活用に最適です。

自動学習機能（機械学習・人工知能）型

事前に学習したデータを基にAIが継続的な学習を行うことで、回答の精度を高めるタイプです。ルールベース型と比較して柔軟性が高く、多彩な質問に対応できます。一方で、開発には多くのコストと手間がかかります。また、回答精度を担保するには膨大な学習データが必要です。

チャットボットの導入形態

チャットボットの導入形態は以下の2つに分かれます。

• クラウド型
• オンプレ型

順に解説します。

クラウド型

クラウドサービスとして、チャットボットを利用する形態です。サーバーやハードウェアの準備が不要なため、導入の手間やコストを抑えられます。また、サーバー設置の場所を確保する必要もありません。ただ、オンプレ型と比較すると毎月のランニングコストが高くなる傾向があります。

オンプレ型

自社でサーバーやハードウェアを準備して導入する形態です。ランニングコストが安い傾向があり、長期的に利用する場合、クラウド型よりも低コストで利用できます。ただ、初期費用はクラウド型よりも高額です。また、サーバーの設置が必要となるため場所の確保や手間の増加、導入までに時間がかかるなどのデメリットがあります。

チャットボットの活用メリット

チャットボットを活用した場合、以下のメリットを得られます。

• 24時間365日対応の実現
• 問い合わせ対応業務の効率化やコスト削減
• 顧客満足度の向上
• 問い合わせしやすい体制の整備
• 回答レベル・品質の標準化

ここからは、上記の各メリットについて解説します。

24時間365日対応の実現

チャットボットを活用すれば、24時間365日顧客対応が可能です。自動でユーザーからの質問に対して回答を行ってくれるため、人を配置する必要がありません。とくに、夜間や休日は人の確保が難しく人件費も上がるため、チャットボットは有効なツールとして注目を集めています。

問い合わせ対応業務の効率化やコスト削減

問い合わせ対応業務の効率化やコスト削減も、チャットボット活用によるメリットです。チャットボットを導入すれば、本来オペレーターが対応していた質問への回答を効率化・自動化できます。簡易な質問はチャットボットが担当して、複雑なものや高度な質問はオペレーターに引き継ぐ体制を取っている企業も多く存在します。オペレーターの負担を軽減できるとともに、人件費の削減が可能です。

顧客満足度の向上

チャットボットの活用は、顧客満足度の向上にも有効です。ユーザーは迅速に不明点を解決したいと考えており、電話がつながりにくかったり返信が遅かったりすれば不満を抱きます。チャットボットであれば、迅速にユーザーの疑問を解消できるでしょう。

問い合わせしやすい体制の整備

問い合わせしやすい体制の整備にも、チャットボットは効果的です。ユーザーのなかには、電話が苦手だったりメールでの問い合わせを負担に感じたりする人も存在します。また、電話での問い合わせ対応の場合、営業時間が設けられていれば仕事などの都合で利用しにくいユーザーもいるでしょう。チャットボットであれば、いつでも気軽に利用可能です。

回答レベル・品質の標準化

チャットボットは、回答レベル・品質の標準化にも役立ちます。オペレーターがユーザーからの質問に対応する場合、マニュアルを参照してもベテランと新人では品質に差が出ます。また、人により回答内容にバラツキが出るケースもあるでしょう。
チャットボットは事前に登録した内容に基づいた回答を行うため、一定の品質を担保できます。また、回答内容にバラツキがあるなどのトラブルも防止可能です。

チャットボットの活用デメリット

便利なチャットボットですが、以下のデメリットも存在します。

• コストの発生
• 機能的な限界

順に解説します。

コストの発生

チャットボットの導入には、初期費用やランニングコストなどの費用がかかります。また、正しい応答をするにはデータの登録や学習が必要で、手間と時間がかかるでしょう。とくに、多くの質問や高度な応対を行うチャットボットは、多くのコストと手間がかかる傾向があります。

機能的な限界

チャットボットは万能ではありません。機能的な限界があることも、チャットボットのデメリットです。例えば、長文の質問や文脈が複雑な質問には対応できない可能性があります。利用シーンによっては、完全な自動化ができずオペレーターが必要な場合も存在します。

チャットボットの活用例

続いて、チャットボットの以下活用事例を紹介します。

• 顧客対応
• 社内対応
• その他

顧客対応

チャットボットは、以下の顧客対応に活用されています。

• Webサイトでの問い合わせ対応
• Webサイト・LPでのニーズ調査
• Webコンテンツでユーザーの疑問解決
• ECサイトの商品検索
• コールセンターの自動対応や質問の一次受け

問い合わせ対応が一般的ですが、ユーザーのニーズ調査や商品検索でも利用できます。

社内対応

社内では、以下のシーンでチャットボットが活躍しています。

• 社内問い合わせの自動対応
• 機器の予約や最適なツールの選択
• 採用における面接

社用車や会議室の予約で、チャットボットを活用している企業も存在します。

その他

チャットボットは観光施設や自治体でも利用されています。具体的な活用例は以下の通りです。

• 観光施設や公共施設の案内
• 自治体での問い合わせ対応
• 学校・教育機関の自動対応や質問の一次受け

チャットボットのなかには、日本語だけでなく外国語に対応するものも存在します。多数の外国人が訪れる施設で利用すれば、多くの観光客に対応可能です。

おすすめのチャットボット18選

続いて、おすすめの以下チャットボット18選を紹介します。

• Chat Plus
• Zendesk
• PecoChat
• FirstContact
• PKSHA Chatbot
• MOBI BOT
• Tebot
• VOC.AI
• DECA カスタマーサポート
• KARAKURI
• OfficeBot
• PEP
• 社内問い合わせさくらさん
• sinclo
• GENIEE CHAT
• Jasper Chat
• Service Cloud
• GoQSmile

Chat Plus

出典：Chat Plus公式Webサイト

Chat Plusは、5,000を超える機能が実装されているチャットボットです。6つの料金プランが用意されているため、自社に合うものを選択できます。

Zendesk

出典：Zendesk公式Webサイト

Zendeskは、世界で10万社以上が利用しているチャットボットです。導入初日から問い合わせ対応の自動化・効率化が可能です。

PecoChat

出典：PecoChat公式Webサイト

PecoChatは、日本語だけでなく英語や中国語、スペイン語など50ヵ国語以上に対応しているチャットボットです。外国人の利用も想定されるケースで最適です。

FirstContact

出典：FirstContact公式Webサイト

FirstContactは、Excelのインポートのみで容易にシナリオを作成できるチャットボットです。最短即日導入が可能なため、スピーディーにチャットボットを導入・利用できるでしょう。

PKSHA Chatbot

出典：PKSHA Chatbot公式Webサイト

PKSHA Chatbotは、金融系を中心に導入企業数100社以上の実績を持つチャットボットです。ビッグデータを活用した辞書データが搭載されており、高度な日本語精度を実現しています。

MOBI BOT

出典：MOBI BOT公式Webサイト

MOBI BOTは、申請・手続きの自動受付にも利用できるチャットボットです。例えば、住所変更や書類申請、申込み手続きをチャットボットで自動受付可能です。導入前から充実したサポートも受けられます。

Tebot

出典：Tebot公式Webサイト

Tebotは、初期費用がかからず月額費用も業界最安水準で利用可能なチャットボットです。シンプルな画面となっているため、専門的な知識がなくても直感的に設定できます。

VOC.AI

出典：VOC.AI公式Webサイト

VOC.AIは、回答正解率が95%以上であるチャットボットです。AIがユーザーのメッセージを要約・意図を理解することで、人と変わらない自然な対応を実現しています。

DECA カスタマーサポート

出典：DECA カスタマーサポート公式Webサイト

DECA カスタマーサポートは、企業が保有するデータとChatGPTを組み合わせて顧客対応を自動化するチャットボットです。質問への自動対応だけでなく、FAQ作成機能も実装されており業務効率化に役立ちます。

KARAKURI

出典：KARAKURI公式Webサイト

KARAKURIは、業務の効率化と顧客体験の向上をサポートするチャットボットです。AIチャットボットと有人チャットをスムーズに連携でき、誤送信防止や一定期間の送信取り消し機能も実装されています。

OfficeBot

出典：OfficeBot公式Webサイト

OfficeBotは、有給休暇や就業規則などの社内問い合わせ対応を効率化可能なチャットボットです。社内の情報をアップロードするだけで利用可能です。

PEP

出典：PEP公式Webサイト

PEPは、ドラッグ＆ドロップで直感的に設定可能なチャットボットです。学習支援機能が実装されており、会話データをわずか3クリックで学習してくれます。

社内問い合わせさくらさん

出典：社内問い合わせさくらさん公式Webサイト

社内問い合わせさくらさんは、問い合わせ対応だけでなく資料作成なども行うチャットボットです。社内研修やロープレでも活用でき、従業員の教育も効率化可能です。

sinclo

出典：sinclo公式Webサイト

sincloは、800社以上の豊富な導入実績を持つチャットボットです。シンプルでわかりやすい管理画面が採用されており、ノーコードであるため高度な知識やスキルがなくても運用可能です。

GENIEE CHAT

出典：GENIEE CHAT公式Webサイト

GENIEE CHATは、マーケティングとカスタマーサポート強化を同時に実現できるチャット型Web接客プラットフォームです。ユーザーの求める情報を先回りして出すことで、顧客体験の向上に貢献します。

HiTTO

出典：HiTTO公式Webサイト

HiTTOは、100万以上のデータを学習済みで、必要な回答を登録するだけで利用できる社内の問い合わせ対応チャットボットです。LINE WORKSやMicrosoft Teams、Slackなどコミュニケーションとの連携も可能です。

Service Cloud

出典：Service Cloud公式Webサイト

Service Cloudは、高度なカスタマーサービスを実現するためのCRMプラットフォームです。CRMでありながらチャットボット機能が実装されており、顧客満足度の向上を実現できます。

GoQSmile

出典：GoQSmile公式Webサイト

GoQSmileは、プログラミング不要の簡単設定で導入できるチャットボットです。利用ユーザー数やメッセージ数、応答正答率の推移などを一目で確認できるダッシュボード機能が実装されており、分析と改善に役立ちます。

チャットボットを比較する際のポイント

最後に、チャットボットを比較する際の以下ポイントについて解説します。

• 種類
• 導入・運用の負担
• コストパフォーマンス
• フォロー体制

種類

「チャットボットの種類」の章で解説した通り、チャットボットには複数の種類が存在して、それぞれ特徴が異なります。利用目的やシーンに応じて最適なチャットボットが異なるため、合うものを見極めましょう。オーバースペックのチャットボットを導入すれば、無駄な手間やコストが発生し、足りなければ期待する成果が出ません。

導入・運用の負担

導入・運用の負担を確認することも重要です。知識やスキルを有している人材が社内にいない場合、高度なチャットボットを導入しても使いこなせない恐れがあります。自社の人材におけるスキルも踏まえて、利用しやすいものの導入がおすすめです。

コストパフォーマンス

コストパフォーマンスが高いかも確認すると良いでしょう。便利なチャットボットですが、価格が高すぎるとオペレーターを雇ったり、カスタマーサポートを外注したりした方が良い可能性があります。長期的に利用した場合、どの程度コストを削減できるかも算出して、チャットボットの導入・利用料と比較すると良いでしょう。

フォロー体制

ベンダーのフォロー体制も、チャットボットを比較する際のポイントです。ベンダーのサポートが充実していれば、安心して利用できます。

まとめ

チャットボットとは、ユーザーからの質問に対して自動で返答するプログラムのことです。社内外からの質問を、オペレーターに代わり返信してくれるため、業務の効率化や自動化に役立つでしょう。また、チャットボットの利用で、回答レベル・品質の標準化や顧客満足度の向上も期待できます。

ビジネス環境の激化や人手不足、消費者ニーズの多様化など、近年企業は多くの課題を抱えています。限られたリソースを最大限活用しなければ、企業の継続・発展が困難です。チャットボットなどのツールを活用して、業務改善を行い生産性を高めましょう。

The post おすすめのチャットボット18選！種類やメリット・デメリット、比較のポイントも解説 first appeared on SMS DataTech.

Claudeは、安全性が高く自然な会話ができる生成AIです。設立から1年間で、総額73億ドルの資金調達に成功したAnthropic社が開発・提供しています。2025年5月22日には非常に高い精度を実現したClaude 4がリリースされ、話題となりました。

本記事では、Claudeの概要やChatGPTとの違い、使い方と活用事例について詳しく解説します。Claudeについて知りたい方、活用を検討している方は、ぜひ参考にしてください。

Claude（クロード）とは

出典：Claude公式Webサイト

Claude（クロード）は、Anthropic社が開発・提供している生成AIです。独自の設計思想である「憲法AI（Constitutional AI）」が採用されており、安全性が高く一貫性のあるアウトプットを行う点が特徴です。

ここからは、以下について解説します。

• Anthropic社の概要
• 注目される理由
• 料金プラン

Anthropic社の概要

Anthropic（アンソロピック）社は、2021年にOpenAI社の元幹部が設立したアメリカの企業です。「人々が信頼できるシステムの構築を目指し、AI研究に専念すること」を掲げ活動しています。

また、Anthropic社は人間がAIを利用する上で透明性が不可欠だと考えAIの開発を行っている企業です。現状のAIは意思決定プロセスが不透明ですが、今後AIの判断過程を把握可能なAIの開発が期待されています。

注目される理由

Claudeが注目されているのは、異例の資金調達を達成したためです。2023年5月には、GoogleやSalesforceなどの大手企業から4億5,000万ドルを調達しました。また、設立から1年間で5回の資金調達を実施して、計73億ドルの資金調達を行いました。

また、安全性が高く自然な会話ができる特徴も評価されています。ChatGPTやGeminiなどの生成AIと比較しても精度が高いといわれており、多くのユーザーから支持を集めています。

料金プラン

Claudeには以下5つの料金プランが存在します。

APIは使用量に応じた従量課金制となっており、100万トークンあたりの具体的な金額は以下の通りです。

Claudeにおける3つのモデル

Claudeには以下3つのモデルが存在します。

• Haiku
• Sonnet
• Opus

ここからは、上記それぞれのモデルについて解説します。

Haiku

Haikuは効率性に優れており、もっとも処理スピードが早いモデルです。多くのタスクをリアルタイムで処理することができ、論文などの長文であっても3秒程度で読み取り可能です。ただし、他2つのモデルと比較して性能は高くありません。

Sonnet

Sonnetは、処理精度とスピードのバランスが取れているモデルです。汎用性が高く、テキストの生成やコードの補完などさまざまなシーンで活用できます。また、Haikuより処理スピードが遅いもののOpusよりは早いため、Haikuでは対応できないタスク処理の利用に最適です。

Opus

Opusはもっとも高精度となっており、複雑なタスクを処理できるモデルです。複雑なデータの分析やコーディング、Webコンテンツの作成といったクリエイティブ業務に適しています。ただし、処理速度は他の2つと比較して早くありません。

【最新】Claude 4の特徴

2025年5月22日に、以下の特徴を有したClaudeの最新モデル「Claude 4」が正式リリースされました。

• 安全性
• 精度
• 拡張思考能力

Claude 4では、透明性の高い思考プロセスの提示により安全性を向上させています。また、Anthropic社が発表した以下のデータによれば、Claude 4はトップレベルの性能を示しています。

出典：Claude 4のご紹介｜Anthropic

さらに、Claude 4では複数の情報を活用して最適な回答を導く拡張思考が採用されており、複雑な質問への精度の高い回答が可能です。

Claudeの特徴

続いて、Claudeにおける以下の特徴について解説します。

• 自然な文章の生成
• マルチモーダル対応
• 大量のトークン処理
• 高いタスク処理能力
• データの鮮度
• 特徴的な機能の実装
• API連携

自然な文章の生成

これまで、生成AIがアウトプットした文章は機械的という意見がありました。ただ、Claudeは自然で人間らしい文章の生成が可能です。また、ビジネスのレポート・論文だけでなく小説や脚本、詩などクリエイティブな文章の生成にも対応しています。多彩な文章作成シーンで役立つでしょう。

マルチモーダル対応

マルチモーダル対応していることも、Claudeの特徴です。マルチモーダルとは、テキストや画像、音声など異なる形式のデータを同時に処理して、統合的に分析する能力のことです。例えば、PDFや画像データを読み込ませた場合、図表の要約や画像に対する説明ができます。

また、一度に複数のファイル読み込みも可能です。ファイルデータを要約した上で比較もでき、データの分析に役立つでしょう。

大量のトークン処理

Claudeでは大量のトークン処理が可能です。Claude3の場合は、最大20万トークンのテキストデータ読み込みができるため、量が膨大であっても対応可能でしょう。なお、1トークンの文字数目安は以下の通りです。

• 英語：1単語≒約1トークン
• ひらがな：1文字≒1～2トークン
• 漢字：1文字≒1～3トークン

高いタスク処理能力

タスク処理能力が高い点もClaudeの特徴です。以下はAnthropic社が発表した、ソフトウェアエンジニアリングタスクのパフォーマンスに関するベンチマーク「SWE-bench Verified」の結果です。

出典：Claude 4のご紹介｜Anthropic

上記によれば、Claudeはプログラミング分野で他のAIと比較しても高い能力を示しています。

データの鮮度

アウトプットされるデータが新しいこともClaudeの特徴です。多くの生成AIは事前に学習したデータに基づき、回答がアウトプットされる仕組みになっています。学習していない内容には対応できません。

例えば、ChatGPTの無料プランの場合学習データは2022年1月までのものです。一方、Claudeは2であっても2023年8月までのデータを学習しています。

特徴的な機能の実装

Claudeには、3.5から以下の特徴的な機能が実装されました。

• Artifacts機能
  チャットと会話をしている横の画面で、コンテンツをリアルタイムに作成できる
• Projects機能
  自分専用のチャットを作成でき、コンテキスト保持や回答形式の指定などが可能

今後もさまざまな機能の実装が期待されています。

API連携

API連携ができることも、Claudeにおける特徴の一つです。例えば、SlackやGoogle Workspaceとの連携が可能で、日々の業務を効率化できるでしょう。自動返信や指定データの抽出に活用できます。

ClaudeとChatGPTの比較

ClaudeとChatGPTの主な違いは以下の通りです。

ClaudeとChatGPTは異なる特徴を有しています。業務や活用シーンに応じて使い分けると良いでしょう。

Claudeの使い方

続いて以下を紹介します。

• Claudeの始め方
• Claudeの使い方

Claudeの始め方

Claudeの始め方は以下の通りです。

1. Claudeの公式サイトにアクセス
2. 画面左に表示された「Googleで続ける」もしくはメールアドレス入力後「メールで続ける」をクリック
3. メールアドレスを利用した場合「Claude.aiへのログイン用セキュアリンク」という件名のメールが来るため、本文の「Claude.aiにサインイン」をクリック
4. 年齢確認にチェックを付け、確認ボタンをクリック
5. プランを選択
6. 画面の指示に従い、名前の入力や興味のある分野の選択などを実施

Claudeの使い方

Claudeの利用は非常に簡単です。画面中央のテキストボックスに、質問や指示を入力してEnterキーを押すだけです。ただ、生成AIのアウトプット品質はプロンプトの質に比例します。Claudeが理解しやすいように、箇条書きで文章を整理したり、略語を避けたりすることが重要です。

SMSデータテックでは、ChatGPTをベースに効果的なプロンプトを作成する方法などの講座を開催しています。プロンプトのコツを学び、Claudeを有効利用しましょう。

Claudeの活用例

続いて、Claudeにおける以下の活用例を紹介します。

• 文章の生成
• コードの生成
• 文章の要約・翻訳
• マインドマップ・シーケンス図の作成
• スライドの作成
• データ分析

情報のリサーチと文章の生成

生成AIであるClaudeのもっとも代表的な活用例は、情報のリサーチと文章の生成です。Claudeに質問すれば、まとめた情報をアウトプットしてくれます。また、Webコンテンツやメール、キャッチコピーなどの文章作成にも役立ちます。

他の文章生成やブログ作成に役立つAIを知りたい方は、以下もご覧ください。
⇒【2025年最新】文章生成AIおすすめ24選！活用事例やポイント、注意点を解説
⇒【2025年最新】ブログ作成AIおすすめAI15選！メリットや作成のポイントも解説

コードの生成

プログラミングコードの生成も、Claudeで可能です。例えば、以下のプログラミング言語に対応しているため、多彩なシーンで活用できるでしょう。

• Python
• JavaScript
• Java
• PHP
• Swift

他のコード生成AIについて知りたい方は、以下をご覧ください。
⇒【2025年最新】コード生成AIおすすめ12選！活用事例やメリット・デメリット、活用時の注意点を解説

文章の要約・翻訳

Claudeは文章の要約にも活用可能です。最大20万トークンを処理できるため、長文であっても対応可能です。また、外国語の翻訳にも役立ちます。Claudeでは文脈を理解した翻訳ができ、正確な翻訳に最適です。

マインドマップやシーケンス図の作成

Claudeでは、マインドマップやシーケンス図の作成も可能です。文章やPDF、Wordを読み込ませ指示を出せば、視覚的にわかりやすい形式でまとめてくれます。他者に説明する際の資料として活用できるでしょう。

スライドの作成

Claudeはスライドの作成にも役立ちます。例えば以下の資料を作成できるでしょう。

• 企画書
• プレゼン資料
• マニュアル

色やフォントの指定もできるため、好みや活用シーンに合わせたスライド作成に有効です。

他のパワポ生成AIを知りたい方は、以下もご覧ください。
⇒【2025年最新】パワポ生成AIおすすめ22選！活用メリットや利用ツールを選ぶ際の着眼点、注意点を解説

データ分析

Claudeはデータ分析にも活用可能です。例えば、顧客データや商品の販売数に関する情報を読み込ませれば、販売商品の構成や売れ筋商品の発見に役立つでしょう。また、分析を行うデータの収集にも利用できます。

Claudeを利用する際の注意点

最後に、Claudeを利用する際の注意点について解説します。

• 情報の信頼性を確認する
• 機密情報を入力しない

情報の信頼性を確認する

Claudeがアウトプットした情報に誤りがないか、確認しましょう。さまざまな情報を得られるClaudeですが、生成された内容が常に正しいとは限りません。とくに、重要な情報や最新データは正しいかの確認が必須です。

機密情報を入力しない

Claudeのプロンプトに、機密情報を入力するのは辞めましょう。Claudeが内容を学習して、他者のアウトプットに利用する可能性があります。また、質問内容は一定期間サーバーに保管されます。サーバーがハッキングされれば、入力した機密情報が流出する恐れがあるでしょう。

まとめ

Claudeは、Anthropic社が開発・提供している生成AIです。安全性が高く自然な会話ができる特徴を有しており、注目を集めています。Claudeを活用すれば、情報のリサーチや文章・プログラミングコードの生成、マインドマップの作成が可能です。また、API連携も可能で多くの業務を効率化できるでしょう。

ビジネス環境の変化が激しい昨今において、ClaudeなどのAIを活用した業務改善は企業競争力の向上に欠かせません。Claudeの活用で、業務効率化を実現しましょう。

なお、業務改善に役立つ生成AIについては以下もご覧ください。
⇒生成AIの全てが分かる！～「生成AI」知りたきゃ、これを読め～

The post Claude（クロード）とは？特徴やChatGPTとの比較、料金プランと使い方を解説 first appeared on SMS DataTech.